酒店营销实务 第八章酒店客户关系管理 广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY
酒店营销实务 ——第八章 酒店客户关系管理
广州开放大学 GUANGDIOU OPEN UNIVERET NTENTS PAGE ■ 酒店客户 关系管理 酒店客户关 的基本概 系管理的实 念 施 第一节 第二节 目 录 页 2
目 录 页 2 CONTENTS PAGE 第一节 酒店客户 关系管理 的基本概 念 第二节 酒店客户关 系管理的实 施
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目 录 页 3 CONTENTS PAGE 第一节 酒店客户 关系管理 的基本概 念 第二节 酒店客户关 系管理的实 施
广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY 第一节酒店客户关系管理的基本概念 一、酒店客户关系管理的基本概念 酒店客户关系管理注重的是与客户的交流，酒 店的经营是以客户为中心，真诚对待每一位客户， 留住老客户，开发新客户。加强与客户的沟通，为 客户提供多种交流的渠道
4 第一节 酒店客户关系管理的基本概念 一、酒店客户关系管理的基本概念 酒店客户关系管理注重的是与客户的交流，酒 店的经营是以客户为中心，真诚对待每一位客户， 留住老客户，开发新客户。加强与客户的沟通，为 客户提供多种交流的渠道
广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY 第一节酒店客户关系管理的基本概念 二、酒店客户关系管理的作用 优化酒店业务流程 提高业务运作效率 从未不少机会，但原好好把握 3 保留客户，提高客户忠诚度 有助于拓展市场 提高市场营销效果 6 是酒店技术支持的重要手段 5
5 第一节 酒店客户关系管理的基本概念 二、酒店客户关系管理的作用 1 优化酒店业务流程 3 保留客户，提高客户忠诚度 5 提高市场营销效果 2 提高业务运作效率 4 有助于拓展市场 6 是酒店技术支持的重要手段
广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY 第一节酒店客户关系管理的基本概念 三、客户关系管理对酒店的意义 适应市场竞争环境的需要 实现客户忠诚度最大化的需要 3 实现客户价值最大化的需要 4 实现酒店利益的最大化 ● 6
6 第一节 酒店客户关系管理的基本概念 1 适应市场竞争环境的需要 3 实现客户价值最大化的需要 2 实现客户忠诚度最大化的需要 4 实现酒店利益的最大化 三、客户关系管理对酒店的意义
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广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY |第二节酒店客户关系管理的技巧 一、酒店客户关系管理的基础 1、建立顾客数据库 2、强化“软件”，即员工的素质保证 8
8 第二节 酒店客户关系管理的技巧 一、酒店客户关系管理的基础 1、建立顾客数据库 2、强化“软件”，即员工的素质保证
广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY 第二节酒店客户关系管理的技巧 二、 酒店客户关系管理实施 1、区分客户 2、发展客户关系 3、维护客户关系 4、提升客户关系 5、标准化服务 9
9 第二节 酒店客户关系管理的技巧 二、酒店客户关系管理实施 1、区分客户 2、发展客户关系 3、维护客户关系 4、提升客户关系 5、标准化服务
广州开放大学 GUANGZHOU OPEN UNIVERSITY 第二节酒店客户关系管理的技巧 三、酒店客户关系管理技巧 1、投诉产生的原因 2、投诉对酒店的影响 3、投诉处理技巧 10
10 第二节 酒店客户关系管理的技巧 三、酒店客户关系管理技巧 1、投诉产生的原因 2、投诉对酒店的影响 3、投诉处理技巧