广州开衣大 服务心理学复习指导 责任教师：黄淑敏
服务心理学复习指导 责任教师：黄淑敏
事广州开数大写 关于考核的说明 本课程考核采用形成性者核与终绮性考试相结合的方式。 形成性考核占诤 程综合成绩的50%姿结裤考试与课 成绩的50%。课程考核成绩统 5用精，考程義、 终结性考试、 课程综合成绩均采用百分制。课程综合成绩达 到60芬及以上（及格），可获得本课程相应学分。 考试手段、方式及时间： 考试手段一国开网考试。 考试方式一开卷。 考试时间：90分钟
关于考核的说明 本课程考核采用形成性考核与终结性考试相结合的方式。 形成性考核占课程综合成绩的50%，终结性考试占课程综合 成绩的50%。课程考核成绩统一采用百分制，即形成性考核、 终结性考试、课程综合成绩均采用百分制。课程综合成绩达 到60分及以上（及格），可获得本课程相应学分。 考试手段、方式及时间： 考试手段——国开网考试。 考试方式——开卷。 考试时间：90分钟
事广州新衣大 试题类型 形成性考核：共四项作业，每项25分，合共100分； 终结性考试：一项，题型为单选题、多选题和判断题，共50道，合共100分。 （1)单选题，共20小题，每小题2分，共40分： (2)多选题，共20小题，每小题2分，共40分； (3)判断题，共10小题，每小题2分，共20分。 课程考核辅导：模拟考试三次，形式与终考相似。 复习课视频和PPT,复习资料
试题类型 形成性考核：共四项作业，每项25分，合共100分； 终结性考试：一项，题型为单选题、多选题和判断题，共50道，合共100分。 （1）单选题，共20小题，每小题2分，共40分； （2）多选题，共20小题，每小题 2分，共40分； （3）判断题，共10小题，每小题2分，共20分。 课程考核辅导：模拟考试三次，形式与终考相似。 复习课视频和PPT,复习资料
修广州开教大学 项目一 1. ()是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表 现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、 气质和性格等。 A.心理现象B.情绪C.情感过程D.意志过程 2.（)是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。 A.能力B.个性心理特征C.气质D.性格 3.心理过程可分为（)，三个过程既有区别又有联系。 A.认识过程 B.个性过程 C.情感过程 D.意志过程 4.民航服务心理学的研究内容有（)。 A.旅客的知觉 B.旅客的情绪情感 C。民航服务人员的个性D.民航服务人员的心理健康 5.观察法可分为()和()两种。 A.客观观察法 B.主观观察法 C.实验法 D.测验法
项目一 1．（ ）是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表 现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、 气质和性格等。 A．心理现象 B．情绪 C．情感过程 D．意志过程 2．（ ）是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。 A．能力 B．个性心理特征 C．气质 D．性格 3．心理过程可分为（ ），三个过程既有区别又有联系。 A．认识过程 B．个性过程 C．情感过程 D．意志过程 4．民航服务心理学的研究内容有（ ）。 A．旅客的知觉 B．旅客的情绪情感 C．民航服务人员的个性 D．民航服务人员的心理健康 5．观察法可分为（ ）和（ ）两种。 A．客观观察法 B．主观观察法 C．实验法 D．测验法
广州肝衣大写 项目二 1.()是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。 A.首因效应 B.晕轮效应 0.刻板印象 D.错觉 2.我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（)。 A.空间知觉 B.时间知觉C.运动知觉 D.情感知觉 3。时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映，时间知觉的形式包括有()。 A.对时间的分辨B.对时间的确认C.对持续时间的估量 D.对时间的预测 4.以下知觉表述正确的是（）。 A.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映 B方位知觉是对人或物体的空间位置与方向的知觉 C,距离知觉是对物体离我们远近的知觉 D,时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映 5.民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉属于社会知觉，主要通过 民航服务人员的()等方面进行知觉。 A言谈举止 B.职业角色 C.仪容仪表 D,个性特征—
