管理案例 1、客人在等什么 一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的运视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了 菜的客人，相对而坐却不动茯子，似乎在等什么。经理眼业上的敏感驱使他上前关注，仔细 观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅相心，在山石上侵犯了他们的 宗教禁是，急忙上前礼貌的致意后，图意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁品不相干的 菜和几陶米饭，应该没有饮食习惯和宗教敏规上的冲夹。那么客人为什么不肯动茯呢？他们 在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原米几位虔诚的“伊斯兰”，在担 忧是否用禁忌品制作菜看。经理没有用简单的几句话安型客人，而是先拿过菜单。直清上面 清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循们了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看 下冷却后，菜看有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁号晶，果然客人微笑着认同了经理的 意见/。等到经理校查完其它场所日到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的经器 表明他们用餐很满意 [案例评析] 此案例涉及到素教信仰及饮食品讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求。但 是上菜后是否候证符合客人的宗教习惯，客人心中不路实，这说明服务工作不到位，没有向 客人作详细解释，使客人不敢用餐。幸亏轻理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。 此例说明。服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族 的特殊感情，也就是他们的京教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑感，让客人成心满 意。使客人感到服务人员对他们民族习惯高度等重和对他们的尊重，服务才算到位。 2、提早打样 某天榜晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟，服务 员小梁告诉客人说：“打样时间是晚上8点半。”客人便匆匆离去。 8点0分客人管先生日店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另 一位服务员小马输去“挡驾”， 小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房问马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！” 管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8点半打年，我在8点半以前赶回米。你们设有理由不让我吃晚饭！
管理案例 1、客人在等什么 一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了 菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细 观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的 宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的 菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。那么客人为什么不肯动筷呢？他们 在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰”，在担 忧是否用禁忌品制作菜肴。经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面 清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看 下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的 意见/。等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器 表明他们用餐很满意。 [案例评析] 此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但 是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。这说明服务工作不到位，没有向 客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。 此例说明，服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族 的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑虑，让客人放心满 意。使客人感到服务人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，服务才算到位。 2、提早打烊 某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。服务 员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上 8 点半。”客人便匆匆离去。 8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另 一位服务员小马前去“挡驾”。 小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！” 管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！
小梁刚想为“8点半餐厅结束营业”的“理由”如以辩解，餐厅经理从外面近来了。他 一看便知有事了，便向客人说“请何先生有什么事要我解决吗？” 客人把事情冢委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表 示款意，并且解释了今晚厨房的却已经封火的情况，但他说绝将用饭店的面包车将客人送到 所近的餐馆，饭店再接回饭店。客人面对这一情况无可奈何。只能点头应允，默默跟着餐厅 经理出去，这才平息了一场风波。 [案例评析] 餐厅经理发觉客人生气投诉时，向客人打招呼表示散意，并用公车送客人到外面的餐馆 就餐，作为一种补牧的办法来解决矛盾是明智可取的。 但从此事例可以看出该清店本身在经营和管理制度方面存在着缺路， 一般大酒店餐厅的营业时间都银长，为了给夜间到达或吃夜青的客人方便。在夜间12 点以前餐厅都可以供稀或送餐到客房，面本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的 经营方式，到了晚上8点率就打样，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。 此外，即使该餐厅规定晚上8点半打样，那么如有客人在8点半以前到来。