第十一章公去语言艺术 第一节公关语言设计 ×第二节公关形体语言运用 第三节礼仪文书 ×【本章小结】 ×【本章思考】
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 第二节 公关形体语言运用 第三节 礼仪文书 【本章小结】 【本章思考】
第十一章公关语言艺术 ×第一节公关语言设计 ×一、语言设计 ×二、 交谈技巧 三、聆听技巧
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 一、语言设计 二、交谈技巧 三、聆听技巧
第十一章公去语言艺术 第一节公关语言设计 一、语言设计 (一)“十字”礼貌用语 “十字”礼貌用语为：“你（您）好”、“清”、“谢谢”、“对不起”、“再 见”。 (二)“六不”语言禁忌 1.不讲阴阳怪气的话： 2.不讲低级庸俗的话； 3不讲讽刺挖苦的话： 4.不讲有伤顾客自尊心的话： 5.不讲强词夺理的话； 6.不讲欺瞒哄骗的话。 (三)声音的讲究 1.必须发音正确、清晰易懂； 2,说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 3.要注意语调
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 一、语言设计 （一）“十字”礼貌用语 “十字”礼貌用语为：“你（您）好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再 见”。 （二）“六不”语言禁忌 1．不讲阴阳怪气的话； 2．不讲低级庸俗的话； 3．不讲讽刺挖苦的话； 4．不讲有伤顾客自尊心的话； 5．不讲强词夺理的话； 6．不讲欺瞒哄骗的话。 （三）声音的讲究 1．必须发音正确、清晰易懂； 2．说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 3．要注意语调
第十一章公去语言艺术 ”第一节公关语言设计 二、交谈技巧 +1.谈话时目光注视对方是一种起码的礼貌。 ×直勾勾地盯着对方；目光在对方身上左右上下乱扫。 两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1~2米之间，目光注 + 视对方胸部以上、额头以下部位。 有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然 自若地徐徐移开就可以了。 不要东张西望，左顾右盼，更不要看书看报， 不要面带倦容，哈欠连天。 ×不要作一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 二、交谈技巧 1．谈话时目光注视对方是一种起码的礼貌。 直勾勾地盯着对方；目光在对方身上左右上下乱扫。 两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1～2米之间，目光注 视对方胸部以上、额头以下部位。 有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然 自若地徐徐移开就可以了。 不要东张西望，左顾右盼，更不要看书看报， 不要面带倦容，哈欠连天。 不要作一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等
第十一章公关语言艺术 第一节公关语言设计 二、交谈技巧 +2.谈话要尊重别人，调和意见，交谈过程中要避免冷场，但不要长篇大论 + 社交场合，参加谈话是对众人的一种义务。 + 不能只静坐听别人的谈话，而自己却一直三缄其口，因此要常常说话。 + 谈话并不是独白，如果只顾自己发表意见，而不愿听别人说话，甚至不容别 人插话。 “一言堂”的谈话方式，或许可以显示口才，但结果往往事与愿违。 + 要是碰上别人“发言”过久，或是意欲发表个人见解，应耐心等候。 他人讲话结束之前，千万不要打断别人讲话。 一次生动活泼的谈话，要求每个交谈者注意不但自己说，也要让别人说。 翻韵婆洁瓷参器接鑫自配的意见战法北计方开口镜他所关 一般不要与人争辩。企图与别人争胜是拙劣的想法，让大家都觉得你是可以 谈话的人，这才是道理
