
第十章公关礼仪艺术 ×第四节服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 二、端庄文雅的服务仪态
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 二、端庄文雅的服务仪态

第十章公关礼仪艺术 ”第四节服务行业礼仪 然一、热情周到的服务态度 +1.主动。具体应做到“六个主动”: +(1)主动向顾客打招呼; +(2)主动询问顾客需要: +(3)主动递拿商品; +(4)主动当顾客的参谋: +(5)主动帮助挑选商品; +(6)主动帮助顾客排忧解难等。 2.热情。服务人员应做到“五声”: (1)顾客到柜有招呼声: + (2)挑选商品有介绍声: + (3)询问商品有回答声: + (4)收款找零钱有交待声; (5)顾客离柜有道别声
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 1.主动。具体应做到“六个主动” : (1)主动向顾客打招呼; (2)主动询问顾客需要; (3)主动递拿商品; (4)主动当顾客的参谋; (5)主动帮助挑选商品; (6)主动帮助顾客排忧解难等。 2.热情。服务人员应做到“五声” : (1)顾客到柜有招呼声; (2)挑选商品有介绍声; (3)询问商品有回答声; (4)收款找零钱有交待声; (5)顾客离柜有道别声

第十章公去礼仪艺术 第四节服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 +3.耐心。 ×要切实做到“六个一样”: (1)顾客买与不买一个样: + (2)顾客买多买少一个样: + (3)大人小孩一个样: + (4)生人熟人一个样: +(5)退货与买货一个样: (6)打烊前与营业中一个样。 ×努力做到“四个不计较”: (1)顾客语言轻重不计较: (2)顾客要求高低不计较: (3)顾客态度好坏不计较: +(4)顾客挑剔毛病不计较。 +4.周到。在服务过程中,要做到“接一待二招呼三,忙时必须话当先
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 3.耐心。 要切实做到“六个一样”: (1)顾客买与不买一个样; (2)顾客买多买少一个样; (3)大人小孩一个样; (4)生人熟人一个样; (5)退货与买货一个样; (6)打烊前与营业中一个样。 努力做到“四个不计较”: (1)顾客语言轻重不计较; (2)顾客要求高低不计较; (3)顾客态度好坏不计较; (4)顾客挑剔毛病不计较。 4.周到。在服务过程中,要做到“接一待二招呼三,忙时必须话当先

第十章公关礼仪艺术 第四节服务行业礼仪 二、端庄文雅的服务仪态 注意修饰自己的仪表、重视规范自己举止的服务人员,单是其外表就能给顾 客以亲近感和信任感 服务人员统一着装、穿着整齐、洁净大方,不仅能表明身份,体现服务业的 精神面貌,而且能反映企业随时准备为顾客服务的态度。 不可敞胸露背,捏拳捋袖,这是严重失礼于顾客的行为。 + 应精神饱满,笑迎顾客。切忌倚柜、托腮,一副懒散、冷漠、邋遢、萎靡不 振的神情。 举止要大方,姿态要规范。所谓举止大方,就是服务人员的站姿、走姿和 切举动、都要适度得当。在柜台内,■应做到:三人以上一线站:二人两边站: 人中间站。站立要直,不应一脚站立一脚抖动,也不应两腿劈叉或交叉站 立。走动时,步厦轻盈快捷,不可反声而不动,也不要跟跟跄跄
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 二、端庄文雅的服务仪态 注意修饰自己的仪表、重视规范自己举止的服务人员,单是其外表就能给顾 客以亲近感和信任感。 服务人员统一着装、穿着整齐、洁净大方,不仅能表明身份,体现服务业的 精神面貌,而且能反映企业随时准备为顾客服务的态度。 不可敞胸露背,捏拳捋袖,这是严重失礼于顾客的行为。 应精神饱满,笑迎顾客。切忌倚柜、托腮,一副懒散、冷漠、邋遢、萎靡不 振的神情。 举止要大方,姿态要规范。所谓举止大方,就是服务人员的站姿、走姿和一 切举动,都要适度得当。在柜台内,应做到:三人以上一线站;二人两边站; 一人中间站。站立要直,不应一脚站立一脚抖动,也不应两腿劈叉或交叉站 立。走动时,步履轻盈快捷,不可应声而不动,也不要踉踉跄跄

第十章公关礼仪艺术 ×【本章小结】 本章首先介绍了现代礼仪的概念、分类、要素 和实施原则,然后围绕公关人员的日常工作, 重点介绍了办公室礼仪、商务活动礼仪、服务 行业礼仪及实施艺术,是公关学习重点掌握的 内容,也是公关及相关职业的职前必修的内容
第十章 公关礼仪艺术 【本章小结】 本章首先介绍了现代礼仪的概念、分类、要素 和实施原则,然后围绕公关人员的日常工作, 重点介绍了办公室礼仪、商务活动礼仪、服务 行业礼仪及实施艺术,是公关学习重点掌握的 内容,也是公关及相关职业的职前必修的内容

第十章公关礼仪艺术 ×【本章思考】 +1.现代礼仪的实施原则是什么? +2.办公室待客的礼节上应注意哪些问题? +3.办公室工作人员的谈吐礼仪有哪些要求? +4.在商务拜访中应注意娜些问题? +5.商务洽谈的礼仪要求有哪些? +6.服务行业礼仪规范的基本要求有哪些?
第十章 公关礼仪艺术 【本章思考】 1.现代礼仪的实施原则是什么? 2.办公室待客的礼节上应注意哪些问题? 3.办公室工作人员的谈吐礼仪有哪些要求? 4.在商务拜访中应注意哪些问题? 5.商务洽谈的礼仪要求有哪些? 6.服务行业礼仪规范的基本要求有哪些?