第八章、 推销异议 第1节 推销异议概述及成因 第2节 推销异议处理的策略 第3节 推销异议处理的程序 第4节推销异议处理的技巧
第八章 推销异议 第1节 推销异议概述及成因 第2节 推销异议处理的策略 第3节 推销异议处理的程序 第4节 推销异议处理的技巧
第8.1节 推销异议概述及成因 在推销活动中，从寻找顾客到最终达成交易，都 会遇到各种各样的推销异议。推销人员在心理上必 须随时有所准备，努力把推销异议变成机会，促使 颐客购买。 ◆推销异议的概念 指推销活动中，顾客对推销人员、推销物品及 推销活动本身所提出的异议或反对意见。 ◆正确认识推销异议 1推销异议是推销活动过程中的一种必然现象 2推销异议是顾客对推销物品是否感兴趣的指示器 3推销异议是企业改善市场营销工作的催化剂
第8.1节 推销异议概述及成因 在推销活动中，从寻找顾客到最终达成交易，都 会遇到各种各样的推销异议。推销人员在心理上必 须随时有所准备，努力把推销异议变成机会，促使 顾客购买。 ◆推销异议的概念 指推销活动中，顾客对推销人员、推销物品及 推销活动本身所提出的异议或反对意见。 ◆正确认识推销异议 1 推销异议是推销活动过程中的一种必然现象 2 推销异议是顾客对推销物品是否感兴趣的指示器 3 推销异议是企业改善市场营销工作的催化剂
第8.1节 推销异议概述及成因 ◆推销异议的表现 由于时间、环境、地点、 推销人员、推销对象的 不同所遇到的推销异议是不尽相同的。 1对价格的异议。2对产品的异议。3对货源或 服务的异议。4对推销人员的异议。5对购买时 间的异议。6对其它方面的异议 ◆推销异议的类型 1、需求异议 2、价格异议3、购买时间异议 4、支付能力异议5、货源异议 6、产品及服务 异议7、权力异议8、推销人员异议
第8.1节 推销异议概述及成因 ◆推销异议的表现 由于时间、环境、地点、推销人员、推销对象的 不同所遇到的推销异议是不尽相同的。 1 对价格的异议。2 对产品的异议。3 对货源或 服务的异议。4 对推销人员的异议。5 对购买时 间的异议。6 对其它方面的异议 ◆推销异议的类型 1、需求异议 2、价格异议 3、购买时间异议 4、支付能力异议 5、货源异议 6、产品及服务 异议 7、权力异议 8、推销人员异议
第8.1节 推销异议概述及成因 推销异议的形成因素 一、顾客因素一一根本因素 √顾客的需要 1顾客需要的多方面性（物质、 精神和生理) 2顾客需要的多层次性（五层） 3颐客需要的多变化性（什么样、 时间、数量) √顾客的支付能力 1顾客的经济支付能力（现实和潜在） 2颐客的心理支付能力 √顾客的购买经验和习惯 √顾客的偏见 √颐客的知识 √顾客的购买权利 √颐客的自我表现
第8.1节 推销异议概述及成因 推销异议的形成因素 一、顾客因素——根本因素 ✓顾客的需要 1 顾客需要的多方面性（物质、精神和生理） 2 顾客需要的多层次性（五层） 3 顾客需要的多变化性（什么样、时间、数量） ✓顾客的支付能力 1 顾客的经济支付能力（现实和潜在） 2 顾客的心理支付能力 ✓顾客的购买经验和习惯 ✓顾客的偏见 ✓顾客的知识 ✓顾客的购买权利 ✓顾客的自我表现
第8.1节 推销异议概述及成因 二、推销物品因素 √推销物品的使用价值 √推销物品的功能 √推销物品的质量 (内在、外观和服务质量) √推销物品的利益 √新产品 三、价格因素 √价格太贵、太低 √讨价还价 四、推销人员因素 √不注意推销礼仪 √语言缺乏艺术性 √缺乏必要的精神和气质 √采用推销方式不当 五、服务因素：服务态度不好、时间太短、 六、其它因素 0国.cn
