第五章旅行社的职能管理 第一节旅行社的组织管理 组织：是企业为了实现特定目标而使全体成员通力协作的一种有效形式，它规定了 各组成人员的职务及其相互关系。 一、旅行社的组织机构设置 (一)旅行社组织设计的原则 目标任务 精干高效 责权利统 按岗定人 >组织设计的步骤 1.确定组织的目标 2.明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类： 3.根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组： 4授予各组负责人以完成任务所必需的权力： 5.借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起 其中 4是分化过程，第5步则是整合过程 (仁)旅行社的组织结构形式 1.直线职能结构 △基本模式：总经理直接领导几个职能部门，各职能部门有本部门的工作目标，互 不干涉。这种组织结构实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则，使得管理人员 任务比较繁重，重大决策权都集中于高层管理人员 局限：1随着组织规模的扩大，高层管理人员管理幅度过宽，易出现决策失误： 2.权力过分集中，易造成滥用职权。 2.事业部结构之地域结构 △大型旅游企业组织结构一事业部制组织 是指公司总部只对公司总体战略做出决策，不参与日常管理事务：每一个事业部都 是多种职 或多个部门的 种组合， 这些职能或部门共同运作、生产产品 各事业部拥 有完整的发展战略及运营决策自主权，独立核算，自负盈亏。只要不违反总部的总体战 略，分部可以采取任何他们认为有效的方式进行管理。事实上，每一个分部相当于一个 较完整意义上的“小公司”。 缺点：各事业部容易产生本位主义，影响各部门间的协作，职能机构重叠，管理人员 多。 3.事业部结构之市场结构 二、我国旅行社的内部管理机制 (一)岗位贵任制 由旅行社下达任务量，将它分解落实到每个部门与岗位，确保每个在岗成员满负荷 工 不足之处？ (仁)目标责任制 1,旅行社的经济目标，尤其是利润目标被相应地分解落实到每个部门： 2.部分经营管理权限下放到每个部门，实行以部门为单位的二级核算制度。旅行社 主要掌握重大经营活动的决策权：
第五章 旅行社的职能管理 第一节 旅行社的组织管理 组织：是企业为了实现特定目标而使全体成员通力协作的一种有效形式，它规定了 各组成人员的职务及其相互关系。 一、旅行社的组织机构设置 (一)旅行社组织设计的原则 目标任务 精干高效 责权利统一 按岗定人 ➢ 组织设计的步骤 1.确定组织的目标； 2.明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类； 3.根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组； 4.授予各组负责人以完成任务所必需的权力； 5.借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起。 其中，第 2-4 是分化过程，第 5 步则是整合过程。 (二)旅行社的组织结构形式 1.直线职能结构 △ 基本模式：总经理直接领导几个职能部门，各职能部门有本部门的工作目标,互 不干涉。这种组织结构实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则，使得管理人员 任务比较繁重，重大决策权都集中于高层管理人员。 局限：1.随着组织规模的扩大，高层管理人员管理幅度过宽，易出现决策失误； 2.权力过分集中，易造成滥用职权。 2.事业部结构之地域结构 △ 大型旅游企业组织结构—事业部制组织 是指公司总部只对公司总体战略做出决策，不参与日常管理事务；每一个事业部都 是多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作、生产产品；各事业部拥 有完整的发展战略及运营决策自主权，独立核算，自负盈亏。只要不违反总部的总体战 略，分部可以采取任何他们认为有效的方式进行管理。事实上，每一个分部相当于一个 较完整意义上的“小公司”。 缺点:各事业部容易产生本位主义，影响各部门间的协作，职能机构重叠，管理人员 多。 3.事业部结构之市场结构 二、我国旅行社的内部管理机制 (一)岗位责任制 由旅行社下达任务量，将它分解落实到每个部门与岗位，确保每个在岗成员满负荷 工作。 不足之处? (二)目标责任制 1.旅行社的经济目标，尤其是利润目标被相应地分解落实到每个部门； 2.部分经营管理权限下放到每个部门，实行以部门为单位的二级核算制度。旅行社 主要掌握重大经营活动的决策权；
3.分配机制：按照对旅行社的贡献，利润指标等因素进行 (三)承包责任制 1.旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部或分部门租赁给一个或多个人，由 2承包者经营范笛承包旋行社限制，也不承相一致对外的责任，实行自主轻营、自 其逐年向旅行社交 负盈亏，甚至具有较独立的人事管理制度。 旅行社部门承包的潜在危害性 1.对旅行社自身的帝害 2.对旅游消费者的危害 3.对旅游行业和国家的危害 第二节旅行社的风险管理 引 风险：企业在经营过程中经常会遇到一些难以预料的、具有不确定性的损失 风险管理：是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定 和控 风险管理的目标：以最少的成本将风险所导致的不利后果减少到最低程度。 一、旅行社经营中面临的主要风险 财务风险：（无法收回的坏帐，海外拖欠款，国内三角债等） 市场及竞争风险 人身及财产风险 责任风险 二、旅行社风险管理的步骤 (一)风哈识别 风险识别是根据企业性质、经营方式、经营过程以及经营环境的分析，找出其面临 的风险并加以判助、归类和鉴定风险性质的过程。 (二)风险预测和评价 旅行社的风险预测是通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资 料进行详细分析，并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险发生的可能性和损 失幅 风险评价则是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用 的大小进行衡量，决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。 (三)风险控制与处理 ①人身及财产风险，可通过投保和财产监察加以转移或控制：雇员人身风险控制的 基本方法是为旅行社员工安排有效的社会保险 ②市场及竞争风险难于控制，可以通过以下 方法来分散或降低风险：进行市场开发 时进行科学的可能性分析：采用产品多样化和市场多样化方法来分散风险：新产品投入市 场前可以在目标市场中进行试产试销：保守商业机密，尽量增加产品中独有的特色，使 产品可榄仿性隆低。 ③财务风险：旅行社要经常分析财务报表，及时发现问题：制定有效的信用制度 后接待 减少应收账款数额 二罩持合先生的定价及催款制度，有效规避外汇风险升 准备适度的流动资金，防止财务危机 ④责任风险：旅行社首先要向员工尤其是导游人员进行相关教育，强化其遵照合同