也不应该把 客人形之门外，厨师们在8点0分已经准备下班了，这是劳动纪律松懈的表现，是星级酒 店施对不能允许的，清店总经理与餐厅经理必领予以重视并进行整顿， 服务员小梁在事先已讲了餐厅打样的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马 过去塘塞应付，后米在餐厅经理面前还塑争科，那线是一错再情，服务态度很成问题了，餐 厅经理应该及时进行数评教育，严肃处理，以引起全体服务员的警觉。 3、用收用付 福建厦门近市中心处新开了一家餐第，门口一溜儿大花蓝列成两排，蔚为壮观。简米贺 喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大厅和8个小包间坐得满满的。总经 理好不高兴。 餐馆很注重服务员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是妙龄少女， 高桃的身材，娇好的面容，适度的化妆。身上一套淡罗紫兰色的套装，把餐厅和嘴融洽的环 境烘托的淋演尽效，数的过路人都不白觉的往里罩上一夏。 开业的第4天榜晚，华灯初上，来了两位客人。引座小妇忙把他们请到一张小桌子前面 坐下。在用餐的一个多小时里。服务员走动葡快，换骤子和烟灰缸也很及时，菜看色、香、 味、型、饰都无可桃副，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕意不一样
小梁刚想为“8 点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。他 一看便知有事了，便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？” 客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表 示歉意，并且解释了今晚厨房的却已经封火的情况，但他说他将用饭店的面包车将客人送到 附近的餐馆，饭店再接回饭店。客人面对这一情况无可奈何，只能点头应允，默默跟着餐厅 经理出去，这才平息了一场风波。 [案例评析] 餐厅经理发觉客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面的餐馆 就餐，作为一种补救的办法来解决矛盾是明智可取的。 但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。 一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间 12 点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的 经营方式，到了晚上 8 点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。 此外，即使该餐厅规定晚上 8 点半打烊，那么如有客人在 8 点半以前到来，也不应该把 客人拒之门外，厨师们在 8 点 20 分已经准备下班了，这是劳动纪律松懈的表现，是星级酒 店绝对不能允许的，酒店总经理与餐厅经理必须予以重视并进行整顿。 服务员小梁在事先已讲了餐厅打烊的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马 过去搪塞应付，后来在餐厅经理面前还想争辩，那就是一错再错，服务态度很成问题了。餐 厅经理应该及时进行批评教育，严肃处理，以引起全体服务员的警觉。 3、唱收唱付 福建厦门近市中心处新开了一家餐馆，门口一溜儿大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺 喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大厅和 8 个小包间坐得满满的，总经 理好不高兴。 餐馆很注重服务员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是妙龄少女， 高挑的身材，娇好的面容，适度的化妆，身上一套淡罗紫兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环 境烘托的淋漓尽致，惹的过路人都不自觉的往里瞟上一眼。 开业的第 4 天傍晚，华灯初上，来了两位客人。引座小姐忙把他们请到一张小桌子前面 坐下。在用餐的一个多小时里，服务员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴色、香、 味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕竟不一样
就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪老万方的服务小姐款就而至。◆他们吃棕的是一 声大叫意出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了315元，不知哪位付帐？” 南京客人满腔的热情领封化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你 别这么大声好马？我们听的见，我们不会赖帐。” “这是饭店的规范。客人结帐时服务员演用收唱付。”小姐似有满腹委屈，她不明白有 什么不对。 南京客人匆匆付了钱，抄起政在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。 [案例评析] 服务员收帐有很多学月。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去 小酒馆那种用收唱付的办法，暴然这与国际管理整之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了 满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足，收帐这一环就包含着尊 重客人的因素在内。 大凡用餐客人都不希望让他的明友或邻桌不相识的人知道能们这领饭花去了多少钱。在 美国，餐第老核想的根地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人， 另一份则给女件成被递的客人，其目的就是不让人家知道餐款： 所以餐厅量务员应学会在一桌客人中讲别出能东的是娜一位。餐后结帐时，服务员应默 默的把帐单递给也，尽可能不棕扰同桌者。香港人把帐单也称为理单，服务员把帐单桶情理 在茶杯或餐中下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东 客人会认为在丽友面前丢了面子：如果帐款很大，也许同桌的亲明会感到不安，所以无论如 何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。 另外，新开饭店经营者对外观、装满及服务员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同 时还应在规范程序和服务员的素质上多下工夫。本例中那位服务小姐可能是刚上岗的新员 工，不熟悉服务心理，何况饭店里的规范中有“唱收用付”这一条，服务员不折不扣的执行， 所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的规范， 4、迟到的解释 一天清晨，客人门陆陆线续米到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9点多 时，客流量达到最高峰。其中7号餐桌的一位客人叫了一陶及第粥。服务员很快就把单落 在明档上，明档是负责胸炸点心和生滚粥的岗位，而我则是把点心和粥争取在第一时间内端 列客人面筒，因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在只 有弹丸之地的工作台上了。服务小组为红号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经
