第1章知识点与复习思考题 一、知识点 1、托马斯·库克(Thomas Cook)是世界上第一位专职的旅行代理商。 2、1841年，托马斯·库克创造性地利用包租火车的方式。载运540人从他所居住的莱 斯特到拉夫伯勒参加一次禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。这次活动被后人 公认为首次具有商业性质的包价旅游，也是历史上的第一次团体火车旅游。 3、世界旅行社协会的缩写为WATA。 4、世界旅行社协会联合会UFTAA。. 5、1923年，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行创功了一个旅游部，专为国人办 理旅游业务。其经北洋政府批准，于同年8月正式成立，这是我国第一家旅行社。 6、目前英国旅行社业已形成航空2000(Air2000)、航空旅行(Air trave1.)及托马斯 (Thomas)三大旅行经营商垄断80%市场份额的局面。 7、目前欧洲最大的旅游服务集团是普鲁赛格(Preussag)。 8、目前日本最大的旅行社是JTB集团。 9、美国运通公司创立于1850年，创立初期主要从事快递业务，其发起人是威尔斯·巴 特菲尔德·法哥和律师码凯。 10、1915年，美运通旅行社成立，该公司的核心业务是信用卡业务和旅游业务。运通 旅行社是运通公司下属的以办理商务旅行为主的世界第一大旅行社。 11、旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它在不同的国家和地区具有不尽相同的 含义，而且不同国家和地区的法律对旅行社的性质也有不同的规定。 12、在我国，根据《旅行社管理条例》，旅行社是指有赢利目的、从事旅游业务的企业。 13、美国要求旅行社申办者具有四年票务代理的经验。 14、新加坡则要求旅行社的申办者具有三年的旅行社管理经验。 15、在某些国家开设旅行社，在工商行政管理部门注册之前，首先要获得旅游行政主管 部门的许可，如日本、中国台北、泰国等。 1
1 第 1 章 知识点与复习思考题 一、知识点 1、托马斯·库克（Thomas Cook）是世界上第一位专职的旅行代理商。 2、1841 年，托马斯·库克创造性地利用包租火车的方式，载运 540 人从他所居住的莱 斯特到拉夫伯勒参加一次禁酒大会，全程 11 英里，每人收费 1 先令。这次活动被后人 公认为首次具有商业性质的包价旅游，也是历史上的第一次团体火车旅游。 3、世界旅行社协会的缩写为WATA。 4、世界旅行社协会联合会UFTAA。 5、1923 年，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行创办了一个旅游部，专为国人办 理旅游业务。其经北洋政府批准，于同年 8 月正式成立，这是我国第一家旅行社。 6、目前英国旅行社业已形成航空 2000（Air2000）、航空旅行（Air travel）及托马斯 （Thomas）三大旅行经营商垄断80%市场份额的局面。 7、目前欧洲最大的旅游服务集团是普鲁赛格（Preussag）。 8、目前日本最大的旅行社是JTB 集团。 9、美国运通公司创立于 1850 年，创立初期主要从事快递业务，其发起人是威尔斯·巴 特菲尔德·法哥和律师马凯。 10、1915 年，美国运通旅行社成立，该公司的核心业务是信用卡业务和旅游业务。运通 旅行社是运通公司下属的以办理商务旅行为主的世界第一大旅行社。 11、旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它在不同的国家和地区具有不尽相同的 含义，而且不同国家和地区的法律对旅行社的性质也有不同的规定。 12、在我国，根据《旅行社管理条例》，旅行社是指有赢利目的、从事旅游业务的企业。 13、美国要求旅行社申办者具有四年票务代理的经验。 14、新加坡则要求旅行社的申办者具有三年的旅行社管理经验。 15、在某些国家开设旅行社，在工商行政管理部门注册之前，首先要获得旅游行政主管 部门的许可，如日本、中国台北、泰国等
