教师指导 学生实训 第五周 项目七：行李服务 1学时 3学时 星期一 通过本次课的学习，学生能用正确的行李服务程序，为散客和 能力目标 固队客人办理行李服务。 通过行李服务中发生的典型案例：行李员帮助新加坡客人搬 课程引入 运行李，日本客人“顺手牵羊”地把新加坡客人的旅行箱一起带走 了，酒店贵劲心思寻找行李，最后新加坡客人拿到失而复得的旅行 箱。引出行李服务的一系列程序和标准。 如识： 1。了解散客入住或离店的行李服务程序和标准 2。掌挥团队抵店或离店的行李服务程序和标准 技能： 散学目标 1,基本能提供酸客或团队入佳行李服务 2.初步拿深散客或团队离店行李服务的技能 3。能为客人办理存、取行李或换房时行李服务 4.解决行李服务常见问题 技能训练： 】.演示散客入住行李服务 2演示散客离店行李服务 3演示团队抵店行李服务 4演示团队行李离店服务 5演示客人换房时行李服务 6演示客人存行李服务 1,演示行李领取服务 8.讨论常见句思处理
项目七：行李服务 教师指导 1 学时 学生实训 3 学时 第五周 星期一 能力目标 通过本次课的学习，学生能用正确的行李服务程序，为散客和 团队客人办理行李服务。 课程引入 通过行李服务中发生的典型案例：行李员帮助新加坡客人搬 运行李，日本客人“顺手牵羊”地把新加坡客人的旅行箱一起带走 了，酒店费劲心思寻找行李，最后新加坡客人拿到失而复得的旅行 箱。引出行李服务的一系列程序和标准。 教学目标 知识： 1．了解散客入住或离店的行李服务程序和标准 2. 掌握团队抵店或离店的行李服务程序和标准 技能： 1．基本能提供散客或团队入住行李服务 2．初步掌握散客或团队离店行李服务的技能 3．能为客人办理存、取行李或换房时行李服务 4．解决行李服务常见问题 技能训练： 1.演示散客入住行李服务 2.演示散客离店行李服务 3.演示团队抵店行李服务 4.演示团队行李离店服务 5.演示客人换房时行李服务 6.演示客人存行李服务 7.演示行李领取服务 8.讨论常见问题处理
教学重点！ 1.客人入住或离店的行李根务程序和标准。 2.客人存、取行李或换房时行李服务程序和标准。 教学难点： 1.团队抵店或离店行李服务程序与标准 教学方法与教学平段： 1。在执信南教学酒店礼宾部现场教学，“教学做”一体化 2。以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材熊教） 3。运用以往实训的题片、录像进行教学 课后作业： 【,测研白天鹅宾第或其它精店行李服务流程和标准 2学生制订执信南数学酒店行李服务流程和标海 3,比较白天碧宾馆与执信南教学酒店行李服务流程和标准区别 4。观看行李服务录像并演示技能训练项目 5拍摄行李服务录像 6。到览“前厅客房服务与管理精品误程“网站，了解实训相关的内容 课后小结： 1,通过课程介绍。学生理解了行李服务的流程和标准。 2,处理好行李服务对未米工作和即将到米的藏业都很有帮助，由此产生了很大的兴 趣。 3.对行李服务进行事前提示、特别提示和事后提醒。 4学生对本节要求操作技隆要有较好的把界。 教师指导内容 学生任务训陈 任务一：散客入住行李务程序与标准 1,首先请学生回答行李服务的意义。 1.学生分别从客人和酒店角度论述提 2.教师对学生的回答子以评讲并给出 供行李服务的意义。 全面准确的定义。 2,时论并粉演散客入住行李服务
教学重点： 1. 客人入住或离店的行李服务程序和标准。 2. 客人存、取行李或换房时行李服务程序和标准。 教学难点： 1.团队抵店或离店行李服务程序与标准 教学方法与教学手段： 1．在执信南教学酒店礼宾部现场教学，“教学做”一体化 2. 以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教） 3．运用以往实训的照片、录像进行教学 课后作业: 1．调研白天鹅宾馆或其它酒店行李服务流程和标准 2. 学生制订执信南教学酒店行李服务流程和标准 3．比较白天鹅宾馆与执信南教学酒店行李服务流程和标准区别 4. 观看行李服务录像并演示技能训练项目 5. 拍摄行李服务录像 6．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容 课后小结: 1．通过课程介绍，学生理解了行李服务的流程和标准。 2. 处理好行李服务对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生了很大的兴 趣。 3. 对行李服务进行事前提示、特别提示和事后提醒。 4. 学生对本节要求操作技能要有较好的把握。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：散客入住行李服务程序与标准 1．首先请学生回答行李服务的意义。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出 全面准确的定义。 1. 学生分别从客人和酒店角度论述提 供行李服务的意义。 2．讨论并扮演散客入住行李服务
