试卷代号：2469 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2011年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）】 1.客房使用达()年时，应实行更新计划。 A.2 B.3 C.4 D.5 2.( )作为饭店中的重要部门，在营业收人构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面 占有重要地位。 A,客房部 B.财务部 C.保安部 D.公关营销部 3.对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散 照明。 A,中强度 B.高强度 C.低强度 D.局部照明 2132
试卷代号 6 9 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2011 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内 o考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分) 1. 房使 )年时，应实行更新计划。 A.2 c. 4 B. 3 D. 5 2. ( )作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面 占有重要地位。 A. 客 房部B. c. 3. 般选 )的普通光，作扩散 照明 2132 A. 强 度 c. B. 强度 D
4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。 A.细菌 B.害虫 C.污垢 D.沙砾 6.客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生 活需要为主，同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？()。 A.档次性和实用性相结合 B.针对性和协调性相结合 C.节能型与安全性相结合 D.提高效率与满足需求相结合 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要 由( )来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收人扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余 额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 C.固定成本 D.边际成本 9.客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。 A.清洁保养 B.损耗处理 C.预算管理 D.更新改造 10.()负责审核客房部的薪金发放方案。 A.财务部 B.人力资源部 C.餐饮部 D.采购部 2133
4. 应保 最低 通常 )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5. 表现 变色 )。 A. 菌B. C. 垢D. 6. 备选 直接 客人 活需要为主，同时提供相应的享受成分"体现的是哪一原则?( )。 A. 次性 B. C. 节能 型 与 全性 D. 效率 需求 7. 虽 然 部是选择人 由( )来掌握的。 A. 部经 B. 客房部经 C. D. 经理 8. 客房 业 收 扣减 房 变 来 补 额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A. 本B. 成本 C. 本D. 9. 设备 包括 )。 A. 养B. C. 理D.更新 10. ( )负责审核客房部的薪金发放方案。 A. 部B. 源部 c. 2133
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.领班查房的作用主要有( ）。 A.拾遗补漏 B.帮助指导 C.督促考察 D.控制调节 12.客房内的主要电器设备有( )。 A.安全装置 B.照明灯具 C.空调 D.电视机 13.影响客房营业收人的因素有( ）。 A.折扣率 B.出租率 C.周转率 D.公布房价 14.平均房价的高低受哪些因素的影响( )。 A.白天房价 B.出租房的类型 C.双人住房率 D.房价折扣 15.自然界的色彩千变万化，主要有三个基本属性，即( )。 A.色相 B.亮度 C.明度 D.彩度 16,客房用品的选择要坚持哪些原则？( )。 A.实用原则 B.美观原则 C.适度原则 D.价格合理原则 17.除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额 的确定。 A.性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 18.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋 势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 2134
二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， 11. 要有 )。 A. 漏B. c. 12. 客房 器设备 )。 A. 置B. c. 13. 客房 )。 A. 率B. c. 14. 均房 )。 A. 天 房价B. c. 住 房 房价 15. 万化 )。 A. 相B.亮 度 c. 16. 要坚 ( )。 A. 实用 则B. 观原 c. 17. 年龄 等 差 )等方面的差异，都将影响劳动定额 的确定。 A. 格B. 化程 c. 水平 18. 学技术 及 宾 客 要 求 促使 店 客 房 配 势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A. 化B. c. 2134
19.客房供应品中属于宾客租借物品的有( )。 A.熨斗 B.酒具 C.冰袋 D.床板 20.客房是宾客生活、起居、办公地重要场所，其设计布置应综合考虑( )原则。 A.安全 B.健康 C.舒适 D.效率 三、判断题（在你认为正确的划“/”，不正确的划“×”，每小题2分，共20分） ()21.客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。 ()22.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总 统等几种。 ()23.客房内的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；二是 保养，如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 ( )24.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色 彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协 调。 )25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营 业收入的数量。 )26.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购与供应方面。 ( )27.服务效率是提高服务质量的基础，取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神。 ( )28.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领，同时他们中 有许多人对什么是最好的培训方法了如指掌。 ()29.客房管理中控制员工出勤率的方法是利用奖金差额控制，其他方法都是辅助性的。 )30.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.个性服务的含义和内容是什么？ 32.简述客房部组织机构设置的原则。 33.请简述客房卫生的逐级检查制度。 2135
19. 客房 于宾 )。 A. 斗B. c. 20. 公地 场所 设计 )原则。 A. 全B. c. 效率 三、判断题(在你认为正确的戈， ，不正确的划 "，每小题 2分，共 0分) ( )21. 括床上 布 衣架 纸等 ( )22. 根据 用 功 统等几种。 ( )23. 个方 清 洁 保养，如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 ( )24. 色彩 舒适 感 觉 则 给 不 满 感 觉 彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协 调。 ( )25. 法也 取得 业收入的数量。 ( )26. 客 房 部 业务 在 物 采 购 与 ( )27. 务效 务质 服务 造精 ( )28. 会做好工作 有许多人对什么是最好的培训方法了如指掌。 ( )29. 方法 他方 ( )30. 步 培 讲课 四、简答题(每小题 0分，共 0分) 31. 个性 是什 32. 33. 客 房 逐级 2135
五、案例分析题(20分) 34. “不碍事！” 2009年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发 现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹 配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。 这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之 余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮 扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排 整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞。 案例思考：本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？ 2136
五、案例分析题 0分} 34. "不碍事! " 2009 年8 月1 位客 某酒 要 求 烫衬 现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹 配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说"不碍事"。 这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说"不碍事"，但是洗衣房的员工却利用下班之 余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮 扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排 整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞。 案例思考:本案例说明了什么问题?对酒店服务有何启示? 2136
