饭店优质服务专题培训 欢迎各位事参加培训
饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训
此次培训的内容介绍 ●如何与宾客打招呼 ●电话礼仪 ●感情化服务 ●微笑服务 ●饭店服务语言技巧 ●首问责任制
此次培训的内容介绍 ⚫ 如何与宾客打招呼 ⚫ 电话礼仪 ⚫ 感情化服务 ⚫ 微笑服务 ⚫ 饭店服务语言技巧 ⚫ 首问责任制
打招呼的重要性 ●礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 ●打招呼是有礼貌的一种外在表现 ●打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 ●打招呼是我们的工作职责与工作内容 ●打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客
打招呼的重要性 ⚫ 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 ⚫ 打招呼是有礼貌的一种外在表现 ⚫ 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 ⚫ 打招呼是我们的工作职责与工作内容 ⚫ 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
不打招呼原因分析 ●没有看见宾客或同事 见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同 事 ●见到了,但一时忘记,错过打招呼的机 ●因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼 ●宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼, 宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再 打招呼 因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍 于手上的工作,也就忽略了打招呼
不打招呼原因分析 ⚫ 没有看见宾客或同事 ⚫ 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同 事 ⚫ 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 ⚫ 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 ⚫ 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼， 当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼 ⚫ 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍 于手上的工作，也就忽略了打招呼
打招呼中的错误 只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情 程度有异 ●打完招呼后,又从靠近对方的身边走过 ●没有实效的打招呼 ●打招呼时没有看着宾客
打招呼中的错误 ⚫ 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异 ⚫ 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 ⚫ 没有实效的打招呼 ⚫ 打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素 ●点头 ●微笑 ●注视宾客 ●身体倾斜 ●放慢脚步
打招呼几种必备要素 ⚫ 点头 ⚫ 微笑 ⚫ 注视宾客 ⚫ 身体倾斜 ⚫ 放慢脚步
如何打招呼 ●远远看到客人时 ●迎面看到客人时 ●工作侧身时 ●客人走过后看到我们时
如何打招呼 ⚫ 远远看到客人时 ⚫ 迎面看到客人时 ⚫ 工作侧身时 ⚫ 客人走过后看到我们时
电话礼仪对酒店服务的重要性 ●电话是另一种重要的服务方式 ●声音是信息的传输载体 ●每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度
电话礼仪对酒店服务的重要性 ⚫ 电话是另一种重要的服务方式 ⚫ 声音是信息的传输载体 ⚫ 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 ⚫ 直接影响宾客满意度
影响电话接听质量的因素 ●语调的高低 ●语调速度 ●电话措词 ●双方环境 电话线路 ●双方的态度
影响电话接听质量的因素 ⚫ 语调的高低 ⚫ 语调速度 ⚫ 电话措词 ⚫ 双方环境 ⚫ 电话线路 ⚫ 双方的态度
如何规范接听电话 ●问候 道歉 留 ●转告 帮忙 ●直接回答(解决) ●回电话
如何规范接听电话 ⚫ 问候 ⚫ 道歉 ⚫ 留言 ⚫ 转告 ⚫ 帮忙 ⚫ 直接回答（解决） ⚫ 回电话