餐中服务案例 1、同滞真情曲 一位客人入住某酒店，委子是全身耀璃的残疾人。由于能途被劳，也许由于疾病。心情 不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭。一位年轻的服务员走上前，接过饭陶，一遍一考用莫语 鼓时、安慰客人，一遍一寿把饭送到客人嘴边。客人终于紧开嘴笑了。黑务员代替她的亲人 覆完了饭，地丈夫感概地说。只有在中国，让我感到了社会的温暖， [案例评析] 服务员贝有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比 心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度， 优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把白己的感情溶化 在对客服务中，营造一种亲切、温量的服务氛围。 补偿服务 某酒店，几位客人在就餐。餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人 上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰酒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么肥 汤往身上酒。服务员没有争辩，连声道散：实在对不起，先生，是我不小心把汤酒在您身上， 把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，吡误各位先 生用餐了，请原谅。随后，服务员将西服透选衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到， 当客人用餐完华后，服务员将洗得干干净净，叠得整整齐齐的衣服双手棒给了张先生。客人 们十分满意，张先生也诚悬道款：是我不小心碰活了汤，你的服务非常好。事后，客人主动 付了两份汤钱。张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人米饭店就餐。 [案例评析] 本案例中，屈然是客人碰酒了海，但服务人员应先从白身找原因，服务员应在上汤前提 醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，线不会无理取闲， 如果客人不讲理，服务员与客人讲理只隆火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略， 给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是： (1)服务员首先向客人道歉，主动承担责任。 (2)如果客人衣服弄脏的程度较经，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意狂得客人同 意。同性客人，服务员可为客人擦试，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由地白己擦拭：
餐中服务案例 1、同谱真情曲 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情 不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语 鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人 喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。 [案例评析] 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比 心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。 优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化 在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。 •补偿服务 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人 上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把 汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上， 把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先 生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。 当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人 们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动 付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 [案例评析] 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提 醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹， 如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略， 给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是： （1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。 （2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同 意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭
(3)如果客人衣服弄脏程度严重成者客人对此事反缺态度激烈，服务员应主动提出免 费为客人洗涤。洗好及时送还，并要再次致款。 (4)根据事老发展，服务员应请示主管适当免费提供一线食品和饮料补能。 3、着桐的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿 出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下弹出特大的火苗，差一点烧着 客人，吓得客人违忙躲开，实习生赶需关打火机，更不妙的是由于打着的火前特别大，关上 的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚珠了两抑，客 人看着手忙弹乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满险的楹尬。 [案例评析] 服务员准备打火机，为客人点烟。是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因 打火机多为一次性的。质量不稻定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火菌大小是否合 适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才隆对客 人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧 递上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。 4、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝” 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员数爱那个一 家人引到服务员小周负责的区城。上菜时，由于客人人数较多，坐得很树密，小周看两个孩 子之同空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有线不高兴，说了句：你不能从别的 地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上装，无意中 又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？质着 孩子你们负责网？小周如道后马上道散，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上素，并 送给小朋友们小礼物。小朋友很高兴，大人们也就不计较了， [案例评析] 孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人贝要看到儿孙悦的笑容，就感到无比李福，对 小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接 待带孩子的疾客，要算罪儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大城 大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会 碰圆菜希汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要看开儿童，不要忽 视上帝身边的“小皇帝