项目二 1．（ ）是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。 A．首因效应 B．晕轮效应 C．刻板印象 D．错觉 2．我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（ ）。 A．空间知觉 B．时间知觉 C．运动知觉 D．情感知觉 3．时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映，时间知觉的形式包括有（ ）。 A．对时间的分辨 B．对时间的确认C．对持续时间的估量 D．对时间的预测 4.以下知觉表述正确的是（ ）。 A.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映 B方位知觉是对人或物体的空间位置与方向的知觉 C．距离知觉是对物体离我们远近的知觉 D．时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映 5.民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉属于社会知觉，主要通过 民航服务人员的（ ）等方面进行知觉。 A．言谈举止 B．职业角色 C．仪容仪表 D．个性特征
广州开衣大 项目三 1,（)是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 A.安全需要B.社交需要C.尊重需要 D.自我实现需要 2.关于需要的说法中，正确的是()。 A.需要源于身体的某种缺乏或不平衡B.人的一个需要满足后，就不会再产生新的需要 C.需要是人类行为的动力源 D.人们的需要有些是共同的，有些是不相同的 3.对社交的需要表现在（)。 A.选择大飞机或大航空购票 B.希望寻求他人的安慰和支持 C.愿意与周围客人和民航服务人员建立友好的关系D.希望自身原价值得到认可 4.安全需要包括() A.生命财产的安全B.职业安全C.社会治安D.福利保障E.劳动保护措施 5.以下民航旅客的需要表述正确的是()。 A.有先进的飞机，齐全的应急设备，良好的设备维护：飞行机组有一流的飞行技术；乘务员受过严格的应急 训练，具有应变能力和处置能力 B.乘务员和旅客之间建立良好的关系，旅客和旅客之间创造出和谐的气氛，让旅客有归属感 C.乘务员对旅客称谓要得体，符合旅客的身份；服务要和旅客所在舱位等同 D.要有特色的服务，个性服务：认真听取旅客意见满足旅客提出的要求
项目三 1．（ ）是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 A．安全需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．自我实现需要 2．关于需要的说法中，正确的是（）。 A．需要源于身体的某种缺乏或不平衡 B．人的一个需要满足后，就不会再产生新的需要 C．需要是人类行为的动力源 D． 人们的需要有些是共同的，有些是不相同的 3．对社交的需要表现在（ ）。 A．选择大飞机或大航空购票 B．希望寻求他人的安慰和支持 C．愿意与周围客人和民航服务人员建立友好的关系 D．希望自身原价值得到认可 4．安全需要包括（ ）。 A. 生命财产的安全 B．职业安全 C. 社会治安 D．福利保障 E．劳动保护措施 5．以下民航旅客的需要表述正确的是（）。 A. 有先进的飞机，齐全的应急设备，良好的设备维护；飞行机组有一流的飞行技术；乘务员受过严格的应急 训练，具有应变能力和处置能力 B．乘务员和旅客之间建立良好的关系，旅客和旅客之间创造出和谐的气氛，让旅客有归属感 C．乘务员对旅客称谓要得体，符合旅客的身份；服务要和旅客所在舱位等同 D．要有特色的服务，个性服务；认真听取旅客意见，满足旅客提出的要求
项目四 1.以下哪项不是健康的情绪情感对服务的积极影响（)。 A.拉近与旅客的心理距离 B.影响服务人员的工作效率 C.化解旅客的不良情绪 D.营造良好的服务心理氛围 2.“悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气；也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。” 说明了情绪和情感的()。 A.肯定性、否定性B.积极性、消极性 C.激动与平静D.紧张性、轻松性 3.影响民航旅客情绪变化的因素有（)。 A.环境 B.其他旅客C.民航服务 D.旅客自身 4.下列关于情绪和情感的说法中，不正确的是（)。 A.情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 B.情绪表现内隐，情感表现外显。 C.情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情绪通过情感表达。 D.每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感