就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的服务小姐款款而至。令他们吃惊的是一 声大叫竟出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帐？” 南京客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你 别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。” “这是饭店的规范。客人结帐时服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈，她不明白有 什么不对。 南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。 [案例评析] 服务员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去 小酒馆那种唱收唱付的办法，显然这与国际管理差之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了 满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环就包含着尊 重客人的因素在内。 大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在 美国，餐馆老板想的很地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人， 另一份则给女伴或被邀的客人，其目的就是不让人家知道餐款。 所以餐厅服务员应学会在一桌客人中辨别出做东的是哪一位。餐后结帐时，服务员应默 默的把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。香港人把帐单也称为埋单，服务员把帐单悄悄埋 在茶杯或餐巾下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东 客人会认为在朋友面前丢了面子；如果帐款很大，也许同桌的亲朋会感到不安，所以无论如 何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。 另外，新开饭店经营者对外观、装潢及服务员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同 时还应在规范程序和服务员的素质上多下工夫。本例中那位服务小姐可能是刚上岗的新员 工，不熟悉服务心理，何况饭店里的规范中有“唱收唱付”这一条，服务员不折不扣的执行， 所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的规范。 4、迟到的解释 一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9 点多 时，客流量达到最高峰。其中 27 号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服务员很快就把单落 在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，而我则是把点心和粥争取在第一时间内端 到客人面前。因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在只 有弹丸之地的工作台上了。服务小姐为 27 号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经
用完了。匆匆扔下单就走。当出事滚完前几张单后，才看到口号餐桌的单字，可是源料一 早就没有了啊，面下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到？号餐泉的那位客人务边说： “先生，不好意思，你刚才下的那碗及第粥的原料己经没有了，有你叫其他的东西好吗？ 客人听成很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前城己经下单，为什么到现在才米告 诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？”当即离座嚷道：“不 要了，帮我取清它”。幸好他是酒店的熟客。事后他并没有找主管投诉。 [案例评析] 从这件案例中，可以看出，酒店内的沟通是多么的重要。如果都个服务员小如下单前问 一声厨师“有没有及第粥”，成者我早点发现后去知会服务员一声。我想，刚才的那一幕就 不会发生了。 清店是多哥单个人服务的有机结合，每一环节的流漏都能引起服务质量的下降，都会使 整个服务过程中优质服务变成“零服务”，这样做不仅会使酒店的声替受损，而且会给客人 带来不好的印象，导致触们在社会上酸出不利于酒店的宜传，这一点必须引起我们重视。在 当今的服务行业中，我们雪导质客至上，服务第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。 “顺客至上”是清店行业服务的第一总之，我们门知道在服务中要达到尽善尽美，使客人 来店时开心，出店后欢心，让他们感受到服务的鱼跃。我门所做的工作每个环节确微不光善 成出错都成为“服务第一”的败笔。我们服务行业，卖的就是服务折中无形的产品。服务就 是我们最好的商品，可见与客人间的沟通、员工之间的沟通是非常重要的。一且沟通的通道 受阻就会导致了一些小事情滴变成大事情，而在客人的恩里，服务中的事并没有大小之分， 我们要做的管是“事无大小”，我们都必须认真地去对传。 服务工作中因为某一员工的服务不睿引起的服务下降，这是酒店的内部错误。这表明酒 店员工的素质不是很高，面要从根本上解决这个问题，必须让员工接受良好面正规的培训， 灌输一种服务的思想，把客人摆在第一位，从客人的角度去思考问题。创造一种服务的氛围， 让服务员去感受，耳清目染，形成一种较高的工作积极性，自然而然地昌盛一种人格美丽。 5、打旋能“随机应变”的服务队伍 5月19目下午2：30，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上5：30中国国家别毛球队在中 餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的3个小时，整个酒店各部门忙的不可开交，但大家互相 协调、团结合作，如愿于5点钟部署好全部开宴准备工作。当酒店老总带领中国国家羽毛球 队缓步进入中餐厅时，却发生了一件怪事：自客人进入中餐厅门口到餐台的一段路中阿。由 于实习生咨客没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记
