教师指导 学生实训 第八周 项目十一：接特入住商务行政楼层客人 1学时 2学时 星期三 通过本次误的学习，学生能用细政快捷优质服务标准接待入 能力目标 住商务行成楼层客人。 通过本项目中典型案例：入住商务楼层的客人受到贵宾般的 课程引入 接特，商务楼层接特员为客人提供超水准、高档次的优质服务时还 会为客人提供哪些服务，商务楼层的接待员与普通使层的接传员 有哪些不同要求等，引入课程学习· 知识： 1。学习商务行政棱层客人入住接特程序与标准 技能▣ 敦学目标 1,基本能够胜任接传入住商务行政使层客人的服务。能为客人提 供解花水果服务、效迎茶服务、早餐服务、下午茶服务，鸡尾酒会 服务等。 2.学会为客人办理退房结账服务 技能训练： 1,为商务楼层客人提供鲜花，水果服务 2,为商务棱层客人办理下午茶服务 3,为商务楼层客人办理鸡尾酒会服务 4.为商务楼层客人办理入住登记 5.为商务楼层客人办理递房结账服务 教学重点： 1.商务行政棱层客人入佳接特程序与标准
项目十一：接待入住商务行政楼层客人 教师指导 1 学时 学生实训 2 学时 第八周 星期三 能力目标 通过本次课的学习，学生能用细致快捷优质服务标准接待入 住商务行政楼层客人。 课程引入 通过本项目中典型案例：入住商务楼层的客人受到贵宾般的 接待，商务楼层接待员为客人提供超水准、高档次的优质服务时还 会为客人提供哪些服务，商务楼层的接待员与普通楼层的接待员 有哪些不同要求等，引入课程学习。 教学目标 知识： 1．学习商务行政楼层客人入住接待程序与标准 技能： 1．基本能够胜任接待入住商务行政楼层客人的服务。能为客人提 供鲜花水果服务、欢迎茶服务、早餐服务、下午茶服务、鸡尾酒会 服务等。 2. 学会为客人办理退房结账服务 技能训练： 1.为商务楼层客人提供鲜花、水果服务 2. 为商务楼层客人办理下午茶服务 3.为商务楼层客人办理鸡尾酒会服务 4.为商务楼层客人办理入住登记 5.为商务楼层客人办理退房结账服务 教学重点： 1.商务行政楼层客人入住接待程序与标准
散学难点： 1.入住商务行政棱层客人的各种专项服务 2.商务行政棱层客人的是房姑账服务 教学方法与教学手没： 1。在执信南教学酒店商务行政棱层现场教学，“教学做”一体化 2.以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教） 3。运用以佳实训的题片、录像进行教学 课后作业： 1,调所执信南教学酒店商务行政使层客人入住接特程序与标准 2.调研执信南教学酒店商务行政棱层客人的退房结账服务 3。观摩滴练为客人提供鲜花水果服务、欢避茶服务、早餐服务、下午茶服务、鸡尾 酒会服务等 4.观看预订录像并演示上述程序 反测宽“前厅客房服务与管理精品误程”网站。了解实训相关的内容 课后小结： 1。学生基本了解了接待入住商务行政楼层客人的程序和标准，初步可以提供各种专 项服务。 2工作中树立细政快捷、超水准、高档次的工作态度是提供优质服务的前提。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：鲜花水果服务 1.首先请学生目答“问愿提出”的内容。讨 1.学生练习鲜花水果服务。 论该服务的意义、程序和标准。 2.讨论在鲜花水果服务应注意题。 2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面 3,学生对思自己的习与老师的讲评，加 准确的定义。 深记忆。 任务二：客人入住接特 1,敦师首先强调：事前提示。 1,学生边演练专人限踪服务，边总结入住 2.。教师对学生的回答予以评博并给出全面 接待的程序。 准确的定义。 2. 学生对照白己的演练与老师讲评，加深
教学难点： 1. 入住商务行政楼层客人的各种专项服务 2. 商务行政楼层客人的退房结账服务 教学方法与教学手段： 1．在执信南教学酒店商务行政楼层现场教学，“教学做”一体化 2. 以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教） 3．运用以往实训的照片、录像进行教学 课后作业: 1．调研执信南教学酒店商务行政楼层客人入住接待程序与标准 2. 调研执信南教学酒店商务行政楼层客人的退房结账服务 3．观摩演练为客人提供鲜花水果服务、欢迎茶服务、早餐服务、下午茶服务、鸡尾 酒会服务等 4．观看预订录像并演示上述程序 5. 浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容 课后小结: 1．学生基本了解了接待入住商务行政楼层客人的程序和标准，初步可以提供各种专 项服务。 