16、我国旅行社设立的规定，概括起来主要有以下几个方面：①有固定的营业场所：② 有必要的营业设备；③有符合国家规定的经营人员：④有法定数额的注册资本：⑤有法 定数额的质量保证金。 17、影响旅行社设立的内部因素主要有以下几个方面：①资金的筹措②选址③协作网络 ④客源渠道 18、按照旅游者外出旅行的过程，旅行社的职能表现为以下几个方面：①生产（组装） 职能②销售或代理销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息的职能 19、一般来说，按照旅行社的操作流程，其基本业务主要有五大项：即旅行社产品设计 与开发、旅游服务采购、旅游产品销售、旅游者接待服务和提供中介服务。 20、当今旅行社主要提供以下一些中介服务项目：①办理旅行证件，如护照和签证；② 代客购买或预定车、船和票及各类联运票：③出售特种有价证券，如信用卡、旅游者 持有这种证券便可在各游览地逗留期间得到膳宿等服务。④发行和汇总旅行支票、信贷 券，组织兑换业务：⑤为旅游者办理旅行期间的各种保险等。 21、以欧美为代表的西方发达国家的旅行社，大都深用垂直分工体系，因此按照业务范 围，旅行社一般分为批发旅游经营商和旅游零售商两类。 22、批发旅游经营商是指主要从事批发业务的旅行社或旅游公司。 23、批发旅游经营商又分为旅游经营商(tour operator)和旅游批发商(tour wholesale)。 24、旅游零售商亦称旅游代理商，是指向旅游批发商及各有关旅游企业购买产品，出售 给旅游者的商业组织或个人。 25、根据1996年制订的《旅行社管理条例》，我国旅行社分为两类：国际旅行社和国 内旅行社。 26、国际旅游业务和国内旅游业务的不同之处在于：①际旅游业务需要办理护照、签 证、外币兑换等出国手续：②与国内旅游相比，国际旅游业务在内容方面涉外性极强。 需要具备较好的外语能力：③困际旅游与国内旅游相比，需要具有更旷泛的知识和信息
2 16、我国旅行社设立的规定，概括起来主要有以下几个方面：①有固定的营业场所；② 有必要的营业设备；③有符合国家规定的经营人员；④有法定数额的注册资本；⑤有法 定数额的质量保证金。 17、影响旅行社设立的内部因素主要有以下几个方面：①资金的筹措②选址③协作网络 ④客源渠道 18、按照旅游者外出旅行的过程，旅行社的职能表现为以下几个方面：①生产（组装） 职能②销售或代理销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息的职能 19、一般来说，按照旅行社的操作流程，其基本业务主要有五大项：即旅行社产品设计 与开发、旅游服务采购、旅游产品销售、旅游者接待服务和提供中介服务。 20、当今旅行社主要提供以下一些中介服务项目：①办理旅行证件，如护照和签证；② 代客购买或预定车、船和机票及各类联运票；③出售特种有价证券，如信用卡、旅游者 持有这种证券便可在各游览地逗留期间得到膳宿等服务。④发行和汇总旅行支票、信贷 券，组织兑换业务；⑤为旅游者办理旅行期间的各种保险等。 21、以欧美为代表的西方发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，因此按照业务范 围，旅行社一般分为批发旅游经营商和旅游零售商两类。 22、批发旅游经营商是指主要从事批发业务的旅行社或旅游公司。 23、批发旅游经营商又分为旅游经营商（tour operator）和旅游批发商（tour wholesale）。 24、旅游零售商亦称旅游代理商，是指向旅游批发商及各有关旅游企业购买产品，出售 给旅游者的商业组织或个人。 25、根据1996 年制订的《旅行社管理条例》，我国旅行社分为两类：国际旅行社和国 内旅行社。 26、国际旅游业务和国内旅游业务的不同之处在于：①国际旅游业务需要办理护照、签 证、外币兑换等出国手续；②与国内旅游相比，国际旅游业务在内容方面涉外性极强， 需要具备较好的外语能力；③国际旅游与国内旅游相比，需要具有更广泛的知识和信息
二、复习思考题 1、名词解释：旅行社、旅行社业、组团社、地接社、旅行社管理、管理理念、市场竞 争观、产业社会观 2、简述近代旅行社产生的历史必然拙 3、旅行社的基本业务有哪些？ 4、如何认识旅行社管理的要素？ 5、在旅行社管理中，旅行社的职能管理主要体现在那些方面？ 6、说明旅行社在旅游产业中的地位和作用。 7、说明旅行社的性质和基本职能。 8、谈谈你对旅游企业家和职业经理人的理解。 9、旅行社创新的主要内容有哪些？ 10、影响旅行社设立的因素有哪些？ 11、我国对于设立旅行社有哪些法律规定？设立旅行社需要经过哪些程序？ 12、简析旅行社职业经理人的素质构成。 三、案例分析题 海王旅行社的选址决策 李琳在她的海王旅行社办公室里度过了周五下午。她清理了一些文件，同时考 虑她在月底必须做出的某些决定。4年前，她办了这个旅行社，现在它己成长为年营业 额达120万美元的旅行社。她雇佣了5名专职旅游顾问，每年有6个月还另外雇佣兼职 导游经纪人。去年海王旅行社的营业额赠长了将近40%。李琳说取得这样的成就大部分 是由于她努力宜传推销了巡游和团体旅游业务。海王旅行社大约0%的营业额来自商业 利润。随着巡游及团体旅游业务的增长，这项营业额已减少到40%以下。 海王旅行社的社址在美国东北部一个近20万人口的城市里。城市的经济很长 段时间主要依靠重工业。然而，随着这个城市日益变为一个重要的商业、银行及医疗中 心，其以蓝领阶层为主体的消费特点己逐渐消失。另外，附近的两所大学近十年来在校
