案例」 Emmy和 Maddy的第一次服务经历 1995年8月16日。我们的这一天是从早上5:20分开始的。据报道, Felix飓风将在 傍晚时分在北卡罗来纳州的沿海登陆;和北卡罗来纳州东南部的其他大多数人一样,我在 前一天花了很多时间准备房子,以应付即将到来的风暴。可是,我和我的妻子还要考虑其 他人无需关心的事。我妻子已经怀孕六个月了,而且是双胞胎,试图从这个可能受损害的 地方搬家就得在车内呆很长时间,这并不是一个特别好的主意。我们决定等到上午9:00 与我妻子的医生见面之后再决定,我们是应该离开还是待在家里躲避飓风。在与医生见面 之前我们不做决定。 凌晨5:20,我被妻子恐惧的叫声惊醒了。她的羊水破了,本来预产期在11月16日 的双胞胎显然是一起改变了主意,他们要提前13个星期出生了。初为父母的我们知道, 我们的下一步行动应该是去医院;然而,我们不能确定对于像我们这样的特殊情况,最合 适的交通工具是什么。医生曾告诫我们,多胞胎怀孕分娩的危险性是很大的,应该采取各 种预防措施。我们马上打电话给医院请求建议。医院建议我妻子冲个淋浴,剃去腿上的毛 发,收拾一些生活必需品并且最好是由我们自己开车去医院。由于太紧张了而没有一步一 步做,我们忘记了淋浴的建议,匆匆地收拾了一些东西,赶紧开车上医院。 到了医院后,我们把车开到急诊室门口,我迅速钻出汽车去找轮椅。我马上碰到了 个刚刚还在和另一位男子聊天的警卫。他告诉我不能把车停在现在的位置。我回答那个警 卫说,我需要一辆轮椅以便能够把我妻子送到里面去后就把车开走了。那个警卫用手指了 指放轮椅的方向。我抓住了我能够得着的第一辆轮椅,就回头走出移动门帮助我的妻子。 这时那个警卫又告诉我,说我推了一辆儿童轮椅。我又赶紧跑回到里面推了大一点的一辆 轮椅。我回到车边,帮我妻子坐上了轮椅,转身往急诊室里走。那个正在继续和别人谈话 的警卫要求我把我妻子留在急诊室的导医护士那儿,而我得把我的车开走。我和妻子道了 别,然后去把车开走。当我回来时,警卫告诉我他们已经把我妻子送到三楼的待产室 去了 我妻子遇见急诊室导医护士显然是短暂的,但却很亲密。那个导医护士去叫了一名 护理员把我妻子推到待产室。在去三楼的路上,这位护理员问我妻子,要生小宝宝了是不 FF*iR: K. Douglas Hoffman, " Rude Awakening, "Journal of Health Care Marketing, 16, no. 2, 14-22, 1996
服务营销精要:概念、策略和案例- 是感到很兴奋。我妻子回答说,她怕会死,因为她才怀孕6个月。那个护理员回答说 怀孕期那么短的婴儿要存活几乎是不可能的”。 产病房 走出三楼电梯后,就到护士站去打听我妻子现在在哪里。有几个要领我去我妻子病 房的护士微笑着向我表达了问候。半路上,我遇见了一个刚从我妻子病房里出来的护士。 她把我拉到一边,把那个护理员的议论告诉了我。她继续向我保证,护理员说的不仅是不 适当的,而且更重要的是不准确的。她也告诉我,我的妻子心情非常不好,要我和她们合 作使她安静下来。这个特别的护土还告诉我们,几年前她自己也刚生过一个早产的孩子, 怀孕期也几乎与我妻子相同。 这时大约是清晨6:00~6:30之间。住院医生走进房间,自我介绍说他是 Baker医生。 我妻子很迷惑地看了我一眼。我妻子所在的诊室里有五个医生,他们轮流值班执行他们不 同的工作职责。 Baker医生也是五人之一。然而, Baker医生的年龄是在30~40岁之间, 应该比这个自称为 Baker医生的人要大一些。