《客户关系管理》课程教学大纲 第一部分课程教学基本要求 通过本误程教学，使学生掌握客户关系管理所沙及的基本概念、基本原理、基本知识和 基本技能。在教学过程中，有关的知识体系按不同程度分三个层次做出要求。 了解：要求学员知道这部分内容。 一般掌摆：煲求学员对这部分内容能够理解。 重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟统拿握，同时能将所学知识应用到 实践音中。 教学应强调与实际的紧密暖系，通过案例分析等多种手段使学员能够运用所学原理解决 实际月题。 一、本课程的任务 客户关系管理是物流专业的一门核心专业课，通过教学使学员了解市场营销学的最新进 展，系统理解客户关系管理的理论，方法与策略。掌握客户关系管理的思塑与工作技能。 二、教学要求 教学过程中，有关基本知识、基本原理按了解、拿握、重点草探”三个层次违行。 了解：要求学员对这部分内容如道： 拿无，要求学员对这部分内容能够理解并把据 重点拿握：要求学员对这部分内容控够深入理解并熟练把掘。问时能准确地应用。 三、本课程与其他课程的衔接 先修课程：管理学基础、市场营销学等。 四、教学环节 1、音像误：本课程采取录像教学螺体。它以教学大钢为依据、以文字教材为基础。以 专题形式主要讲述本课程的重点、难点，疑点，配合文字教材讲解本课程的思路，方法。帮 助学员了解和掌握本课程的基本原理和基本方法。 2、面授辅导：是广播电视大学学员接触教师、解决疑难何题的重要途径。是弥补广播 电视大学数学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大钢为指南，结合录像讲座，通 过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、解流问题的隆力。 辅导教师要认真钻研教学大钢和教材，然练掌握本课程的基本单理和基本方法，了解和 熟悉现代远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。 3、自学：是以学生个别化学习为主的远程开放数育的显著特点，是学生系统获取学科 的知赋的重要方式之一。因此，各级电大在教学在各个环节中应注意培养与提高学员白学能 力. 4,实我教学，实置教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各陆电大要结合 教学进度，依据教学内容安排社会调查和核扳实验。并进行交流，撰写调查分析报告等
1 《客户关系管理》课程教学大纲 第一部分 课程教学基本要求 通过本课程教学，使学生掌握客户关系管理所涉及的基本概念、基本原理、基本知识和 基本技能。在教学过程中，有关的知识体系按不同程度分三个层次做出要求。 了解：要求学员知道这部分内容。 一般掌握：要求学员对这部分内容能够理解。 重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到 实践当中。 教学应强调与实际的紧密联系，通过案例分析等多种手段使学员能够运用所学原理解决 实际问题。 一、本课程的任务 客户关系管理是物流专业的一门核心专业课。通过教学使学员了解市场营销学的最新进 展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。 二、教学要求 教学过程中，有关基本知识、基本原理按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。 了解：要求学员对这部分内容知道； 掌握：要求学员对这部分内容能够理解并把握； 重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。 三、本课程与其他课程的衔接 先修课程：管理学基础、市场营销学等。 四、教学环节 1、音像课：本课程采取录像教学媒体，它以教学大纲为依据、以文字教材为基础，以 专题形式主要讲述本课程的重点、难点、疑点，配合文字教材讲解本课程的思路、方法，帮 助学员了解和掌握本课程的基本原理和基本方法。 2、面授辅导：是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播 电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录像讲座，通 过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、解决问题的能力。 辅导教师要认真钻研教学大纲和教材，熟练掌握本课程的基本原理和基本方法，了解和 熟悉现代远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。 3、自学：是以学生个别化学习为主的远程开放教育的显著特点，是学生系统获取学科 的知识的重要方式之一。因此，各级电大在教学在各个环节中应注意培养与提高学员自学能 力。 4、实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各地电大要结合 教学进度，依据教学内容安排社会调查和模拟实验，并进行交流，撰写调查分析报告等
