试卷代号：2444 座位■■ 中央广播电视大学2006一2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 旅游管职 专业 酒店管理概论 试题 旅游酒店 2007年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( A.饭店服务 B.饭店气氛 C.饭店形象 D.饭店信誉度 2.以接持旅游团体游客为主的饭店是( ) A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 3.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念() A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 4.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤( ) A.发现问题-一明确目标一拟定经营方案-一一选择方案 B.发现问题拟定经营方案—一一明确目标一一选择方案 C.明确目标一一发现问题—拟定经营方案-一选择方案 D.发现问题一一明确目标一一一选择方案—一拟定经营方案 1996
试卷代号:2444 座位号口口 中央广播电视大学2006-2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 篡}}}}1}o}“酒“管理概论试题 2007年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分. 共 20分) 1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( ) A.饭店服务 B.饭店气氛 C.饭店形象 D.饭店信誉度 2.以接持旅游团体游客为主的饭店是( ) A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 3.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( A.人本的观念 H.动态的组织管理观念 创新观念 超前观念 4.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤( ) A.发现问题-一 明确目标一一 拟定经营方案-一 选择方案 13.发现问题一一拟定经营方案一一明确目标一一 选择方案 C，明确目标--一 发现问题-一一拟定经营方案一一 选择方案 I).发现问题-一 明确 目标-— 一选择方案— 一拟定经营方案 1996
5.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是() A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 6.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或 环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的() A.关键事件法 B.排序法 C.目标管理法 D.角色扮演法 7.以下哪项属于金钥匙服务的范围() A.订花 B.邮件 C.入住登记 D.购物 8.以下哪项不属于客房常规服务() A.迎客服务 B.送客服务 C.会客服务 D.醉客服务 9.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的 餐台是( A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 10.饭店最高-一级消防管理组织是() A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 1997
5.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是( ) A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 6.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作 目标，然后 由监督者和员工根据业务或 环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的( ) A.关键事件法 B.排序法 C.目标管理法 D.角色扮演法 7.以下哪项属于金钥匙服务的范围( ) A.订花 B.邮件 C.人住登记 D.购物 8.以下哪项不属于客房常规服务( ) A.迎客服务 B.送客服务 C.会客服务 D.醉客服务 9.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的 餐台是( ) A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 ('.冷餐酒会 D.中餐宴会 10.饭店最高一级消防管理组织是( ) A.饭店消防委员会 }3.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 1997
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件( ) A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 2.根据饭店企业形式分类，主要有( ) A.独立经营饭店 B.饭店集团 C,饭店自联组织 D.饭店企业集团 3.饭店计划种类较多，用途各异，最常使用和制定的计划是( A.长期计划 B.年度综合计划 C.部门分类计划 D.接待业务计划 4.设备机械磨损按磨损量的增长速度可分为哪儿个阶段( A.磨合磨损阶段 B.折I旧磨损阶段 C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段 5.根据不同的市场环境、饭店战略，饭店目标市场选择的策略就不同，可分为( A,无差别市场策略 B.区别市场策略 C.集中市场策略 D.观望市场策略 6.饭店人力资源管理的基础工作包括( ) A.工作分析 B.薪酬管理 C.劳动定员 D.劳动定额 7.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( A.总统套房 B.女士客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 8.从整体来看，一份完整的菜单.就专业角度评价，应包括哪几方面的内容( A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 1998