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 二、交谈技巧 2．谈话要尊重别人，调和意见，交谈过程中要避免冷场，但不要长篇大论。 社交场合，参加谈话是对众人的一种义务。 不能只静坐听别人的谈话，而自己却一直三缄其口，因此要常常说话。 谈话并不是独白，如果只顾自己发表意见，而不愿听别人说话，甚至不容别 人插话。 “一言堂”的谈话方式，或许可以显示口才，但结果往往事与愿违。 要是碰上别人“发言”过久，或是意欲发表个人见解，应耐心等候。 他人讲话结束之前，千万不要打断别人讲话。 一次生动活泼的谈话，要求每个交谈者注意不但自己说，也要让别人说。 聪明的谈话者，往往不急于发表自己的意见，而设法让对方开口，谈他所关 心的问题，吸引对方与自己交谈。 一般不要与人争辩。企图与别人争胜是拙劣的想法，让大家都觉得你是可以 谈话的人，这才是道理
第十一章公去语言艺术 第一节公关语言设计 ×二、交谈技巧 +3.谈话要看对象，交谈不是一味地发泄自己的感情和情绪，而是一 种合作的程序，所以必须考虑交际对象。从称谓到措辞组百，从交谈 话题、谈话语气到表达方式等都应尽量合乎交谈对象的特点，做到恰 当得体。 +4.谈话要看准时机，留有余地。高明的推销頭从不直接白持拒绝态 度的顾客推销商品，而是先迁回，套近乎，解除了对方的“武装 后，再劝人家购买推销的商品。这样，往往会获得成功。 5,其他注意事项。在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很 大，而不必介意其他无关大局的地方，只要不妨碍交谈的进行，没有 必要当面指正。 不要在对方谈兴正浓时，凑到某个人耳边窃窃私语，这容易引起别人 的反感，有可能使谈话者产生误会：有什么事不好当着大家讲？
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 二、交谈技巧 3．谈话要看对象，交谈不是一味地发泄自己的感情和情绪，而是一 种合作的程序，所以必须考虑交际对象。从称谓到措辞组句，从交谈 话题、谈话语气到表达方式等都应尽量合乎交谈对象的特点，做到恰 当得体。 4．谈话要看准时机，留有余地。高明的推销员从不直接向持拒绝态 度的顾客推销商品，而是先迂回，套近乎，解除了对方的“武装”之 后，再劝人家购买推销的商品。这样，往往会获得成功。 5．其他注意事项。在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很 大，而不必介意其他无关大局的地方，只要不妨碍交谈的进行，没有 必要当面指正。 不要在对方谈兴正浓时，凑到某个人耳边窃窃私语，这容易引起别人 的反感，有可能使谈话者产生误会：有什么事不好当着大家讲？
第十一章公去语言艺术 ”第一节公关语言设计 三、聆听技巧 +(一)交谈中聆听的作用 外国曾有谚语“用十秒钟的时间进，用十分钟的时间听”。 酷会学家兰金也早就指出在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写》中一听 + 说的时间530%，读的时间占16写的时间占9%。这说明，听在人们交 往中居于非常重要的地位。 + 注意倾听别人讲话，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词 包，以完善地表达自己的意见，给人鲜明的印象。 (二)交谈中的聆听礼仪 1.要站在对方的立场去听。 +2.要注意谈话者的神态、表情等非语言传播手段。 3.要学会用声音、动作去呼应，要随着说话人情绪的变化而伴以相应的表情。 如身体稍稍倾向于说话人，面带微笑。 器需瓷二出简短的扬活是间，睛示对方作对他的活境实成兴造、或房发对方。以引志盛
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 （一）交谈中聆听的作用 外国曾有谚语“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。 社会学家兰金也早就指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时 间占54％，说的时间占30％，读的时间占16％，写的时间占9％。这说明，听在人们交 往中居于非常重要的地位。 注意倾听别人讲话，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词 句，以完善地表达自己的意见，给人鲜明的印象。 （二）交谈中的聆听礼仪 1．要站在对方的立场去听。 2．要注意谈话者的神态、表情等非语言传播手段。 3．要学会用声音、动作去呼应，要随着说话人情绪的变化而伴以相应的表情。 如身体稍稍倾向于说话人，面带微笑。 在说话者谈到要点，或是其观点需要得到理解和支持时，应适时适量地点点头，或是简洁地表 明一下自己的态度。 还可以通过一些简短的插话和提问，暗示对方你对他的话确实感兴趣，或启发对方，以引起感 兴趣的话题