（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免 费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。 （4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。 3、惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿 出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着 客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上 的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客 人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。 [案例评析] 服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因 打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合 适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客 人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧 送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。 4、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝” 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一 家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩 子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的 地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中 又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着 孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并 送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。 [案例评析] 孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对 小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接 待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊 大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会 碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽 视上帝身边的“小皇帝
5、用心服务 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在样和的用餐气氛中，服务员小李看到老 先生不停的用小勺用授着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直都头，这是怎么日事呢？是我们饭菜 做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动。到后厨为老先生端上 了一绿小菜一榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “小姑娘，你可真细心，能够看出我对成菜感兴趣。不简单，”老先生的老件连忙说，“这 果的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们军能想到，酸到。以后有时间我们 要经常到这里来。” [案例评析] 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，止他们在酒店 比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客 人提债“满意惊喜”的服务。是我们持续改进服务质量的根本， 6、意外的陆光晚餐 一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。展 务员小杨迅速拿米西餐烛台，并取米了西洋风情属挂在墙上，在窗台放上两式盆景。对大家 说：感谢上帝，给我门准备了一个别致的烛光烧餐。一看这温零浪漫的气氛，客人非常高兴， 紛粉赞不绝口，过了一会米电了，小杨想吹灭蜡烛。客人忙拦住，说不要吹灭蜡蚀，还是烛 光晚餐好。 [案例评析] 1、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高白已 的应变能力，善于处理各种突发事件。 2、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量透免爱生停电、停水等事件。如果发生上述 事作，服务员着先应想到的事情是：给客人川餐或在饭店的生活造成了不便，我们应怎样 服务才能方便客人，面不是只想到客人趁机通帐。 3、本案侧中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成 烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的 情景做了调整和布置。而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。 作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的难一券补措施，去凑合、应付客人。面是应制定 配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。 7、“对不起”无效
5、用心服务 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老 先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜 做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上 了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这 里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们 要经常到这里来。” [案例评析] 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店 比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客 人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。 6、意外的烛光晚餐 一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。服 务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家 说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常高兴， 纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛 光晚餐好。 [案例评析] 1、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己 的应变能力，善于处理各种突发事件。 2、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述 事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样 服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。 3、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成 烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的 情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。 作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定 配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。 7、“对不起”无效
一天晚上，有一对外国夫妇来就餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒，主管写完菜单，服 务员为客人送上了毛中后，随手上了一保小食。15分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后， 便为他们倒清。又过了率小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜华天都 没上啊？你让我们就吃这保小食？请你帮我雁一下吧。”服务员望一望桌子上，除了红酒， 就只有一碳孤零零的小食，立即说：“对不起，先生，请一”这句话还没有说完。客人马 上接口说：“别说‘对不起”了，我们已经“稍等了好长时间了，快点儿上装吧：“服务员 域检地住了口。对后就跑进了厨房， 想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解换的门墨。就是要立即填饱肚 子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得你倾。所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管， 请他催一下厨房，先上这桌的装。很快，客人的菜炒好了，立即将菜端上，以为这下可以运 口气了。谁知门恩又出现了，只见客人只看菜却不动餐具，而且满险不悦。“我们点的不是 这个素”，客人答道。这下服务员可急了，不知如何向他门解释，便立刻把主管找来。服务 员站在主管身旁，由于言语月题，主管只知道客人在向他抱忽、发率绿，而不知他们具体说 什么，服务贝也只好托当临时屈译。主管听了之后，志度就感地说：“真的很抱款。这是我 们的失误，假如我是你们的话，也会生气，我马上去菜给您换了，怎么样？”客人已经气 得满枪通红了：“算了，我们的肚子可不能再第了。”“那好吧，为表示散意我们免费送您 一份什锦果盘，您看如啊？”主管说。客人这时没做任何表示，贝是吃他的饭。等客人就餐 完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光格，请慢走。” [案例评析] 从这个案例中我们可以得到以下启发： 《1)就餐服务过程中要E随机应变。1》清店服务过程中还成客人长时间等菜的主要 因是！客人开单后，没修及时遐台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系， 催菜面造成上菜慢.要避免这种情况的发生，在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明： 开单后，要不断避台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况，发现门题及时调整。若有 的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。若客人鼠多，厨房压菜而造成某桌上的 菜速度慢时，可以采取各桌穿插上装的办法，使没桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜看一 股脑全上，有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。2)客人就餐时，所点的菜肴上得太慢， 肯定会着急、生气。比时若光向客人道款，使用致款语：“对不起”、“很抱款”、“请精 等”，等等。已不起多大的作用，当务之急不是道款，而是加办法把菜很来。仅仅是一个动 的道款。而客人的菜就是上不了桌，就会董钙客人，发生纠喻或投诉