第8.1节 推销异议概述及成因 二、推销物品因素 ✓推销物品的使用价值 ✓推销物品的功能 ✓推销物品的质量（内在、外观和服务质量） ✓推销物品的利益 ✓新产品 三、价格因素 ✓价格太贵、太低 ✓讨价还价 四、推销人员因素 ✓不注意推销礼仪 ✓语言缺乏艺术性 ✓缺乏必要的精神和气质 ✓采用推销方式不当 五、服务因素：服务态度不好、时间太短、方式欠妥等 六、其它因素
第8.2节 推销异议处理的策略 推销异议处理的策略 一、欢迎而不是拒绝顾客提出反对意见 没有反对意见的顾客不是真正的顾客； 持有反对意见的颐客才是真正的顾客。 我们应该鼓动顾客提出反对意见。 且具有针对性和合理性 二、预测、分析顾客的反对意见 1预测颐客可能提出的种种意见 2认真分析顾客的反对意见，并制订方 案处理
第8.2节 推销异议处理的策略 推销异议处理的策略 一、欢迎而不是拒绝顾客提出反对意见 没有反对意见的顾客不是真正的顾客； 持有反对意见的顾客才是真正的顾客。 我们应该鼓励顾客提出反对意见。 且具有针对性和合理性 二、预测、分析顾客的反对意见 1 预测顾客可能提出的种种意见 2 认真分析顾客的反对意见，并制订方 案处理
第8.2节 推销异议处理的策略 三、软化（弱化）顾客的反对意见 要减弱顾客的反对意见，避免使其扩大化、尖锐化。 √尊重颐客（设身处地为顾客着想) 1颐客有提出反对意见的权利 2要让顾客充分发表意见 3对顾客提出的反对意见要关心和重视 4建立良好的气氛 √避免同顾客争少或冒犯顾客 不要出现：“推销人员赢了，顾客走了，生意没了” 1推销人员应锻炼忍受能力 2 推销人员应锻炼讲究说服艺术 3简明扼要地回答顾客的反对意见 国.cn
第8.2节 推销异议处理的策略 三、软化（弱化）顾客的反对意见 要减弱顾客的反对意见，避免使其扩大化、尖锐化。 ✓尊重顾客（设身处地为顾客着想） 1 顾客有提出反对意见的权利 2 要让顾客充分发表意见 3 对顾客提出的反对意见要关心和重视 4 建立良好的气氛 ✓避免同顾客争吵或冒犯顾客 不要出现：“推销人员赢了，顾客走了，生意没了” 1 推销人员应锻炼忍受能力 2 推销人员应锻炼讲究说服艺术 3 简明扼要地回答顾客的反对意见
第8.2节 推销异议处理的策略 四、选择适合的回答反对意见的时间 根据反对意见的性质、回答问题的可信度、推销洽谈的状况 及顾客的个性选择回答的时间。 √提前回答：是指推销员主动提出异议。常用于处理最可能出 现的异议或双方明显能够感觉到的问题。推销人员抢在顾客之 前提出来，争取主动，先发制人，为避免与顾客发生争论或花 较多的时间纠正顾客的看法。其优点： 1形成诚实可靠的印象 2表现形式较缓和 3节省时间 4使顾客感受到推销人员在为自己着想 √及时回答（对重要的反对意见) 当顾客提出的异议比较重要、比较明显、比较简单也容易回 答时，在顾客提出异议后，应立即回答。即刻回答顾客异议， 要求推销员思维敏捷，具有灵活的应变能力，善辩的口才、丰 富的知识和一定的临场经验