得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里.多选、少选、 错选均不得分 ，每小题 2分 ，共 20分 ) 1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件( .须经政府有关部门批准 .具有服务的综合服务功能 B.具有旅游服务接待设施 U.饭店是经济实体 ，具有法人地位 2.根据饭店企业形式分类 ，主要有( ) A.独立经营饭店 B.饭店集团 C.饭店 自联组织 D。饭店企业集团 3.饭店计划种类较多，用途各异 ，最常使用和制定的计划是( ) A.长期计划 }3.年度综合计划 C.部门分类计划 D.接待业务计划 4.设备机械磨损按磨损量的增长速度可分为哪儿 个阶段( ) A.磨合磨损阶段 }3.折旧磨损阶段 C.正常磨损 阶段 D.激烈磨损 阶段 5.根据不同的市场环境 、饭店战略，饭店目标市场选择的策略就不同，可分为( A.无差别市场策略 B.区别市场策略 C.集中市场策略 U.观望市场策略 6.饭店人力资源管理的基础工作包括 ( ) A.工作分析 C.劳动定员 B.薪酬管理 D.劳动定额 7随着宾客需求的发展 ，越来越多的饭店配置_J特殊楼层(客房)，如( A.总统套房 c.无烟楼层 女士客房 .行政楼层 s.从整体来看 ，一份完整的菜单 ，就专玉!k角度评价 ，应包括哪几方面的内容( a.菜点的名称和价格 c.告示性的信E{ B.菜点的介绍 n.机构性的信息 1998
9.保障客人的安全包括以下几方面的安全( A.人身安全 B.财产安全 C心理安全 D.合法权益不受侵犯 10.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( ) A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“义”，每小 题2分，共20分) )1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 )2.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。 )3.管理既包括经营又包括管理，经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。 )4.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 )5.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。 )6.设备的日常维护和定期维护保养都是由维修工进行。 )7.饭店市场营销管理的主要任务是刺激顾客对饭店产品和服务的需求，仅此而已。 )8.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 )9.秘书、托运、信差、商业信息查询及安排会晤等服务是饭店札宾服务的重要内容。 )10.如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。 1999
9.保障客人的安全包括 以下几方面的安全( A.人身安全 B.财产安全 C.心理安全 U.合法权益不受侵犯 10.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“}/ "，不正确的题前划}} X ,}，每小 题 2分，共 20分) )1，饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 )2.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一 日三餐的费用。 )3.管理既包括经营又包括管理 ，经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。 )4.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 )5.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。 )6.设备的日常维护和定期维护保养都是由维修工进行。 )7.饭店市场营销管理的主要任务是刺激顾客对饭店产品和服务的需求 ，仅此而已。 )8.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 )9.秘书、托运、信差、商业信息查询及安排会晤等服务是饭店礼宾服务的重要内容。 >10.如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。 1999
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分）】 1.饭店产品的基本含义是什么？它具有哪些特点？ 答： 2.什么是饭店计划管理？其主要内容如何？ 答： 3.饭店市场营销环境分析的意义是什么？ 答： 得分 评卷人 五、案例分析题(16分) 12份“路早” 八月上旬的一个下午，酒店大厅里人来人往，客人络绎不绝，总台接待员们紧张而有序地 忙碌着。15点30分，东方旅行社一预订团准点到达了。接待员小陈为该团办完登记人住手 续后，注意到这个团队是第二天早上5点30分的Morning Call,.联想到酒店的早餐开餐时间 是6点30分，显然这批客人不能在餐厅用早餐，便问导游小姐是否需准备第二日的路早。大 厅里客人正在兴奋地吵闹不停，导游小姐也没多想便随口答道：“再说吧。”小陈礼貌地点头后 便又开始了下一个接待任务… 第二天早上6点，这个团队办完退房手续后，导游小姐向总台要路早。总台服务员一看。 发现餐厅并没有将路早送下来！她以为是餐厅疏忽了，便打电话到餐厅询问，结果让她很吃 惊：餐厅没有接到准备路早的通知！她一查看该团队的入住登记单，也没有发现任何有关准备 路早的信息！她一边请导游小姐和客人稍等，一边向值班经理汇报了此事。导游小姐这时已 面带怒色，颇不耐烦地催促道：“我们7点半的飞机，你们得快点！” 接到电话的值班经理马上联系餐厅工作人员，但这时餐厅只有一名服务员，其余的服务员 都还没有到岗。值班经理要求这名餐厅服务员以最快的速度准备好12份路早。一刻钟后，餐 厅服务员将12份路早送到了总台，可是这个团队已经在五分钟前离店了！临走时，导游小姐 气冲冲地扔下一句话：“你们把路早送到机场来！”看着一盒盒路早，值班经理也犯难了：送还是 2000