一天晚上，有一对外国夫妇来就餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒，主管写完菜单，服 务员为客人送上了毛巾后，随手上了一碟小食。15 分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后， 便为他们倒酒。又过了半小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜半天都 没上菜啊？你让我们就吃这碟小食？请你帮我催一下吧。”服务员望一望桌子上，除了红酒， 就只有一碟孤零零的小食，立即说：“对不起，先生，请——”这句话还没有说完，客人马 上接口说：“别说‘对不起'了，我们已经‘稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！”服务员 尴尬地住了口，对后就跑进了厨房。 想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚 子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得你烦。所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管， 请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即将菜端上，以为这下可以送 口气了。谁知问题又出现了，只见客人只看菜却不动餐具，而且满脸不悦。“我们点的不是 这个菜”，客人答道。这下服务员可急了，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。服务 员站在主管身旁，由于言语问题，主管只知道客人在向他抱怨、发牢骚，而不知他们具体说 什么，服务员也只好充当临时翻译。主管听了之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我 们的失误，假如我是你们的话，也会生气，我马上去把菜给您换了，怎么样？”客人已经气 得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等了。”“那好吧，为表示歉意我们免费送您 一份什锦果盘，您看如何？”主管说。客人这时没做任何表示，只是吃他的饭。等客人就餐 完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光临，请慢走。” [案例评析] 从这个案例中我们可以得到以下启发： （1）就餐服务过程中要能随机应变。1）酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原 因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、 催菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明； 开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况，发现问题及时调整。若有 的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。若客人很多，厨房压菜而造成某桌上的 菜速度慢时，可以采取各桌穿插上菜的办法，使没桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜肴一 股脑全上，有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。2）客人就餐时，所点的菜肴上得太慢， 肯定会着急、生气，此时若光向客人道歉，使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍 等”，等等，已不起多大的作用，当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，仅仅是一个劲 的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就会激怒客人，发生纠纷或投诉
(2)要学好英语。导致此次出错的主要票因是主管不懂英语，只常对型中英文菜伸来 点菜，难免会出差错，作为一名酒店管理者，若单凭工作经验而不会用英语与人交流，是不 行的，特别是在高档星缓酒店。学好英语就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一 臂之力。 (3)虚心听取客人的批评，通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆所， 让客人把话说完，障非迫不得己的情况下，读不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来， 是一个可取的办法，案例中主管做的比较好的一点是，他能从客人的处境角度去看问愿，并 能对他们表示理解。 8、加点蒜薄蚝汁吧 这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴服镜的穿斜纹条 西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人，值台小如在客人点完菜后便手托蚝油、菱汁、 花落，醋等调味品到几位香港客人面前。“江先生，加点葬蓉吧？”地那自信的口吻性毫不 象询日。也不象建议，而象早有所知似的。“好啊：”江先生也没有一点惊奇的样子，似平 这应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他门入厅之后设向谁报过姓名，这位小姐何以知道 主人的姓氏呢？更令人露磨不通的是她连江先生爱薛幕耗油汁的解好都知道，岂不成了神 机妙算？一位丽友转过头月江先生，是否轻常来花源酒店吃饭，江先生容道：“不常来。大 餐才再次吧！不过在花源酒店餐厅消贵哪伯一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里 人一样。我第二次和用友来这儿吃午餐，小姐己经为我送蒸落矩油计了”，江先生不无白豪 的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气气却早已是浓浓的了。 [案例评析] 曾获得美国国家技术与标清学会额发的全没最高、最有权威的国家质量奖一一梅尔考 婚·贝尔特里奇质量奖的里蕊·卡尔领酒店公可，有一套举世阅名的“黄金标准”，其中有 一条是这样写的：所有员工都必须知道清店员工把客人各种特殊需求霜记录在一本“客人专 用手册”上。花源清店的可贵即在于大胆面又远速地引进世界最先进的服务。 本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱框燕蓉蚝油汁的簪好都知道，很多清店员工对 客人的一些因个人爱好需特别需加调味料的要求军会蝶言拒绝，因为这样做一怕违反规范， 二怕增添麻颜。花源清店坚特质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓 名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现，搞个性服务必然会短常规，也必然会增加工作
（2）要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来 点菜，难免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作经验而不会用英语与人交流，是不 行的，特别是在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一 臂之力。 （3）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听， 让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来， 是一个可取的办法，案例中主管做的比较好的一点是，他能从客人的处境角度去看问题，并 能对他们表示理解。 8、加点蒜蓉蚝汁吧 这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条 西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、 蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不 象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！”江先生也没有一点惊奇的样子，似乎 这应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，这位小姐何以知道 主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她连江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神 机妙算？一位朋友转过头问江先生，是否经常来花源酒店吃饭，江先生答道：“不常来，大 概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里 人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”，江先生不无自豪 的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。 [案例评析] 曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、最有权威的国家质量奖——梅尔考 姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套举世闻名的“黄金标准”，其中有 一条是这样写的：所有员工都必须知道酒店员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专 用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。 本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，很多酒店员工对 客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规范， 二怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓 名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作