3 二、复习思考题 1、名词解释：旅行社、旅行社业、组团社、地接社、旅行社管理、管理理念、市场竞 争观、产业社会观 2、简述近代旅行社产生的历史必然性 3、旅行社的基本业务有哪些？ 4、如何认识旅行社管理的要素？ 5、在旅行社管理中，旅行社的职能管理主要体现在那些方面？ 6、说明旅行社在旅游产业中的地位和作用。 7、说明旅行社的性质和基本职能。 8、谈谈你对旅游企业家和职业经理人的理解。 9、旅行社创新的主要内容有哪些？ 10、影响旅行社设立的因素有哪些？ 11、我国对于设立旅行社有哪些法律规定？设立旅行社需要经过哪些程序？ 12、简析旅行社职业经理人的素质构成。 三、案例分析题 海王旅行社的选址决策 李琳在她的海王旅行社办公室里度过了周五下午。她清理了一些文件，同时考 虑她在月底必须做出的某些决定。4 年前，她办了这个旅行社，现在它已成长为年营业 额达 120 万美元的旅行社。她雇佣了 5 名专职旅游顾问，每年有 6 个月还另外雇佣兼职 导游经纪人。去年海王旅行社的营业额增长了将近40%。李琳说取得这样的成就大部分 是由于她努力宣传推销了巡游和团体旅游业务。海王旅行社大约50%的营业额来自商业 利润。随着巡游及团体旅游业务的增长，这项营业额已减少到40%以下。 海王旅行社的社址在美国东北部一个近 20 万人口的城市里。城市的经济很长一 段时间主要依靠重工业。然而，随着这个城市日益变为一个重要的商业、银行及医疗中 心，其以蓝领阶层为主体的消费特点已逐渐消失。另外，附近的两所大学近十年来在校
人数增加了一倍。这一点也促使城市居民职特征发生了变化。 这座城市及附近地区共有9家旅行社，海王旅行社是位于市中心的4家旅行社之 一。和许多城市的情况一样，几年前随着零售商业纷纷迁移到了郊区，市中心开始衰落 了。然而，这个城市开始了一项重整市中心的计划，拆除了旧建筑，把主要街道的两个 街段改建成一条林荫大道，以吸引新的商业企业。一些新的办公大楼，几所银行，一所 新的会议厅和市政中心，几家新餐馆以及一家新的有300间客房的旅馆鲰代了原有的一 些小零售店。 海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中。李 琳4年前为旅行社的开办选择了这个地点，因为她对该城市的中心重建规戏划满怀信心。 她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约这个月底，李琳必须决定是否重续租约。考能 之后，她认为有几种选择。虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金，比她原 来的租房费用高出大约60%，她还是能够续约的。她认为还可能协商得到一个稍低些的 数字。如果她的业务继续发展，一年内就能使增加的租金得到补偿。除了留在原来的地 方外，李琳知道还有许多充分的理由将旅行社迁往新址。一种选择是迁移到海王旅行社 的一家竞争者所在的三楼办事处去。这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社。这个 新地点位于正在发展的市中心。琳已经和银行负责人治谈了这个问题，对方提出的租 金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点。另一种选择是迁移到一个商业中心去。李 琳己经看过两个地方。一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心，那里的居 民正在不断增加。这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高。在这个地点开业还 会增加一些额外的管理费用。李琳所考虑的第二个商业中心，是离市中心数英里的一个 广场商业点。这个广场商业点是为当地最高级的居民区之一服务的。广场上有一个中型 超级市场、一家药店、一家杂货店、一家小餐馆和一家洗染店。海王旅行社所选定的地 点原来是一家店，租金只比李琳目前所在地点的租金路高一点。李琳觉得每个地点各 有利弊。有许多因素促使她签订一个租赁目前所在地点的新租约。其中一个因素是目前 的地点更便于将来在必要时进行扩充。同时她担心不仅是在目前的地点，就是在别处也
