项目十三：提供叫黑和贵重物品保管服务 教师指导 学生实训 第十周 学封1 2学时 星期三 通过本次课的学习，学生能用正确的程序。为客人提供总机和 能力目标 商务中心服务。 通过案例：客人要求叫解服务一一总机提供服务一一客人误 机投诉一思考本例提供的服务是否规范，引入提供总机服务的学 习讨论。 课程引入 通过贵重物品保管服务中典型案例：客人有一笔不菲的现金， 由于粗心，不知做厚儿保管好。由闻愿：客人王先生的担心是否有 道理，总台收恨员能否打开贵重物品保段箱，明出有关贵重物品保 管服务程序的学习。 知识： 1,学习提供总机叫醒服务的程序和标准 2。掌挥提供贵重物品保管服务的程序和标准 敦学目标 技能， 1.基本能提供总机各项服务 2.初步可以提供商务服务 技能训练： 1.演示人工叫醒服务 2,演示自动叫醒 3。为客人办理贵重物品保管服务 教学重点： 提供急机服务的程序和标准
项目十三: 提供叫醒和贵重物品保管服务 教师指导 学时 1 学生实训 2 学时 第十周 星期三 能力目标 通过本次课的学习，学生能用正确的程序，为客人提供总机和 商务中心服务。 课程引入 通过案例：客人要求叫醒服务——总机提供服务——客人误 机投诉—思考本例提供的服务是否规范，引入提供总机服务的学 习讨论。 通过贵重物品保管服务中典型案例：客人有一笔不菲的现金， 由于担心，不知放哪儿保管好。由问题：客人王先生的担心是否有 道理，总台收银员能否打开贵重物品保险箱，引出有关贵重物品保 管服务程序的学习。 教学目标 知识： 1．学习提供总机叫醒服务的程序和标准 2．掌握提供贵重物品保管服务的程序和标准 技能： 1.基本能提供总机各项服务 2.初步可以提供商务服务 技能训练： 1． 演示人工叫醒服务 2． 演示自动叫醒 3． 为客人办理贵重物品保管服务 教学重点： 提供总机服务的程序和标准
教学座点： 提债贵重物品保管服务的程序和标准 教学方法与教学手没 1,参观执信南酒店总机室，请总机人员介耀总机各项服务，学生模抓演示，加深印 象。 2.在执信南教学酒店商务中心现场教学，边时论、边点评、边演示。 3.课程深取以学生为中心的教学方法，学生互动、师生互动、师生与酒店人员互动： 课后作业： 1,调研执信南教学酒店能提供哪些总机服务 2。三、五位同学为一组，模拟演示为常人办理贵重物品保管服务，根拟演示办理“贵 重物品保管箱签名单”的操作过程 3.对比你的各项服务表现与酒店服务员的服务有事些差距？制订改正指施 4。调研执信南教学酒店客人对提供服务的满意度，有哪些做法需要巩州和加送的 5.浏笔“前厅客房服务与管理精品误程”网站，了解实训相关的内容 课后小结： 1.通过课程学习，学生基本了解提供总机和商务中心服务的程序和标准。初步学会 提供各项总机服务和商务中心服务， 2。总机服务和商务中心服务不难，但真正做好不容易，要对服务细节付题进行事前 提示和事后提示，通过学习要树立认真、仔细、谨慎、负责的工作作风，这是做好服 务工作的前提。 教师指导内容 学生任务训藤 任务一：总机服务的程序和标准 1.首先请学生目答本案例问题，点明总机服 1,学生分别从客人和服务员角度论述提供 务的重要性，引入讨论。 各项服务的意义、要求和易被忽程的情节， 2解释：叫醒服务 找出做好服务的关健所在。 店内外电话接转服务 2.滴练各项服务，总结出服务程序和标准。 代客留言服务 3。对属数师的讲评找出差死，总结提高。 问说服务 店内传呼服务
教学难点： 提供贵重物品保管服务的程序和标准 教学方法与教学手段： 1．参观执信南酒店总机室，请总机人员介绍总机各项服务，学生模拟演示，加深印 象。 2．在执信南教学酒店商务中心现场教学，边讨论、边点评、边演示。 3．课程采取以学生为中心的教学方法，学生互动、师生互动、师生与酒店人员互动。 课后作业: 1．调研执信南教学酒店能提供哪些总机服务 2．三、五位同学为一组，模拟演示为客人办理贵重物品保管服务，模拟演示办理“贵 重物品保管箱签名单”的操作过程 3．对比你的各项服务表现与酒店服务员的服务有哪些差距？制订改正措施 4．调研执信南教学酒店客人对提供服务的满意度，有哪些做法需要巩固和加强的 5．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容 课后小结: 1．通过课程学习，学生基本了解提供总机和商务中心服务的程序和标准，初步学会 提供各项总机服务和商务中心服务。 2．总机服务和商务中心服务不难，但真正做好不容易，要对服务细节问题进行事前 提示和事后提示，通过学习要树立认真、仔细、谨慎、负责的工作作风，这是做好服 务工作的前提。 教师指导内容 学生任务训练 任务一：总机服务的程序和标准 1．首先请学生回答本案例问题，点明总机服 务的重要性，引入讨论。 2.解释：叫醒服务 店内外电话接转服务 代客留言服务 问讯服务 店内传呼服务 1. 学生分别从客人和服务员角度论述提供 各项服务的意义、要求和易被忽视的情节， 找出做好服务的关键所在。 2.演练各项服务，总结出服务程序和标准。 3.对照教师的讲评找出差距，总结提高
三教师总结总机服务包括哪些项目，各服务 程序和标准，在学生的讨论中予以评讲并突 出各项提示。 任务二：贵重物品保管服务 1.首先向学生介绍贵重物品保管箱的概之， 1.学生分别从客人和酒店角度边时论边归 接着请学生回答问愿，，客人王先生的担心 纳，总结出贵重物品保管服务的程序。 是否有道理？总台收银员能够打开贵重物 2,可模拟演示，加深印象。 品保险箱吗？ 3. 学生白己对照自己的描述与老师的定 2.教师对学生的国答予以评讲并给出全面 义，如深记忆 准确的定义。 任务三：学习观率提供叫腿和贵重物品保管爆务实训录象 1.数师播放相关的录像（包括往届学生实训 L.因时问有限课上看不完，学生根据老师给 录像)。 出的精品误程网址。课下在线观看。 2请同学点评。老部给予指导， 2.对瓢录象，找出自己在举止行动、知识链 结，服务理念等各方面的差距，订出改正措
3.教师总结总机服务包括哪些项目，各服务 程序和标准，在学生的讨论中予以评讲并突 出各项提示。 任务二：贵重物品保管服务 1．首先向学生介绍贵重物品保管箱的概念， 接着请学生回答问题，：客人王先生的担心 是否有道理？总台收银员能够打开贵重物 品保险箱吗？ 2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面 准确的定义。 1. 学生分别从客人和酒店角度边讨论边归 纳，总结出贵重物品保管服务的程序。 2．可模拟演示，加深印象。 3. 学生自己对照自己的描述与老师的定 义，加深记忆。 任务三：学习观摩提供叫醒和贵重物品保管服务实训录象 1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训 录像）。 2. 请同学点评，老师给予指导。 1.因时间有限课上看不完，学生根据老师给 出的精品课程网址，课下在线观看。 2.对照录象，找出自己在举止行动、知识链 结、服务理念等各方面的差距，订出改正措 施