第二节 接打电话 教学目标： 知识目标： 一、了解机关工作中接打电话的独特优点： 二、掌握接打电话的基本要求。 能力目标：能够按照要求熟练地接打电话，传达意图，做好记录。 德育目标：培养学生敬业精神，做好接打电话工作，达到办事目的，保守国家机密。 教学重点：接待工作的基本要求。 教学难点：如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。 教学方法：问题导入法、案例法。 教具安排：多媒体。 课时安排：1课时。 教学过程： 【导入新课】 在同学们的心目中，接打电话一定是一件再简单不过的事情了，但是，作为一名秘书， 接打电话可不是一件小事。如果说办公室是机关的“窗口”、“门面”，一定要注意形象， 那么机关电话就是“喉舌”，同样也是不可轻视。那么，我们在打电话时应遵循那些原则， 注意哪些问题呢？如果我们在机关工作中不按要求，随意地接打电话会产生什么后果呢？今 天我们一起来学习第二节接打电话（板书：第二节接打电话） 【讲授新课】 有这样一个案例：错中错 在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班，被安排在接电话的岗位上，不知是由于激 动，还是为什么，第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒。行政部经理听完电话 后，纠正道：“接打电话有学问，外来电话一般要铃声响第二遍时，方可拿起话筒，这样做 才显得稳重大方些？”经理的话还未说完，就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续 纠正：“接电话时，切不可用轻率的语调问对方：‘喂，你找谁？你是谁？’这是很不礼貌 的，应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘新世纪公司行政部，您好！’不能用粗俗急躁的 口气说话。”第二次接电话时，对方拨错了号，小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂
1 第二节 接打电话 教学目标： 知识目标： 一、了解机关工作中接打电话的独特优点； 二、掌握接打电话的基本要求。 能力目标：能够按照要求熟练地接打电话，传达意图，做好记录。 德育目标：培养学生敬业精神，做好接打电话工作，达到办事目的，保守国家机密。 教学重点：接待工作的基本要求。 教学难点：如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。 教学方法：问题导入法、案例法。 教具安排：多媒体。 课时安排：1 课时。 教学过程： 【导入新课】 在同学们的心目中，接打电话一定是一件再简单不过的事情了，但是，作为一名秘书， 接打电话可不是一件小事。如果说办公室是机关的“窗口”、“门面”，一定要注意形象， 那么机关电话就是“喉舌”，同样也是不可轻视。那么，我们在打电话时应遵循那些原则， 注意哪些问题呢？如果我们在机关工作中不按要求，随意地接打电话会产生什么后果呢？今 天我们一起来学习第二节接打电话（板书：第二节 接打电话） 【讲授新课】 有这样一个案例：错中错 在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班，被安排在接电话的岗位上，不知是由于激 动，还是为什么，第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒。行政部经理听完电话 后，纠正道：“接打电话有学问，外来电话一般要铃声响第二遍时，方可拿起话筒，这样做 才显得稳重大方些?”经理的话还未说完，就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续 纠正：“接电话时，切不可用轻率的语调问对方：‘喂，你找谁？你是谁？'这是很不礼貌 的，应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘新世纪公司行政部，您好！'不能用粗俗急躁的 口气说话。”第二次接电话时，对方拨错了号，小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂
上了电话。他的另一位指导老师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时，你应该说 ‘这里是新世纪公司行政部，号码是××××××X,我想您是否拨错了号？’刚才你那种 回答别人的方式很不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕，无礼行为可能会导致中断 往来，给公司带来损失！”小曹听了三个人对他的批评，脸上红一阵，白一阵，心里不是滋 味。当初学接打电话及电话应对礼仪时，觉得好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打 电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子 出现了。下午，办公室的人全部外出办事，小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当 他把开会同告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他只能似是而非回答几 句。还好，他灵机一动，去翻了电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有 关事项后，才补了漏子。 看了这个案例以后，你还会觉得接打电话时桩小事情吗？那么秘书到底应如何接听电话 呢？就这个问题，同学们都有自己的看法，现在让我们带着问题去学新课，答案在上完新以 后，由同学们自己总结。 