《酒店管理基础》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：20230112 课程名称：酒店管理基础 英文名称：Introduction to Hotel Management 课程类别：专业课 时：32 学 分：2 适用对象：酒店管理本科专业 老核方式：老试 先修课程：管理学 二、课程简介 本课程是酒店管理专业学生学习和学握酒店管理专业知识的基础入门课程。帮助 学生形成对酒店的总体认识，为进一步学习其他专业知识以及毕业后从事酒店相关工 作奠定基础。通过教学使学生了解和掌握酒店管理基础这门课程的基本理论，并熟悉 酒店业的经营理念和独特的产品特色，了解酒店各部门的基本管理知识。课程内容包 括导论、酒店经营战路、酒店经营与组织管理、酒店集闭与集闭化发展、酒店总经理 酒店人力资源管理、前厅运营与管理、客房运营与管理、餐饮运营与管理、酒店市场 营销管理、酒店宾客关系管理、酒店工程管理和安全管理、酒店的服务管理等。 This course is a basic introductory course for hotel management students to learn and master hotel management expertise.Help students to form a general understanding of the hotel,for further learning other professional knowledge and after graduation to engage in hotel related work laid the foundation.Through teaching.students can understand and master the basic theory of the course of hotel management,and be familiar with the management concept and unique product characteristics of the hotel industry,and understand the basic management knowledge of various departments of the hotel.The course includes introduction,hotel management strategy,hotel management and organization management.hotel group and group development,hotel general manager. hotel human resources management,front room operation and management,room operation and management,catering operation and management,hotel marketing management,hotel guest relationship management,hotel engineering management and safety management.hotel service management.etc. 1
1 《酒店管理基础》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：20230112 课程名称：酒店管理基础 英文名称：Introduction to Hotel Management 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象：酒店管理本科专业 考核方式：考试 先修课程：管理学 二、课程简介 本课程是酒店管理专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的基础入门课程。帮助 学生形成对酒店的总体认识，为进一步学习其他专业知识以及毕业后从事酒店相关工 作奠定基础。通过教学使学生了解和掌握酒店管理基础这门课程的基本理论，并熟悉 酒店业的经营理念和独特的产品特色，了解酒店各部门的基本管理知识。课程内容包 括导论、酒店经营战略、酒店经营与组织管理、酒店集团与集团化发展、酒店总经理、 酒店人力资源管理、前厅运营与管理、客房运营与管理、餐饮运营与管理、酒店市场 营销管理、酒店宾客关系管理、酒店工程管理和安全管理、酒店的服务管理等。 