办理入住登记常见问题处理 由于总台接传工作的多变性。复桑性和不确定性等特点，接特员在实际工作中可饶遇 到各种各样的问题，需要要善进行处理。 (1)客人等候动弹入住手续的时间过久面引起抱级 事葡提示，事实上，客人抵店办理入住叠记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变，在 客人抵店的螺忙时刻。会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们 会提出很多月恩与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静。不 要悦乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到： ①客人抵店前，接待员应热悉订房班料，检查各项准备工作。 ②根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接特人员， ③繁忙时刘保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。 ④保持正确、整洁的记录. )客人不题详实登记 有部分客人为减少麻筑。出于保密或为了是示自己特味身份和地位等目的。住店时不 愿登记或登记时有线项目不愿填写。 ①时心地向客人解屏琉写住宿段记表的修要性， ②若客人出于怕麻颜或填写有困难，。则可呵代其填写，具要求客人签名确认即可， ③若客人出于某种顺虑，粗心住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系饶 有“DND”(请匆打扰)功能，并通知有关接特人员，保证客人不被打扰。 ④若客人为了是示其身份地位，饭店也应务力改进服务，满是客人雷求。比如充分利用己 建立起的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中的有关内容，进行预先登记，在客人抵 店时，只需签名即可入住。对于常客、商务客人及V门P客人，可先请客人在大堂休息，为 其送上一杯茶域咖)，然后再去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续， 以显示对客人的重祝和体贴。 ()遇到有不良记录的客人时 接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机 智、灵活地予以处理。 ①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方 式，确保饭店利登不受损失，及时汇报有关处理的情况. ②对于曾有劣迹，可能对饭店造成意害的客人。则应以“房间已全部预订”等委婉的说 法，巧妙地距绝其入住， ()饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 接待员在接特订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人的确认，避免客人误解 房卡上填写的房价应与订房货料一致，并向客人口头报价。 如果出现无法向订房客人提供所确认的房间。则应向客人提供一间价格高于源客房的 房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。 ⑤在房紧张的情况下，客人要求廷住 【特别提示】 想顺已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的饭店。也不能赶 走已住店的客人。 ①可以先向己住客人解释饭店的围难，征求其意见，是否易意凝到其他饭店延住。 ②如果客人不区意，则应尽镜通知顶订处，为即将来店的客人另寻房间，或是暖系其地饭 店。 (6)客人要求用一个正件同时开两间客房
办理入住登记常见问题处理 由于总台接待工作的多变性。复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇 到各种各样的问题，需要妥善进行处理。 (1) 客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨 事前提示：事实上，客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变，在 客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们 会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不 要慌乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到： ① 客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。 ② 根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。 ③ 繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。 ④ 保持正确、整洁的记录。 (2) 客人不愿详实登记 有部分客人为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不 愿登记或登记时有些项目不愿填写。 ① 耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ② 若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 ③ 若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系统 有“DND”(请勿打扰)功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 ④ 若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。