项目四 1．以下哪项不是健康的情绪情感对服务的积极影响（ ）。 A.拉近与旅客的心理距离 B.影响服务人员的工作效率 C.化解旅客的不良情绪 D.营造良好的服务心理氛围 2．“悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气；也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。” 说明了情绪和情感的（ ）。 A．肯定性、否定性 B．积极性、消极性 C．激动与平静 D．紧张性、轻松性 3．影响民航旅客情绪变化的因素有（ ）。 A．环境 B．其他旅客 C．民航服务 D．旅客自身 4．下列关于情绪和情感的说法中，不正确的是（）。 A.情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 B.情绪表现内隐，情感表现外显。 C．情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情绪通过情感表达。 D.每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感
广州开衣大 项目五 1.气质是指人的心理活动的动力特征，人的气质主要包括()。 A.胆汁质 B.多血质C.黏液质 D.抑郁质 2.民航服务人员的气质要求有（)。 A.感受性适中B.灵敏性适中C.。耐受性较高 D。情绪兴奋性较高E.可塑性较强 3.民航服务人员的性格要求有（)。 A.自信 B.诚实C.谦虚 D.宽容 E.热情 4.民航服务人员的能力要求有（)。 A.较强的观察力和准确的判断力 B。出色的表现能力和表达能力 C。较强的感染力 D.较强的组织能力和分析 E.解决问题的能力 4.民航服务人员良好个性的培养需要注意()。 A.加强文化修养B.加强心理素质C.加强职业道德修养D.在实践中不断磨炼
项目五 1．气质是指人的心理活动的动力特征，人的气质主要包括（ ）。 A．胆汁质 B．多血质 C．黏液质 D．抑郁质 2．民航服务人员的气质要求有（ ）。 A．感受性适中 B．灵敏性适中C．耐受性较高 D．情绪兴奋性较高 E.可塑性较强 3. 民航服务人员的性格要求有（ ）。 A． 自信 B．诚实 C．谦虚 D．宽容 E. 热情 4. 民航服务人员的能力要求有（ ）。 A． 较强的观察力和准确的判断力 B．出色的表现能力和表达能力 C．较强的感染力 D．较强的组织能力和分析 E. 解决问题的能力 4. 民航服务人员良好个性的培养需要注意（ ）。 A．加强文化修养 B．加强心理素质 C． 加强职业道德修养 D．在实践中不断磨炼
广州开衣大 项目六 1.旅客群件一旦形成，就具有()。 A.群体意识 B.群体心理 C.群体情绪 D.群体行为 2.群体的特征有（）。 A.共同的目标 B.群体意识和规范 C.成员的认同感谢和归属感 D.成员之间相互影响 3.群体的心理类型有（)。 A.从众 B.盲从 C,服从 D.众从 4.旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。 具有（)特点。 A.自发性 B.非理性 C.非常规性 D.短暂性 5.常见的群体心理效应包括（)。 A.旁观者效应 B.匿名效应 C,暗示与模仿效应 D,感染效应
项目六 1．旅客群件一旦形成，就具有（）。 A. 群体意识 B. 群体心理 C. 群体情绪 D. 群体行为 2.群体的特征有（ ）。 A．共同的目标 B．群体意识和规范 C．成员的认同感谢和归属感 D．成员之间相互影响 3.群体的心理类型有（ ）。 A．从众 B．盲从 C．服从 D．众从 4．旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。 具有（ ）特点。 A. 自发性 B. 非理性 C. 非常规性 D. 短暂性 5．常见的群体心理效应包括（ ）。 A．旁观者效应 B．匿名效应 C．暗示与模仿效应 D．感染效应
项目七 1.非语言沟通包括（)。 A.目光 B.表情 C.姿势与手势 D.交往距离 2.客我交往的心理状态有()。 A.家长型 B.成人型 C.老师型 D.儿童型 3.在民航服务中，由于民航服务人员所处的特定角色以及旅客所处的特定地位，双方 的交往具有()特征。 A.交往时间的短暂性 B.交往地位的不对等性 C.交往的公务性 D.交往深度的局限性 E.交往结果的不稳定性 4.关注旅客客我交往时的心理，注意服务的分寸，避免不必要的误会或纠纷。具体包 括()。 A.不卑不亢，心态平和 B.不与旅客过分亲密 C.不过分烦琐，不过分殷勒 D.一视同仁，区别对待 E,表情适度，举止得体
项目七 1.非语言沟通包括（ ）。 A．目光 B．表情 C．姿势与手势 D．交往距离 2. 客我交往的心理状态有（）。 A．家长型 B．成人型 C．老师型 D．儿童型 3．在民航服务中，由于民航服务人员所处的特定角色以及旅客所处的特定地位，双方 的交往具有（ ）特征。 A.交往时间的短暂性 B.交往地位的不对等性 C．交往的公务性 D.交往深度的局限性 E．交往结果的不稳定性 4．关注旅客客我交往时的心理，注意服务的分寸，避免不必要的误会或纠纷。具体包 括（ ）。 A.不卑不亢，心态平和 B.不与旅客过分亲密 C．不过分烦琐，不过分殷勤 D.一视同仁，区别对待 E．表情适度，举止得体