4 人数增加了一倍。这一点也促使城市居民职业特征发生了变化。 这座城市及附近地区共有 9 家旅行社，海王旅行社是位于市中心的 4 家旅行社之 一。和许多城市的情况一样，几年前随着零售商业纷纷迁移到了郊区，市中心开始衰落 了。然而，这个城市开始了一项重整市中心的计划，拆除了旧建筑，把主要街道的两个 街段改建成一条林荫大道，以吸引新的商业企业。一些新的办公大楼，几所银行，一所 新的会议厅和市政中心，几家新餐馆以及一家新的有300 间客房的旅馆取代了原有的一 些小零售店。 海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中。李 琳 4 年前为旅行社的开办选择了这个地点，因为她对该城市的中心重建规划满怀信心。 她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约这个月底，李琳必须决定是否重续租约。考虑 之后，她认为有几种选择。虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金，比她原 来的租房费用高出大约60%，她还是能够续约的。她认为还可能协商得到一个稍低些的 数字。如果她的业务继续发展，一年内就能使增加的租金得到补偿。除了留在原来的地 方外，李琳知道还有许多充分的理由将旅行社迁往新址。一种选择是迁移到海王旅行社 的一家竞争者所在的三楼办事处去。这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社。这个 新地点位于正在发展的市中心。李琳已经和银行负责人洽谈了这个问题，对方提出的租 金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点。另一种选择是迁移到一个商业中心去。李 琳已经看过两个地方。一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心，那里的居 民正在不断增加。这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高。在这个地点开业还 会增加一些额外的管理费用。李琳所考虑的第二个商业中心，是离市中心数英里的一个 广场商业点。这个广场商业点是为当地最高级的居民区之一服务的。广场上有一个中型 超级市场、一家药店、一家杂货店、一家小餐馆和一家洗染店。海王旅行社所选定的地 点原来是一家酒店，租金只比李琳目前所在地点的租金略高一点。李琳觉得每个地点各 有利弊。有许多因素促使她签订一个租赁目前所在地点的新租约。其中一个因素是目前 的地点更便于将来在必要时进行扩充。同时她担心不仅是在目前的地点，就是在别处也
会需要一些额外的管理费用。她意识到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本， 至少在一段时间内必须这样做。由于这些原因，李琳后来觉得自己越米越倾向于选择 场商业点这个地点了。 结合本案例分析旅行社在选址时重点考虑的因素。 第2章复习思考题 一、基本知识点 1、采购是指在需要的时间与地点，以最低成本、最高效率获得最适合数量和品质的物 资或服务，并及时交付需要部门服务的一门科学。 2、目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、保 险、入、出境手续等内容 3、保证供给是旅行社租承工作的首要原则。 4、成本领先则是提高旅行社竞争力的手段。 5、集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。 6、分散采购是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务 的一种采购方法。 7、旅行社的旅游交通服务采购业务，主要包括航空、铁路、公路和水运交通。 8、航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票业务的采购和旅游包机业务的 预定。 9、团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。误机，票款不退。 10、国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年。 11、国际客票包括国际间旅游的单程客漂。来回程客票和环程客票，有效期为一年。 12、每张机票只能变更一次。 13、旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种 采购方法