2.工作中树立细致快捷、超水准、高档次的工作态度是提供优质服务的前提。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：鲜花水果服务 1．首先请学生回答“问题提出”的内容。讨 论该服务的意义、程序和标准。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生练习鲜花水果服务。 2．讨论在鲜花水果服务应注意问题。 3. 学生对照自己的练习与老师的讲评，加 深记忆。 任务二：客人入住接待 1．教师首先强调：事前提示。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生边演练专人跟踪服务，边总结入住 接待的程序。 2. 学生对照自己的演练与老师讲评，加深
记忆。 任务三：欢边燕服务 1,首先向学生介绍有关内容。 1,学生讨论并熟老相关内容。 2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面 学生要掌握泡茶，彻茶、冲蒸、上茶等技橙 准确的定义。 要果。 任务四：客用们起(G0分发 1,首先提示学生客用钥匙(G闲分发的注意 1,学生讨论并演示分发客用钥匙(G)。 事项，让同学思考原因，树立学生谨慎 2.学生对白已的分发程序与老师的评课 细政的工作作风。 找出差距，巩倒提高 2.教师对学生的回答子以评讲并给出全面 准确的定义。 任务五：下午蒸服务 1,首先向学生介绍服务程序和注意事项： 1,学生分组演示，一人主演，其他人点评。 培养学生认真仔细的工作作风和倪质高效 的服务意识。 2.学生按执信南数学清店的实际，讲评 2教师对学生的国答子以评讲并给出全面 下午茶根务。教师给予指导： 准确的定义 任务六：鸡尾酒会服务 教师首先向学生介绍服务程序和注意事 1,学生边讨论边流示，要注意提示内容。 项，事前提示和事后提示。 2. 学生对孤自已的表现与老师的点评，找 2. 教静对学生的讨论、演示子以点评： 出差距，加深记忆。 任务七：退房结账服务 1.首先请学生思考服务程序和标准，强调 1.学生论演示后总结出逃房结账服务程 事前提示和事后提示， 序和标准。 2. 教师对学生的国答予以点评. 2. 学生对無自己的总结与老师的点评，如 深记忆。 任务八：观看接特入住商务行政模层客人实训录像 1,教师强放相关的录像（包括往届学生实训 1,因时间有限课上看不完，学生根据老师 录像) 给出的精品课程网址，课下在线观看。 2.请同学点评。老师给予指导
记忆。 任务三：欢迎茶服务 1. 首先向学生介绍有关内容。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1.学生讨论并熟悉相关内容。 学生要掌握泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能 要求。 任务四：客用钥匙(GK)分发 1. 首先提示学生客用钥匙(GK)分发的注意 事项，让同学思考原因，树立学生谨慎 细致的工作作风。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生讨论并演示分发客用钥匙(GK)。 2. 学生对照自己的分发程序与老师的评讲 找出差距，巩固提高。 任务五：下午茶服务 1. 首先向学生介绍服务程序和注意事项。 培养学生认真仔细的工作作风和优质高效 的服务意识。 2. 教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义 1. 学生分组演示，一人主演，其他人点评。 2. 学生按照执信南教学酒店的实际，讲评 下午茶服务。教师给予指导。 任务六：鸡尾酒会服务 1. 教师首先向学生介绍服务程序和注意事 项，事前提示和事后提示。 2. 教师对学生的讨论、演示予以点评。 1. 学生边讨论边演示，要注意提示内容。 2. 学生对照自己的表现与老师的点评，找 出差距，加深记忆。 任务七：退房结账服务 1. 首先请学生思考服务程序和标准，强调 事前提示和事后提示。 2. 教师对学生的回答予以点评。 1. 学生讨论演示后总结出退房结账服务程 序和标准。 2. 学生对照自己的总结与老师的点评，加 深记忆。 任务八：观看接待入住商务行政楼层客人实训录像 1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训 录像）。 2. 请同学点评，老师给予指导。 1．因时间有限课上看不完，学生根据老师 给出的精品课程网址，课下在线观看