第8.2节 推销异议处理的策略 四、选择适合的回答反对意见的时间 根据反对意见的性质、回答问题的可信度、推销洽谈的状况 及顾客的个性选择回答的时间。 ✓提前回答：是指推销员主动提出异议。常用于处理最可能出 现的异议或双方明显能够感觉到的问题。推销人员抢在顾客之 前提出来，争取主动，先发制人，为避免与顾客发生争论或花 较多的时间纠正顾客的看法。其优点： 1 形成诚实可靠的印象 2 表现形式较缓和 3 节省时间 4 使顾客感受到推销人员在为自己着想 ✓及时回答（对重要的反对意见） 当顾客提出的异议比较重要、比较明显、比较简单也容易回 答时，在顾客提出异议后，应立即回答。即刻回答顾客异议， 要求推销员思维敏捷，具有灵活的应变能力，善辩的口才、丰 富的知识和一定的临场经验
第8.2节 推销异议处理的策略 四、选择适合的回答反对意见的时间 √稍后回答：稍后回答的条件为： 1条件不具备时2会妨碍推销人员的推销说明时 3无关紧要时4顺延解释时5推迟回答可降低顾 客的反对程度时6离题太远时7其重要性不明朗 时8及时无法回答时 √不予回答，装聋作哑（忽略法) 1由于心情不佳的反对意见，保持沉默 2与购买决定无关紧要 3颐客的一些借口、肤浅的见解、明知故问的发难、 无法回答的奇谈怪论、废活、戏言、顾客意见绝对正 确等。 专家学者认为，大约有80%的颐客异议不必回答 xxpcsj.cn
第8.2节 推销异议处理的策略 四、选择适合的回答反对意见的时间 ✓稍后回答：稍后回答的条件为： 1 条件不具备时 2 会妨碍推销人员的推销说明时 3 无关紧要时 4 顺延解释时 5 推迟回答可降低顾 客的反对程度时 6 离题太远时 7 其重要性不明朗 时 8 及时无法回答时 ✓不予回答，装聋作哑（忽略法） 1 由于心情不佳的反对意见，保持沉默 2 与购买决定无关紧要 3 顾客的一些借口、肤浅的见解、明知故问的发难、 无法回答的奇谈怪论、废话、戏言、顾客意见绝对正 确等。 专家学者认为，大约有80％的顾客异议不必回答
第8.3节 推销异议处理的程序 处理顾客异议的程序 一、倾听顾客异议 顾客异议具有两重性：A、当顾客不能得到推销员的满意答 复时，就不会采取购买行动；B、如当推销员能恰当地解决 顾客提出的问题，使其对产品及其交易条件有充分的了解 时，就可能做出购买的决定。推销员要正确处理异议，有 两个必不可少的条件：一是要让顾客公开自己的异议，二是 推销员要认真地倾听顾客异议。 二、分析顾客异议 倾听顾客的异议后，推销员必须借助于自己的知识和经验 对异议进行深入的分析和考察，找出隐藏在异议背后的真正 根源，从而采取相应的处理对策。分析顾客异议的一个有效 方法，是以提问或反问的方式重复顾客异议的主要观点，如 “您认为这种设备不适合您厂的流水线，是吗？”“您是说 我们的产品比同类产品贵一些吗？”等等
第8.3节 推销异议处理的程序 处理顾客异议的程序 一、倾听顾客异议 顾客异议具有两重性：A、当顾客不能得到推销员的满意答 复时，就不会采取购买行动；B、如当推销员能恰当地解决 顾客提出的问题，使其对产品及其交易条件有充分的了解 时，就可能做出购买的决定。推销员要正确处理异议， 有 两个必不可少的条件：一是要让顾客公开自己的异议，二是 推销员要认真地倾听顾客异议。 二、分析顾客异议 倾听顾客的异议后，推销员必须借助于自己的知识和经验， 对异议进行深入的分析和考察，找出隐藏在异议背后的真正 根源，从而采取相应的处理对策。分析顾客异议的一个有效 方法，是以提问或反问的方式重复顾客异议的主要观点，如 “您认为这种设备不适合您厂的流水线，是吗?”“您是说 我们的产品比同类产品贵一些吗?”等等