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分 .共 24分) 1.饭店产品的基本含义是什么?它具有哪些特点? 答 : 2.什么是饭店计划管理?其主要内容如何? 答: 3.饭店市场营销环境分析的意义是什么? 答 : 得 分 评卷人 五 、案例分析题(16分) 12份“路早” 八月上旬的一个下午，酒店大厅里人来人往，客人络绎不绝，总台接待员们紧张而有序地 忙碌着。15点30分，东方旅行社一预订团准点到达了。接待员小陈为该团办完登记入住手 续后 ，注意到这个 团队是第二天早上 5点 30分的 Morning Call，联想到酒店的早餐开餐时间 是 6点 30分，显然这批客人不能在餐厅用早餐，便问导游小姐是否需准备第二日的路早。大 厅里客人正在兴奋地吵闹不停，导游小姐也没多想便随口答道:“再说吧。”小陈礼貌地点头后 便又开始了下一个接待任务…… 第二天早上 6点，这个团队办完退房手续后，导游小姐向总台要路早。总台服务员一看， 发现餐厅并没有将路早送 下来 !她 以为是餐厅疏忽 了，便打 电话到餐厅询 问，结果让她很 吃 惊:餐厅没有接到准备路早的通知!她一查看该团队的人住登记单，也没有发现任何有关准备 路早的信息!她一边请导游小姐和客人稍等，一边向值班经理汇报了此事。导游小姐这时已 面带怒色，颇不耐烦地催促道:“我们 7点半的飞机，你们得快点!” 接到电话的值班经理马上联系餐厅工作人员，但这时餐厅只有一名服务员，其余的服务员 都还没有到岗。值班经理要求这名餐厅服务员以最快的速度准备好12份路早。一刻钟后，餐 厅服务员将12份路早送到了总台，可是这个团队已经在五分钟前离店了!临走时，导游小姐 气冲冲地扔下一句话:“你们把路早送到机场来!”看着一盒盒路早，值班经理也犯难了:送还是 2000
不送呢？送去找不到人怎么办？来回产生的数目不小的车费怎么办？不送又会怎么样？…。 容不得多想，还是先打个电话给导游小姐联系-一下再做决策吧！可是这时问题又出现了：登记 单上竞然没有导游小姐的签字和联系方式！怎么办？再找！找销售部，找旅行社，都没有找到 这名导游小姐的联系方式！怎么办？只有等，等导游小姐打电话过来！ 二十多分钟过去了。“叮铃铃”电话那头终于传来她不容置疑的声音：“你们把路早送到机 场了吗？我们时间快来不及了！”值班经理赶紧接过话筒，镇定而温婉地说道：“小姐，我们非常 抱歉，由于在登记单上找不到您的联系方式，我们联系不上您，所以也不敢贸然地把路早给您 送到机场，”转而说道：“您看这样好不好？为了不影响您客人的行程，您可以按照标准为客人 买路早，至于费用呢，您拿发票回来，我们酒店负责全额报销。”导游小姐当即表示同意，一场危 机终于化险为夷。 问题思考：根据案例，试分析这个事件的问题主要出在哪里？它给了我们什么样的启示？ 2001
不送呢?送去找不到人怎么办?来回产生的数目不小的车费怎么办?不送又会怎么样?…… 容不得多想，还是先打个电话给导游小姐联系一下再做决策吧!可是这时问题又出现了:登记 单上竟然没有导游小姐的签字和联系方式!怎么办?再找!找销售部，找旅行社，都没有找到 这名导游小姐的联系方式 !怎么办?只有等，等导游小姐打电话过来 ! 二十多分钟过去了。“叮铃铃”电话那头终于传来她不容置疑的声音:“你们把路早送到机 场了吗?我们时间快来不及了!”值班经理赶紧接过话筒，镇定而温婉地说道:“小姐，我们非常 抱歉，由于在登记单上找不到您的联系方式，我们联系不上您，所以也不敢贸然地把路早给您 送到机场，”转而说道:“您看这样好不好?为了不影响您客人的行程，您可以按照标准为客人 买路早，至于费用呢，您拿发票回来，我们酒店负责全额报销。”导游小姐当即表示同意，一场危 机终于化险为夷。 问题思考 :根据案例 ，试分析这个事件的问题主要出在哪里?它给了我们什么样的启示? "0U1
试卷代号：2444 中央广播电视大学2006一2007学年度第二学期“开放专科”期未考试 旅游管职专业 酒店管理概论试题答案及评分标准 旅游酒店 (供参考) 2007年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分】 1.C 2.C 3.A 4.A 5.A 6.C 7.C 8.D 9.B 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 】,ABCD 2.ABCD 3.ABD 4.ACD 5.ABC 6.ACD 7.BCD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 1./ 2.× 3./ 4.× 5./ 6.× 7.× 8./ 9.× 10.× 四、简答题（每题8分，共24分）】 1.答题要点： 饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物产品和劳务服务 组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起 着芳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(2分) 饭店产品的特点：(1)饭店产品的综合性；(0.5分)(2)饭店产品的享受性；(0.5分)(3)饭 店产品的文化性；(0.5分)(4)饭店产品的无形性；(0.5分)(5)饭店产品的不可储存性；(0.5 分)(6)饭店产品生产和消费的同步性：(0.5分)(7)饭店产品的无专利性；(0.5分)(8)饭店产 品质量评定的困难性。(0.5分) 2.答题要点： 饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计刻指导下，根 2002
试卷代号:2444 中央广播电视大学2006--2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 旅游管职、 ，，_ 旅游酒店万业 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 200 年 7月 一、单项选择题 (每题 2分，共 20分) 2. C 3. A 4. A 5.A 6.C 7. C 8. D 9. B 10. A 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 20分) 1，ABCD 2. ABCD 3. ABD 4. ACD 5. A13C 6. ACD 7. BCD 8. ABCD 9. ABCD 10. ABCD 三、判断题(每题 2分，共 20分) 1.丫 6. X 2.x 4. X 7. X 3.J 8.丫 5.了 9.X 10.X 四、简答题(每题 8分，共 24分) 1.答题要点: 饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物产品和劳务服务 组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起 着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(2分) 饭店产品的特点:(1)饭店产品的综合性;饭店产品的无专利性;(0. 5分)<8)饭店产 品质量评定的困难性。< o. 5分) 2.答题要点: 饭店计划管理的概念:饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门)计划指导一下，积 7002
