配送中心管理实务 主讲：刘畅 广州开放大学
配送中心管理实务 广州开放大学 主讲：刘畅
课程结构 第一篇 第二篇 第三篇 什么是 配送中心 配送中心 配送中心 如何运作 如何管理
课程结构 第一篇 什么是 配送中心 配送中心 如何运作 配送中心 如何管理 第二篇 第三篇
模块3 配送中心的管理实务 知识点3：配送中心的客户服务
模块3 配送中心的管理实务 ——知识点3：配送中心的客户服务
主要内容 ■ 客户服务的概念 客户服务的因素 ■ 客户服务的满意度策略
主要内容 ◼ 客户服务的概念 ◼ 客户服务的因素 ◼ 客户服务的满意度策略
客户服务的概念 ■所谓客户服务是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反 应并探询客户新的需求。 ■客户服务不仅仅包括客户和企业的客户服务部门， 实际上包含了整个企业，将企业整体作为一个受客 户需求驱动的对象
客户服务的概念 ◼ 所谓客户服务是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反 应并探询客户新的需求。 ◼ 客户服务不仅仅包括客户和企业的客户服务部门， 实际上包含了整个企业，将企业整体作为一个受客 户需求驱动的对象
配送中心的客户服务 ■传统服务： >配送中心主要作业流程，如储存、分拣、包装、配装、送 货、退货等的服务： ■增值服务： >配送咨询、方案规划、库存控制、货款回收等 ■配送中心的整个作业流程就是为客户服务的全过程 ■配送中心客户服务需要取得服务优势和服务成本的 平衡
配送中心的客户服务 ◼ 传统服务： ➢ 配送中心主要作业流程，如储存、分拣、包装、配装、送 货、退货等的服务； ◼ 增值服务： ➢ 配送咨询、方案规划、库存控制、货款回收等 ◼ 配送中心的整个作业流程就是为客户服务的全过程 。 ◼ 配送中心客户服务需要取得服务优势和服务成本的 平衡
配送中心客户服务的构成因素 ■按照配送中心和其客户之间交易发生的时间为依据 、可以把配送中心客户服务的因素分为交易前、交 易中和交易后三类，每个阶段都包括不同的服务因 素
配送中心客户服务的构成因素 ◼ 按照配送中心和其客户之间交易发生的时间为依据 、可以把配送中心客户服务的因素分为交易前、交 易中和交易后三类，每个阶段都包括不同的服务因 素
交易前因素 ■交易前因素是指在交易发生之前，配送中心为了促 使交易的发生而提供的一系列相关服务。 ■这部分要素直接影响客户对配送中心及产品或服务 的初始印象，为配送中心稳定持久地开展客户服务 活动打下良好的基础。 ■交易前因素主要包括以下内容： >服务条例 >客户服务组织结构 >增值服务 >物流系统的应急服务
交易前因素 ◼ 交易前因素是指在交易发生之前，配送中心为了促 使交易的发生而提供的一系列相关服务。 ◼ 这部分要素直接影响客户对配送中心及产品或服务 的初始印象，为配送中心稳定持久地开展客户服务 活动打下良好的基础。 ◼ 交易前因素主要包括以下内容： ➢ 服务条例 ➢ 客户服务组织结构 ➢ 增值服务 ➢ 物流系统的应急服务
服务条例示例 人少京东帮助中心 金器好新 常用自助务 @ . 热点同 金的强
服务条例示例
交易中因素 ■交易中因素是指在从配送中心收到客户订单到把订单货品送 到客户手中这段时间内配送中心提供的相关服务。 ■交易中因素主要包括以下内容： >缺货频率 >订货信息 >订货周期要素 >加急发货 >特殊货物的运送 >系统的准确性 >订货的便利性 >产品的替代性
交易中因素 ◼ 交易中因素是指在从配送中心收到客户订单到把订单货品送 到客户手中这段时间内配送中心提供的相关服务。 ◼ 交易中因素主要包括以下内容： ➢ 缺货频率 ➢ 订货信息 ➢ 订货周期要素 ➢ 加急发货 ➢ 特殊货物的运送 ➢ 系统的准确性 ➢ 订货的便利性 ➢ 产品的替代性