原来那个住院医生太紧张了,他把自己是 Baker医生的助手介绍成了 Baker医生。当他意识到他自己的错误后,尴尬地重新介绍了 自己并且告诉我们, Baker医生是顾问医生,他一直与我们保持着联系,并随时关注着我 妻子的情况。 那个住院医生离开后很快又回来了,推着一辆超声波检查车来检查胎儿的位置。这次 与他一起来的还有一个我想是老资格的住院医生。在接下来的约30分钟里,我看着那个 低级别的住院医生试图学习如何使用超声波仪器。他总是以“我想……”开头来报告他 检查到的情况。在这期间,我妻子好几次嚷着担心孩子的情况以及 Baker医生究竟在哪 儿。值班医生再一次要我们相信他们一直与 Baker医生保持着联系,并且告诉我们心情不 好不利于胎儿的健康。大概30分钟以后,我告诉两位住院医生尽管他们要我们保持镇静, 可他们完全没有给我们俩人中的任何一个以足够的信心。这次那个老资格的住院医生接过 了超声波检查的工作。 Baker医生是在上午7:00~7:30之间到达医院的。他对没有能早点到这里表示歉意 并且说他是在帮他妻子为即将到来的飓风做准备。这时已经到了护士和 Baker医生的换班 时间。新护士现在进入了房间, Johnson医生也接替了 Baker医生。大约上午8:00的时 候, Baker医生把我拉到一边告诉我,经过他和 Johnson医生的讨论,他们决定如果我妻 子的分娩速度减慢的话,在他们接生前我妻子还需要在医院里平躺7~10天。他解释说每 过一天对孩子的发育都是有利的,特别对于他们的肺更是如此。 经医生同意送入待产室后,我妻子立刻被连接到一台EKG上监测子宫的收缩情况。 由于胎儿个头小,收缩还不厉害。可是,我和我妻子都能感觉到,收缩的间隔期肯定越来 越短了。因为想到我们是在医院里,而且周围又有这么多的医生和护士,对此也就没有十 分重视 上午8:00~8:30之间的时候,进来了另外两个护士,拿来了很多表格要我们填。因 为我妻子怀的是双胞胎,每一份表格都要填两次。这些表格包括了一些基本的内容:姓 名、地址、电话号码、社会安全号以及有关保险的信息—都是与几个星期前医院寄给我 们的,我们已经填完并且寄回去的同样一些问题。那两个护土问我们这些问题,我们提供 信息,她们记录下来
服务营销精要:概念、策略和案例 上午8:30, Baker医生通知我,由于其中一个胎儿的位置很危险,他们将用剖腹产的 方法来接生。由于担心我妻子的分娩时间是否会从7天推迟到10天,我问他剖腹产什么 时候进行。他回答说:“在一小时左右时间内开始。”接着他又解释说,分娩速度没有减 慢, Johnson医生会给我妻子接生 当我妻子为进入手术室做准备时,我站在她的房间外的走廊上。我注意到一位脚上绑 着石膏手里拄着拐杖的医生正一拐一拐地从大厅里走过来。他在我妻子的病房门口停了下 来,开始检査起她的病历卡来。他介绍说他是 Arthur医生(他在换车胎的时候把腿摔坏 了)。 Arthur医生是新生婴儿护理专家,这就是说,现在他一点也帮不上我的忙。最后我 确信我妻子有她需要的医生,我没有出生的孩子也有他们自己的医生和护士。 Arthur医生 要求与我和我的妻子一起说话。他告诉我们,像我们这样的情况,有90%的婴儿可以生 存下来;在生存下来的婴儿中有90%可以正常地成长。他是个冷静的、重实效的人,鼓 励我们提问题。他继续解释说,婴儿最好在医院的婴儿重点看护病房(NCU)中住上几 个月,如果一切顺利,我们可以在离预产期(1995年11月16日)两个星期之内把他们 接回家。 上午9:00,所有平静的气氛都被打破了。