This course is a basic introductory course for hotel management students to learn and master hotel management expertise. Help students to form a general understanding of the hotel, for further learning other professional knowledge and after graduation to engage in hotel related work laid the foundation. Through teaching, students can understand and master the basic theory of the course of hotel management, and be familiar with the management concept and unique product characteristics of the hotel industry, and understand the basic management knowledge of various departments of the hotel. The course includes introduction, hotel management strategy, hotel management and organization management, hotel group and group development, hotel general manager, hotel human resources management, front room operation and management, room operation and management, catering operation and management, hotel marketing management, hotel guest relationship management, hotel engineering management and safety management, hotel service management, etc
三、课程性质与教学目的 本课程是酒店管理专业的专业必修课。通过教学使学生了解和掌握酒店管理基础 这门课程的基本理论，并熟悉酒店业的经营理念和独特的产品特色，了解酒店各部门 的基本管理知识。通过课程讲授、小组讨论、案例分析作业、调查研究、多媒体等多 种形式的教学，拓展学生的知识面，提高学生分析问题和解决问题的能力。在教学过 程中，重视理论联系实际，为学生在酒店管理领域进一步发展奠定基础：在案例分析 部分，注意结合粤港澳大湾区酒店行业特点和酒店市场营销案例，助力适应和引领粤 港澳大湾区建设与发展的一流人才培养：同时基于酒店管理专业特点，着重培育学生 经世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章导论 (一)目的与要求 1,理解和掌握酒店与酒店管理概念的内涵 2.了翠世界酒店业发展史 3.了解中国酒店业发展史 4.了解和掌握酒店的类型 5.了解和掌握酒店的等级 6.了解和掌握酒店产品及特征 (二)教学内容 第一节酒店和酒店管理概念 1.主要内容 (1)酒店是什么 (2)酒店管理的概念 2.基本概念和知识点：酒店定义、酒店管理的定义 3.问题与应用（能力要求） 第二节世界酒店业的发展史 1.主要内容 (1)小客栈时期 (2)大酒店时期 (3)商业旅馆时期 (4)现代酒店时期 2基本概念和知识点：酒店业发展阶段及其特点 3.问题与应用（能力要求） 2
2 三、课程性质与教学目的 本课程是酒店管理专业的专业必修课。通过教学使学生了解和掌握酒店管理基础 这门课程的基本理论，并熟悉酒店业的经营理念和独特的产品特色，了解酒店各部门 的基本管理知识。通过课程讲授、小组讨论、案例分析作业、调查研究、多媒体等多 种形式的教学，拓展学生的知识面，提高学生分析问题和解决问题的能力。在教学过 程中，重视理论联系实际，为学生在酒店管理领域进一步发展奠定基础；在案例分析 部分，注意结合粤港澳大湾区酒店行业特点和酒店市场营销案例，助力适应和引领粤 港澳大湾区建设与发展的一流人才培养；同时基于酒店管理专业特点，着重培育学生 经世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章 导论 （一）目的与要求 1.理解和掌握酒店与酒店管理概念的内涵 2.了解世界酒店业发展史 3.了解中国酒店业发展史 4.了解和掌握酒店的类型 5.了解和掌握酒店的等级 6.了解和掌握酒店产品及特征 （二）教学内容 第一节 酒店和酒店管理概念 1.主要内容 （1）酒店是什么 （2）酒店管理的概念 2.基本概念和知识点：酒店定义、酒店管理的定义 3.问题与应用（能力要求） 第二节 世界酒店业的发展史 1.主要内容 （1）小客栈时期 （2）大酒店时期 （3）商业旅馆时期 （4）现代酒店时期 2.基本概念和知识点：酒店业发展阶段及其特点 3.问题与应用（能力要求）
