第二章旅游景区服务管理概述 教学目的： 了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理 解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景 区服务与管理的基本模式。 教学重点、难点： 旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服 务与管理的基本模式
第二章 旅游景区服务管理概述 教学目的： 了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理 解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景 区服务与管理的基本模式。 教学重点、难点： 旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服 务与管理的基本模式
第一节 旅游景区服务与管理概述 一、旅游景区服务与管理的概念 旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者 通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息 等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以 这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、 经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放 的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调 控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富 多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济 效益
第一节 旅游景区服务与管理概述 旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者 通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息 等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以 这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、 经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放 的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调 控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富 多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济 效益。 一、旅游景区服务与管理的概念
二、 旅游景区服务与管理的内涵 1.旅游景区服务与管理的主体和客体 旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成： 主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管 理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用， 因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就 是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区 的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。 简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的 对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人 这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和 内容的其他方面进行服务与管理
二、旅游景区服务与管理的内涵 旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成： 主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管 理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用， 因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就 是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区 的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。 简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的 对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人 这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和 内容的其他方面进行服务与管理。 1．旅游景区服务与管理的主体和客体
旅游景区服务与管理者的对象主要包括以 下内容： 1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩 效评价等。 2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等 0 3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管 理报表等。 4)形象：景区的视觉形象、产品定位等
旅游景区服务与管理者的对象主要包括以 下内容： 1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩 效评价等。 2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等 。 3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管 理报表等。 4)形象：景区的视觉形象、产品定位等
2.景区服务与管理的基本点 景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本 点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是 景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内 部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是 针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧 以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况， 任何管理都不可能成功
景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本 点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是 景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内 部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是 针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧 以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况， 任何管理都不可能成功。 2．景区服务与管理的基本点
3.景区的内外部条件 景区的内外部条件是指对景区服务与管理有影 响的各种因素。景区行业是一个受内外部条件 影响较大的行业，各种内部和外部因素的变化 都会对景区的发展产生影响。 >
3．景区的内外部条件 景区的内外部条件是指对景区服务与管理有影 响的各种因素。景区行业是一个受内外部条件 影响较大的行业，各种内部和外部因素的变化 都会对景区的发展产生影响
景区的内外部条件有： 1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、 社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民 情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府 对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、 景区和客源单位的关系等。 2)内部因素。包括体制、投资者、景区性 质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设 施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、 景区的品牌、知名度和社会形象等
景区的内外部条件有： 1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、 社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民 情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府 对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、 景区和客源单位的关系等。 2)内部因素。包括体制、投资者、景区性 质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设 施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、 景区的品牌、知名度和社会形象等
4.市场为导向 景区以市场为导向进行 产品的生产和销售，主 要的依据就是游客的需 求。景区管理要研究市 场的现实状况和阶段状 况，设计出市场需要的 产品，作为景区的市场 定位
景区以市场为导向进行 产品的生产和销售，主 要的依据就是游客的需 求。景区管理要研究市 场的现实状况和阶段状 况，设计出市场需要的 产品，作为景区的市场 定位。 4．市场为导向
5.景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行使职能 在景区中一部分人发挥管理功能， 部分人发挥服务或业务作业功能。景 区的服务与管理就是利用策划、操作、 维护、决策、组织、智慧、协调、控 制等技能、职能实现景区的目标。 宁 >
5．景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行使职能 在景区中一部分人发挥管理功能，一 部分人发挥服务或业务作业功能。景 区的服务与管理就是利用策划、操作、 维护、决策、组织、智慧、协调、控 制等技能、职能实现景区的目标
6.景区服务、管理的目的是三效益有机结合 景区管理的目的是效益。景区的效 益包括社会效盆、经济效益和生态 效益
6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合 景区管理的目的是效益。景区的效 益包括社会效盆、经济效益和生态 效益