5 会需要一些额外的管理费用。她意识到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本， 至少在一段时间内必须这样做。由于这些原因，李琳后来觉得自己越来越倾向于选择广 场商业点这个地点了。 结合本案例分析旅行社在选址时重点考虑的因素。 第 2 章复习思考题 一、基本知识点 1、采购是指在需要的时间与地点，以最低成本、最高效率获得最适合数量和品质的物 资或服务，并及时交付需要部门服务的一门科学。 2、目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、保 险、入、出境手续等内容。 3、保证供给是旅行社租承工作的首要原则。 4、成本领先则是提高旅行社竞争力的手段。 5、集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。 6、分散采购是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务 的一种采购方法。 7、旅行社的旅游交通服务采购业务，主要包括航空、铁路、公路和水运交通。 8、航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票业务的采购和旅游包机业务的 预定。 9、团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。误机，票款不退。 10、国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年。 11、国际客票包括国际间旅游的单程客票。来回程客票和环程客票，有效期为一年。 12、每张机票只能变更一次。 13、旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种 采购方法
14、旅行社采购铁路交通服务的主要内容是采购各种火车票。 15、采购公路交通服务，必须对提共服务者了解：车辆数目、车型、性能、驾驶啦术、 服务水准、公司的管理状况等。 16、住宿服务的采购内容包括：选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格 和办理住宿服务预订。 17、国内旅行社在采购餐饮服务时，常采用定点的办法。 18、安排好购物和娱乐是旅游活动锦上添花的主要要素。 19、飞机票的成人与儿童划分为：12周岁（含12周岁）以上的按成人全票价付费。 20、己满两周岁未满12周岁的儿童，按全票价的50%付费。 21、不满两周岁的婴儿按全票价的10%付费，不占座位。 22、24小时以前申请退票扣5%的手续费，2小时以前申请退票扣10%的手续费，2小时 以内申请退票扣50%的手续费，逾期不退。 23、旅行社必须购买旅行社责任险。 24、旅行社应告知并代办旅客意外保险，航空旅客意外伤害保险和中国境外旅行救援意 外伤害保险。 25、组团社应选择信誉良好、接待能力强、收费合理并不拖欠地按社为自己的合作伙伴。 26、合同标的是指法律行为所要达到的目的。 27、合同期限是指签定合同后开始到终止合同的时间。 28、违约责任是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款时应负的法律责任。 29、旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游 服务的一项综合性工作。 30、接待工作是一项复杂的、又是综合性很强的工作。 31、接待工作更注重时效性。 32、规范接待。按流程接待是做好接待工作的保证。 33、散客团一般无领队和全陪
6 14、旅行社采购铁路交通服务的主要内容是采购各种火车票。 15、采购公路交通服务，必须对提共服务者了解：车辆数目、车型、性能、驾驶技术、 服务水准、公司的管理状况等。 16、住宿服务的采购内容包括：选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格 和办理住宿服务预订。 17、国内旅行社在采购餐饮服务时，常采用定点的办法。 18、安排好购物和娱乐是旅游活动锦上添花的主要要素。 19、飞机票的成人与儿童划分为：12 周岁（含 12 周岁）以上的按成人全票价付费。 20、已满两周岁未满 12 周岁的儿童，按全票价的50%付费。 21、不满两周岁的婴儿按全票价的 10%付费，不占座位。 