据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目 标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(4分) 饭店计划管理的内容：饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实 施计划，用计划指导管理饭店。计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划 目标最终实现的全过程的管理活动。(2分)具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测， 饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(1分)主要包括 环境分析——经营决策一计划编制一计划执行等内容。(1分) 3.饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭 店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。(2分)总的说 来，饭店市场营销环境分析的意义有如下几点：（以下是要点，可适度展开） (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(3分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(3分) 五、案例分析题(16分) 答题要点：1.当导游小姐回答“再说吧”，小陈就以为导游小姐过后会与他确认路早的事， 便没有再与她联系。按理他应该及时把此事记录在交班记录本上，但他没有按照正常程序来 操作，当他在中班下班时，也没有向夜班人员交代此事。事情虽然妥善解决了，也没有给客人 带来大的损失，但接待员小陈在这个事件中也具有不可推卸的责任。(5分) 2.在酒店，我们提倡主动服务和一次到位服务。准确预测客人的需求，主动征询客人意见 并及时为客人办妥事情，是这一服务理念很好的诠释。这不仅要求服务员要具备较强的服务 意识，还要求服务员有敏锐的判断能力和快捷的办事能力。本案例中的小陈虽然具备有较好 的判断能力，在服务意识上却较为欠缺。“把道理让给客人”也就意味着“客人永远是对的”。 (5分)作为服务性行业，我们不能过多地去挑别客人的毛病，而只能尽量地查找自己的不足， 尽最大努力让客人满意。因此本案例中导游小姐虽也有一定的失误，但我们却不能以此为由 和她据理力争，否则只能使客人更恼怒，进而对酒店的服务产生强烈抵触！在本案例中值班经 理的沉着冷静、温婉从容以及方法的得当，既保证了客人的利益不受损，又最大程度地减少了 酒店的损失（包括经济上的和声誉上的），这确实不失为本案例处理过程中的一大亮点。 (3分) (依据叙述及文字表述程度给至14一16分) 2003
据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目 标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(4分) 饭店计划管理的内容:饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二是实 施计划，用计划指导管理饭店。计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划 目标最终实现的全过程的管理活动。(2分)具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测， 饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。t1分)主要包括 环境分析— 经营决策— 计划编制— 计划执行等内容。(1分) 3.饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭 店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。(2分)总的说 来，饭店市场营销环境分析的意义有如下几点:(以下是要点，可适度展开) (1)有利于感知市场营销环境的变化 ，增强适应性。(3分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(3分) 五 、案例分析题 (16分) 答题要点:1。当导游小姐回答“再说吧”，小陈就以为导游小姐过后会与他确认路早的事， 便没有再与她联系。按理他应该及时把此事记录在交班记录本上，但他没有按照正常程序来 操作，当他在中班下班时，也没有向夜班人员交代此事。事情虽然妥善解决了，也没有给客人 带来大的损失，但接待员小陈在这个事件中也具有不可推卸的责任。(5分) 2.在酒店，我们提倡主动服务和一次到位服务。准确预测客人的需求，主动征询客人意见 并及时为客人办妥事情，是这一服务理念很好的诊释。这不仅要求服务员要具备较强的服务 意识，还要求服务员有敏锐的判断能力和快捷的办事能力。本案例中的小陈虽然具备有较好 的判断能力，在服务意识上却较为欠缺。“把道理让给客人”也就意味着“客人永远是对的”。 (5分)作为服务性行业，我们不能过多地去挑剔客人的毛病，而只能尽量地查找自己的不足， 尽最大努力让客人满意。因此本案例中导游小姐虽也有一定的失误，但我们却不能以此为由 和她据理力争，否则只能使客人更恼怒，进而对酒店的服务产生强烈抵触!在本案例中值班经 理的沉着冷静、温婉从容以及方法的得当，既保证了客人的利益不受损，又最大程度地减少了 酒店的损失(包括经济上的和声誉上的)，这确实不失为本案例处理过程中的一大亮点。 (3分 ) (依据叙述及文字表述程度给至 14--16分) ZOC3