(1)世界酒店业的发展经历了哪几个历史时期？ 第三节中国酒店业的发展史 1.主要内容 (1)中国古代酒店业：官办旅店、民间旅店 (2)中国近代酒店业：西式酒店、中西式酒店 (3)中国现代酒店业 2.基本概念和知识点：中国古代、近代、现代酒店业发展阶段及其特点 3问题与应用（能力要求）》 (1)我国酒店业的发展经历了哪几个时期？每个时期的特点？ 第四节酒店的类型 1.主要内容 (1)酒店的分类 (2)介绍现代常见的酒店类型及其特点 2基本概念和知识点：常见的酒店类型及其特点 3.问题与应用（能力要求） (1)近年来有哪些新的酒店类型出现？ 第五节酒店的等级 1.主要内容 (1)酒店等级的划分 (2)我国饭店星级标准 2基本概念和知识点：酒店等级划分、饭店星级标准 3.问题与应用（能力要求） (1)简述2010版《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》标准的 主要特点。 第六节酒店产品及特征 1.主要内容 (1)酒店产品 (2)酒店业特征 2.基本概念和知识点：酒店产品涵义及层次、酒店业特征 3.问题与应用（能力要求） (1)酒店产品有哪几个层次： (2)酒店业特点是什么？ 第七节粤港澳大湾区酒店行业 1.主要内容 (1)粤港澳大湾区酒店行业现状 3
3 （1）世界酒店业的发展经历了哪几个历史时期？ 第三节 中国酒店业的发展史 1.主要内容 （1）中国古代酒店业：官办旅店、民间旅店 （2）中国近代酒店业：西式酒店、中西式酒店 （3）中国现代酒店业 2.基本概念和知识点：中国古代、近代、现代酒店业发展阶段及其特点 3.问题与应用（能力要求） （1）我国酒店业的发展经历了哪几个时期？每个时期的特点？ 第四节 酒店的类型 1.主要内容 （1）酒店的分类 （2）介绍现代常见的酒店类型及其特点 2.基本概念和知识点：常见的酒店类型及其特点 3.问题与应用（能力要求） （1）近年来有哪些新的酒店类型出现？ 第五节 酒店的等级 1.主要内容 （1）酒店等级的划分 （2）我国饭店星级标准 2.基本概念和知识点：酒店等级划分、饭店星级标准 3.问题与应用（能力要求） （1）简述 2010 版《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》标准的 主要特点。 第六节 酒店产品及特征 1.主要内容 （1）酒店产品 （2）酒店业特征 2.基本概念和知识点：酒店产品涵义及层次、酒店业特征 3.问题与应用（能力要求） （1）酒店产品有哪几个层次？ （2）酒店业特点是什么？ 第七节 粤港澳大湾区酒店行业 1.主要内容 （1）粤港澳大湾区酒店行业现状
(2)粤港澳大湾区酒店行业特点 (3)粤港澳大湾区酒店行业未来发展趋势 2.基本概念和知识点：粤港澳大湾区酒店行业现状、特点及趋势 3.问题与应用（能力要求） (三)思考与实践 1.现在酒店星级评定是否还有必要？ 2.新冠肺炎疫情后，酒店业受到了哪些影响？ (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、小组讨论等。 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第二章酒店经营战略 酒店的经营战略是指为谋求长期生存和发展，在外部环境调查和内部条件分 析的基础上，对酒店发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等作 出的长远谋划。它们一般以酒店或酒店集团“战略规划”、“企划任务书”、“发展 计划”等形式表现出米，是酒店或酒店集团长期发展的纲领性文件。 (一)目的与要求 1.理解和掌握几种主要的酒店经营战略 2.了解如何分析和选择酒店经营战略 (二)教学内容 1,主要内容 (1)酒店经营战略的概念与特点 (2)经营战略的分析与策略：成本领先战略、差异化战略、专业化战略 (3)酒店经营战略选择 2.基本概念和知识点：酒店经营战略的概念与特点、酒店经营常用三种战 路、如何选译酒店战略 3问题与应用（能力要求）》 (1)酒店经营中有哪几种战略模式？ (三)思考与实践 1.结合酒店品牌案例，分析该酒店的经营战略。 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、案例分析、小组讨论 等。在案例分析中，结合粤港澳大湾区酒店案例，如岭南集团的酒店经营战略 进行分析