我妻子子宫口的扩张比预期的来得更快; 子宫收缩的间隔也越来越短。几个护理员和护士抬起她的床,飞快地穿过大厅把她送入产 房。有人扔给我一套白大褂,让我马上穿上。然后又告诉我,他们会很快回来,如有可能 就会来找我。在10到20分钟漫长的时间中,我一个人坐在空荡荡的病房里的凳子上,看 着气象频道跟踪Feliⅸx飓风的报道。我关掉了电视机的声音,我所能听到的就只有从隔壁 83 产房里传来的一个妇女因分娩而发出的尖叫声。突然一个护土把头伸出门告诉我,他们已 经在产房里为我准备了一个位置 产房 进入产房,我被有那么多人参与接生搞得不知所措。我算了一下,连我在内,一共有 12个人在忙碌。我坐在妻子的床头边。她请求在整个过程中让她醒着。我妻子问我:帮 助 Johnson医生的人是不是就是那个低级别的住院医生。当然是,我抬起头看了看那个穿 着白大褂、戴着口罩、手里还拿着一把手术刀的低级别的住院医生。然而,我骗她说,不 是那个低级别的住院医生。 突然,我们意识到我们还没有给孩子取好名字。这个经过几个月的讨论都无法解决的 问题,现在我们却在不到30秒钟之内就解决了。我们的第一个女儿, Emma lewis(Em my),在上午9:15出生了,体重2磅,身高14.5英寸。我们的第二个女儿, Madeline Stuart(Mady)在上午9:16出生,体重2磅2盎司,身高也是14.5英寸。两个孩子刚出 生时都很灵活,她们微弱的哭声使我和妻子相信她们的情况至少还好 孩子一生下来,就被交给了 Arthur医生和他的属下;他们在产房里安置了一套检查 装置。每个婴儿都有一组医务人员负责照顾,当我看到 Arthur医生拄着拐杖在产房里来 来回回给我的女儿们检查身体的时候,我深受感动。育婴室的人员“哦哦哦、啊啊啊 地检查着女孩们,仔细地比较着两个孩子的测试数据,看看哪个孩子各个方面更好一些 接着 Arthur医生又建议我跟着孩子们到婴儿重点看护病房去看一看进一步的检査情况。 他也一定要让我妻子在两个孩子被推出产房到各自的育婴箱里之前仔细看看这两个孩子。 我和我妻子告了别,然后他们告诉我,我可以在20~30分钟之内到康复病房看我的妻子
-服务营销精要:概念、策略和案例 复病 康复病房和产房都位于医院三楼的待产病房区内。婴儿重点看护病房位于专门设计作 为妇科病房的四楼。三楼的工作人员是为妈妈和婴儿们服务的。四楼的婴儿重点看护病房 以外的工作人员是为患有妇科疾病的妇女们服务的。 从我妻子的和我孩子的医生那儿得到“到现在为止都是好的”的答复后,我获准进 人康复病房与妻子待在一起。这是一间普通的医院病房,例外的只是派来了一位全职工作 的护士。从待产区来的医院的一名志愿者为每一个婴儿拍了照片,并把她们捆扎到我妻子 病床的围拦上。三楼待产病房的那个护士问我的妻子,她是否想要四楼的病房,这样当她 可以开始走动的时候,她就可以离她的孩子们近一些。她同意了,在随后的四天里她就是 在四楼的房间里度过的。 Felix飓风停留在海上并沿着海岸线移动,完全忘记了我们。 —我妻子在四楼的单独房间很小、阴暗而肮脏。从表情上看,四楼的工作人员并不准备 来处理我们的事。事实上,有位护土在与我的妻子讨论过我们的情况后就问,我们是否在 338 三小时内将我们的婴儿转到当地主要大学的医疗中心去 在四楼对我妻子的照料质量是零星而不系统的。某些护士是好的,而某些是疏忽大意 的——对病人的按钮呼叫反应缓慢,当用药和其他定时的治疗,或者所承诺的护理(例 如,乳房吸奶)没有及时提供时就责怪另一班的护士。尽管对许多人而言这好像是无关 紧要的,但是对我妻子来说,让婴儿吸奶表示了我妻子对婴儿的最主要照料和贡献。