3.分配机制:按照对旅行社的贡献，利润指标等因素进行 (三)承包责任制 1.旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部或分部门租赁给一个或多个人，由 其逐年向旅行社交一笔承包费。 2.承包者经营范围不受旅行社限制，也不承担一致对外的责任，实行自主经营、自 负盈亏,甚至具有较独立的人事管理制度。 旅行社部门承包的潜在危害性 1.对旅行社自身的危害 2.对旅游消费者的危害 3.对旅游行业和国家的危害 第二节 旅行社的风险管理 引言： 风险: 企业在经营过程中经常会遇到一些难以预料的、具有不确定性的损失。 风险管理: 是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定 和控制。 风险管理的目标：以最少的成本将风险所导致的不利后果减少到最低程度。 一、旅行社经营中面临的主要风险 财务风险：（无法收回的坏帐，海外拖欠款，国内三角债等） 市场及竞争风险 人身及财产风险 责任风险 二、旅行社风险管理的步骤 （一）风险识别 风险识别是根据企业性质、经营方式、经营过程以及经营环境的分析，找出其面临 的风险并加以判助、归类和鉴定风险性质的过程。 （二）风险预测和评价 旅行社的风险预测是通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资 料进行详细分析，并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险发生的可能性和损 失幅度。 风险评价则是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用 的大小进行衡量,决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。 （三）风险控制与处理 ①人身及财产风险，可通过投保和财产监察加以转移或控制；雇员人身风险控制的 基本方法是为旅行社员工安排有效的社会保险计划。 ②市场及竞争风险难于控制，可以通过以下方法来分散或降低风险：进行市场开发 时进行科学的可能性分析；采用产品多样化和市场多样化方法来分散风险;新产品投入市 场前可以在目标市场中进行试产试销；保守商业机密，尽量增加产品中独有的特色，使 产品可模仿性降低。 ③财务风险：旅行社要经常分析财务报表，及时发现问题；制定有效的信用制度； 坚持“先付款、后接待”，减少应收账款数额；准备适度的流动资金，防止财务危机； 采用合理的定价及催款制度，有效规避外汇风险。 ④责任风险：旅行社首先要向员工尤其是导游人员进行相关教育，强化其遵照合同
提供服务的意识，提高他们处理突发事件的能力与技巧：其次，要慎重选择合作伙伴， 选择信誉好的合作者 健全与供应商之间的合同化管理，在因供应 可以行使追索权 在与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的 缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺：针对旅游过程中可能出现的人身、财 产损失以及旅行社责任风险，向保险公司办理保险。 三、旅行社风险管理的主要措施： 树立风险意识 分散经营风险 积极参加保险 培育旅行社的产品品牌 第三节旅行社的企业文化管理 ■狭义的企业文化： 是指在一定的社会历史条件下，企业在长期的生产经营过程中形成的企业全体成员 共同遵守和接受的特有的价值观和行为规范。 旅行社的企业文化 是指旅行社在长期旅游服务的过程中形成的共同的价值观、行为准则和道德规范等 要素的总和。 作为旅行社的精神状态，旅行社的企业文化渗透在旅行社活动的每一个方面。 旅行社企业文化的内容：宗旨、制度、精神、形象、道德规范、环境。 二、旅行社企业文化管理的过程 产品品牌 市场认同 企业形黑产业关系 ↑ 承传线型导向各项活动脑机制 神转期的传口号 摩老具化 额导团队对楼心理含的自我认 理含认同 专业、品质、生活
提供服务的意识，提高他们处理突发事件的能力与技巧；其次，要慎重选择合作伙伴， 建立信誉登记制度，选择信誉好的合作者；健全与供应商之间的合同化管理，在因供应 商的原因而发生损失时，可以行使追索权；在与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的 缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺；针对旅游过程中可能出现的人身、财 产损失以及旅行社责任风险，向保险公司办理保险。 三、旅行社风险管理的主要措施： 树立风险意识 分散经营风险 积极参加保险 培育旅行社的产品品牌 第三节 旅行社的企业文化管理 ◼ 狭义的企业文化? 是指在一定的社会历史条件下,企业在长期的生产经营过程中形成的企业全体成员 共同遵守和接受的特有的价值观和行为规范。 一、旅行社的企业文化 是指旅行社在长期旅游服务的过程中形成的共同的价值观、行为准则和道德规范等 要素的总和。 作为旅行社的精神状态，旅行社的企业文化渗透在旅行社活动的每一个方面。 旅行社企业文化的内容：宗旨、制度、精神、形象、道德规范、环境。 二、旅行社企业文化管理的过程 专业、品质、生活 尊承传统 典型导向 激励机制 企业形象 产品品牌 国旅精神 转型期的宣传口号 领导团队对核心理念的自我认同 各项活动 产业关系 基础理念 理念具化 理念认同 员工认同 市场认同