4 （2）粤港澳大湾区酒店行业特点 （3）粤港澳大湾区酒店行业未来发展趋势 2.基本概念和知识点：粤港澳大湾区酒店行业现状、特点及趋势 3.问题与应用（能力要求） （三）思考与实践 1.现在酒店星级评定是否还有必要？ 2.新冠肺炎疫情后，酒店业受到了哪些影响？ （四）教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、小组讨论等。 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第二章 酒店经营战略 酒店的经营战略是指为谋求长期生存和发展，在外部环境调查和内部条件分 析的基础上，对酒店发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等作 出的长远谋划。它们一般以酒店或酒店集团“战略规划”、“企划任务书”、“发展 计划”等形式表现出来，是酒店或酒店集团长期发展的纲领性文件。 （一）目的与要求 1.理解和掌握几种主要的酒店经营战略 2.了解如何分析和选择酒店经营战略 （二）教学内容 1.主要内容 （1）酒店经营战略的概念与特点 （2）经营战略的分析与策略：成本领先战略、差异化战略、专业化战略 （3）酒店经营战略选择 2.基本概念和知识点：酒店经营战略的概念与特点、酒店经营常用三种战 略、如何选择酒店战略 3.问题与应用（能力要求） （1）酒店经营中有哪几种战略模式？ （三）思考与实践 1.结合酒店品牌案例，分析该酒店的经营战略。 （四）教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、案例分析、小组讨论 等。在案例分析中，结合粤港澳大湾区酒店案例，如岭南集团的酒店经营战略 进行分析
2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第三章酒店经营与组织管理 (一)目的与要求 1.理解和掌握酒店的经营模式 2.了解和掌握酒店的组织结构 3,了解酒店的计划管理 (二)教学内容 第一节酒店经营模式 1.主要内容 (1)酒店经营的基本模式：自主经营、特许经营、委托管理、租赁经营、 第三方管理 (2)酒店管理公司的选择：如果酒店业主选择采取委托管理或特许经营 的方式经营酒店，那么就要对酒店管理公司进行尽职调查，包括对管理公司的 般性了解、了解酒店品牌、了解管理公司发展战略及其拓展计划、了解管理公司 人员和其决策程序、对管理公司合同的了解。 (3)委托管理中的合作意向书 (4)酒店管理合同谈判 (5)酒店委托管理中的采购控制 2.基本概念和知识点：酒店经营的基本模式 3.问题与应用（能力要求） (1)酒店的基本经营模式有哪几种？特点是什么？ 第二节酒店的组织结构 1.主要内容 (1)酒店组织机构的设置原则和要求：包括酒店组织机构的概念和特点 酒店组织机构的设置依据和原则 (2)酒店组织机构的设置：包括酒店组织的各部门设置、酒店组织的结 构类型 2.基本概念和知识点：酒店组织机构的概念和特点、酒店组织结构类型 3.问题与应用（能力要求） (1)现代酒店组织机构设置的依据和原则一般是什么？ (2)试画图说明酒店组织机构的类型 (3)酒店组织机构一般设置哪些部门？ 第三节酒店组织管理制度 1.主要内容
5 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第三章 酒店经营与组织管理 （一）目的与要求 1.理解和掌握酒店的经营模式 2.了解和掌握酒店的组织结构 3.了解酒店的计划管理 （二）教学内容 第一节 酒店经营模式 1.主要内容 （1）酒店经营的基本模式：自主经营、特许经营、委托管理、租赁经营、 第三方管理 （2）酒店管理公司的选择：如果酒店业主选择采取委托管理或特许经营 的方式经营酒店，那么就要对酒店管理公司进行尽职调查，包括对管理公司的一 般性了解、了解酒店品牌、了解管理公司发展战略及其拓展计划、了解管理公司 人员和其决策程序、对管理公司合同的了解。 （3）委托管理中的合作意向书 （4）酒店管理合同谈判 （5）酒店委托管理中的采购控制 2.基本概念和知识点：酒店经营的基本模式 3.问题与应用（能力要求） （1）酒店的基本经营模式有哪几种？特点是什么？ 第二节 酒店的组织结构 1.主要内容 （1）酒店组织机构的设置原则和要求：包括酒店组织机构的概念和特点、 酒店组织机构的设置依据和原则 （2）酒店组织机构的设置：包括酒店组织的各部门设置、酒店组织的结 构类型 2.基本概念和知识点：酒店组织机构的概念和特点、酒店组织结构类型 3.问题与应用（能力要求） （1）现代酒店组织机构设置的依据和原则一般是什么？ （2）试画图说明酒店组织机构的类型。 （3）酒店组织机构一般设置哪些部门？ 第三节 酒店组织管理制度 1.主要内容
