广州开放大学 GUANSIHOU GPEN UNIVERSITY 项目八 特殊情况旅客心理与 民航服务
特殊情况旅客心理与 民航服务 项目八
CONTENTS 任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 任务二 旅客投诉心理与民航服务 任务三 突发事件中的旅客心理与民航服务
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 CONTENTS 任务二 旅客投诉心理与民航服务 任务三 突发事件中的旅客心理与民航服务
任务一 航班延误与取消时旅客心 理与民航服务 。9 航班延误与取消的影响因素 。 航班延误与取消时旅客的心理 ·航班延误与取消时的应对策略
航班延误与取消时旅客心 理与民航服务 任务一 • 航班延误与取消的影响因素 • 航班延误与取消时旅客的心理 • 航班延误与取消时的应对策略
问题窗 问题8-1： 航班延误或取消的原因有哪些？ 问题8-2： 出现航班延误或取消时，旅客可能会有怎样的心 理？如何应对？
问题8-1： 航班延误或取消的原因有哪些？ 问题8-2： 出现航班延误或取消时，旅客可能会有怎样的心 理？如何应对？
一、群体的概念、特征和分类 天气 设备条件 人为因素 机械故障 保障工作 其他原因 任务一航班延误与取消时旅客心理与民航服务 5
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 5 一、群体的概念、特征和分类 机械故障 保障工作 天气 设备条件 人为因素 其他原因
二、航班延误与取消时旅客的心理 ■ 着急焦虑 ■抱怨不满 ■ 期盼解决 ■窝火愤怒 ■ 怀疑被骗 任务一航班延误与取消时旅客心理与民航服务 6
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 6 二、航班延误与取消时旅客的心理 ◼ 着急焦虑 ◼ 抱怨不满 ◼ 期盼解决 ◼ 窝火愤怒 ◼ 怀疑被骗
二、 航班延误与取消时旅客的心理 问题窗 问题8-3： 讨论：旅客遇到航班延误或取消时还可能有哪些 航班怎 心理？ 又延翼了 任务一航班延误与取消时旅客心理与民航服务 7
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 7 问题8-3： 讨论：旅客遇到航班延误或取消时还可能有哪些 心理？ 二、航班延误与取消时旅客的心理
三、航班延误与取消时的应对策略 航班延误或取消时，服务人员可以通过提供相应的服务或信息，或者通过一些心理措施来缓解 旅客的情绪和过激行为。 提供相关信息和知识 02 提供相应的服务措施 03 以诚恳的态度感染旅客 误 03 有明确的处理程序 任务一航班延误与取消时旅客心理与民航服务 8
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 8 三、航班延误与取消时的应对策略 航班延误或取消时，服务人员可以通过提供相应的服务或信息，或者通过一些心理措施来缓解 旅客的情绪和过激行为。 01 提供相关信息和知识 02 提供相应的服务措施 03 以诚恳的态度感染旅客 03 有明确的处理程序
三、航班延误与取消时的应对策略 问题窗 山第物生66 1 BENT 331H10BBBB0KF 问题8-4： 案例中山航应对航班延误的策略有哪些是值 得推广的？为什么？ 任务一航班延误与取消时旅客心理与民航服务 9
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 9 三、航班延误与取消时的应对策略 问题8-4： 案例中山航应对航班延误的策略有哪些是值 得推广的？为什么？
任务二旅客投诉心理与民航服务 ·旅客投诉的原因 ·旅客投诉的心理与表达方式 ·旅客投诉的应对措施
任务二 旅客投诉心理与民航服务 • 旅客投诉的原因 • 旅客投诉的心理与表达方式 • 旅客投诉的应对措施