试卷代号：2180 座位号■■ 中央广播电视大学2006一2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 现代文员专业办公室管理 试题 2007年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1 分，共10分) 1,文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在() A.右下角 B.左上角 C.右上角 D.左下角 2.在办公室里，( )的位置是上座。 A.离人口最远 B.离入口最近 C.靠近门口 D.靠近窗户 3.文员如果误拆了非本公司的信，应该( ) A.在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 B.在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C.在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 D.写上“查无此人”，并把信重新封好退回去 4.文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该() A.不作声，等无人时查字典 B.作判断，用同偏旁的字音读 .不用读，只称呼姓即可 ).请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？” 1118
试卷代号:2180 座位号口口 中央广播电视大学2006-2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 现代文员专业 办公室管理 试题 2007年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题 1 分，共 10分) 文员打印寄往欧美国家的信封 ，寄信人姓名 、地址应该打印在( A.右下角 13.左上角 C.右上角 T).左下角 2.在办公室里，( )的位置是上座 。 A.离人 口最远 I3.离人 口最近 C.靠近门口 D.靠近窗户 3.文员如果误拆了非本公司的信，应该( ) A.在信封上注明“误拆”，写上 自己姓名的缩写，并把信重新封好并退 回去 B.在信封上注明“误拆”，写_}二自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C;.在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 I).写上“查无此人”，并把信重新封好退回去 4.文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该( ) A.不作声，等无人时查字典 1.作判断，用同偏旁的字音读 C 不用读，只称呼姓即可 1).请教对方‘of否请问 一下，这个字怎么念?” ]118
5.会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应() A.不理睬 B.不征求主持人意见，停止笔录 C.征求主持人意见，停止笔录，不关录音机 D.征求主持人意见，停止笔录，关录音机 6.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是 掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( ),了解要求约会者的心理。 A.社交的能力 B.说话的技巧 C.听话的能力 D.听写的能力 7.当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应() A.向上司报告 B.送礼 C.写信 D.查证消息的可靠性 8.以下餐巾的使用方法是正确的() A.中途离座，把餐巾放在椅子上 B.用来擦刀叉 C.用来擦嘴唇嘴角 D.塞入衣服领口里 9。上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应() A.通知上司家人把衣服送达 B.自己到上司家里去拿 C.让上司自己去家里更换 D.去买新的服装 10.文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、()和归档要求。 A.归档时间 B.归档凭证 C.归档模式 D.归档历史 1119
5。会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应( ) A.不理睬 B.不征求主持人意见，停止笔录 C.征求主持人意见，停止笔录，不关录音机 D.征求主持人意见，停止笔录，关录音机 6.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点:一是 掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急;另一是具有( )，了解要求约会者的心理。 A.社交的能力 B.说话的技巧 C.听话的能力 D.听写的能力 7.当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应( ) A。向上司报告 B.送礼 C.写信 n.查证消息的可靠性 8.以下餐巾的使用方法是正确的( ) A.中途离座 ，把餐 巾放在椅子上 I3.用来擦刀叉 C.用来擦嘴唇嘴角 D.塞入衣服领 口里 9.上司参加各种应酬和会议 ，有时需要更换服装 ，文员应( ) A.通知上 司家人把衣服送达 I3，自己到上司家里去拿 C.让上司自己去家里更换 D.去买新的服装 10。文书立卷的归档制度包括三方面:归档范围、( )和归档要求。 A.归档时间 B.归档凭证 C.归档模式 D.归档历史 1119
得分 评卷人 二、判断题（正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分】 1.办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。() 2.小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。() 3.文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。 () 4.对于紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。() 5.文员在接听电话时，如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢 慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”( 6.无论3什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。 () 7.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。() 8.女性文员应留短、薄式的发型，以免妨碍工作。() 9.如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。() 10.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。( ) 得 分 评卷人 三、简答题（每小题15分，共30分） 1.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 2.办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？ 得 分 评卷人 四、设计题（每题15，共30分）】 1.某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录 单。小胡应该怎么设计？ 2.上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料 和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体 事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 1120
得 分 评卷人 二、判断题 (正确打“丫”，错误打“X"。每小题 1分 ，共 10分 ) 1.办公室环境布置的 目的之一是为了有利于保密工作。( ) 2.小办公室的优点是节省空间，空气流通 ，联系方便 。( ) 3.文 员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。 4.对于紧急而重要 的事，文员应作书面请示 ，留档备查 。( ) 5.文员在接听电话 时，如果投诉者无端辱 骂，可把他使用的字眼写下来 ，以做证据 ，再慢 慢地向他解释:“邓先生 ，如果你一直说脏话 ，我就没有办法再跟你谈下去了。”( ) 6.无论 气什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。 ( ) 7._L下级之间握手 ，下级先伸手后，上级才能相握 。( ) 8.女性文员应留短 、薄式的发型，以免妨碍工作。( ) 9.如果两位来访者均未预约 ，广该按照先来后到的原则引见给上司。( 10.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。 得 分 评卷人 厂一 】 三、简答题 (每小题 15分 ，共 30分 ) 1.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项? 2.办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些? 四、设计题(每题 15，共 30分) 1.某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录 单 小胡应该怎么设计? 2 上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术人股，利用上海比较便宜的原材料 和人工 ，共同生产 国内紧缺的产品。德国代表团一行 9人将于 8月下旬来访 ，商议合作 的具体 事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计一这个接待方案? 1120