(1)酒店组织管理的要求 (2)酒店组织管理的内容 (3)酒店组织管理制度 2.基本概念和知识点：酒店组织管理的内容、制度 3.问题与应用（能力要求） 第三节酒店计划管理 随着酒店经营管理水平的逐渐提高，酒店计划的重要性日益突出。制定好 酒店的各种计划，是酒店管理者首先和最重要的工作。 1.主要内容 (1)酒店计划管理的概念、类型和特点 (2)酒店计划指标体系和酒店计划体系 (3)酒店计划的编制与实施 2.基本概念和知识点：酒店重要的计划指标概念及其应用 3.问题与应用（能力要求） (1)酒店主要计划指标有哪些？ (三)思考与实践 1.以某品牌酒店为例，讨论其酒店经营战略 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、案例分析、小组讨论 等。在案例分析中，结合粤港澳大湾区酒店案例对酒店经营棋式进行分析。 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第四章酒店集团与集团化发展 (一)目的与要求 1.了解和掌握酒店集团的概念、经营的优势、发展历程 2.了解当今世界国际著名酒店管理集团及其主要品牌和管理特色 3.了解和掌握我因主要的酒店集团及其发展趋势 (二)教学内容 第一节酒店集团概述 1.主要内容 (1)酒店集团的产生 (2)酒店集团的结构形式 (3)酒店集团化经营的优势 2.基本概念和知识点：酒店集团概念及其发展阶段、酒店集团的优势 3.问题与应用（能力要求）
6 （1）酒店组织管理的要求 （2）酒店组织管理的内容 （3）酒店组织管理制度 2.基本概念和知识点：酒店组织管理的内容、制度 3.问题与应用（能力要求） 第三节 酒店计划管理 随着酒店经营管理水平的逐渐提高，酒店计划的重要性日益突出。制定好 酒店的各种计划，是酒店管理者首先和最重要的工作。 1.主要内容 （1）酒店计划管理的概念、类型和特点 （2）酒店计划指标体系和酒店计划体系 （3）酒店计划的编制与实施 2.基本概念和知识点：酒店重要的计划指标概念及其应用 3.问题与应用（能力要求） （1）酒店主要计划指标有哪些？ （三）思考与实践 1.以某品牌酒店为例，讨论其酒店经营战略。 （四）教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、案例分析、小组讨论 等。在案例分析中，结合粤港澳大湾区酒店案例对酒店经营模式进行分析。 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第四章 酒店集团与集团化发展 （一）目的与要求 1.了解和掌握酒店集团的概念、经营的优势、发展历程 2.了解当今世界国际著名酒店管理集团及其主要品牌和管理特色 3.了解和掌握我国主要的酒店集团及其发展趋势 （二）教学内容 第一节 酒店集团概述 1.主要内容 （1）酒店集团的产生 （2）酒店集团的结构形式 （3）酒店集团化经营的优势 2.基本概念和知识点：酒店集团概念及其发展阶段、酒店集团的优势 3.问题与应用（能力要求）
(1)什么是酒店集团？酒店集团的结构形式有哪些？ (2)酒店集团的经营优势表现在哪些方面？ 第二节国际著名酒店管理集团简介 1.主要内容 主要介绍全球最著名的几大国际酒店管理集团的发展历史、主要品牌、管 理理念和管理特色 2.基本概念和知识点：全球最著名的几大国际酒店管理集团的发展历史 主要品牌、管理理念和管理特色 3.问题与应用（能力要求》 (1)全球最大的酒店管理公司是哪一家 第三节酒店集团在中国的发展 1.主要内容 (1)我国主要酒店集团介绍 (2)我国酒店集团发展现状与趋势 (3)粤港澳大湾区酒店集团发展现状与趋势 2.基本概念和知识点：我国主要酒店集团、我国酒店集团发展现状与趋势 3.问题与应用（能力要求） (1)我国酒店集团发展趋势是怎样的？ (三)思考与实践 1.为什么酒店集团在美国发展得最好？可能有哪些原因？ (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、小组讨论等。在案例 分析中，结合粤港澳大湾区的酒店集团案例进行分析 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第五章酒店总经理 (一)目的与要求 1.了解总经理必须持有的经营理念和管理哲学 2.了解总经理的岗位职责与素质要求 3.了解总经理的日常工作内容 (二)教学内容 酒店总经理是酒店的舵手，是酒店日常经营管理的总负责人。本章主要介 绍酒店总经理的经营和管理理念、岗位职责和素质，以及作为总经理必须掌握的 些知识和技能。 第一节酒店总经理的岗位职责
