教师指导 学生实训 第十一周 项目十四：处避客人投诉 学封1 1学时 星期三 学生通过本次课的学习，能掌握投诉处理的原则，妥善地处理 能力目标 投诉。 通过项目中典型案例引入说明：客人的投诉是不可能完全避 课程引入 免的，我们应如何看特授诉一一如何防范投诉—一如何处理授诉， 引入误程的学习。 知识1 1,学会正确看持投诉：了解易于受到投诉的环节 2.掌投诉处理的原则及处理投诉的程序 教学目标 技能： 1,了解易于投诉的环节，尽量减少授诉的发生 2.掌据处理投源的单则，能妥善处理投诉 技能训练： 1。处理预订服务中出现的客人投诉 2。处理礼宾服务中出现的客人投诉 3.处理入住登记中出现的客人投诉 4。处理叫醒服务中出现的客人投诉 5。处理楼层服务中出现的客人投诉 6. 处理结帐服务中出现的客人投诉 教学重点！ 1.易于受到投诉的环节 散学难点： 】.授诉处理的原则
项目十四: 处理客人投诉 教师指导 学时 1 学生实训 1 学时 第十一周 星期三 能力目标 学生通过本次课的学习，能掌握投诉处理的原则，妥善地处理 投诉。 课程引入 通过项目中典型案例引入说明：客人的投诉是不可能完全避 免的，我们应如何看待投诉——如何防范投诉——如何处理投诉， 引入课程的学习。 教学目标 知识： 1. 学会正确看待投诉；了解易于受到投诉的环节 2. 掌握投诉处理的原则及处理投诉的程序 技能： 1．了解易于投诉的环节，尽量减少投诉的发生 2．掌握处理投诉的原则，能妥善处理投诉 技能训练： 1． 处理预订服务中出现的客人投诉 2． 处理礼宾服务中出现的客人投诉 3． 处理入住登记中出现的客人投诉 4． 处理叫醒服务中出现的客人投诉 5． 处理楼层服务中出现的客人投诉 6． 处理结帐服务中出现的客人投诉 教学重点： 1. 易于受到投诉的环节 教学难点： 1. 投诉处理的原则
2.处理投诉的基本程序 教学方法与教学手段： 1。在执信南教学酒店现场教学，请酒店介留投诉处理案例。 2。以学生为中心的教学方法，让学生积极参与案例时论，教师适时引导点援，从案 例的实际处理过程中找出投诉处理的原则和基本程序。 3,运用以往实训的题片、录像进行教学，让学生模拟处理客人投诉。 课后作业： 1,调研执信南教学酒店投诉处理的情况，有何经验和教调。 2调研执信南教学酒店一段时间（如：一季度或半年）投诉爱生的数量。总结在何 种情况下易发生投深。 3.访月执信南教学清店投诉处理得好的人，请其介绍面对不月情况，如何处理投诉。 课后小结： 1,通过课程学习，学生基本理解了投诉管理在酒店经营管理中的作用。 2.通过对易于受到投诉环节的学习了解，要做到尽量减少客人投诉， 3,要掌握处理客人投诉的原则。舰炼在实际工作中按程序受善处理客人投诉的能力。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：正确看特投诉 1.首先由案例引出什么是授诉，如何看待投1.学生分别从客人和清店角度讨论正确看 诉. 待投诉的意义。 2.教师明确：对客人投诉的正确老度及对清 2。分析对授诉的不同态度的不同结果。 店经营的作用。 任务二：于受到投诉的环节 1.首先请学生讨论易于受到投诉的环节有 1.学生可采取一人主讲，其余补充的方法， 哪些。 力求全面， 2教师总结归纳。补充完整易于受到投诉的 2.思考教师的总结归钠，牢记易受投诉的环 环节。 节，工作中尽量减少投诉。 3明确学习本任务的目的是为防范或减少 投诉的发生， 任务三：投拆处理的哪则