22、24 小时以前申请退票扣 5%的手续费，2小时以前申请退票扣 10%的手续费，2 小时 以内申请退票扣50%的手续费，逾期不退。 23、旅行社必须购买旅行社责任险。 24、旅行社应告知并代办旅客意外保险，航空旅客意外伤害保险和中国境外旅行救援意 外伤害保险。 25、组团社应选择信誉良好、接待能力强、收费合理并不拖欠地按社为自己的合作伙伴。 26、合同标的是指法律行为所要达到的目的。 27、合同期限是指签定合同后开始到终止合同的时间。 28、违约责任是指当事人不履行或不完全履行合同所列条款时应负的法律责任。 29、旅行社的接待业务是旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游 服务的一项综合性工作。 30、接待工作是一项复杂的、又是综合性很强的工作。 31、接待工作更注重时效性。 32、规范接待。按流程接待是做好接待工作的保证。 33、散客团一般无领队和全陪
34、团体旅游接待常分自联团与一地团。 35、旅行社应遵循“签合同、先收款、后旅游”的原则。 36、一地团的特点是，计划性、具体性、多变性与协调性。 37、团体旅游接待过程分准备阶段、接待过程阶段和总结阶段 38、旅游接待计划变更需有主观原因（旅行社本身）和客观原因（自然和人为的外界因 素)。 39、变更情况需有延长在一地的游览时间、缩短一地的游览时间，被迫改变部分游览计 划等。 40、旅游团的行李交接的程序分为：接受行李和运送行李两部阶。 41、国际航班入境旅游团行李的接受，必须等旅游者将行李领出集中后，与领测队、全陪 和地陪一起清点行李件数无误并签字后，方可装车运送。 42、国内航班提前一个半小时，国家航班提前二个小时，行李员将行李运送至机场，并 协助办理相关事宜。 43、行李差错处理必须坚持先找差错原因，及时处理、尽快找到的原则。同时，事先表 明旅行社能正确有效地处理好问题的能力和态度。 44、散客旅游是一种自助、半自助的旅游形式。 45、散客旅游分自助旅游散客和旅行社接待的散客团。 46、散客旅游团是指九人一下（含九人）的团队。一般分为：9~5人等，5~2人等和1 人等。 47、散客旅游者常要求旅行社只提供单项或几项服务，而非“套餐式”的旅游服务。 48、散客团常不派行李车。行李由游客自带。 二、复习思考题 1、简述组团社与地接社合作的作业流程。 2、说明旅行社供应厂商的类型与合作方式。 3、旅游服务购管理的内容
7 34、团体旅游接待常分自联团与一地团。 35、旅行社应遵循“签合同、先收款、后旅游”的原则。 36、一地团的特点是，计划性、具体性、多变性与协调性。 37、团体旅游接待过程分准备阶段、接待过程阶段和总结阶段。 38、旅游接待计划变更需有主观原因（旅行社本身）和客观原因（自然和人为的外界因 素）。 39、变更情况需有延长在一地的游览时间、缩短一地的游览时间，被迫改变部分游览计 划等。 40、旅游团的行李交接的程序分为：接受行李和运送行李两部分。 41、国际航班入境旅游团行李的接受，必须等旅游者将行李领出集中后，与领队、全陪 和地陪一起清点行李件数无误并签字后，方可装车运送。 42、国内航班提前一个半小时，国家航班提前二个小时，行李员将行李运送至机场，并 协助办理相关事宜。 43、行李差错处理必须坚持先找差错原因，及时处理、尽快找到的原则。同时，事先表 明旅行社能正确有效地处理好问题的能力和态度。 44、散客旅游是一种自助、半自助的旅游形式。 45、散客旅游分自助旅游散客和旅行社接待的散客团。 46、散客旅游团是指九人一下（含九人）的团队。一般分为：9～5人等，5～2 人等和 1 人等。 47、散客旅游者常要求旅行社只提供单项或几项服务，而非“套餐式”的旅游服务。 48、散客团常不派行李车。行李由游客自带。 二、复习思考题 1、简述组团社与地接社合作的作业流程。 2、说明旅行社供应厂商的类型与合作方式。 3、旅游服务采购管理的内容