这是 她唯一能控制的事。其他任何事都超出了她的能力。一到我妻子感到可以了,他们就马上 指导我妻子吸奶,因为我妻子的位置离待产区较远,要得到一个吸奶器很难,这就引起了 我妻子的痛苦 在接到医院病人代表的一个富有礼貌的电话后,我妻子表示了她的担心。此后不久 工作人员换了,护理质量改进了,在第三天的下午我们又搬到了一个大得多的房间。 婴儿重点看护病房 —婴儿重点看护病房(读成“nick-u”)位于四楼的一个孤立的区域。婴儿重点看护 病房的基本用途就是为早产婴儿或者为需要特别照顾的足月出生的婴儿提供护理。在我们 待在医院期间,婴儿重点看护病房每天所护理的婴儿一般平均是12个 Emmy和 Maddy在婴儿重点看护病房住了大约七周时间。工作人员尽力解释了好像是 覆盖了婴儿全身的每一种机器和每一根管子的用途。他们反复地告诉我,我在任何时候都 可以并且应当问员工们所知道的问题,信息的量是如此之多简直使我不知所措;因此,可 以理解和接受的是,日复一日问一些同样的问题。医院的员工显示出对于每个婴儿皮肤出 现明亮的氖灯颜色感到高兴并把她们毎一个捆扎在她们的台子上面。为了接近方便,孩子 们没有放到育婴箱中去。她们躺在看起来像是大的,边缘做得特别高的篮子里/外。几周 以后当她们最终把许多管子去掉,可以搬到我们称之为“大姑娘的床”的育婴箱中时
服务营销精要:概念、策略和案例- 我们还庆祝了一番。 在开头三天中,我走到婴儿重点看护病房发现台子上的每一个婴儿都盖着被子。当地 有一个称作“海上来的裁缝”的一群人缝纫了被子;显然定期向允许进入重点看护病房 的婴儿提供被子。由于今天我仍然解释不清楚的原因,医院外面的某些我不认识的人也照 顾我的孩子们的事实使我深受感动。医院给我们的信号和婴儿盖的拼接而成的被子使所有 的机器和管子都通人情了。不知什么原因我感到自己不再是在看两个早产的婴儿——我是 在看Emmy和Mady 在孩子们待在婴儿重点看护病房的整个过程中,所提供的护理质量总体上是卓越的。 医院员工不仅在他们工作的技术方面表现得很优秀,而且对待婴儿的父母亲也很好。个人 之间的某些接触包括:为每个孩子拍了许多照片并为我们送到家里;在婴儿的父母亲生日 时寄来了带有孩子们照片的手工制作的生日贺卡;在育婴箱上贴上了婴儿的张贴纸;当达 到新的里程碑,例如三磅重时员工们的鼓励便条。有一天我们到达时发现孩子们的头发上 有粉红色的蝴蝶结。护士甚至在相邻的育婴箱中的男孩子用过的腿上的标记牌上面写上了 Emmy和Mady的名字。 医院鼓励,同时几乎也需要孩子的父母亲参与到对所有婴儿的照顾中去。不知什么原 因我一直控制着自己从来也没有给孩子换过尿布(我已35岁了)。他们威胁我,我认为 是开玩笑的,在我表现出有能力给孩子换尿布、喂食和洗澡之前,孩子们将不允许离开婴 儿重点看护病房。主要的几位女员工多次让我感到,如果我不能完成这些职责,我的男子 汉精神就保不住了。就个人而论,我觉得她们全都希望当她们有她们自己孩子的时候也有 839 同样的训练她们丈夫的机会。现在我在前面提到的活动方面是专家了。 随着孩子的成长,有的日子要比其他时候更好些。我们庆祝婴儿体重的增加,忍受着 肺部的衰退、输血、呼吸器、一次次由窒息和心跳缓慢所引起的病危以及多次的小手术。 在整个七个星期当中,许多员工和三个新生婴儿护理专家都成为了我们的朋友。我们彼此 知道住在哪儿,我们知道他们的丈夫、妻子、男朋友和孩子们。我们也听到了许多这些员 工们所关心的其他事情和日程计划。 