用完了，匆匆扔下单就走。当出事滚完前几张单后，才看到 27 号餐桌的单字，可是原料一 早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到 27 号餐桌的那位客人旁边说： “先生，不好意思，你刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮你叫其他的东西好吗？” 客人听或很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告 诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？”当即离座嚷道：“不 要了，帮我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并没有找主管投诉。 [案例评析] 从这件案例中，可以看出，酒店内的沟通是多么的重要。如果那个服务员小姐下单前问 一声厨师“有没有及第粥”，或者我早点发现后去知会服务员一声，我想，刚才的那一幕就 不会发生了。 酒店是多哥单个人服务的有机结合，每一环节的疏漏都能引起服务质量的下降，都会使 整个服务过程中优质服务变成“零服务”，这样做不仅会使酒店的声誉受损，而且会给客人 带来不好的印象，导致他们在社会上做出不利于酒店的宣传，这一点必须引起我们重视。在 当今的服务行业中，我们倡导顾客至上，服务第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。 “顾客至上”是酒店行业服务的第一总之，我们知道在服务中要达到尽善尽美，使客人 来店时开心，出店后欢心，让他们感受到服务的鱼跃。我们所做的工作每个环节稍微不完善 或出错都成为“服务第一”的败笔。我们服务行业，卖的就是服务折中无形的产品，服务就 是我们最好的商品，可见与客人间的沟通、员工之间的沟通是非常重要的。一旦沟通的通道 受阻就会导致了一些小事情演变成大事情，而在客人的眼里，服务中的事并没有大小之分， 我们要做的就是“事无大小”，我们都必须认真地去对待。 服务工作中因为某一员工的服务不善引起的服务下降，这是酒店的内部错误。这表明酒 店员工的素质不是很高，而要从根本上解决这个问题，必须让员工接受良好而正规的培训， 灌输一种服务的思想，把客人摆在第一位，从客人的角度去思考问题，创造一种服务的氛围， 让服务员去感受，耳濡目染，形成一种较高的工作积极性，自然而然地昌盛一种人格美丽。 5、打造能“随机应变”的服务队伍 5 月 19 日下午 2：30，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上 5：30 中国国家羽毛球队在中 餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的 3 个小时，整个酒店各部门忙的不可开交，但大家互相 协调、团结合作，如愿于 5 点钟部署好全部开宴准备工作。当酒店老总带领中国国家羽毛球 队缓步进入中餐厅时，却发生了一件怪事：自客人进入中餐厅门口到餐台的一段路中间，由 于实习生咨客没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记
者和暗员却坐到了主台。此时，服务业出现了小小乱套，许多实习生服务员站在餐台身边看 着明屋而慌了手脚，直到客人野喊才回过神来。在整个宴会啊间，由于就把没有事先调配好， 导政了整个服务过程有点凌乱 [案例评析] 在这次宴会后，总经理马上召开全体员工大会，瓷这次宴会存在月恩进行了隆谈讨论， 会中提到销店服务存在的几大问题。 ·客人从门口进米走倒餐台这段路中，意然没有一位主任或经理出米带位。从而导致客 人坐错位置，以致打乱了事前布置的服务计划：。 ·宴会服务前后期间，清店各部门间合作不够协调，棱杂和堂面工作配合不好，导致了 某些事影响了宴会的氛围。 ·酒吧准备工作不够充分，酒店在招待这种VIP客人塞会时居然没有专柜设立宴会吧， 以政酒水服务效率不高。月时，还发生基层管理者不膏来白动手服务的现象。 一个成功的餐饮经营，套须具备理想合适的环境，物有所值的产品和服务，灵活的裤广 促销和完善科学的道理，其中缺少任一因素都有可能导致酒店经营的失败。在酒店这个大家 庭，只有各个部门分工合作，团结协调才能位可人提供良好的服务和产品，进而为酒店创迹 更多的价值。 6、换菜 有一次，季老板和月友米倒新丽品清店吃饭。发生了这样的一件事情。“晚上好，先生！ 请问吃什么紫？实习生关额热情接特。“来个生炒麦菜、根盐虾、蒸荷粉背和白粥。”季老 板答道，“好的，请稍候，马上给你们送过米。”关颗下单后送到厨房。不一会菜上米了， “盐水麦菜，请慢用。”“小如，请等一下，我们设有点这个菜啊。我要的是生炒麦菜，你 们弄错了吧。”“是吗？我不知道呀，那帮你们换菜吧。”过了不倒分钟，送菜服务员端上 了生妙麦菜。“咦？生炒麦某怎么这么多叶，它的刀工怎么和刚才那个一样，教的怎么都么 烂？”季老版边看边嘴道。“小姐。你这个菜好像只是换汤没换药吧？这象是把刚才那盘菜 倒掉汤。然后过一过热锅而己。哪是生炒麦菜呢？算了，你还是给我换个别的菜吧！”季老 板的用友接口说：“叹，老季，你今天还是把生炒麦果这个喜好故弃得了，随便来一个辈蓉 菜心算了，我们这样换来换去。会不会让他们觉得我们根顿啊：我以前所说有的餐厅，如果 有某张台的客人太填的话，那些厨师们会给也们的菜加些‘特殊味料”一一如睡液、残渣菜 汁我看我们刚才点那个幕靠菜心还是不要吃为妙”，季老版一听用友这一说，胃口大打
者和陪员却坐到了主台。此时，服务业出现了小小乱套，许多实习生服务员站在餐台旁边看 着明星而慌了手脚，直到客人呼喊才回过神来。在整个宴会期间，由于就把没有事先调配好， 导致了整个服务过程有点凌乱 [案例评析] 在这次宴会后，总经理马上召开全体员工大会，就这次宴会存在问题进行了座谈讨论， 会中提到酒店服务存在的几大问题。 •客人从门口进来走倒餐台这段路中，竟然没有一位主任或经理出来带位，从而导致客 人坐错位置，以致打乱了事前布置的服务计划。 •宴会服务前后期间，酒店各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，导致了 某些事影响了宴会的氛围。 •酒吧准备工作不够充分，酒店在招待这种 VIP 客人宴会时居然没有专柜设立宴会吧， 以致酒水服务效率不高。同时，还发生基层管理者不肯亲自动手服务的现象。 一个成功的餐饮经营，必须具备理想合适的环境，物有所值的产品和服务，灵活的推广 促销和完善科学的道理，其中缺少任一因素都有可能导致酒店经营的失败。在酒店这个大家 庭，只有各个部门分工合作，团结协调才能位可人提供良好的服务和产品，进而为酒店创造 更多的价值。 6、换菜 有一次，季老板和朋友来倒新丽晶酒店吃饭，发生了这样的一件事情。“晚上好，先生！ 请问吃什么菜？实习生关颖热情接待。“来个生炒麦菜、椒盐虾、蒸荷粉荷和白粥。”季老 板答道。“好的，请稍候，马上给你们送过来。”关颖下单后送到厨房。不一会菜上来了， “盐水麦菜，请慢用。”“小姐，请等一下，我们没有点这个菜啊，我要的是生炒麦菜，你 们弄错了吧。”“是吗？我不知道呀，那帮你们换菜吧。”过了不倒分钟，送菜服务员端上 了生炒麦菜。“咦？生炒麦菜怎么这么多叶，它的刀工怎么和刚才那个一样，煮的怎么那么 烂？”季老板边看边嚷道。“小姐，你这个菜好像只是换汤没换药吧？这象是把刚才那盘菜 倒掉汤，然后过一过热锅而已，哪是生炒麦菜呢？算了，你还是给我换个别的菜吧！”季老 板的朋友接口说：“哎，老季，你今天还是把生炒麦菜这个喜好放弃得了，随便来一个蒜蓉 菜心算了。我们这样换来换去，会不会让他们觉得我们很烦啊！我以前听说有的餐厅，如果 有某张台的客人太烦的话，那些厨师们会给他们的菜加些‘特殊味料'——如唾液、残渣菜 汁……我看我们刚才点那个蒜蓉菜心还是不要吃为妙”，季老板一听朋友这一说，胃口大打