4、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 5、旅行社的销售业务流程包括几部盼内容？ 6、询价函电的处理要点是什么？ 7、确认环节的操作要点是什么？ 8、旅行社发团作业流程包括哪些环节？ 9、正式的旅游接待计找划包括哪些内容 10、组团计调的业务流程是怎样的？ 11、地接计调的业务流程是怎样的？ 12、预报旅游计环节的操作要点是什么？ 13、旅行社接待业务流程跑括哪些环节？ 14、计调人员的职责和素质要求各是什么？ 15、狭义的计调业务包括哪些内容？ 16、外联业务的特点和职责各是什么？ 17、简述旅游接待计划的变更原因？ 18、简述旅行社变更接待计划时应做的工作？ 第3章知识点与复习思考题 一、知识点 1、旅行社产品的要素主要是：目的地的吸引物、目的地的设施和从驻地到日的地的交 通以及整个旅游过程中相联人员所提供的服务。 2、关于服务，美国市场营销学协会对其所下的定义是：“可被区分界定，主要为不可 感知，却也可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不需要利明实物，而且即使需要借助某些实物协助生产 服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题
8 4、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 5、旅行社的销售业务流程包括几部分内容？ 6、询价函电的处理要点是什么？ 7、确认环节的操作要点是什么？ 8、旅行社发团作业流程包括哪些环节？ 9、正式的旅游接待计划包括哪些内容？ 10、组团计调的业务流程是怎样的？ 11、地接计调的业务流程是怎样的？ 12、预报旅游计划环节的操作要点是什么？ 13、旅行社接待业务流程包括哪些环节？ 14、计调人员的职责和素质要求各是什么？ 15、狭义的计调业务包括哪些内容？ 16、外联业务的特点和职责各是什么？ 17、简述旅游接待计划的变更原因？ 18、简述旅行社变更接待计划时应做的工作？ 第 3 章 知识点与复习思考题 一、知识点 1、旅行社产品的要素主要是：目的地的吸引物、目的地的设施和从驻地到目的地的交 通以及整个旅游过程中相关人员所提供的服务。 2、关于服务，美国市场营销学协会对其所下的定义是：“可被区分界定，主要为不可 感知，却也可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产 服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题
3、服务营销方面的知名学者佩恩给服务下的定义是：“服务是一种涉及某些核心因素 的活动，他包括与顾客和他拥有的财产的湘互活动，它不会造成所有权的更换。条件 可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。” 4、根据世界旅游组织的产品分类方法，旅行社产品可以分为三大类：观光旅游产品，度 假旅游产品和专项旅游产品。 5、观光旅游产品是指旅行社利用旅游目的地的自然风光、文物古迹和风俗民情，组织 旅游者前往参观游览。 6、度假旅游产品包括海滨度假产品、乡村度假产品、森林度假产品、野营度假产品、 城市度假产品、湖滨度假产品。 7、度假旅游近年来颇受旅游者青睐，与观光旅游批较，有几点区别：①度假旅游者不 像观光者那样到处流动，而往往是选择一个度假地，在那里住上一段时间：②度假者多 采用散客旅游的方式，特别是家庭旅游为主，而不像观光旅游以团队为主：③度假旅游 者的消费水平比较高，对旅游度假区的设施要求也往往高于普通的观光旅游者。 8、商务旅游是指以经商为目的、将商业经营与旅行游览结合起来的一种旅游活动，具 有旅游频率高、经济效益好的特点。 9、会议旅游是指旅行社在会议期间或会后组织会议参加者进行参观游览活动的一种旅 行社产品。 10、奖励旅游是近几年来发展很快的一种旅游产品。为了奖励为本单位作出较大贡献的 员工，单位出资委托旅行社为他们安排旅游活动，由此产生了奖励旅游。 11、专业旅游是一种具有广阔发展前景的旅游产品。它多采用团那队的形式.旅游团多由 同一职业或具有共同兴趣的人员组成。参加传业旅游的旅游者主要以考察和交流知识为 目的。 12、修学旅游是以外出学习为主要目的的一种旅游活动。其产品的主要购买者是青年学 生
9 3、服务营销方面的知名学者佩恩给服务下的定义是：“服务是一种涉及某些核心因素 的活动，他包括与顾客和他们拥有的财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件 可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。” 4、根据世界旅游组织的产品分类方法，旅行社产品可以分为三大类:观光旅游产品，度 假旅游产品和专项旅游产品。 5、观光旅游产品是指旅行社利用旅游目的地的自然风光、文物古迹和风俗民情，组织 旅游者前往参观游览。 6、度假旅游产品包括海滨度假产品、乡村度假产品、森林度假产品、野营度假产品、 城市度假产品、湖滨度假产品。 