哺育室 一七个星期以后的某一天,我们从婴儿重点看护病房“毕业”并被送往哺育室。哺育 室是一个过渡性的区域,为婴儿重点看护病房与把婴儿送回他们的父母那儿之间提供一个 过渡阶段。转到哺育室的婴儿不再需要由婴儿重点看护病房所提供的重点看护了,但是仍 然是需要随时观察的。正如名称所表示的,哺育室的职能是喂食品和换尿布,管理好用药 和记录必要的统计数据——婴儿生长和发育所必要的基本活动。哺育室一次最多可以接受 四个婴儿。 哺育室是由一间病房改装而成的,位于专门设计来作为医院儿科的二楼背面的拐角 处。一般地,哺育室只配备一个儿科护士并在巡查病房期间由新生婴儿护理专家巡视。作 为参与他们自己孩子看护工作的父母亲,孩子转移到哺育室就意味着我们又不得不再一次 与另一组婴儿健康的提供者建立新的关系。 与我们在婴儿重点看护病房所经历过的“养育”文化相比较,哺育室是令人极度失 望的。我们遇到的第一批护土中的一个告诉我们,二楼的护士把哺育室看做是个“牢 房”,她们或早或迟都不得不轮流到这个“牢房”工作。我们问为什么叫这个名称,这位
服务营销精要:概念、策略和案例 护士解释说,因为哺育室位于拐角的背面,其他员工只是在偶尔情况下才允许“哺育室 护士”休息一下,因为要完成的职责一直很多,哺育室的护土从来也不可能悄悄地离开 哺育室。她们也解释了某些护士对于照料“这样小不点儿的婴儿”感到不舒服。我们很 快发现,这种态度也导致她们缺乏新生婴儿所需要的专业性生活用品,例如,早产儿所用 规格的尿布和育婴箱内的羊皮小地毯 此外,很快婴儿重点看护病房与哺育室之间的摩擦变得很明显了。哺育室对于向婴儿 重点看护病房要求领取婴儿的生活用品表现得很犹豫,有好几次她们延误了通知婴儿重点 看护病房说明育婴室有空余的床位。延误通知的原因是哺育室的护士可能因此而承担其他 的职责,她们是为了避免因同意新病人进来就可能不得不承担的额外责任。“成功的延 误”就可以把这些工作交给下一班护土去做。显然,这种摩擦是相互的,因为婴儿重点 看护病房的一位护士也向我们提到婴儿重点看护病房的办法,“别让他们把你在那儿指使 来指使去。如果你觉得他们不是在做他们应当做的事,你就告诉他们你希望他们做 什么。” 当哺育室需要供应我们孩子和其他婴儿的生活用品时,我(不止一次)志愿地去向 婴儿重点看护病房要求提供婴儿生活用品。尽管我的掠夺式的办法是成功的,但是我肯定 地得到的感觉是对于我做这件事两边都是不满意的。我怀疑哺育室的护士并不想请人帮 忙,而婴儿重点看护病房的员工们感到保证哺育室的婴儿生活用品的库存并不是她们的职 责。还有,我怀疑婴儿重点看护病房和哺育室运作经费的预算渠道是不同的。保证哺育室 的库存并不包括在婴儿重点看护病房的预算范围之内。可是,站在我的立场上,我的孩子 需要生活用品,我不在乎是哪一部门的预算。 经过几天不愉快的日子以后,我们与哺育室的人员建立起了新的关系,并开始参与到 对我们孩子的护理当中了。在婴儿重点看护病房度过了七个星期以后,我们感到比哺育室 的某些人更熟悉每一个婴儿的个人需要。由于认可了我们的参与程度,大多数员工就期待 着我们的到来,因为这就意味着她们的工作量减少了。到现在为止我们已经学会了问很多 问题,会两次检验所提供的用药,并发展与哺育室人员之间的工作关系。回过头去看,我 们和哺育室的员工几乎仿佛在相互培训。在我们与哺育室之间的交往结束的时候,我的妻 子和我都感到,我们遇到了一些好人,但所感受到的质量远低于我们在婴儿重点看护病房 所积累起来的感受。 筑集 一旦孩子们从哺育室“毕业”,我们在医院所住的最后一个晚上就用来“筑巢”。