7 （1）什么是酒店集团？酒店集团的结构形式有哪些？ （2）酒店集团的经营优势表现在哪些方面？ 第二节 国际著名酒店管理集团简介 1.主要内容 主要介绍全球最著名的几大国际酒店管理集团的发展历史、主要品牌、管 理理念和管理特色。 2.基本概念和知识点：全球最著名的几大国际酒店管理集团的发展历史、 主要品牌、管理理念和管理特色 3.问题与应用（能力要求） （1）全球最大的酒店管理公司是哪一家？ 第三节 酒店集团在中国的发展 1.主要内容 （1）我国主要酒店集团介绍 （2）我国酒店集团发展现状与趋势 （3）粤港澳大湾区酒店集团发展现状与趋势 2.基本概念和知识点：我国主要酒店集团、我国酒店集团发展现状与趋势 3.问题与应用（能力要求） （1）我国酒店集团发展趋势是怎样的？ （三）思考与实践 1.为什么酒店集团在美国发展得最好？可能有哪些原因？ （四）教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授（弹性使用网络平台教学）、小组讨论等。在案例 分析中，结合粤港澳大湾区的酒店集团案例进行分析。 2.教学手段：多媒体、慕课等多种教学手段。 第五章 酒店总经理 （一）目的与要求 1．了解总经理必须持有的经营理念和管理哲学 2.了解总经理的岗位职责与素质要求 3.了解总经理的日常工作内容 （二）教学内容 酒店总经理是酒店的舵手，是酒店日常经营管理的总负责人。本章主要介 绍酒店总经理的经营和管理理念、岗位职责和素质，以及作为总经理必须掌握的 一些知识和技能。 第一节 酒店总经理的岗位职责
1.主要内容 (1)总经理的基本责任 (2)总经理的具体岗位职责 2.基本概念和知识点：总经理的基本责任、具体岗位职责 3.问题与应用（能力要求） 第二节总经理的素质与能力要求、工作内容 1.主要内容 (1)总经理的素质要求 (2)总经理的能力要求 (3)总经理的日常工作内容 (4)总经理的经营理念与管理哲学 2.基本概念和知识点：总经理的素质、能力要求 3.问题与应用（能力要求） (1)酒店总经理应该持有什么样的经营理念和管理哲学？ (2)酒店总经理的岗位职责与素质要求有哪些？ (3)酒店总经理的日常工作内容有那些？ (4)酒店总经理每月的重点工作有哪些？ (三)思考与实践 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第六章酒店人力资源管理 (一)目的与要求 1,掌握酒店定员的方法 2.了解酒店员工的基本素质要求与服务意识 3.掌握酒店培训的方法 4.掌握激励酒店员工的方法 5.学会对员工进行工作绩效评估 (二)教学内容 提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教 育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。酒店 必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。除了培训，酒店人力资源管 理还包括员工绩效评估与激励。员工激励是酒店人力资源管理的重要内容，做好 员工激励工作能够提高员工的积极性，激发员工潜能，改善工作态度，增强工作
8 1.主要内容 （1）总经理的基本责任 （2）总经理的具体岗位职责 2.基本概念和知识点：总经理的基本责任、具体岗位职责 3.问题与应用（能力要求） 第二节 总经理的素质与能力要求、工作内容 1.主要内容 （1）总经理的素质要求 （2）总经理的能力要求 （3）总经理的日常工作内容 （4）总经理的经营理念与管理哲学 2.基本概念和知识点：总经理的素质、能力要求 3.问题与应用（能力要求） （1）酒店总经理应该持有什么样的经营理念和管理哲学？ （2）酒店总经理的岗位职责与素质要求有哪些？ （3）酒店总经理的日常工作内容有哪些？ （4）酒店总经理每月的重点工作有哪些？ （三）思考与实践 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第六章 酒店人力资源管理 （一）目的与要求 1.掌握酒店定员的方法 2.了解酒店员工的基本素质要求与服务意识 3.掌握酒店培训的方法 4.掌握激励酒店员工的方法 5.学会对员工进行工作绩效评估 （二）教学内容 提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教 育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。酒店 必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。除了培训，酒店人力资源管 理还包括员工绩效评估与激励。员工激励是酒店人力资源管理的重要内容，做好 员工激励工作能够提高员工的积极性，激发员工潜能，改善工作态度，增强工作