折扣，“今天怎么这么倒而啊！”大家感叹！果然那碟荐落菜心上桌后，季老板和朋友没有 读收对它下筷子了， [案例评析] 从这件事看来，1)该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量。因小 失大，目光只停留在短利中，企业的发展应从长远利益出发，客人就是切业的生存之本，是 员工的农食父母。厨房管理的好坏直接关系到酒店餐饮部门的兴衰。2)餐厅的管理也不够。 餐厅和厨房的沟通做的不好，对客人的投诉只是一种应付式态度，没有做到真正地解决问愿， 不重视投诉，是对客人的不尊重。 一家酒店若没有让客人感觉被尊重，这是犯了服务业的大品。我们应以真说的态度对特 客人，既然问题已发生，就不该回避它，应积极面对，真议向客人道散，以实际行动来政过。 当客人点了另一种菜时，我们可以免费送上客人原先点的郑个菜谱，给客人惊喜，真谈服务 的确可以消除客人心中的疑电，为客人的再次光临莫定基础。 酒店餐饮界的风仁要想在I世纪使白已经营的酒店餐饮事业维续兴旺下去，就必须抛 开陈旧思忽，用更新的管理理念去迎接挑战。在21世纪，人们的整体生活水平的提高，饮 食追求的不在是温饱。人们讲究的是一种“享受”。一种对生活的品味，要做到与时俱进， 我门就要不断完善白己，改透服务质量，藏得客人的青朦。 7、大魂扬 几位客人在某酒店就餐，拿上某单，有客人特别喜欢的酸菜壮片汤。仟细一看，菜单上 的计价单位是“盥”。他们请服务员该成大碗汤。服务员说不行。正巧，酒店餐饮总监走过， 一看是老热人，马上答应可以改。几位客人自道：如果是不认识的客人来，是香也能上大碗 汤： [案例评析] 案例反映了酒店服务缺乏营销意识，只是站在酒店的立场上提铁服务，客人的要求不符 合酒店的规定，因此被拒绝。需要调整地不是客人的需求，而是酒店的服务。也就是说酒店 要根据客人的要求去提供服务产品，面不是把现有的，但客人并不欢迎的服务强行推销。風 然正确的处理方法是极其简单的，但是要做到这一点确实极其困难得，难得关键在于立场的 转变。也设是从“想我”“想酒店”转变为“想客人”，并且这种转变得程度要达到白然成 习惯的地步，因为立场不同，本能反应是规然相反的。因此，每一位服务员都必须转换观念， 站在客人立场上米为客人提债服务， 8、指了须的龙虾
折扣，“今天怎么这么倒霉啊！”大家感叹！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友没有 谁敢对它下筷子了。 [案例评析] 从这件事看来，1）该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量，因小 失大，目光只停留在短利中，企业的发展应从长远利益出发，客人就是切业的生存之本，是 员工的衣食父母。厨房管理的好坏直接关系到酒店餐饮部门的兴衰。2）餐厅的管理也不够。 餐厅和厨房的沟通做的不好，对客人的投诉只是一种应付式态度，没有做到真正地解决问题， 不重视投诉，是对客人的不尊重。 一家酒店若没有让客人感觉被尊重，这是犯了服务业的大忌。我们应以真诚的态度对待 客人，既然问题已发生，就不该回避它，应积极面对，真诚向客人道歉，以实际行动来改过。 当客人点了另一种菜时，我们可以免费送上客人原先点的那个菜谱，给客人惊喜，真诚服务 的确可以消除客人心中的疑虑，为客人的再次光临奠定基础。 酒店餐饮界的同仁要想在 21 世纪使自己经营的酒店餐饮事业继续兴旺下去，就必须抛 开陈旧思想，用更新的管理理念去迎接挑战。在 21 世纪，人们的整体生活水平的提高，饮 食追求的不在是温饱，人们讲究的是一种“享受”，一种对生活的品味。要做到与时俱进， 我们就要不断完善自己，改进服务质量，赢得客人的青睐。 7、大碗汤 几位客人在某酒店就餐，拿上菜单，有客人特别喜欢的酸菜肚片汤。仔细一看，菜单上 的计价单位是“盅”。他们请服务员该成大碗汤，服务员说不行。正巧，酒店餐饮总监走过， 一看是老熟人，马上答应可以改。几位客人问道：如果是不认识的客人来，是否也能上大碗 汤？ [案例评析] 案例反映了酒店服务缺乏营销意识，只是站在酒店的立场上提供服务，客人的要求不符 合酒店的规定，因此被拒绝。需要调整地不是客人的需求，而是酒店的服务。也就是说酒店 要根据客人的要求去提供服务产品，而不是把现有的，但客人并不欢迎的服务强行推销。虽 然正确的处理方法是极其简单的，但是要做到这一点确实极其困难得，难得关键在于立场的 转变。也就是从“想我”“想酒店”转变为“想客人”，并且这种转变得程度要达到自然成 习惯的地步，因为立场不同，本能反应是截然相反的。因此，每一位服务员都必须转换观念， 站在客人立场上来为客人提供服务。 8、掐了须的龙虾
一天，某酒店的“牡并”和“玫瑰”两包和的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了 龙虾。“牡丹”包师请客的主人江先生李常饵心面有经验，当餐厅服务员小如将鲜活的龙虾 拿进来让他过目时，江先生顺手拾断了龙虾的须，并很有经验地对同来的用友说，“有一次， 我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅川死龙虾到了包。所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免 再上当受编…“ 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫魂”包厢。“牡丹”包刑的江先生在龙虾上 桌后的第一件事就是检查龙虾的头，能只看了一限。就生气地利服务员小朱：“这是一只死 龙虾，刚才那贝活的肯定被你门调了包。”说完，他扬了一下刚才拾断的两条龙虾的须：“刚 才那只龙虾的两条领还在我于里，可这只龙虾的策是完整的，你怎么解释？”小朱例了一下， 说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。”江先生有点藏动，以得理不饶人之势 对小朱说：“你别图词夺理，如果这只龙虾没有被调包，它的须应该是被折断的，而且断口 应该与我于中的断口吻合，你说说看，这是怎么国事？”小朱镜了一下，忽然想起了什么， 忙对客人说：“先生，刚才·玫瑰包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候， 把断须的承贝排送给绝们了…请您相信，我们的龙斯都是活的，我们餐厅不可能干调包贝 类的欺编消费者的匀当。”但江先生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包相的 点菜给他看过，江先生还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为江先生重新换了一只由 他作下标记的龙虾， [案例评析] 相当一部分到酒店餐厅清费的客人都有特殊的需求，餐厅服务员必须予以特别关注。只 有服从客人，调足其特殊需求，才会给客人留下良好的印象，也才可能提高客人的满意度。 作为一个好的服务员，他除了要掌握基本技能外，还要细心，要善于观黎客人的每一个 细小的动作，这样才能更好的为客人服务，使服务过程更顺利。本案例发生的事件主要是由 餐厅服务员小朱没有细心地观察客人的动作，领会客人格斯龙虾演的川意所造成的，实际上， 江先生在点装时即已表现出他的多疑和挑刷，细心的服务员应马上能察觉出这点，从面使服 务工作做的更细政、更同到。如果小朱在当时能迅速的判断出江先生拾断龙虾头上的须的用 意的话，在单上著名房号和龙虾的特狂，也就不会发生上菜时的情位现象。也就不会使江先 生投诉。 因此，酒店服务员在任何时候都应对客人的需求保特高度的敏感，在具体的服务工做中 应密切关注客人，观察客人的清费心理，及时发现并码组客人的需求，从面为清店穿凿良好 的社会效盐和经济效益。在现在一些比较大的酒店餐厅里，通常都会带着一个海鲜池，以保