我 们的朋友们开玩笑说,这一定会包括寻找嫩枝、草和泥土等工作。筑巢室位于医院的 楼,总体上与哺育室在同一个地点。筑巢允许婴儿和他们的双亲在回家前,一起在医院度 过一两个晚上。婴儿的父母在筑巢期间单独负责婴儿吃药,喂食和对婴儿的一般的照料。 筑巢期间允许父母亲问最后几分钟的问题,并实现,在我们的情形是,从九个星期的医院 护理到家庭中多个婴儿照料的平稳过渡。 筑巢室本身是一张床和四把折叠式躺椅所组成的一间小病房。到现在,孩子们已经从 她们的育婴箱里搬到了敞开的、推到我们房间的塑料摇篮中。每一个孩子身上仍然接着一 个用来测量心跳和呼吸速度的传感器。至少可以说,空间是很有限的,但是九个星期以 来,我们四个人作为一家人是第一次单独住在一起
服务营销精要:概念、策略和案例 在我们筑巢的整个22小时当中,新生婴儿护理专家、继续检测孩子生命信号的护士 们、孩子的眼科医生、指定对所有早产婴儿进行护理的社会工作者、医院保险人员,以及 一个曾经是对所有一切事情总体负责的现已离职的杰出护士都不断地来探望我们,以至于 我们出不了房门。从我们进入医院到今天过去了九个星期,我们总算带着两个4磅重的孩 子回家了。 练习题 1.提出这家医院的分子模型。 2.应用服务生产模型作为参考点,对于影响这个服务过程的因素进行分类 3.怎样把不可分离性、无形性和变异性的概念应用到本案例中? 4.讨论为了使随后的过程运行得更平稳,需要采取哪些纠正措施。 5.在这种情形下你如何度量顾客的满意度? 后记 到19%6年8月,Emmy和Mady两个孩子的体重大约是18磅,总体健康状况看来很 好。我们在医院遇到过的一位婴儿重点看护病房的护士到我们家里定期地帮助我们解决难 题,我们也与婴儿重点看护病房的许多员工以及 Arthur医生保持着联系。我们住院期间图 的费用超过250000美元。这笔费用并不包括任何内科医生(如新生婴儿护理专家、眼科 医生、外科医生或放射科医生)的费用。Emmy最近回到医院在门诊服务中做头部的超声 波检查(结果是脑血栓阴性,Emmy是健康的)。尽管她以前长时间住在婴儿重点看护病 房,但我们不得不再次向医院提供所有的保险信息。令人啼笑皆非的是,关于Emmy,门 诊服务所有的唯一信息是她的“负责方”是 Maddy 关于我们的整个经历,我们对于我们孩子的出生和她们母亲的健康,我们十分感激。 我们要特别感谢婴儿重点看护病房的员工和 Arthur医生
案例2 管理服务经历:“警方向 Mile high球迷 施放催泪瓦斯” 对运动爱好者来说,这又是一个足球的赛季,但这种场合也反映出了管理服务过程的 困难。像大多数服务过程一样,足球比赛是一种共享的经历,因为其他球迷的情绪会强烈 地影响某个人从比赛中得到乐趣的程度。这场特殊的比赛是科罗拉多州立大学(CSU)与 科罗拉多州大学(CU)在 Mile High体育馆(丹佛 broncos队两次卫冕超级冠军杯的主 场)举行的足球比赛,除了比赛是以警察使用胡椒粉喷剂和催泪瓦斯使球迷平息下来而 结東之外,丝毫没有什么特别。因此,本文的标题就是:“警方向 Mile high球迷施放催泪 瓦斯”。 ESPN的“运动中心”报道了这起事件,大意如下:在丹佛 broncos队的请求下,警 察身着防暴服在比赛的最后四分钟警戒在赛场的边线上,以防球场看台上的科罗拉多州立 大学的学生们对赛场以及门柱的破坏(CSU对与州内竞争对手CU长时间的比赛结果41 14的比分感到厌烦,而且当时留在看台上的CU球迷并不多。有人通知警方,CSU的学 生正在计划对赛场进行暴风雨般的袭击)。