第十一章沟通
1
第一节沟通概述 第二节 有效沟通的障碍及克服 第三节冲突的管理
第一节 沟通概述 第二节 有效沟通的障碍及克服 第三节 冲突的管理
》第一节沟通概述 花花2 ■ 给沟通下定义 ■描述沟通的过程 学习 ■区分沟通的不同类型 标 ■了解有效沟通的障碍 ■明确沟通障碍的克服方法 ·了解冲突产生的原因 ■掌握管理冲突的对策
第十一章 沟 通 学习 目标 ◼ 给沟通下定义 ◼ 描述沟通的过程 ◼ 区分沟通的不同类型 ◼ 了解有效沟通的障碍 ◼ 明确沟通障碍的克服方法 ◼ 了解冲突产生的原因 ◼ 掌握管理冲突的对策 3
》第一节沟通概述 一、 沟通的含义 !口沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的 行为。 口沟通包括两个层次的含义： ◆首先，沟通包括信息的传递，如果信息或想法没有被传递给接收者，则意味着沟通 没有发生。 ◆其次，沟通包括对信息的理解
一、沟通的含义 沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的 行为。 沟通包括两个层次的含义： ◆ 首先，沟通包括信息的传递，如果信息或想法没有被传递给接收者，则意味着沟通 没有发生。 ◆ 其次，沟通包括对信息的理解
》第一节沟通概述 旅 二、沟通的过程 (1)信息源发出信息 (2)编码，即信息发送者将信息转化为某种阿以传递的信号形式，也就是传递中信息存在的形式 (3)通过沟通通道传递信息，即通过信息沟通的渠道或媒介传递信息 (4)信息接收者接收信息 (5)解码，即信息接收者将接收到的信息翻译成可以理解的形式，也就是信息接收者对信息的理解和解释 (6)反馈，即若信息接收者对所接收的信息有异议或不理解，可以将信息返回给信息发送者，让信息发送者进行核 实或修正
二、沟通的过程 第十一章 沟 通 （１）信息源发出信息。 （２）编码，即信息发送者将信息转化为某种可以传递的信号形式，也就是传递中信息存在的形式。 （３）通过沟通通道传递信息，即通过信息沟通的渠道或媒介传递信息。 （４）信息接收者接收信息。 （５）解码，即信息接收者将接收到的信息翻译成可以理解的形式，也就是信息接收者对信息的理解和解释。 （６）反馈，即若信息接收者对所接收的信息有异议或不理解，可以将信息返回给信息发送者，让信息发送者进行核 实或修正
》第一节沟通概述 孩花花花烧 三、沟通的分类 按照沟通方式 按照组织系统 按照沟通方向 按照功能战划分 划分 划分 划分 工具式沟通 口头沟通 正式沟通 下行沟通 情感式沟通 书面沟通 非正式沟通 上行沟通 非语言沟通 平行沟通
三、沟通的分类 第十一章 沟 通 按照功能划分 工具式沟通 情感式沟通 按照沟通方式 划分 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 按照组织系统 划分 正式沟通 非正式沟通 按照沟通方向 划分 下行沟通 上行沟通 平行沟通
》第二节有效沟通的障碍及克服 2 一、 沟通障碍 地位差异 目标差异 组织障碍 缺乏正式的沟通渠道 协调不够 选择性知觉 信息操控 情绪 个体障碍 语言表达能力 非语言提示 信息发送者的信誉 沟通渠道选择不当
一、沟通障碍 第十一章 沟 通 组织障碍 地位差异 目标差异 缺乏正式的沟通渠道 协调不够 个体障碍 选择性知觉 信息操控 情绪 语言表达能力 非语言提示 信息发送者的信誉 沟通渠道选择不当
》第二节 有效沟通的障碍及克服 二、沟通障碍的克服 口个人技能 口组织行动 1.做好充分的沟通准备 2.调整心态 1.营造坦诚和信任的组织氛围 3.使用反馈技巧 2.全方位地开发并使用正式的 4.积极倾听 沟通渠道 5控制情绪 6.简化语言 3鼓励使用多元沟通渠道 7注意非语言提示 8.要保证行动支持沟通
二、沟通障碍的克服 第十一章 沟 通 组织行动 １.营造坦诚和信任的组织氛围 ２.全方位地开发并使用正式的 沟通渠道 ３.鼓励使用多元沟通渠道 个人技能 １.做好充分的沟通准备 ２.调整心态 ３.使用反馈技巧 ４.积极倾听 ５.控制情绪 ６.简化语言 ７.注意非语言提示 ８.要保证行动支持沟通
2》 第三节冲突的管理 花花花花花烧 、 冲突及其分类 冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体在特定问题上由于目标不一致、看法不相同或意 见有分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势 口按冲突对组织的作用划分 可分为建设性冲突和破坏性冲突。 1口按冲突表现出来的状态划分 可分为战斗、竞争和辩论
一、冲突及其分类 冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体在特定问题上由于目标不一致、看法不相同或意 见有分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。 按冲突对组织的作用划分 可分为建设性冲突和破坏性冲突。 按冲突表现出来的状态划分 可分为战斗、竞争和辩论
》 第三节冲突的管理 冲突产生的原因 个体差异 目标不一致 利益分配 沟通不畅
二、冲突产生的原因 第十一章 沟 通 个体差异 目标不一致 利益分配 沟通不畅