一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”两包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了 龙虾。“牡丹”包厢请客的主人江先生非常细心而有经验，当餐厅服务员小姐将鲜活的龙虾 拿进来让他过目时，江先生顺手掐断了龙虾的须，并很有经验地对同来的朋友说：“有一次， 我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免 再上当受骗……” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”包厢。“牡丹”包厢的江先生在龙虾上 桌后的第一件事就是检查龙虾的头，他只看了一眼，就生气地问服务员小朱：“这是一只死 龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚才掐断的两条龙虾的须：“刚 才那只龙虾的两条须还在我手里，可这只龙虾的须是完整的，你怎么解释？”小朱愣了一下， 说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。”江先生有点激动，以得理不饶人之势 对小朱说：“你别强词夺理，如果这只龙虾没有被调包，它的须应该是被折断的，而且断口 应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？”小朱顿了一下，忽然想起了什么， 忙对客人说：“先生，刚才‘玫瑰'包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候， 把断须的那只错送给他们了……请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包只 类的欺骗消费者的勾当。”但江先生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的 点菜给他看过，江先生还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为江先生重新换了一只由 他作下标记的龙虾。 [案例评析] 相当一部分到酒店餐厅消费的客人都有特殊的需求，餐厅服务员必须予以特别关注。只 有服从客人，满足其特殊需求，才会给客人留下良好的印象，也才可能提高客人的满意度。 作为一个好的服务员，他除了要掌握基本技能外，还要细心，要善于观察客人的每一个 细小的动作，这样才能更好的为客人服务，使服务过程更顺利。本案例发生的事件主要是由 餐厅服务员小朱没有细心地观察客人的动作，领会客人掐断龙虾须的用意所造成的。实际上， 江先生在点菜时即已表现出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服 务工作做的更细致、更周到。如果小朱在当时能迅速的判断出江先生掐断龙虾头上的须的用 意的话，在单上著名房号和龙虾的特征，也就不会发生上菜时的错位现象，也就不会使江先 生投诉。 因此，酒店服务员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工做中， 应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并吗组客人的需求，从而为酒店穿凿良好 的社会效益和经济效益。在现在一些比较大的酒店餐厅里，通常都会带着一个海鲜池，以保
持海鲜的鲜活度。客人可以根据自己的要求亲白去海鲜池挑选，由于每一种海鲜的价格每不 同，且同一种海师由于重量的不同其价格也不同，转别是一线名贵海鲜。因此，海鲜泡与餐 厅或厅房之阿的沟通就变得非常重要，在帮客人下单时就要著名客人的台号或房号、海鲜名 称、重量，以免在上菜时发生有的菜不知上到郑间房，或者客人不要所点的柔等现象。特别 是同一种海鲜更容易出现上错菜的观象，所以主要有一些小小的失误。都可能造成上错藻等 一些白题，最终迹成客人不认账，违成酒店本身的经济损失。由此案例也可以看出，海鲜泡 与餐厅的沟通工作做得并不是那么好，至少还得进一步改进一些细小的环节， 9、上不来的师喇 某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接特外宾旅等团和会议团。孙先生是某公 可负责接特外宾会议团的随译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这 一天，外完团队订的都是北京博倒”的餐宴，翻译，导游员和司机等也享受和外宾月等的用餐 标雀。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住 去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天仍不 见上菜，此时其他桌的菜己经上得差不多了，孙先生和同事又去催月了两次，但就是他们这桌 不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车 门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？”“先生，实在对不起。今天的确太忙 了，把您那一桌给流忽了，要不然给您包上菜和鸭子带走，但是请您先把米结了，“服务员着 急地说。 “我们蓝然也是服务人莫，但到你门饭店都应该是客人，特遇也是平等的。你们给外宾和 其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。堡结账就 找‘老外'吧。“孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此 事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结张。他把绝了餐厅给能包装好的晚餐”，只是 对服务贝说：“请你们记住这次教训，以后不要g视每二位客人。“ 【思考避】从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不 足之处。 10、悬挂国旗也该依法 三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门酸三根旗杆上是 挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在列一水平线上。之后，他发现另外 两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星赁酒店的做法，严重的违反
持海鲜的鲜活度。客人可以根据自己的要求亲自去海鲜池挑选，由于每一种海鲜的价格都不 同，且同一种海鲜由于重量的不同其价格也不同，特别是一些名贵海鲜。因此，海鲜池与餐 厅或厅房之间的沟通就变得非常重要，在帮客人下单时就要著名客人的台号或房号、海鲜名 称、重量，以免在上菜时发生有的菜不知上到哪间房，或者客人不要所点的菜等现象。特别 是同一种海鲜更容易出现上错菜的现象，所以主要有一些小小的失误，都可能造成上错菜等 一些问题，最终造成客人不认账，造成酒店本身的经济损失。由此案例也可以看出，海鲜池 与餐厅的沟通工作做得并不是那么好，至少还得进一步改进一些细小的环节。 9、上不来的烤鸭 某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公 司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这 一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐 标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住 去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不 见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌 不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车 门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"“先生,实在对不起。今天的确太忙 了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着 急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和 其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就 找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此 事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是 对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。" 【思考题】从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不 足之处。 10、悬挂国旗也该依法 三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬 挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外 两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反