一、电话与机关工作 1、提问：电话在机关工作中有什么优点？ 明确： (1)方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说， 听不明白可以询问，直到说完听清为止。 (2)迅速 用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。 2、提问：那么在通讯如此发达的今天，电话还有使用价值吗？ 明确：当前，通过计算机、电话、传真机等各种终端进行信息交流和查询已经十分方 便。计算机公用交换网是数据通信的基础网，它是一个巨大的信息平台，可通过计算机拨号 入网进入这个平台，进行数据库查询、数据交换、收发电子信件等。拨号无阻碍，保密性极 高，己覆盖到县一级行政单位。计算机通信已有取代电话通信的趋势。但从普及性上看，电 话仍有其巨大的使用价值。 3、机关工作中的电话事务包括以下内容： (1)承办领导交办的属于事务的电话如传达一项指示、请示一项工作、通知开会、询问 或答复某一问题等。 (2)秘书部门的工作电话 ①电话会议的记录与文件管理： ②通过电话接受的文件传抄与处理： ③承接上级的电话通知、指示，下级的电话请示和报告，平级机关打来的属于协商工 作的电话，并区别情况如实转达处理： ④处理秘书工作日常事务电话。 2
2 上了电话。他的另一位指导老师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时，你应该说 ‘这里是新世纪公司行政部，号码是×××××××，我想您是否拨错了号？'刚才你那种 回答别人的方式很不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕，无礼行为可能会导致中断 往来，给公司带来损失！”小曹听了三个人对他的批评，脸上红一阵，白一阵，心里不是滋 味。当初学接打电话及电话应对礼仪时，觉得好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打 电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子 出现了。下午，办公室的人全部外出办事，小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当 他把开会同告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他只能似是而非回答几 句。还好，他灵机一动，去翻了电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有 关事项后，才补了漏子。 看了这个案例以后，你还会觉得接打电话时桩小事情吗？那么秘书到底应如何接听电话 呢？就这个问题，同学们都有自己的看法，现在让我们带着问题去学新课，答案在上完新以 后，由同学们自己总结。 一、电话与机关工作 1、提问：电话在机关工作中有什么优点？ 明确： (1)方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说， 听不明白可以询问，直到说完听清为止。 (2)迅速 用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。 2、提问：那么在通讯如此发达的今天，电话还有使用价值吗？ 明确：当前，通过计算机、电话、传真机等各种终端进行信息交流和查询已经十分方 便。计算机公用交换网是数据通信的基础网，它是一个巨大的信息平台，可通过计算机拨号 入网进入这个平台，进行数据库查询、数据交换、收发电子信件等。拨号无阻碍，保密性极 高，已覆盖到县一级行政单位。计算机通信已有取代电话通信的趋势。但从普及性上看，电 话仍有其巨大的使用价值。 3、机关工作中的电话事务包括以下内容： (1)承办领导交办的属于事务的电话如传达一项指示、请示一项工作、通知开会、询问 或答复某一问题等。 (2)秘书部门的工作电话 ①电话会议的记录与文件管理； ②通过电话接受的文件传抄与处理； ③承接上级的电话通知、指示，下级的电话请示和报告，平级机关打来的属于协商工 作的电话，并区别情况如实转达处理； ④处理秘书工作日常事务电话
二、打电话的基本原则 “态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确” 1、态度和蔼 通话时要对人和气、谦虚、耐心、有礼貌。"态度和蔼"是保证通好电话的首要条件。 2、头脑敏捷 电话通话不能依据面部表情、手势动作帮助听话者判断说话人的意图，普通电话听到 的声音比当面说话的声音小得多，而且受通话时间的限制。如果头脑不灵活，势必问来问去 还弄不清楚，最后还可能把事情办错了。头脑敏捷与思维反应能力、听知能力、政治和文化 水平等因素有密切关系。 3、语言简练 通话必须语言简练，准确达意，使人一听就懂。秘书必须会讲普通话，口头表达能力 要强。打电话拐弯抹角，不着边际，浪费时间，是秘书工作中的大忌。 4、办事准确 通话是为了办事，办事就要办妥。要办妥事情，发话人必须发话清楚达意，听话人必 须听清记准，或即时在通话中回答处理，或记下来以后处理。为达此要求，发话人在发话前 应把通话内容拟成腹稿或整理成文字，收话人要做电话记录。 三、打电话注意事项 为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话时应当注意以下具体事项： 1、应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。一般在话机旁备有电话号码簿，还 贴有自己整理的”常用电话号码一览表”备用。 2、通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。处理电话 比不得处理文书，文书可以有凭有据有人负责，电话则是说过后就无影无踪，是”空口无凭” 的。如不问清对方是哪个部门，通话人是谁，事后如有查询将无法查找责任人，何况，你同 什么人说了什么话，如不知对方底细，也实在没有安全感。最好使机关电话配置”来电显示 功能，以便检查。 3、发话应当事先明确发话意图（办什么事），收话应当听清来话意图。 4、发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。 5、一方提出问题，另一方回答时不得越权。 6、重要通话除做电话记录外，还要做记事登记（有的电话机附有录音装置），以便汇报、 查考。 7、通话时要遵守保密规则，不得泄密。 【课堂反馈】 再次显示前面的《错中错》案例