当武装警察一出现的时候,CSU的学生便开始 向警察投掷从装着冰块的软饮料杯到偶尔出现的玉米和胡椒罐头等任何够得着的东西。为 了制止这一小部分学生的攻击和想要占领赛场的企图,丹佛警方开始对这些闹事的学生施 放胡椒粉喷剂,最后为了阻止其他人冲击赛场而把催泪瓦斯弹投掷到了看台上。为了避开 催泪瓦斯,大部分球迷急忙冲向出口,同时仍有一部分球迷把落在看台后面的催泪瓦斯弹 扔向赛场上的警察。等到这场骚乱结束时,无论是年轻的或年老的球迷、CSU的伴奏乐 队、球员、教练,还是警察和媒体都饱受了催泪瓦斯的侵袭。 由于这次事件,CSU球迷和丹佛市警察的声誉都被损坏了 下一年该怎么办? 现在轮到你来做决定了!最近人们在广泛讨论CSU/CU的比赛是否应该在 Mile High 体育馆进行。事实上,丹佛市市长、丹佛市警察以及两个学校的管理部门的成员本周正在 开会讨论,决定今后比赛的地点。这项比赛在各校自己的校区内举行已经有好多年了,双 方球队在丹佛市是第二次相遇(开幕式是在一年前举行的)。你现在需要制定如下两个决 策:(1)这两个球队是否应当继续在 Mile High体育馆进行比赛;(2)如果可以的话,你 会如何去管理,使得每个人不再哭着离开呢?下面列出了一些对你制定决策可能会有所帮 助的一些因素。 赛场上允许出售啤酒。中午12点停车场上就允许播放狂热的爵土音乐。而比赛 Denzer Post headline, Sepbember 5, 1999
服务营销精要:概念、策略和案例 是在下午5点开始的 把这场在 Mile high体育馆举行的本来是校园内的比赛策划升级为整个科罗拉多 州的大事。最后两场比赛的门票一抢而空。 Mile High体育馆大概有76000个座位,而 CSU的球迷大约占了36000个座位。 由于比赛是在 Mile high体育馆进行的,双方学校都很少参与比赛本身的管理 当比赛在校园内举行时,每所学校都会对车流量、停车、人数控制等进行管理。 >科罗拉多大学的更衣室正好位于CSU学生方阵的下方 丹佛市警方在其他场合也多次对体育爱好者使用过胡椒粉喷剂和催泪瓦斯弹, 其中包括 Avalanche赛后庆祝会和 broncos队的冠军赛 >用一个链接起来的隔离栅栏把观众席和赛场隔开了。 很多校园中的大学生变得不在乎警察的威胁了 丹佛 Broncos组织和丹佛市警察否认了早先的关于 Broncos队曾经要求警方保护 赛场和门柱的报道 在比赛开始前,CU队在国内排名第14位。而CSU队在新举行的西山会议上被 夺走了第16位的排名。 国家电视网在比赛进行时就进行了报道,由转播所获得的额外收益主要贡献给 学校的运动基金。 比赛时坐在男校友区的球迷说:“当时根本无路可逃,也没有警告(关于催泪瓦 斯或棍棒),根本没办法去帮助朋友 当CSU乐队的指挥试图去帮助受伤的学生时也饱受了胡椒粉喷剂的袭击。喷剂 渗入了他的制服,蒙住了他的双眼,并且开始灼伤他的皮肤。“我曾向现场工作人员寻求 帮助,但是根本没人理我。我告诉乐队成员赶快离开座位并尽可能快地跑出去。” >丹佛市警方继续极力地维护自己对喝醉的与狂热的球迷所采取的行动。虽然有 很多人指责了警方采取的行动,但是也有很多人称赞警方阻止了一场可能会发生的暴乱。 练习题 1.你的建议是什么?是继续在 Mile high体育馆举行比赛,还是在校园里举行比赛? 2.如果继续在 Mile High体育馆举行比赛,你会提出什么建议? 3.你是否认为最初被警方当做目标的球迷是大学生,而不是“传统的成年人”,这个 因素影响了警方所采取的行动吗? 4.你们学校在管理体育赛事方面采取了哪些特殊的措施?