难度，但反过米也必然会给酒店带米不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠 常规鼎务这一手是绝对不够用的， 9、道款水果 一天中午，明星电脑公司的刘厂长在明华国际清店的我间餐厅宴请6位客人，值台服务 员是实习生小黄，我们热情的接特了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消贵标准是1500元之 后，依然大方的说！“没问愿，我们城拔按最低消费标准点菜见。”小黄送上菜游，客人开始点 菜。点完菜后，刻厂长利小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一桥， 然后告所客人：“先生您所点菜的总额是1034元，离最低消费标准还差66元。”客人爽 朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧。那就差 不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。“ 客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计170元。小黄大吃了一棕，怎 么会多了250元。于是只好对收眼员说：“好像不对啊。请你再核对一次吧。“收银员又逐 笔再算，告诉小黄说：“没错。是170元，”原来，核算的标准是最低酒费再加15%的服 务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的民。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的250元差价， 客人会怎么个看法？也许会认为自己用景诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客， 很可能拒付？但是，又有什么办法见？无论如同，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把 服务费合进计算，才造成客人超过预算的，问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好 打算，准备由白己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由 于自己一时粗心大意。多了0元，折实我该负的责任。所以，请修线核最低酒费标准付钱， 余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“17动元就170元吧， 没问恩。这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉：”说罢，马 上拿出一叠人民币米，交给小黄去买单。小黄违声道歌：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。“ 小黄十分感激客人的宽宏大量，地自己掏钱在清店要了一个小水果蓝，在客人略走的时候送 给了刘厂长，再次表示道款。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。” 说真的，小黄确实是打心里感谢客人都么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟 客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。 [案例评析] 此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花250元，这样的后果是严重 的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花线，是“率”客行为。很可使拒付，这样，麻 烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好：得自己陶腰包补上差额。这样的危害会使客人
难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠 常规服务这一手是绝对不够用的。 9、道歉水果 一天中午,明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人.值台服务 员是实习生小黄,我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是 1500 元之 后,依然大方的说：“没问题,我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点 菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番， 然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元，离最低消费标准还差 466 元。”客人爽 朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差 不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。” 客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计 1750 元。小黄大吃了一惊，怎 么会多了 250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐 笔再算，告诉小黄说：“没错，是 1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加 15％的服 务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的 250 元差价， 客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客， 很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把 服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好 打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由 于自己一时粗心大意，多了 250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱， 余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“1750 元就 1750 元吧， 没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马 上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。” 小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送 给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。” 说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟 客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。 [案例评析] 此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花 250 元，这样的后果是严重 的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻 烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人
失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之 后，决定拿勇气来面对现实，做好白己陶钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客 人，否则就具好自己狗钱了， 当然，小黄也是个不销的服务员，处于对客人的感谢，地白已陶钱给客人送上了一个小 水果蓝。以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决恶的态度还是积侵的， 小黄的用心与出爱点还是良好的. 此案例告诉我们。服务黄工作粗心大意，危害极大，作为餐厅服务员，工作马虎不得， 要处处细心才是。现在有些餐厅的程间对客人的酒费有个基数要求，即最低的酒费标准。折 实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的搭施。根据酒店的硬件水准与软件 水平，各个清店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍深取这样方式，所以客人也修接受。 虽然有最低酒费标准。但还要灵话拿显，如客人所点的菜品价格接近最低清费标准，线不应 死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反8，让餐厅服务没有人情味。视然， 这于是值得注意的月题。 10、个性化服务 这天榜晚，一位佳店的老先生来中餐厅吃饭，在能第二次来吃饭的时候，服务员主动提 到他丰常喜欢吃酒店的一种味料一一辣根圈。他点的其它菜都没吃完，唯鞋椰辣椒图，送上 来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去月他：“先生，要不要我再给你来 一漆辣椒圈啊？”他听后，莲忙高兴的说：“好刷，这个好送饭。开胃，我模田和人家吃饭 时餐餐是鱼、肉，根腻。这个好！”他指着辣椒图说。第三天也差不多是这个时间，老先生 又米吃饭了，服务员主动走过去招待他，并运去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了 一小跪辣椒圈送到他的前面。他开心的连声道谢。走时老先生还粕着服务员的肩精说：“小 伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天陪人家出去吃饭，大鱼 大肉的，吃的白己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的棘椒圈真是太好吃了， 开胃的很。”服务员对触说：“欢迎账以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归： [案例评析] 酒店是一个为客人授供饮食、娱乐、佳宿的场所，在当今生活节奏换、人们消费水平比 较高的情况下，一个星级酒店，。不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的 服务质量，修让客人在酒店清费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而通远。 酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法井不能很好地用来鞋当 一面的工作。来简店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去所