7、度假旅游近年来颇受旅游者青睐，与观光旅游比较，有几点区别：①度假旅游者不 像观光者那样到处流动，而往往是选择一个度假地，在那里住上一段时间；②度假者多 采用散客旅游的方式，特别是家庭旅游为主，而不像观光旅游以团队为主；③度假旅游 者的消费水平比较高，对旅游度假区的设施要求也往往高于普通的观光旅游者。 8、商务旅游是指以经商为目的、将商业经营与旅行游览结合起来的一种旅游活动，具 有旅游频率高、经济效益好的特点。 9、会议旅游是指旅行社在会议期间或会后组织会议参加者进行参观游览活动的一种旅 行社产品。 10、奖励旅游是近几年来发展很快的一种旅游产品。为了奖励为本单位作出较大贡献的 员工，单位出资委托旅行社为他们安排旅游活动，由此产生了奖励旅游。 11、专业旅游是一种具有广阔发展前景的旅游产品。它多采用团队的形式．旅游团多由 同一职业或具有共同兴趣的人员组成。参加专业旅游的旅游者主要以考察和交流知识为 目的。 12、修学旅游是以外出学习为主要目的的一种旅游活动。其产品的主要购买者是青年学 生
13、宗教旅游是最古老的旅游形式之一。旅游者的主要目的是到宗教目的地进行朝拜活 动，同时也在旅途中游览一些景点。 14、探险旅游是旅行社利用人们的好奇心理和寻求新鲜事物的欲望而设计和开发的特殊 旅游产品，其参加嗜多为富于冒险精神的年轻人。 15、根据旅行社提供的旅游服务内容，旅行社产品可分为包价旅游产品、组合旅游产品、 单项服务旅游产品、零包价旅游产品。 16、全包价旅游产品是指旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游 者在整个旅行过程中规定的吃、住、行、游活动都由旅行社包定的一种旅游产品。 17、团体全包价旅游是指由10名（含10人）以上的旅游者组成的旅游产品。 18、旅行社的产品设计部门（小组细）应该由下列三种人组成：一是精通旅游市场、熟悉产 品内容和具有相当产品设计能力者：二是熟悉顾客需求、了解顾客心理特征的一线的接 待人员：三是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。 19、旅行社产品发生交易离不开三个主要因素，即适销对路的产品、合理的阶格和质量 的保证。 二、复习思考题 1、名词解释：旅行社产品、旅行社产品组合、全包价旅游产品、半包价旅游产品、小 包价旅游产品、旅游线路 2、简述旅行社产品的构成 3、简述旅行社产品生命周期理论，举例说明如何在旅行社产品管理中应用此理论。 4、中国旅行社在哪些方面需要借鉴西方旅行社的经验？ 5、旅行社产品战略有哪些类型？ 6、旅行社产品设计应遵循哪些原则？ 7、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 8、简述旅游线路设计的基本原则。 9、团体全包价产品的优缺点是什么？
10 13、宗教旅游是最古老的旅游形式之一。旅游者的主要目的是到宗教目的地进行朝拜活 动，同时也在旅途中游览一些景点。 14、探险旅游是旅行社利用人们的好奇心理和寻求新鲜事物的欲望而设计和开发的特殊 旅游产品，其参加者多为富于冒险精神的年轻人。 15、根据旅行社提供的旅游服务内容，旅行社产品可分为包价旅游产品、组合旅游产品、 单项服务旅游产品、零包价旅游产品。 16、全包价旅游产品是指旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游 者在整个旅行过程中规定的吃、住、行、游活动都由旅行社包定的一种旅游产品。 17、团体全包价旅游是指由 10 名（含 10 人）以上的旅游者组成的旅游产品。 18、旅行社的产品设计部门(小组)应该由下列三种人组成：一是精通旅游市场、熟悉产 品内容和具有相当产品设计能力者；二是熟悉顾客需求、了解顾客心理特征的一线的接 待人员；三是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。 19、旅行社产品发生交易离不开三个主要因素，即适销对路的产品、合理的阶格和质量 的保证。 二、复习思考题 1、名词解释：旅行社产品、旅行社产品组合、全包价旅游产品、半包价旅游产品、小 包价旅游产品、旅游线路 2、简述旅行社产品的构成。 3、简述旅行社产品生命周期理论，举例说明如何在旅行社产品管理中应用此理论。 4、中国旅行社在哪些方面需要借鉴西方旅行社的经验？ 5、旅行社产品战略有哪些类型？ 6、旅行社产品设计应遵循哪些原则？ 7、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 8、简述旅游线路设计的基本原则。 9、团体全包价产品的优缺点是什么？