热情，提高工作数量和质量。 第一节酒店定员 1.主要内容 (1)酒店定员与工作定额 (2)酒店定员的方法 (3)采用灵活的酒店定员方法 2.基本概念和知识点：酒店定员的概念、方法 3.问题与应用（能力要求 (1)如何进行酒店定员？ 第二节酒店员工的素质要求与服务意识 1.主要内容 (1)酒店员工的基本素质要求 (2)酒店员工应树立的基本观念 (3)酒店员工的服务意识 2.基本概念和知识点：酒店员工的基本素质要求 3.问题与应用（能力要求） (1)酒店员工应具备哪些基本素质与服务意识？ 第三节员工培训 1.主要内容 (1)培训的意义与原则 (2)培训的内容与类型 (3)培训计划的制定 (4)如何增强培训效果 2基本概念和知识点：员工培训的类型 (1)如何对酒店员工进行入职指导？ 第四节员工激励与考核 1.主要内容 (1)激励员工的方法 (2)员工激励应注意的问题 (3)员工的过失行为与纪律处分 (4)酒店员工的考核与工作评估 2基本概念和知识点：员工激励的方法、考核方式 3.问题与应用（能力要求） (1)简述酒店员工激励的主要方法。 (2)如何对酒店员工进行工作绩效评估？ 9
9 热情，提高工作数量和质量。 第一节 酒店定员 1.主要内容 （1）酒店定员与工作定额 （2）酒店定员的方法 （3）采用灵活的酒店定员方法 2.基本概念和知识点：酒店定员的概念、方法 3.问题与应用（能力要求） （1）如何进行酒店定员？ 第二节 酒店员工的素质要求与服务意识 1.主要内容 （1）酒店员工的基本素质要求 （2）酒店员工应树立的基本观念 （3）酒店员工的服务意识 2.基本概念和知识点：酒店员工的基本素质要求 3.问题与应用（能力要求） （1）酒店员工应具备哪些基本素质与服务意识？ 第三节 员工培训 1.主要内容 （1）培训的意义与原则 （2）培训的内容与类型 （3）培训计划的制定 （4）如何增强培训效果 2.基本概念和知识点：员工培训的类型 （1）如何对酒店员工进行入职指导？ 第四节 员工激励与考核 1.主要内容 （1）激励员工的方法 （2）员工激励应注意的问题 （3）员工的过失行为与纪律处分 （4）酒店员工的考核与工作评估 2.基本概念和知识点：员工激励的方法、考核方式 3.问题与应用（能力要求） （1）简述酒店员工激励的主要方法。 （2）如何对酒店员工进行工作绩效评估？
(三)思考与实践 (1)根据自己的亲身经历，思考酒店员工还应该具备哪些素质？ (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第七章前厅运营与管理 (一)目的与要求 1.了解酒店礼宾服务的内容和要求 2.草握前厅接待工作的内容和技能 3.掌握前厅收银工作的内容和技能 4.学会对行政楼层进行经营管理 (二)教学内容 前厅是酒店的门面，也被誉为酒店的大脑，是最能体现酒店热情好客和服 务质量的地方。前厅的工作效率和服务质量直接影响酒店的形象和经济效益。 第一节前厅部概术 1.主要内容 (1)前厅部的地位和作用 (2)前厅部的主要任务 (3)前厅部的组织架构 (4)前厅部各班组的职能 2.基本概念和知识点：前厅部的地位和作用、职能 3.问题与应用（能力要求） (1)前厅部的主要任务有哪些？试画出一张酒店前厅部的组织架构图 第二节礼宾服务管理 1.主要内容 (1)“金钥匙” (2)门童与迎宾 (3)行李服务管理 2.基本概念和知识点：“金钥匙”的概念 3.问题与应用（能力要求） (1)简述酒店“金钥匙”的服务哲学。在中国要成为金钥匙，应该具备 哪些素质？ 第三节前台接待与销售管理 1,主要内容 10
10 （三）思考与实践 （1）根据自己的亲身经历，思考酒店员工还应该具备哪些素质？ （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、案例分析等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第七章 前厅运营与管理 （一）目的与要求 1.了解酒店礼宾服务的内容和要求 2.掌握前厅接待工作的内容和技能 3.掌握前厅收银工作的内容和技能 4.学会对行政楼层进行经营管理 （二）教学内容 前厅是酒店的门面，也被誉为酒店的大脑，是最能体现酒店热情好客和服 务质量的地方。前厅的工作效率和服务质量直接影响酒店的形象和经济效益。 第一节 前厅部概述 1.主要内容 （1）前厅部的地位和作用 （2）前厅部的主要任务 （3）前厅部的组织架构 （4）前厅部各班组的职能 2.基本概念和知识点：前厅部的地位和作用、职能 3.问题与应用（能力要求） （1）前厅部的主要任务有哪些？试画出一张酒店前厅部的组织架构图。 第二节 礼宾服务管理 1.主要内容 （1）“金钥匙” （2）门童与迎宾 （3）行李服务管理 2.基本概念和知识点：“金钥匙”的概念 3.问题与应用（能力要求） （1）简述酒店“金钥匙”的服务哲学。在中国要成为金钥匙，应该具备 哪些素质？ 第三节 前台接待与销售管理 1.主要内容