得分 评卷人 五、案例分析题（两题中任选一题，20分》 1.文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小 姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过 笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一 角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿 起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：…“，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她 把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应 该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址 的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名 打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。 2.文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但 小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲 自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销 员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道；“您是否和李总约在上午见面” 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总”。 小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您 看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等 候。或者另约时间，可以吗？” 钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？” 经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告，拉客户的。 这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送 神”好。 经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中 午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省 市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具 体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！” “好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。 “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做 公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作…她的联系电话是 67559831,这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。” “好，好！”钱先生的口气变得和缓了。 “钱先生，这资料您是否可以多留几份给我：尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行 1121
得 分 评卷人 五、案例分析题 (两题中任选一题 ，20分) 1.文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公 司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小 姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过 笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一 角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿 起一张信纸看了起来，只见上面写着:“亲爱的红:……“，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她 把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应 该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址 的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名 打印在信封的上面，把公 司的地址打印在右下角 。 你认 为邓小姐处理邮件是否正确 ，为什么?请讲 出理 由并说明正确的做法 。 2.文员小胡正在办公室忙着 ，进来了一位西装革履 的男士，自称与李总经理约好的。但 小胡一查经理的 日程安排 ，却并没有发现有约会 。但既然说与李总经理有约 ，也可能是经理亲 自约定的 ，接过名片一看 ，是某家杂志社广告业务部 的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销 员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道;“您是否和李总约在上午见面” 对方 回答 :“如果方便 ，我希望很快见到李总”。 小胡明白了 ，肯定没有约会 。即便是李总亲 自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您 看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等 候。或者另约时间，可以吗?” 钱经理马上表示同意 。小胡接着说 :“您看我怎么向李总汇报您的情况?” 经交谈 ，小胡很快清楚 了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告 ，拉客户的。 这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送 神”好。 经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中 午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省 市和外商之间，全国工商名录土，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具 体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧!” “好 ，好。”嘴上这么说 ，钱先生已显不悦。 “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做 公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作……她的联系电话是 67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。” “好，好 !”钱先生的 口气变得和缓 了。 “钱先生，这资料您是否可以多留几份给我:尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行 1121
联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先 生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡 热情地送他到电梯口。 问题： (1)小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？ (2)小胡的做法是否正确？有没有不当之处？ (3)小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？ (4)秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？ 1122
联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以?”钱先 生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡 热情地送他到电梯口。 问题 : (1)小胡回到办公室的第一件事应该是做什么? (2)小胡的做法是否正确?有没有不当之处? (3)小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理?是否违背办公室人员的职业道德? (4)秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗? 1122