2. 处理投诉的基本程序 教学方法与教学手段： 1．在执信南教学酒店现场教学，请酒店介绍投诉处理案例。 2. 以学生为中心的教学方法，让学生积极参与案例讨论，教师适时引导点拨，从案 例的实际处理过程中找出投诉处理的原则和基本程序。 3．运用以往实训的照片、录像进行教学，让学生模拟处理客人投诉。 课后作业: 1．调研执信南教学酒店投诉处理的情况，有何经验和教训。 2. 调研执信南教学酒店一段时间（如：一季度或半年）投诉发生的数量。总结在何 种情况下易发生投诉。 3．访问执信南教学酒店投诉处理得好的人，请其介绍面对不同情况，如何处理投诉。 课后小结: 1．通过课程学习，学生基本理解了投诉管理在酒店经营管理中的作用。 2.通过对易于受到投诉环节的学习了解，要做到尽量减少客人投诉。 3.要掌握处理客人投诉的原则，锻炼在实际工作中按程序妥善处理客人投诉的能力。 教师指导内容 学生任务训练 任务一： 正确看待投诉 1．首先由案例引出什么是投诉，如何看待投 诉。 2．教师明确：对客人投诉的正确态度及对酒 店经营的作用。 1. 学生分别从客人和酒店角度讨论正确看 待投诉的意义。 2．分析对投诉的不同态度的不同结果。 任务二： 易于受到投诉的环节 1.首先请学生讨论易于受到投诉的环节有 哪些。 2.教师总结归纳，补充完整易于受到投诉的 环节。 3.明确学习本任务的目的是为防范或减少 投诉的发生。 1.学生可采取一人主讲，其余补充的方法， 力求全面。 2.思考教师的总结归纳，牢记易受投诉的环 节，工作中尽量减少投诉。 任务三： 投诉处理的原则
1,首先由学生讨论知何处理好客人的授诉。 1,学生边讨论边总结投诉处理三原则的内 2教师引静学生将投养处理三源则的内容 容及制定三原则的原因。 讲全。模拟分析讲评。并给出全面准确的定 2,学生对执信南教学酒店透行采访，根据投 位。 诉的实际处理，模敖分析处理授霹的原 则. 任务四：处弹投诉的基本程序 1首先启发学生按应对客人投诉的过程，思 1.学生讨论如何按基本程序处理投诉，语 考讨论处理投诉的基本程序，明确处理授诉 言、态度、表情、方式方法应有哪些注 的7个步骤。 意. 2敦师对学生的讨论总结评讲，明确程序， 2,核瓶处理一件投诉，二人演示，其余同 对重点予以强调。 学讲评，老师适时点拨。 3对本项目全面总结： 任务五：学习观摩处理客人投诉实训录象 1.教师播放相美的录像（包基往届学生实训 1.因时间有限课上看不完，学生根据老师给 录像)。 出的精品误程网址。课下在线观看。 2.请月学点评，老师给子指导。 2.对属录象，找出自己在处理客人投诉方面 的差距，订出改正排施
1.首先由学生讨论如何处理好客人的投诉。 2.教师引导学生将投诉处理三原则的内容 讲全。模拟分析讲评，并给出全面准确的定 位。 1.学生边讨论边总结投诉处理三原则的内 容及制定三原则的原因。 2.学生对执信南教学酒店进行采访，根据投 诉的实际处理，模拟分析处理投诉的原 则。 任务四： 处理投诉的基本程序 1.首先启发学生按应对客人投诉的过程，思 考讨论处理投诉的基本程序，明确处理投诉 的 7 个步骤。 2 教师对学生的讨论总结评讲，明确程序， 对重点予以强调。 3.对本项目全面总结。 1. 学生讨论如何按基本程序处理投诉，语 言、态度、表情、方式方法应有哪些注 意。 2. 模拟处理一件投诉，二人演示，其余同 学讲评，老师适时点拨。 任务五：学习观摩处理客人投诉实训录象 1.教师播放相关的录像（包括往届学生实训 录像）。 2. 请同学点评，老师给予指导。 1.因时间有限课上看不完，学生根据老师给 出的精品课程网址，课下在线观看。 2.对照录象，找出自己在处理客人投诉方面 的差距，订出改正措施