第十章公关礼仪艺术 ×第四节服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 二、端庄文雅的服务仪态
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 二、端庄文雅的服务仪态
第十章公关礼仪艺术 ”第四节服务行业礼仪 然一、热情周到的服务态度 +1.主动。具体应做到“六个主动”： +(1)主动向顾客打招呼； +(2)主动询问顾客需要： +(3)主动递拿商品； +(4)主动当顾客的参谋： +(5)主动帮助挑选商品； +(6)主动帮助顾客排忧解难等。 2.热情。服务人员应做到“五声”： (1)顾客到柜有招呼声： + (2)挑选商品有介绍声： + (3)询问商品有回答声： + (4)收款找零钱有交待声； (5)顾客离柜有道别声
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 1．主动。具体应做到“六个主动” ： （1）主动向顾客打招呼； （2）主动询问顾客需要； （3）主动递拿商品； （4）主动当顾客的参谋； （5）主动帮助挑选商品； （6）主动帮助顾客排忧解难等。 2．热情。服务人员应做到“五声” ： （1）顾客到柜有招呼声； （2）挑选商品有介绍声； （3）询问商品有回答声； （4）收款找零钱有交待声； （5）顾客离柜有道别声
第十章公去礼仪艺术 第四节服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 +3.耐心。 ×要切实做到“六个一样”： (1)顾客买与不买一个样： + (2)顾客买多买少一个样： + (3)大人小孩一个样： + (4)生人熟人一个样： +(5)退货与买货一个样： (6)打烊前与营业中一个样。 ×努力做到“四个不计较”： (1)顾客语言轻重不计较： (2)顾客要求高低不计较： (3)顾客态度好坏不计较： +(4)顾客挑剔毛病不计较。 +4.周到。在服务过程中，要做到“接一待二招呼三，忙时必须话当先
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 一、热情周到的服务态度 3．耐心。 要切实做到“六个一样”： （1）顾客买与不买一个样； （2）顾客买多买少一个样； （3）大人小孩一个样； （4）生人熟人一个样； （5）退货与买货一个样； （6）打烊前与营业中一个样。 努力做到“四个不计较”： （1）顾客语言轻重不计较； （2）顾客要求高低不计较； （3）顾客态度好坏不计较； （4）顾客挑剔毛病不计较。 4．周到。在服务过程中，要做到“接一待二招呼三，忙时必须话当先
第十章公关礼仪艺术 第四节服务行业礼仪 二、端庄文雅的服务仪态 注意修饰自己的仪表、重视规范自己举止的服务人员，单是其外表就能给顾 客以亲近感和信任感 服务人员统一着装、穿着整齐、洁净大方，不仅能表明身份，体现服务业的 精神面貌，而且能反映企业随时准备为顾客服务的态度。 不可敞胸露背，捏拳捋袖，这是严重失礼于顾客的行为。 + 应精神饱满，笑迎顾客。切忌倚柜、托腮，一副懒散、冷漠、邋遢、萎靡不 振的神情。 举止要大方，姿态要规范。所谓举止大方，就是服务人员的站姿、走姿和 切举动、都要适度得当。在柜台内，■应做到：三人以上一线站：二人两边站： 人中间站。站立要直，不应一脚站立一脚抖动，也不应两腿劈叉或交叉站 立。走动时，步厦轻盈快捷，不可反声而不动，也不要跟跟跄跄
第十章 公关礼仪艺术 第四节 服务行业礼仪 二、端庄文雅的服务仪态 注意修饰自己的仪表、重视规范自己举止的服务人员，单是其外表就能给顾 客以亲近感和信任感。 服务人员统一着装、穿着整齐、洁净大方，不仅能表明身份，体现服务业的 精神面貌，而且能反映企业随时准备为顾客服务的态度。 不可敞胸露背，捏拳捋袖，这是严重失礼于顾客的行为。 应精神饱满，笑迎顾客。切忌倚柜、托腮，一副懒散、冷漠、邋遢、萎靡不 振的神情。 举止要大方，姿态要规范。所谓举止大方，就是服务人员的站姿、走姿和一 切举动，都要适度得当。在柜台内，应做到：三人以上一线站；二人两边站； 一人中间站。站立要直，不应一脚站立一脚抖动，也不应两腿劈叉或交叉站 立。走动时，步履轻盈快捷，不可应声而不动，也不要踉踉跄跄
第十章公关礼仪艺术 ×【本章小结】 本章首先介绍了现代礼仪的概念、分类、要素 和实施原则，然后围绕公关人员的日常工作， 重点介绍了办公室礼仪、商务活动礼仪、服务 行业礼仪及实施艺术，是公关学习重点掌握的 内容，也是公关及相关职业的职前必修的内容
第十章 公关礼仪艺术 【本章小结】 本章首先介绍了现代礼仪的概念、分类、要素 和实施原则，然后围绕公关人员的日常工作， 重点介绍了办公室礼仪、商务活动礼仪、服务 行业礼仪及实施艺术，是公关学习重点掌握的 内容，也是公关及相关职业的职前必修的内容
第十章公关礼仪艺术 ×【本章思考】 +1.现代礼仪的实施原则是什么？ +2.办公室待客的礼节上应注意哪些问题？ +3.办公室工作人员的谈吐礼仪有哪些要求？ +4.在商务拜访中应注意娜些问题？ +5.商务洽谈的礼仪要求有哪些？ +6.服务行业礼仪规范的基本要求有哪些？
第十章 公关礼仪艺术 【本章思考】 1．现代礼仪的实施原则是什么？ 2．办公室待客的礼节上应注意哪些问题？ 3．办公室工作人员的谈吐礼仪有哪些要求？ 4．在商务拜访中应注意哪些问题？ 5．商务洽谈的礼仪要求有哪些？ 6．服务行业礼仪规范的基本要求有哪些？