失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之 后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客 人，否则就只好自己掏钱了。 当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小 水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的， 小黄的用心与出发点还是良好的。 此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得， 要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折 实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件 水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。 虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应 死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然， 这于是值得注意的问题。 10、个性化服务 这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提 到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上 来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来 一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭 时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生 又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了 一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小 伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼 大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了， 开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！” [案例评析] 酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比 较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的 服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。 酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当 一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听
和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己 的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们。应始终坚信“真减，微笑的服务”线一定使感 化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有彩产品和无形产品，两者同样重 要。 11、领位服务 马格图特是亚特兰大某饭店麻啡厅的领位员。如啡厅最近比较繁忙。这天午饭期问。马 格丽特刚带几位客人入座目米，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请月您贵姓？”马格棚特微笑着月道， “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你门饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您显意坐在吸烟区还是非吸烈区？”马格丽特礼粮地问道 “我不吸网。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我门的头盘有一些沙律、肉碳，熏鱼等，大盆菜有猪挂、牛机、鸡、鸭、海鲜等。您 要感兴超可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐 位。”马格丽特说道。 这位先生看着马格阳特的情影和整洁、漂亮的衣饰，欣然月意，限随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我塑坐在靠窗的隆位。这样可以欣赏街景。先生番着窗 口的座位对马格田转说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的 意见。 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。 马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊 得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了： [案例评析] 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、明客入座两部分组成。两者相能相成相互呼应。这 种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范瓷是礼 貌服务、友好服务、超值服务等。 (1)礼婉服务
和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己 的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感 化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重 要。 11、领位服务 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马 格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您 要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐 位。”马格丽特说道。 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗 口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的 意见。 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。 马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊 得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。 [案例评析] 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这 种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼 貌服务、友好服务、超值服务等。 （1）礼貌服务
连宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是现业道 德意，设有良好的职业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养，在服务中减做 不到礼貌服务： (2)友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中， (3)超值服务 在迎病和领位服务中，往往会遇到客人在超过膏业时间、客满或未顶订的时候到案的情 况，此时，服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务，在这种情况下需要采取的服务形 式就是超值服务。 12、客人不买单 晚上八点钟左右，某餐厅来了20多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料，服 务员马上得出两个判断：一是有几位是地们熟卷的128体育戴的台湾老板。二是应该马上准 备两席。因此，便迅速将客人带入设有2个密台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小 刘马上上前为地们热情地服务。一系列的服务完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻 上前，双于捧菜谱递给一位姓王的老板，请也点菜。经过小刘的介绍，客人点了8菜一汤， 当时小刘想：12个人，8菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘。菜定为中 盘。过不多久。汤菜陆线上米了。 经过一品就筹交罐，客人酒足饭饱。凭感觉他们还是吃得比较满意的。9点半左右，王 老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给能，他看了一下金额3000多元，显得很棕讶。 然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中数上，为什么给我们上中世？不 买单！”一听这话，领班小刘马上走上输跟他说：“因为你们人多，而你只叫了8个菜，所 以我就给你们把菜按中世上，这样才够吃。”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张 口结舌的小刘只好把经理请米，又是道款，又是打折送水果，最后客人才买单饽悼地离去。 此时空荡荡的厅房里，具剩下心有余悸的小刻。 [案例评断] 从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时，会 给自己带来意想不到的麻顿。 在服务过程中，服务员不陵凭白已的主观艳断，想当然地处理某些事。如上述实例， 领班小刘不能将菜定为中盒面不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以 老朋友的身份，给客人越俎代痕，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的
迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道 德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做 不到礼貌服务。 （2）友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。 （3）超值服务 在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情 况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形 式就是超值服务。 12、客人不买单 晚上八点钟左右，某餐厅来了 20 多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料，服 务员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的 128 体育城的台湾老板，二是应该马上准 备两席。因此，便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小 刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻 上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板，请他点菜。经过小刘的介绍，客人点了 8 菜一汤。 当时小刘想：12 个人，8 菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘，菜定为中 盘。过不多久，汤菜陆续上来了。 经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱，凭感觉他们还是吃得比较满意的。9 点半左右，王 老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给他，他看了一下金额 30000 多元，显得很惊讶。 然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上，为什么给我们上中盘？不 买单！”一听这话，领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了 8 个菜，所 以我就给你们把菜按中盘上，这样才够吃。”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张 口结舌的小刘只好把经理请来，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才买单悻悻地离去。 此时空荡荡的厅房里，只剩下心有余悸的小刘。 ［案例评析］ 从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时，会 给自己带来意想不到的麻烦。 在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上述实例， 领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以 老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的
一些内部参强标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客 人的要求。一且客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。 尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道款，面是满怀委屈为自己辩解，这又 是违反了酒店业的常规律条一“客人水远是对的”，面没有肥对的面哈客人，把错的刷哈 白己，更引起了客人的不满： 通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细 致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来罐自替客人做主，只有这样，才能使客人 满意，从而提高酒店的美誉度。 13、热情周到≠服务质量好 五月的一天晚上，三星级深圳桃园酒店的餐厅米了4位熟客，看得出米他门是久未相见 的老用友，在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸣，客人欧然接受， 当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介留本餐厅其他特色食品，在座的客人辈常满意小李 的服务。 在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨暖己满，就走近一位年轻人说 “对不起，先生，给您换一下骨保好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开 为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩精，小李发现骨罐中还有一只鸡抑时，便提醒客人： “先生，还有一只鸡脚呢！”客人又造忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡物和鸡翅的客人为 不影响小李更换骨環而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不 是喝不下酒向我投降啊？”客人一斯，连忙自喇说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到 喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碳，我好好与你隔儿杯。”等到小李换好骨曦，两位客人果 真要比拼周清。当两人干完第一杯消后正凑在一起说话时，小李过米说：“对不起，先生 给您倒酒。”两位客人不约面同地向两边闪。小李麻利地为两人器满酒。两人有干了一杯， 然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您期酒。”此时的年 轻客人突然对着小李大声怒具道：“没看到我们正说着话的吗？你顿不烦啊“。服务员小李 一险的茫想，不知道该怎么办才好。 [案例评析] 随着社会的不断进步，生活质量的提高，顺客对服务质量的要求也越来越挑刷。中国服 务行业近几年米也不斯地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店 的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例知大多数酒店的餐厅服务规 程明确规定：当客人餐檬中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时嫌换：当客人杯中酒水不足
一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客 人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。 尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解，这又 是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的”，而没有把对的留给客人，把错的留给 自己，更引起了客人的不满。 通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细 致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人 满意，从而提高酒店的美誉度。 13、热情周到≠服务质量好 五月的一天晚上,,三星级深圳桃园酒店的餐厅来了 4 位熟客,看得出来他们是久未相见 的老朋友.在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡,客人欣然接受. 当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李 的服务。 在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说： “对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开， 为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人： “先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为 不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不 是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到 喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果 真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生， 给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人有干了一杯， 然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年 轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“。服务员小李 一脸的茫然，不知道该怎么办才好。 [案例评析] 随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服 务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店 的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规 程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足