教师指导 学生实训 第三周 项目四：处理订房纠铅 1学时 2学时 星期三 通过本次误的学习，学生应学会正确处理超额订房纠喻，为客 能力目标 人提供满意的服务· 通过预订服务中奥型案例：客人有预订确认书，而饭店前台也 课程引入 接到预订，们是没有房间可以提供给客人。提出超额预订导致订房 纠纷处理方法。 知识： 1.热悉超额订房数量的确定 2,学习超额可房的补教措施 3.掌握处理订房纠粉方法 教学目标 拉能 1.了解超额订房的补牧措施 2.掌摆处理订房纠盼方法 技能训练 1.处理超额订房情况下，散客的订房纠纷 2.处理超额订房情况下，大型会议客人的订房纠纷 3.处理超额订房情况下，团队客人的订房刘粉 教学震点： 】.超额订房数量的确定 2.短额订房的补教语随 散学难点： 1.处理订房纠粉方法
项目四：处理订房纠纷 教师指导 1 学时 学生实训 2 学时 第三周 星期三 能力目标 通过本次课的学习，学生应学会正确处理超额订房纠纷，为客 人提供满意的服务。 课程引入 通过预订服务中典型案例：客人有预订确认书，而饭店前台也 接到预订，但是没有房间可以提供给客人。提出超额预订导致订房 纠纷处理方法。 教学目标 知识： 1．熟悉超额订房数量的确定 2. 学习超额订房的补救措施 3．掌握处理订房纠纷方法 技能： 1．了解超额订房的补救措施 2．掌握处理订房纠纷方法 技能训练： 1.处理超额订房情况下，散客的订房纠纷 2.处理超额订房情况下，大型会议客人的订房纠纷 3.处理超额订房情况下，团队客人的订房纠纷 教学重点： 1. 超额订房数量的确定 2. 超额订房的补救措施 教学难点： 1. 处理订房纠纷方法
教摩方法与教学手段： 1,在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化 2.以学生为中心的戴学方法（启发、互动、因材施教） 3,运用以往实训的靨片、录像进行数学 课后作业： 1。处理超额订房情况下，散客、团队客人订房纠纷 2。观看预订录像并滴示上述程序 3。下次课递交本模块的录像和预订管理程序 4。浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实剂相关的内容 课后小结： 1。通过课程介绍，学生理解了超额订房的实际意义。 2,处理好电话订房纠纷工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，学生由此 产生了很大的兴翅 3。对超额订房细节问题进行事输提示、特别提示和事后提醒。 4,学生对客房预订模块要求的如识点和技能要有较好的把据。 5。及时指导学生录像和书面作业，以增强学生的主动性和学习热情。 教师指导内容 学生任务训练 任务一起额订房 1.首先请学生回答：本案例中，前台接特为 1.学生日答超额订房意义。 何没有房同出售给预订客人。超额订房会 2. 学生对照白己的准备与老师的引导，加 引起客人投诉，饭店为何还要超额订房 深记忆. 2 超额订房数量确定，计算公式的运用。 3. 学习超额订房数量的确定方法，会用公 2.数师对学生的回答予以评讲并给出全面 式计算。 准确的定义。 任务二：短订过度的补教措楚 1。首先请学生回答应该如何采取补数措 1.学生对無自己的冻各与老师的讲解，如 施。 深记忆，围饶8种方法讨论。 2.教师对学生的回答予以评博，总结出8种 2。学生演示补数指熊，老师给予指导 方法。并给出全面准确的定义
教学方法与教学手段： 1．在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化 2. 以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教） 3．运用以往实训的照片、录像进行教学 课后作业: 1．处理超额订房情况下，散客、团队客人订房纠纷 2. 观看预订录像并演示上述程序 3. 下次课递交本模块的录像和预订管理程序 4．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容 课后小结: 1．通过课程介绍，学生理解了超额订房的实际意义。 2. 处理好电话订房纠纷工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，学生由此 产生了很大的兴趣。 3. 对超额订房细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。 4. 学生对客房预订模块要求的知识点和技能要有较好的把握。 5．及时指导学生录像和书面作业，以增强学生的主动性和学习热情。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：超额订房 1．首先请学生回答：本案例中，前台接待为 何没有房间出售给预订客人。超额订房会 引起客人投诉，饭店为何还要超额订房。 2. 超额订房数量确定，计算公式的运用。 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生回答超额订房意义。 2. 学生对照自己的准备与老师的引导，加 深记忆。 3. 学习超额订房数量的确定方法，会用公 式计算。 任务二：超订过度的补救措施 1．首先请学生回答应该如何采取补救措 施。 2．教师对学生的回答予以评讲，总结出 8 种 方法，并给出全面准确的定义。 1. 学生对照自己的准备与老师的讲解，加 深记忆，围绕 8 种方法讨论。 2. 学生演示补救措施，老师给予指导
任务三：订房纠纷处理 1,首先请学生国答处理上述案例订房刻份 1,学生根据自己对订房纠份处理的理解，给 方法。 出要完成的任务。 2.数师要明确订房纠纷处理的原则 2.学生演示课本列出的6种订房纠纷进行 3对学生的日答予以评讲并给出全面准确 处理，老师给予指导。 的定义。 任务四：客房预订裸块指导 1.请村学表演或观看客房预订录像，同学点 1。因时间教充招，学生根据老师指点进行 评，老师给予指导 纠正。 2,蛋出客房预订核块工作流程易出现的问 2,老师给出精品课程网址，课下在线观看 愿。 整个客房预订模块录像
任务三：订房纠纷处理 1. 首先请学生回答处理上述案例订房纠纷 方法。 2. 教师要明确订房纠纷处理的原则 3. 对学生的回答予以评讲并给出全面准确 的定义。 1.学生根据自己对订房纠纷处理的理解，给 出要完成的任务。 2.学生演示课本列出的 6 种订房纠纷进行 处理，老师给予指导。 任务四：客房预订模块指导 1．请同学表演或观看客房预订录像，同学点 评，老师给予指导。 2. 指出客房预订模块工作流程易出现的问 题。 1． 因时间教充裕，学生根据老师指点进行 纠正。 2． 老师给出精品课程网址，课下在线观看 整个客房预订模块录像