了《国旗法》，是一种侵权行为。于是触们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权登 保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。 原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成每 辱，使原告的器情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权登，核告应根据《酒费者权登保 护法》第十四条之规定，‘酒费者在购买、使川商品和接受服务时，享有其人格尊严，民线 习惯得到等重的权力”而白凳维护消费者的利益。他们请求：1，判令被告向三名累告及全体 市民公开道款，匈正其违法行为。2.退还三名原告精神损失贵199.15元。4.承担本案诉论 费用。法院已经立案受理。 三个被容酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，酸好整改工作。 [案例评析] 中华人民共和国《国法》第15条规定：“升挂国锅应当将国旗置于显著的位置，国 旗与其能族积同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高减者突出的位置。在外事活动中同时 升挂再个以上的国家的族时，应当按盟外交部的规定或者国际柄例丹挂。 三酒店的做法显然是违反了《国，法》的规定，理应整改。其实在全国范围内。违反《国 旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名清费者的行为就格外受人 关注，能门在清费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制厦多加强了。 如果每个公民都有这种意识。那么进法的事情也许就会少一点儿了。 11、陈女士的轻历 陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颜有名望的 饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力货源发展著称，陈女士仅用5年时间就完成了从 一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括额导技能、培训员工的技能、沟通与展 示、散励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知“没有不好的员工，贝有 不合格的管理者”这个道理，顺客在她和员工们圆到而热情的服务下，不斯地光顾饭店。 毫无暖月，陈女士是相当成功的。饭店衡导也积极地背定了地的业领。并开给寻求腾女红 士的谜一步发展机会。 90年代韧，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭 店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其能部门的优秀者成了第一批外派人 员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。 上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容钠40人进餐的中餐厅时，面对的情 景◆地非常吃算，近0个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅
了《国旗法》，是一种侵权行为。于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益 保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。 原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮 辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保 护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族 习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体 市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费 1949.15 元。4.承担本案诉讼 费用。法院已经立案受理。 三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。 [案例评析] 中华人民共和国《国旗法》第 15 条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国 旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时 升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。 三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。其实在全国范围内，违反《国 旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人 关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。 如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。 11、陈女士的经历 陈女士 12 年前开始效力于 B 城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的 饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力资源发展著称，陈女士仅用 5 年时间就完成了从 一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展 示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知“没有不好的员工，只有 不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。 毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女 士的进一步发展机会。 90 年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方 A 市某四星级 G 饭店向陈女士所在的饭 店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外 4 位其他部门的优秀者成了第一批外派人 员，陈女士任 G 饭店中餐及多功能厅经理。 上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容纳 400 人进餐的中餐厅时，面对的情 景令她非常吃惊，近 20 个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅
