第九章危机公关要领 ×第三节危机公关概要 ×一、危机公关及其意义 二、危机公关的原则与对策
第九章 危机公关要领 第三节 危机公关概要 一、危机公关及其意义 二、危机公关的原则与对策
第九章危机公去要领 ”第三节危机公关概要 ×一、危机公关及其意义 +(一)危机公关的概念 +公共关系危机处理又叫危机公关(Crisis Public Relations),或称危机 管理(Crisis Management),是指组织调动各种可利用的资源，采取 各种可能或可行的方式和方法，预防、限制和消除危机以及因危机而 产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成 的损失最小化的方法和行为。 +(二)危机公关的意义 +1.妥善处理危机可以减少组织的损失。 +2.妥善处理危机可以维护组织的形象 +3.妥善处理危机可以增强内部团结。 +4.妥善处理危机可以创造经营时机
第九章 危机公关要领 第三节 危机公关概要 一、危机公关及其意义 （一）危机公关的概念 公共关系危机处理又叫危机公关（Crisis Public Relations)，或称危机 管理（Crisis Management），是指组织调动各种可利用的资源，采取 各种可能或可行的方式和方法，预防、限制和消除危机以及因危机而 产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成 的损失最小化的方法和行为。 （二）危机公关的意义 1．妥善处理危机可以减少组织的损失。 2．妥善处理危机可以维护组织的形象。 3．妥善处理危机可以增强内部团结。 4．妥善处理危机可以创造经营时机
第九章危机公关要领 ×第三节危机公关概要 二、危机公关的原则与对策 +(一)危机公关的原则 +1.快速反应的原则。 2.真诚坦率的原则。 + +3.人道主义的原则。 +4.维护信誉的原则
第九章 危机公关要领 第三节 危机公关概要 二、危机公关的原则与对策 （一）危机公关的原则 1．快速反应的原则。 2．真诚坦率的原则。 3．人道主义的原则。 4．维护信誉的原则
第九章危机公关要领 第三节危机公关概要 一、 危机公关的原则与对策 (二)危机公关的对第 1,成立处理危机事件的专门组织机构。 2.对危机事件进行调查判斯。 (1)查明事件的性质与状况。 (2)查明事件的后果和影的。 (3)查明事件牵涉的公众对象 3制定处理危机的具体对第。 (1)对组织内部的对策 危机应变小组应立即行使工作职权，对危机处理形成权成性的意见、统一进行指挥。 判明情况，制定对策，通告全体人员、以统一口径、协同行动。 如属外部事件 、维持或应急服务工 奖励处理事件的有功人员处罚事件的青任者，、并通告有关各方。 （2)对宝者的对策 认真了受者的情况，宝事求是地承担青任、并诚恳地道数。 绘受害者以交赋和同情尽可能提供其所盒的服务，尽最大务力做好善后工作。 白受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 由专人负齐与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员
第九章 危机公关要领 第三节 危机公关概要 二、危机公关的原则与对策 （二）危机公关的对策 1．成立处理危机事件的专门组织机构。 2．对危机事件进行调查判断。 （1）查明事件的性质与状况。 （2）查明事件的后果和影响。 （3）查明事件牵涉的公众对象。 3．制定处理危机的具体对策。 （1）对组织内部的对策 危机应变小组应立即行使工作职权，对危机处理形成权威性的意见，统一进行指挥。 判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径、协同行动。 如属内部事件，应立即通知伤亡者的亲属，采取有力措施进行救护或善后工作，安抚有关各方人员。 如属外部事件，应立即组织队伍参与抢救、维持或应急服务工作。 奖励处理事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （2）对受害者的对策 认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉。 冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。 避免在事故现场与受害者发生争辩，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 给受害者以安慰和同情，尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后工作。 向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 由专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员
第九章危机公关要领 第三节危机公关概要 二、危机公关的原则与对策 (二)）危机公关的对策 3制定处理危机的具体对策。 (3)对新闻界的对第 应统一对新闻界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机构的形式来公布。 成立临时记者接待机构，由专人负立发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访。 主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明组织机构的立场和态度，以减少新园界的推测。 在事实未明了之前，不要对原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测、不轻易地表明态度。 对新闻界采取合作和自信的态度，不隐瞄、塘塞、对抗。对不便发表的消息，说明理由，求得记者的理解。 注意以公众的立场和观点来进行报是，不断提供公众所关心的信息、如补偿办法和善后措施等。 可在刊登有关事件消息的报刊上发撒意广告向公众说明事实真相、并向有关公众表示道散及承担责任。 辑货费大碧费热整装指金的拉金安长 (4)对上级主管部门的对策 及时汇报、定期和及时联系、及时总结。 (5)对业务往来单位的对第 传递信息、传递对室、当面解释、传达处理经过、书面表示数意。（松花江水污染、马来西亚华人遭辱事件） (6】消货者及其团体的对第 疏通零售点渠道：蔬通报纸广告渠近。 (7)对组织所在社区居民的对策 登门道：分别道数：发表致数广告：赔偿损失
第九章 危机公关要领 第三节 危机公关概要 二、危机公关的原则与对策 （二）危机公关的对策 3．制定处理危机的具体对策。 （3）对新闻界的对策 应统一对新闻界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机构的形式来公布。 成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访。 主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明组织机构的立场和态度，以减少新闻界的推测。 在事实未明了之前，不要对原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测，不轻易地表明态度。 对新闻界采取合作和自信的态度，不隐瞒、搪塞、对抗。对不便发表的消息，说明理由，求得记者的理解。 注意以公众的立场和观点来进行报导，不断提供公众所关心的信息，如补偿办法和善后措施等。 可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。 当记者发表了不实报导时，可以尽快向有关新闻机构提出更正要求，指明失实的地方。并提供全部与事实有关的 资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公正处理。 （4）对上级主管部门的对策 及时汇报、定期和及时联系、及时总结。 （5）对业务往来单位的对策 传递信息、传递对策、当面解释、传达处理经过、书面表示歉意。（松花江水污染、马来西亚华人遭辱事件） （6）消费者及其团体的对策 疏通零售点渠道；疏通报纸广告渠道。 （7）对组织所在社区居民的对策 登门道歉；分别道歉；发表致歉广告；赔偿损失