比如充分利用已 建立起的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中的有关内容，进行预先登记，在客人抵 店时，只需签名即可入住。对于常客、商务客人及VIP客人，可先请客人在大堂休息，为 其送上一杯茶(或咖啡)，然后再去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续， 以显示对客人的重视和体贴。 (3) 遇到有不良记录的客人时 接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机 智、灵活地予以处理。 ① 对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方 式，确保饭店利益不受损失，及时汇报有关处理的情况。 ② 对于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说 法，巧妙地拒绝其入住。 (4) 饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人的确认，避免客人误解。 房卡上填写的房价应与订房资料一致，并向客人口头报价。 如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的 房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。 (5) 在房间紧张的情况下，客人要求延住 【特别提示】 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的饭店，也不能赶 走已住店的客人。 ① 可以先向已住客人解释饭店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他饭店延住。 ② 如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他饭 店。 （6）客人要求用一个证件同时开两间客房
【特别提示】 饭店的有关制度规定：两间房必须有两份以上的证件登记， ①与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记：若客人表示其朋友要随后到达饭 店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理。 ②若客人整特要办理入住手续，则应请客人提供其明友的有关信息，查看客史档案。办 理入住！若没有客人的档案，为客人办理入住手续后，钥匙保图在总台，提醒客人请其朋 友米后到总台取们匙成通知接特员送到房何并补办手续， ③对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。 (7)住店客人要求保密 【特别提示】 楼特员对于客人入住时提出的“不接听电话”、“不接特米访客人”、“房号保密“ 等特殊要求，应予以高度重视。立即在计算机中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安 部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的授诉。 ①确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是米访者一律 不见、来电话一律不接所等。 ②在值班日志0 G BOOK)上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度. ③当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住减暂时没有入住为理由予以拒 绝。 ④通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查面要求保密的客人时，电话总机室的 接线员应告诉来电话者该客人未佳店。 (8)客用朝匙丢失 ①客用们匙丢失了，应马上检查丢失源因。采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财 产安金。 ②客房部经理应亲白查找，并报告值班经果，更C卡密码，修政电脑程序，并督促服务 员，细细回忆，徽好记录。 ③如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交沛有关索赔事宜。 ④报㎡厅部经理，由其签发配换钥匙的通知，下单请工程部人员进行换领。换锁原因及切 匙号码须在钥匙记录薄中记录备案。 (9》无房间出租 在销售旺季，这种情况会经常发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关显、积极安置 以外，对其他未办理预订，甚至初次到店欲求解决住宿日圈的客人也同样以“急客人所急“ 的心态，婴善地予以处理。例如，可以建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加 床，然后再换房等：暖积极联系附近相月档次的酒店。简而言之。解决好诸如此类的难 思，对是高酒店声营。培养“忠减顺客“都是非常有登的。 (10)重复售房 有时由于工作的疏忽，接特处已将客房卖出，但表能及时更改房态，导数该房阿被重 售：或由于未能与客房部及时沟通信息，面不能掌据客房的实际状态，以政重复卖房。这 样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不悦，酒店应特别 重视这类问题， 行李员引领新入住的客人进房前，应先敲门，如果发暖卖重房，要向双方客人致散， 然后请新入住客人在棱层鹅候，用电话报告接待处。接待处经过核实，确属卖重房后。应 立即找出一间相近根层同莞型的客房，签发新的房卡与阴匙，并更改房态，月时安排另一 行李员送上楼层，收回？米的房卡与们匙，最后要注意提醒前厅收银处敛好建账工作， (11)预订失约的处理