试卷代号：2469 座位号 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2011年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分)】 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“×”，每小题2分， 共20分)】 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 2137
试卷代号 座位号 I I 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答题纸 2011 年7 得分|评卷入 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 20 1. 6. 得分↑评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题 1分，共 0分) 11. 16. 12. 17. 13. 18. 14. 19. 15. 20. 得分|评卷入 三、判断题(在你认为正确的划"~"，不正确的划 "，每小题 2分， 21. 26. 22. 27. 23. 28. 24. 29. 25. 30. 2137
得 分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 2138
得分评卷人 31. 32. 33. 得分评卷入 34. 2138 四、简答题(每小题 五、案例分析题 0分)
试卷代号：2469 中央广播电视大学2010一2011学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2011年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.A 3.C 4.B 5.C 6.A 7.B 8.C 9.D 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 11.ABCD 12.BCD 13.ABD 14.ABCD 15.ACD 16.ABCD 17.ABD 18.ABCD 19.ACD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21.× 22./ 23.× 24.× 25.× 26./ 27.× 28.X 29.× 30.× 四、简答题（每题10分，共30分） 31.个性服务的含义和内容是什么？ 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。(1分)不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应 尽最大可能去满足他们。(1分) (2)能满足癖好服务。(1分)这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分)》 (3)意外服务。(1分)在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)(电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目 查询、结账等服务。(1分) (5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(1分) 2139
试卷代号 中央广播电视大学 1学年度第二学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 〈供参考) 2011 年7 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) 1. D 6.A 2.A 7. B 3. C 8. C 4. B 9. D 5. C 10. B 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题 1分，共 0分) 11. ABCD 16. ABCD 12. BCD 17. ABD 13. ABD 18. ABCD 14. ABCD 19. ACD 15. ACD 20. ABCD 三、判断题(每题 2分，共 0分) 21. X 22. --J 23. X 24. X 25. X 26. --J 27. X 28. X 29. X 30. X 四、简答题(每题 0分，共 0分) 31. 性服 答题要点:个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。。分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。 1分〉个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面: (1) 。(1 管是 人提 就应 尽最大可能去满足他们。 1分〉 (2) 能满 服务 。(1 是最具体 性地 性服 对 一 要，只需满足就是最好的服务。 1分) (3) 意外 。(1 人发 送炭 。(1 (4)( 客 房 进行 有 客 个人 查询、结账等服务。 1分) (5) 性化 都会 求服务员有较强的观察揣摩能力。 1分〉 2139
32.简述客房部组织机构设置的原则。 答题要点：饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计 划任务的一种组织形式。(2分)根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的设置原则有： (1分) (1)专职分工的原则。(1分)就是明确各机构及岗位的职责和任务，以便各司其职。(1分) (2)统一指挥的原则。(1分)是指明确垂直逐层指挥的体系以及指挥的幅度，有效地督导 下属人员的工作。(2分) (3)高效能的原则。(1分)要求部门内部沟通渠道畅通，逐级分层负责，权责分明，能充分 发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。(1分) 33.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答题要点：检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查 实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。(2分) 采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是： (1)服务员自查。(1分)服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的 摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。(1分) (2)领班查房。(1分)领班要对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。(1分) (3)主管抽查。(1分)主管抽查主要是对领班的-一种管理办法，同时也为了便于日常工作 的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。(1分) (4)经理查房。(1分)这是管理层为了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。 这种检查一般都是定期进行的。（1分) 五、案例分析题(20分) 34.答题要点： (1)服务态度是提高服务质量的基础。(2分)上述案例中，服务员的良好服务态度表现为 热情服务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。(3分) (2)服务质量标准必须以客人的需求为出发点。(2分)评价服务质量高低主要取决于客 人的心理感受。(2分)酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困 难，都要以积极的态度去面对。(3分)上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点， 站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。(1分) (3)“完美”的服务是需要很多付出来支撑的，(2分)尤其需要服务从业人员善于注意细微 之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务。(2分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 2140
32. 答题要点:饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计 划任务的一种组织形式。 2分)根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的设置原则有: (1 (1) (1 任务 。(1 (2) 。(1 层指 效地督 导 下属人员的工作 (2 (3) 。(1 要求 级分 发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。 1分) 33. 答题要点:检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查 实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。 2分〉 采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是: (1) (1 就应 对 摆放和设备家其是否需要维修等，作自我检查。 1分) (2) 。(1 进行检 合格 。(1 (3) 管抽 。(1 要是对 一 种 工作 的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。 1分) (4) 。(1 方法 这种检查一般都是定期进行的。 1分) 五、案例分析题 0分) 34. 题要 (1) 服务 质 量 。(2 上述 服务态 热情服务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。 3分) (2) 需 求 。(2 服务 取决 人的心理感受。 2分)酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困 难，都要以积极的态度去面对。 3分)上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点， 站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。 1分〉 (3)" 是需 ，(2 要 服 业人 于 注 意 之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务。 2分) (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分) 2140