案例2 管理服务经历:“警方向 Mile high球迷 施放催泪瓦斯” 对运动爱好者来说,这又是一个足球的赛季,但这种场合也反映出了管理服务过程的 困难。像大多数服务过程一样,足球比赛是一种共享的经历,因为其他球迷的情绪会强烈 地影响某个人从比赛中得到乐趣的程度。这场特殊的比赛是科罗拉多州立大学(CSU)与 科罗拉多州大学(CU)在 Mile High体育馆(丹佛 broncos队两次卫冕超级冠军杯的主 场)举行的足球比赛,除了比赛是以警察使用胡椒粉喷剂和催泪瓦斯使球迷平息下来而 结東之外,丝毫没有什么特别。因此,本文的标题就是:“警方向 Mile high球迷施放催泪 瓦斯”。 ESPN的“运动中心”报道了这起事件,大意如下:在丹佛 broncos队的请求下,警 察身着防暴服在比赛的最后四分钟警戒在赛场的边线上,以防球场看台上的科罗拉多州立 大学的学生们对赛场以及门柱的破坏(CSU对与州内竞争对手CU长时间的比赛结果41 14的比分感到厌烦,而且当时留在看台上的CU球迷并不多。有人通知警方,CSU的学 生正在计划对赛场进行暴风雨般的袭击)。当武装警察一出现的时候,CSU的学生便开始 向警察投掷从装着冰块的软饮料杯到偶尔出现的玉米和胡椒罐头等任何够得着的东西。为 了制止这一小部分学生的攻击和想要占领赛场的企图,丹佛警方开始对这些闹事的学生施 放胡椒粉喷剂,最后为了阻止其他人冲击赛场而把催泪瓦斯弹投掷到了看台上。为了避开 催泪瓦斯,大部分球迷急忙冲向出口,同时仍有一部分球迷把落在看台后面的催泪瓦斯弹 扔向赛场上的警察。等到这场骚乱结束时,无论是年轻的或年老的球迷、CSU的伴奏乐 队、球员、教练,还是警察和媒体都饱受了催泪瓦斯的侵袭。 由于这次事件,CSU球迷和丹佛市警察的声誉都被损坏了 下一年该怎么办? 现在轮到你来做决定了!最近人们在广泛讨论CSU/CU的比赛是否应该在 Mile High 体育馆进行。事实上,丹佛市市长、丹佛市警察以及两个学校的管理部门的成员本周正在 开会讨论,决定今后比赛的地点。这项比赛在各校自己的校区内举行已经有好多年了,双 方球队在丹佛市是第二次相遇(开幕式是在一年前举行的)。你现在需要制定如下两个决 策:(1)这两个球队是否应当继续在 Mile High体育馆进行比赛;(2)如果可以的话,你 会如何去管理,使得每个人不再哭着离开呢?下面列出了一些对你制定决策可能会有所帮 助的一些因素。 赛场上允许出售啤酒。中午12点停车场上就允许播放狂热的爵土音乐。而比赛 Denzer Post headline, Sepbember 5, 1999