3请学生扮演，选行散客入住行李服 3. 学生对展自己的理解与老师的定 务滴示。 义。加深记忆， 4.教师给予特别提示。 任务二，散客离店行李酸务程序与标准 1。首先请学生回答如何提低散客离店行李 1,学生讨论并进行散客离店行李服务演示 服务。 2,滴示准备工作。 2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面 3学生互相讲评。 准确的定义。 任务三：团队抵店行李服务程序与标准 1,首先请学生目答团队抵店行李服务有哪 1,学生讨论并回答相关团队抵店行李服务 些特点。 知识。 2.教师对学生的同答予以评讲并给出全面 2.学生练习困队抵店行李服务，加深记忆， 准确的定义。 教师给子指导。 3,教师给予事前提示和特别提示。 任务四，团队行李离店服务程序与标准 1,首先请学生目答团队行李离店服务有哪 1,学生讨论并回答相关团队行李离店服务 生特点。 知识。 2。教师对学生的回答予以评讲并给出全 2。学生对题自己的准备与老师的国答，加 面准确的定义。 深记忆. 3. 数师给予事前提示和特别提示 3.学生练习团队行李离店服务，如深记忆 教师给子指导 任务五：客人换房时行李服务程序与标准 1.首先请学生回答客人换房时，行李员应1. 学生演示客人换房时行李服务程序与标 该如何提供行李务。 准。 2.教师对学生的国答予以评讲并给出全面 2.学生填写“行李寄存收据”。 准确的定义。 3,按照执信南教学酒店的实际，提出可行 3。教师给予事前提示和特别提示。 方案。教师哈子指导。 任务六：客人存行李服务程序与标准 1,首先请学生回答如何办理存行李服务。 1,由学生演示为客人办理存行李服务。 2。教师对学生的回答子以评讲并给出全面 2. 学生按孤执信南教学清店的行李服务， 准确的定义。 找出白己的差距。 3.。教师给予事前提示和特别提示。 3. 根据教师给予指导，进行总结。 任务七：行李领取服务程序与标准
3. 请学生扮演，进行散客入住行李服 务演示。 4．教师给予特别提示。 3. 学生对照自己的理解与老师的定 义，加深记忆。 任务二：散客离店行李服务程序与标准 1．首先请学生回答如何提供散客离店行李 服务。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生讨论并进行散客离店行李服务演示 2. 演示准备工作。 3. 学生互相讲评。 任务三：团队抵店行李服务程序与标准 1. 首先请学生回答团队抵店行李服务有哪 些特点。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 3. 教师给予事前提示和特别提示。 1.学生讨论并回答相关团队抵店行李服务 知识。 2.学生练习团队抵店行李服务，加深记忆。 教师给予指导。 任务四：团队行李离店服务程序与标准 1． 首先请学生回答团队行李离店服务有哪 些特点。 2． 教师对学生的回答予以评讲并给出全 面准确的定义。 3． 教师给予事前提示和特别提示 1．学生讨论并回答相关团队行李离店服务 知识。 2．学生对照自己的准备与老师的回答，加 深记忆。 3. 学生练习团队行李离店服务，加深记忆。 教师给予指导 任务五：客人换房时行李服务程序与标准 1. 首先请学生回答客人换房时，行李员应 该如何提供行李服务。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 3．教师给予事前提示和特别提示。 1. 学生演示客人换房时行李服务程序与标 准。 2. 学生填写“行李寄存收据”。 3. 按照执信南教学酒店的实际，提出可行 方案。教师给予指导。 任务六：客人存行李服务程序与标准 1. 首先请学生回答如何办理存行李服务。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 3．教师给予事前提示和特别提示。 1. 由学生演示为客人办理存行李服务。 2. 学生按照执信南教学酒店的行李服务， 找出自己的差距。 3. 根据教师给予指导，进行总结。 任务七：行李领取服务程序与标准
1,首先请学生日答如何提供行李领取服 L,由学生演示为客人办理行李领取服务。 务 2.讨论他人带领行李时如何提供服务。 2,教师对学生的回答予以评详并给出全面 3,覆摩酒店行李员的服务，请其介绍各种 准确的定义。 情况的处理。 3. 教师给予事前提示和特别提示。 4. 学生按照执信南教学酒店的实际，提出 可行方案。数师给子指导. 任务八：常见同愿处理 1.首先请学生国答行李服务还有哪些常见1. 由学生处理行李破损、行李丢失、多位 问题。 客人需要提供行李等问愿。 2. 教师对学生的同答予以评讲并给出全面 2. 学生自己对瓢自己的准备与老师的国 准确的定义。 答，加深记忆。 3,教师给予事提示和特别提示。 任务九：观看行事服务实闭录像 1,教师强放相关的录像（包括往届学生实训1，因时间有限课上看不完，学生根据老际 录像)。 给出的精品课程网址，课下在线观看。 2请日学点评，老师给子指导
1. 首先请学生回答如何提供行李领取服 务。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 3．教师给予事前提示和特别提示。 1. 由学生演示为客人办理行李领取服务。 2. 讨论他人带领行李时如何提供服务。 3. 观摩酒店行李员的服务，请其介绍各种 情况的处理。 4. 学生按照执信南教学酒店的实际，提出 可行方案。教师给予指导。 任务八：常见问题处理 1. 首先请学生回答行李服务还有哪些常见 问题。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 3．教师给予事前提示和特别提示。 1. 由学生处理行李破损、行李丢失、多位 客人需要提供行李等问题。 2. 学生自己对照自己的准备与老师的回 答，加深记忆。 任务九：观看行李服务实训录像 1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训 录像）。 2. 请同学点评，老师给予指导。 1．因时间有限课上看不完，学生根据老师 给出的精品课程网址，课下在线观看