试卷代号：2180 中央广播电视大学2006一2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 现代文员专业办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2007年7月 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分） 1.B 2.A 3.A 4.D 5.D 6.B 7.D 8.C 9.A 10.A 二、判断题（正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分）】 1./ 2.× 3.× 4.× 5./ 6.× 7.X 8./ 9.X 10.× 三、简答题（每小题15分，共30分） 1.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ (1)会议名称：(1分) (2)会议记录人的姓名、盖章；(2分) (3)时间（开始时间、结束时间）；(2分) (4)会议地点：(1分) (5)议题：(1分) (6)主持人、主席：(2分) (7)出席者名单；(1分) (8)会议的经过情形及结论：(2分) (9)相关的资料：(1分) (10)下次会议顶定日期。(2分) 2.办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？ (1)清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、 重要性、关联性等，抓住重点：(2分) (2)说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机：(2分) 1123
试卷代号:2180 中央广播电视大学2006-2007学年度第二学期“开放专科”期末考试 现代文员专业 办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2007年 7月 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题 1分，共 10分) 1. B 2.A 3. A 4. D 5. D 6.B 7.D 8.C 9.A 10.A 二、判断题(正确打“丫”，错误打“X"。每小题 1分，共 10分) 1.丫 2. X 3. X 4.X 5.丫 6. X 7.X 8.丫 9. X 10. X 三、简答题(每小题 15分，共30分) 1.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项? (1)会议名称;(1分) (2)会议记录人 的姓名 、盖章 ;(2分) (3)时I可(开始时间、结束时间);(2分) (4)会议地点 ;(1分) (5)议题 ;(1分) (6)主持人 、主席 ;(2分) (7)出席者名单;(1分) (8)会议的经过情形及结论;(2分) (9)相关的资料;(1分) (10)下次会议预定 H期。(2分) 2.办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些? (1)清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、 重要性、关联性等，抓住重点;(2分) (2)说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机;(2分) I12.3
(3)偶而也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等；(2分) (4)要具体了解对方的立场和意向，先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进 行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服；(2分) (5)主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等（明确了 解对方的情况)；(2分) (6)以诚恳的态度为对方着想而发言，不要使用令对方反感的言词；(2分) (7)让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣（让对方认同自己）；(2分) (8)不可伤害对方的自尊心。(1分) 四、设计题（每小题15分，共30分） 1.(题略) 答案： 来电单位(2分) 来电号码(2分) 来电者姓名(2分) 分机 年月日时分 来电时间(1分) BP机或手机(1分) (1分) 内容摘要：(2分) 上司批示(1分)》 处理结果(2分) 记录人(1分) 2.(题略) 答案： (1)接受任务；(2分) (2)了解来宾、制订计划；(2分) (3)预订食宿；(1分) (4)欢迎来宾、商议日程；(1分) (5)礼节性拜访、宴请；(1分) (6)正式会谈；(2分) (7)签订协议书；(2分) 1124
(3)偶而也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等;(2分) (4)要具体了解对方的立场和意向，先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进 行谈话。要掌握对方不能了解的地方，努力加以说服;(2分) (5)主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等(明确了 解对方的情况);(2分) (6)以诚恳的态度为对方着想而发言，不要使用令对方反感的言词;(2分) (7)让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣(让对方认同自己);(2分) (8)不可伤害对方的自尊心。(1分) 四、设计题 (每小题 15分 ，共 30分 ) 1.(题略) 答案 : 来电单位(2分) 来电号码(2分) 来电者姓名(2分) 分机 来电时间(1分) 年 月 日 时 分 (1分) PP机或手机(1分) 内容摘要:(2分) 上司批示(1分) 处理结果(2分) 记录人(1分) 2.(题略) 答案 : (1)接受任务;(2分) (2)了解来宾、制订计划;(2分) (3)预订食宿;(1分) (4)欢迎来宾、商议日程;(1分) (5)礼节性拜访、宴请;(1分) (6)正式会谈;(2分) (7)签订协议书;(2分) 1124
(8)陪同参观游览；(1分) (9)互赠礼品；(1分) (10)欢送来宾、接待小结。(2分) 五、案例分析题（两题中任选一题，20分。若两题都做了，取前面一题计分） 1.(题略) 答案 (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；(2分) (2)应在清点后才能签字：(2分) (3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；(4分) (4)不能把回信地址剪掉：(2分) (5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误 的划去：(2分) (6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人 时向他（她）道歉；(2分》 (7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件 和普通件：(2分) (8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上 角。(4分) 2.(题略) 答案： (1)小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言；(4分) (2)正确，接待技巧符合文员要求：(3分) (3)文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；(3分) (4)即使不能引见给上司，同样应礼貌待人：(2分) (5)这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作；(2分) (6)不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；(4分) (7)为上司挡驾，是为了减轻上司的负担。(2分) 1125
(8)陪同参观游览;(1分) (9)互赠礼品;( '1分) (10)欢送来宾、接待小结 。(2分) 五、案例分析题(两题中任选一题，20分。若两题都做了，取前面一题计分) l.(题略) 答案 (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆;(2分) (2)应在清点后才能签字 ;(2分) (3)首先应分类 ，请示上司哪些邮件能拆封 ，哪些不能拆 ;(4分) (4)不能把 回信地址剪掉 ;<2分) (5)检查信封、信纸上的地址 、电话是否一致 。如不一致 ，应打电话询问正确的，再把错误 的划去 ;(2分) (6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人 时向他(她)道歉;(2分) (7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆;把邮件分成最急件、次急件 和普通件 ;(2分) (8)打印寄往美国的信封 ，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上 角。(4分) 2.(题略) 答案: (1)i)、胡回到办公室应马上与马小姐联系 ，遵守诺言 ;ca分) (2)正确 ，接待技巧符合文员要求 ;(3分) (3)文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪;(3分) 似)即使不能弓!见给_!二司，同样应礼貌待人;(2分) (5)这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作;(2分) (6)不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾;(4分) (7)为上 司挡驾，是为了减轻_仁司的负担。(2分) 1工25