第十一章公关语言艺术 ×第一节公关语言设计 三、聆听技巧 + (二)交谈中的聆听礼仪 4,如果对对方的话题不感兴趣，且土分厌烦，那就应该设法巧妙地转变话题。 5.,当有多人在一起交谈时，要学会用目光适当照应在场的其他人，很快地交换一下目 光，以鼓励那些不爱开口的人说话。 合产金是当有飘白泰韵器 的含义。 7.要善于向别人请教。 8.要注意避免不礼貌的聆听和交谈方式。 心不在焉，或左顾右盼 处理他事或摆弄东西 不时走动 排其毛病或者妄加批判 遽下判断、发出争论
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 （二）交谈中的聆听礼仪 4．如果对对方的话题不感兴趣，且十分厌烦，那就应该设法巧妙地转变话题。 5．当有多人在一起交谈时，要学会用目光适当照应在场的其他人，很快地交换一下目 光，以鼓励那些不爱开口的人说话。 6．要善于从别人的话语里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解，此时也 可用一两个字暗示对方；或恰当地提出问题，以表明聆听得十分认真，并力求理解他讲 的含义。 7．要善于向别人请教。 8．要注意避免不礼貌的聆听和交谈方式。 心不在焉，或左顾右盼 处理他事，或摆弄东西 不时走动 挑其毛病或者妄加批判 遽下判断，发出争论
第十一章公关语言艺术 第一节公关语言设计 三、聆听技巧 +(三)交谈中要善于提问 + 恰当的提问可从对方那里了解到自己不熟悉的情况 + 将对方的思路引导到某个要点上，有时还可以打破冷场，避免僵局 + 不要问对方难以应付的问题 + 不应询问人们难以启齿的隐私以及大家都忌讳的问题 提问的人应巧妙设计提问。 “你是东北人吧？”“你刚到北 吧？ 等，对方恐怕只好一次又一次地重复“是 果换一个问法： “这次到北京有什么新触感？ 有什么新闻？等，这样的问话，对方不但可以介绍二些你所不了解的事 还会使客人能充分叙述自己的感受而使气氛自然融洽。 如果你提出的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追 问或跳跃式地乱问，要善于调整话题
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 （三）交谈中要善于提问 恰当的提问可从对方那里了解到自己不熟悉的情况 将对方的思路引导到某个要点上，有时还可以打破冷场，避免僵局 不要问对方难以应付的问题 不应询问人们难以启齿的隐私以及大家都忌讳的问题 提问的人应巧妙设计提问。 比如接待一位东北客人，若这样问：“你是东北人吧？”“你刚到北京 吧？”“东北比北京冷吧”等，对方恐怕只好一次又一次地重复“是” ， 这不能怪客人不健谈，而是这种笨拙的发问也至多能回答到这种程度。如 果换一个问法：“这次到北京有什么新触感？”“东北现在建设得怎么样？ 有什么新闻？”等。这样的问话，对方不但可以介绍一些你所不了解的事， 还会使客人能充分叙述自己的感受而使气氛自然融洽。 如果你提出的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追 问或跳跃式地乱问，要善于调整话题
第十一章公去语言艺术 第一节公关语言设计 三、聆听技巧 +1.已进行的话题，如果达成了某种一致，如果此时没有 什么新的话题，就应该及时结束。 +2.结束谈话时，如果达成了某种共识，要进行简短的总 结，双方确认后，在结束谈话。 +3.对于分歧的意见，也要进行适当处置，再结束谈话。 +4,要掌握好谈话的时间，使谈话能顺其自然地结束。 5.注意结束谈话后打招呼。 ×可以说些祝福的话、感谢的话或赞美的话，以增加感情
第十一章 公关语言艺术 第一节 公关语言设计 三、聆听技巧 1．已进行的话题，如果达成了某种一致，如果此时没有 什么新的话题，就应该及时结束。 2．结束谈话时，如果达成了某种共识，要进行简短的总 结，双方确认后，在结束谈话。 3．对于分歧的意见，也要进行适当处置，再结束谈话。 4．要掌握好谈话的时间，使谈话能顺其自然地结束。 5．注意结束谈话后打招呼。 可以说些祝福的话、感谢的话或赞美的话，以增加感情