里尽情享用本该是客人享用的食品。餐厅开餐后的狼精尽收限底。尽管如此，陈女士深知这 些行为可能是前任经理培训与管理不够所政。在当天的餐厅例会上，陈女士做了0分钟的 就职演说，地讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，国是，关 于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字来提，这又令员工门打了个月号： 陈女士自有方略，在3天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的配律， 但仍然设有对员工做任何批评，她相储员工军是有觉桥的，不必使用强硬的管理手段，怎罚 只会伤害员工的白尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些付思， 然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。 于是，地加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次，陈女士具有良好的培训技能，她 讲的一切使员工都伦认同，每次培乳后也能略成效。但毕竟不能解决根本列愿。2个月后， 饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为地过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。 面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思一 [案例评析] 陈女士在发现员工纪律换散时，应做以下工作： 第一、检查饭店规章制度和服务标准是香健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律 的各种现象进行相应的处罚。当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思如工作，向员 工讲清楚道理。但相同的情误绝不允许犯第二次。 第二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全到，她建议并协助饭店人事培酒密健全 餐饮部的各项规章制度，并建议培调对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部 门重巾奖罚制度的重要性，使饭店各都门的严格管理网步进行· 第三、陈女土应加强现场管理。发现问思及封钩正和帮励。 第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、 批评与爱护等关系， 12、实习生的问愿 转饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不素地进行着，只见身着黑 色制鼎的报务员覆轻监穿行在餐桌之间。正当客人准备祝精时，一位服务员不小心失手打 郎酒杯。酒水酒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边款声未落，只听那边“哗啦”一 声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的检上露出了幅色。这时，宴会厅的经理走上前向 客人道散后解释说：“这些服务员是实习生…”顿时客人的险色由但色变成了慎怒…第
里尽情享用本该是客人享用的食品，餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此，陈女士深知这 些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上，陈女士做了 20 分钟的 就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，但是，关 于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。 陈女士自有方略，在 3 天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的纪律， 但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚 只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。 然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。 于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能，她 讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2 个月后， 饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。 面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思…… [案例评析] 陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作： 第一、检查饭店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律 的各种现象进行相应的处罚。当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员 工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。 第二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助饭店人事培训部健全 餐饮部的各项规章制度，并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部 门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。 第三、陈女士应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。 第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、 批评与爱护等关系。 12、实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑 色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻 邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一 声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向 客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第