3 二、打电话的基本原则 "态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确" 1、态度和蔼 通话时要对人和气、谦虚、耐心、有礼貌。"态度和蔼"是保证通好电话的首要条件。 2、头脑敏捷 电话通话不能依据面部表情、手势动作帮助听话者判断说话人的意图，普通电话听到 的声音比当面说话的声音小得多，而且受通话时间的限制。如果头脑不灵活，势必问来问去 还弄不清楚，最后还可能把事情办错了。头脑敏捷与思维反应能力、听知能力、政治和文化 水平等因素有密切关系。 3、语言简练 通话必须语言简练，准确达意，使人一听就懂。秘书必须会讲普通话，口头表达能力 要强。打电话拐弯抹角，不着边际，浪费时间，是秘书工作中的大忌。 4、办事准确 通话是为了办事，办事就要办妥。要办妥事情，发话人必须发话清楚达意，听话人必 须听清记准，或即时在通话中回答处理，或记下来以后处理。为达此要求，发话人在发话前 应把通话内容拟成腹稿或整理成文字，收话人要做电话记录。 三、打电话注意事项 为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话时应当注意以下具体事项： 1、应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。一般在话机旁备有电话号码簿，还 贴有自己整理的"常用电话号码一览表"备用。 2、通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。处理电话 比不得处理文书，文书可以有凭有据有人负责，电话则是说过后就无影无踪，是"空口无凭" 的。如不问清对方是哪个部门，通话人是谁，事后如有查询将无法查找责任人，何况，你同 什么人说了什么话，如不知对方底细，也实在没有安全感。最好使机关电话配置"来电显示" 功能，以便检查。 3、发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话应当听清来话意图。 4、发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。 5、一方提出问题，另一方回答时不得越权。 6、重要通话除做电话记录外，还要做记事登记(有的电话机附有录音装置)，以便汇报、 查考。 7、通话时要遵守保密规则，不得泄密。 【课堂反馈】 再次显示前面的《错中错》案例
现在，我们再回过头来看看小曹在接电话的过程中犯了哪些错误，到底应该怎样接电 话。 明确：案例《错中错》说明了实习秘书小曹在接听电话时言辞过于强硬，遇到错打的 电话回复不礼貌，并且在接受电话是没有做好备，对重要的电话内容没有做记录，导致诸多 错误的出现。作为一名秘书工作人员，在接听电话时，应注意以下几个方面： ①秘书应用礼貌的语言、温和的语调接听电话，使人产生一种和气、理解和信任之感。 要学会适应寒暄、问询、道别等方面的礼貌用语，切忌盛气凌人、居高临下、粗声粗气和敷 衍应付的通话态度。 ②遇到错打电话时，秘书要以礼相待，不可出言不逊，也不可简单处置。 ③接受电话前应准备好纸和笔，一边记录重要内容。再拿起话筒后，应主动自报家门。 通话时要认真倾听，理解对方的发话。对重要的内容进行记录，记完后要向对方复述核对。 【课堂小结】 通过本堂课的学习，同学们了解了电话在机关工作中的优点、机关工作中的电话事务、 接打电话的原则以及注意事项，希望同学们能够在实践中认真练习，灵活运用。 【课后练习】 一、多选题 1、机关工作中电话的独特优点是( AB )。 A.方便 B.迅速 C.保密 D.亲切 2、秘书部门打电话的原则是( ABCD )。 A.态度和蔼 B.头脑敏捷 C.语言简练 D.办事准确 二、简答题 秘书部门打电话时应注意的事项
4 现在，我们再回过头来看看小曹在接电话的过程中犯了哪些错误，到底应该怎样接电 话。 明确：案例《错中错》说明了实习秘书小曹在接听电话时言辞过于强硬，遇到错打的 电话回复不礼貌，并且在接受电话是没有做好备，对重要的电话内容没有做记录，导致诸多 错误的出现。作为一名秘书工作人员，在接听电话时，应注意以下几个方面： ①秘书应用礼貌的语言、温和的语调接听电话，使人产生一种和气、理解和信任之感。 要学会适应寒暄、问询、道别等方面的礼貌用语，切忌盛气凌人、居高临下、粗声粗气和敷 衍应付的通话态度。 ②遇到错打电话时，秘书要以礼相待，不可出言不逊，也不可简单处置。 ③接受电话前应准备好纸和笔，一边记录重要内容。再拿起话筒后，应主动自报家门。 通话时要认真倾听，理解对方的发话。对重要的内容进行记录，记完后要向对方复述核对。 【课堂小结】 通过本堂课的学习，同学们了解了电话在机关工作中的优点、机关工作中的电话事务、 接打电话的原则以及注意事项，希望同学们能够在实践中认真练习，灵活运用。 【课后练习】 一、多选题 1、机关工作中电话的独特优点是（ ＡＢ ）。 A．方便 B．迅速 C．保密 D．亲切 2、秘书部门打电话的原则是（ ＡＢＣＤ ）。 A．态度和蔼 B．头脑敏捷 C．语言简练 D．办事准确 二、简答题 秘书部门打电话时应注意的事项
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