市场营销学 第十一章服务市场营 ◇一、服务的概念及其划分 ®二、服务的共性 不可感知性(Intangibility)、不可分离 性(Inseparability)、差异性 (Heterogeneity)、不可贮存性 (Perishability)、缺乏所有权(Absence of Ownership) Macketigg
1 第十一章 服务市场营销 一、服务的概念及其划分 二、服务的共性 不可感知性（Intangibility）、不可分离 性（Inseparability）、差异性 （Heterogeneity）、不可贮存性 （Perishability）、缺乏所有权（Absence of Ownership）
市场营销学 ◇三、服务市场营销与产品市场营销存在的 差异性有6个不同点 ◇四、服务市场营销的组织策略 将服务业市场营销组合修改和扩充成为 七个要素，即产品(Product)、定价 (Price)、地点或渠道(Place)、促销 (Promotion)、人(People)、有形展示 (Physical Evidence)、过程(Process)。 Macketigg
2 三、服务市场营销与产品市场营销存在的 差异性有6个不同点 四、服务市场营销的组织策略 将服务业市场营销组合修改和扩充成为 七个要素，即产品（Product）、定价 （Price）、地点或渠道（Place）、促销 （Promotion）、人（People）、有形展示 （Physical Evidence）、过程(Process)
市场营销当 ◇五、服务质量及其测定 1、服务质量的内容 2、服务质量的测定标准 3、服务质量的测定方法 ®六、提高服务质量常用的两种方法 标准跟近(Benchmarking)和蓝图技巧 (Blueprinting Technique) Macketing
3 五、服务质量及其测定 1、服务质量的内容 2、服务质量的测定标准 3、服务质量的测定方法 六、提高服务质量常用的两种方法 标准跟近（Benchmarking）和蓝图技巧 （Blueprinting Technique）
市坊营销当 五家航空公司感知服务质量测算表 A B C D E 重 安全性 5 5 85 75 85 正点程度 53 65 0 价格 1 机 5% 8 553 6 0 55 01 空姐仪表 8 Macketing
4 五家航空公司感知服务质量测算表
市场营销学 ◇七、企业减少顾客服务“质量风险”顾虑的方法 ◇八、如何对顾客的期望进行有效的管理 1、什么是期望。 2、有效管理的途径 Macketigg
5 七、企业减少顾客服务“质量风险”顾虑的方法 八、如何对顾客的期望进行有效的管理 1、什么是期望。 2、有效管理的途径
市场营销学 ◇九、有形展示的类型及其管理 ◇十、服务环境的设计 ◇十一、 服务定价 Macketigg
6 九、有形展示的类型及其管理 十、服务环境的设计 十一、服务定价
市场营销学 ◇十二、服务特征对服务定价的影响 ◇十三、企业在服务定价中应考虑的因素 ◇十四、服务促销及其组合策略 ◇十五、服务分销 Macketing
7 十二、服务特征对服务定价的影响 十三、企业在服务定价中应考虑的因素 十四、服务促销及其组合策略 十五、服务分销