【特别提示】 饭店的有关制度规定：两间房必须有两份以上的证件登记。 ① 与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记；若客人表示其朋友要随后到达饭 店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理。 ② 若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办 理入住；若没有客人的档案，为客人办理入住手续后，钥匙保留在总台，提醒客人请其朋 友来后到总台取钥匙或通知接待员送到房间并补办手续。 ③ 对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。 （7）住店客人要求保密 【特别提示】 接待员对于客人入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密” 等特殊要求，应予以高度重视，立即在计算机中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安 部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的投诉。 ① 确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律 不见、来电话一律不接听等。 ② 在值班日志(LOG BOOK)上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。 ③ 当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒 绝。 ④ 通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人时，电话总机室的 接线员应告诉来电话者该客人未住店。 （8）客用钥匙丢失 ① 客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财 产安全。 ② 客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务 员，细细回忆，做好记录。 ③ 如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。 ④ 报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知，下单请工程部人员进行换锁。换锁原因及钥 匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。 （9）无房间出租 在销售旺季，这种情况会经常发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置 以外，对其他未办理预订，甚至初次到店欲求解决住宿问题的客人也同样以“急客人所急” 的心态，妥善地予以处理。例如，可以建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加 床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。简而言之，解决好诸如此类的难 题，对提高酒店声誉，培养“忠诚顾客”都是非常有益的。 （10）重复售房 有时由于工作的疏忽，接待处已将客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房间被重 售；或由于未能与客房部及时沟通信息，而不能掌握客房的实际状态，以致重复卖房。这 样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不悦，酒店应特别 重视这类问题。 行李员引领新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人致歉， 然后请新入住客人在楼层稍候，用电话报告接待处。接待处经过核实，确属卖重房后，应 立即找出一间相近楼层同类型的客房，签发新的房卡与钥匙，并更改房态，同时安排另一 行李员送上楼层，收回原来的房卡与钥匙。最后要注意提醒前厅收银处做好建账工作。 （11）预订失约的处理
对于未办理保证类预订的客人，如果是由于航班延误，交通、身体惠病等客观因素成无 法抗拒的原因而延迟入住时，接特员应根据排房、预留房及特粗房具体情况，热情地接待这 类客人。并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预订己按取清”、现在无房一等言语简单， 生硬地回篼，由于酒店白身原因来能满足己办理预订客人的要求时，接特黄应首先向客人致 散，先安客人在大堂或随啡厅休息，采取积极精菌，或由大章刚理亲白进行妥善处理。 (12)高店团队瑟房目收阴匙 ①团队离店前一天，接特员须打印出次日离店的团队表单。 ②离店当日，由早班接待员负责将离店团队的胡匙收目. ③知发现钥匙有未退回的，应马上与团队暗问联系，请其协助追回钥匙。 ④若钥匙丢失，须马上通知收银员、大意别理，由大常别理与客人交沙索黯事直。 ⑤团队钥匙全部收国后，通如收银员将钥匙押金是还赔同或领队。 (13)VP要求变更房号 ①首先判断要求变更房号的时间，若在VP客人抵达饭店前，则应首先记录更改人的 姓名、工作单位、日期、时间、经手人，检查是否己报房号给接待单位。如果已报，则应 及时通知有关接特单位（特别是营销部），并做好电脑更改。 若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将VIP单发至的所有部门，并做电脑房号 更改。 (14)VIP要求换房 ①客人未到达时要求换房，由预订处更改客人的入住信息后及时将房同变更单分发至 各个部门. ②客人入住后要求换房，隐按散客换房处理外，必须通知大堂副理或部门管理人员， 以确保服务周到。 (15)团队客人挑前一天到达 ①查看当天客情，确定是否可以安排，通知饭店该团队的负责人做好接特。 ②若本饭店无法安排该团风入住，则应先到就近的其他同等级或以上级的饭店订房， 安排出队客人入住，费用由团队负责：若本饭店可以安排，则按一般散客接特入住，房价 由上级领导决定。 (16)圆队到达时，要求诚少房何数量 ①首先通知情售部该团队实际订房数量，以锂情售部通知收银员为准备结账做好准备， ②在团队单上注明取清的房号，取出钥匙，及时更政房态：通知客房中心，礼宾部、 总机取消的房号，同时告知餐欲具体的用餐人数。 (17)团体客人提出一些特殊要求 ①客人如果提出要使用关闭的设随设备，如直拨程控电话、客房内设置的小酒吧等， 接特员应请客人先交一定数量的押金域单立账项（最后一次性结据），然后通知客房部打开 小 酒吧，通知电话总机室打开长途直拔电话供客人使用， ②当客人提出需要叫醒服务时，接特员应准确无误地记下客人的房号及国醒的具体时间， 随后正确地将叫醒服务的时间和房号报给总机，然后请总机复述一鸡，并记下对方的姓 名成工号。如果是团体客人入住时间超过两天以上的，则要求把叫醒服务内容记录在交班 本上。 ③当客人提出留言、物品转交、寄存服务或信件都寄服务时，则应按县饭店相关规定 妥善处理。 (18)团队客人离团后要求球准的处理 ①查看房间出程情况。向客人说明房价的不同
对于未办理保证类预订的客人，如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无 法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及待租房具体情况，热情地接待这 类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预订已被取消”、“现在无房”等言语简单、 生硬地回绝。由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，接待员应首先向客人致 歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或由大堂副理亲自进行妥善处理。 （12）离店团队退房回收钥匙 ① 团队离店前一天，接待员须打印出次日离店的团队表单。 ② 离店当日，由早班接待员负责将离店团队的钥匙收回。 ③ 如发现钥匙有未退回的，应马上与团队陪同联系，请其协助追回钥匙。 ④ 若钥匙丢失，须马上通知收银员、大堂副理，由大堂副理与客人交涉索赔事宜。 ⑤ 团队钥匙全部收回后，通知收银员将钥匙押金退还陪同或领队。 （13）VIP要求变更房号 ① 首先判断要求变更房号的时间，若在VIP 客人抵达饭店前，则应首先记录更改人的 姓名、工作单位、日期、时间、经手人，检查是否已报房号给接待单位。如果已报，则应 及时通知有关接待单位(特别是营销部)，并做好电脑更改。 ② 若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将VIP 单发至的所有部门，并做电脑房号 更改。 （14）VIP要求换房 ① 客人未到达时要求换房，由预订处更改客人的入住信息后及时将房间变更单分发至 各个部门。 ② 客人入住后要求换房，除按散客换房处理外，必须通知大堂副理或部门管理人员， 以确保服务周到。 （15）团队客人提前一天到达 ① 查看当天客情，确定是否可以安排，通知饭店该团队的负责人做好接待。 ② 若本饭店无法安排该团队入住，则应先到就近的其他同等级或以上级的饭店订房， 安排团队客人入住，费用由团队负责；若本饭店可以安排，则按一般散客接待入住，房价 由上级领导决定。 （16）团队到达时，要求减少房间数量 ① 首先通知销售部该团队实际订房数量，以便销售部通知收银员为准备结账做好准备。 ② 在团队单上注明取消的房号，取出钥匙，及时更改房态；通知客房中心、礼宾部、 总机取消的房号，同时告知餐饮具体的用餐人数。 （17）团体客人提出一些特殊要求 ① 客人如果提出要使用关闭的设施设备，如直拨程控电话、客房内设置的小酒吧等， 接待员应请客人先交一定数量的押金或单立账项(最后一次性结账)，然后通知客房部打开 小 酒吧，通知电话总机室打开长途直拨电话供客人使用。 ② 当客人提出需要叫醒服务时，接待员应准确无误地记下客人的房号及叫醒的具体时间， 随后正确地将叫醒服务的时间和房号报给总机，然后请总机复述一遍，并记下对方的姓 名或工号。如果是团体客人入住时间超过两天以上的，则要求把叫醒服务内容记录在交班 本上。 ③ 当客人提出留言、物品转交、寄存服务或信件邮寄服务时，则应按照饭店相关规定 妥善处理。 （18）团队客人离团后要求续住的处理 ① 查看房间出租情况，向客人说明房价的不同
②请客人按散客重新登记，查验证件，确认付款方式，更改有关资料和门匙，将电防 货料改为散客。 @通知棱层台班及行李组，并记下对方工号， 前厅接待处须给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录该客人在饭店居住 期间内的房租及其他各项花费（临时用现金结算的费用除外：它是饭店编制各类藿业报表 的 资料来源之一，也是客人离店结算的依据。一般情况下，饭店为胜客立个人账户。团队客 人设立团队账户。团风体客人除综合服务贵标准外，准备自行消贵的，也可立个人账户。 无论是个人账户还是团队账户，户头必须清楚、准确，尽可能详细，切园混乱不清，籍别 是姓名、团名（号、房号必须与住宿登记表内容保持一致。账户要分类归档。取用方便
② 请客人按散客重新登记，查验证件，确认付款方式，更改有关资料和门匙，将电脑 资料改为散客。 ③ 通知楼层台班及行李组，并记下对方工号。 前厅接待处须给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录该客人在饭店居住 期间内的房租及其他各项花费(临时用现金结算的费用除外)。它是饭店编制各类营业报表 的 资料来源之一，也是客人离店结算的依据。一般情况下，饭店为散客立个人账户，团队客 人设立团队账户。团队体客人除综合服务费标准外，准备自行消费的，也可立个人账户。 无论是个人账户还是团队账户，户头必须清楚、准确，尽可能详细，切忌混乱不清，特别 是姓名、团名(号)、房号必须与住宿登记表内容保持一致。账户要分类归档，取用方便