5、考核：考核是检查教与学效果的重要形式。是教学环节不可缺少的组成部分，是保 正教学质量，培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核的目的是检查学员对误程 基本原理，基本知识的掌握程度，检测学员运用客户关系管理的基本愿理分析和解决实际问 题的能力： 第二部分媒体分配 本课程教学煤体分为文字教材、录像数材两种形式。文字教材采用分立型共】章：录 象教材是文学教材的配套教材，主要讲授教学重点，难点、疑点及案例共40分钟。 课时分配 第一毒 客户关系管理的基磴知识 第二章 客户关系管理的理论与方法 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 4 第四章 CRM软件系统 第五章 CRM应用系统的分类及功能 8 第大章 呼叫中心在客户美系管理中的应用 第七春 客户关系管理系统的功能与结构设计多 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 第九章 CRM中的数据管理技术 第十章 知凯管理与CRM应用 第十一章 CRM产品及市场分析 4 第三部分各章教学内容及教学要求 第一章客户关系管理的基础知识 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背爱 二、全业营销管理理念的变化过程 三，客户关系观念的转变 四、以客户为中心的现代营销管理理念 五、迈入“客户经济”时代 六、客户关系管理解决的问题及思路 第二节客户与客户关系 一，客户的定义 二、客户的分类 三，客户关系的类型 四、确定客户关系的因素 第三节客户价值与客户定位
2 5、考核：考核是检查教与学效果的重要形式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保 证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核的目的是检查学员对课程 基本原理、基本知识的掌握程度，检测学员运用客户关系管理的基本原理分析和解决实际问 题的能力。 第二部分 媒体分配 本课程教学媒体分为文字教材、录像教材两种形式。文字教材采用分立型,共 11 章；录 象教材是文字教材的配套教材，主要讲授教学重点、难点、疑点及案例,共 450 分钟。 课时分配 第一章 客户关系管理的基础知识 4 第二章 客户关系管理的理论与方法 8 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 4 第四章 CRM 软件系统 8 第五章 CRM 应用系统的分类及功能 8 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 8 第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 8 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 8 第九章 CRM 中的数据管理技术 8 第十章 知识管理与 CRM 应用 4 第十一章 CRM 产品及市场分析 4 第三部分 各章教学内容及教学要求 第一章 客户关系管理的基础知识 第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 二、企业营销管理理念的变化过程 三、客户关系观念的转变 四、以客户为中心的现代营销管理理念 五、迈入“客户经济”时代 六、客户关系管理解决的问题及思路 第二节 客户与客户关系 一、客户的定义 二、客户的分类 三、客户关系的类型 四、确定客户关系的因素 第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 二、客户价值的特点 三、提高客户价值 四、客户定位的步骤 华习目标：了解全业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树 立以客户为中心的现代营销管理理念：明确客户范睛及客户类型：认识客户价值及其特点： 了解客户定位的步露。 第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户关系管理的理论体系 一，客户、关系和管理的再认识 二，CRM的定义和理解 三，CM是先进的管理方法和手段 四、关系营销一客户关系管理的核心理论 五、信息技术一客户关系管理的支撑系饶 第二节客户饵分 一，客户细分的概念和目的 二、客户细分的方式和模型 三，基于CRM的客户细分 第三节客户满意度 一，客户满意度的概念 二，客户满意度影响因素 三，客户满意度调查分析与评估 第四节客户终身价值 一、客户忠浅的顺念和类型 二、客户忠减度分析 三、客户忠浅度的评价方法与衡量标准 四、如何提高客户忠诚度 五，客户忠藏度对CM的启示 第五节客户生命周期及价植 一、客户关系生命周期 二、金业客户群体生命周期的计算 三，客户关系生命周期利润 四、客户终身价值的组成 五、客户终身价值横型时论 3
3 一、客户价值 二、客户价值的特点 三、提高客户价值 四、客户定位的步骤 学习目标：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树 立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点； 了解客户定位的步骤。 第二章 客户关系管理的理论与方法 第一节 客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理的再认识 二、CRM 的定义和理解 三、CRM 是先进的管理方法和手段 四、关系营销—客户关系管理的核心理论 五、信息技术—客户关系管理的支撑系统 第二节 客户细分 一、客户细分的概念和目的 二、客户细分的方式和模型 三、基于 CRM 的客户细分 第三节 客户满意度 一、客户满意度的概念 二、客户满意度影响因素 三、客户满意度调查分析与评估 第四节 客户终身价值 一、客户忠诚的概念和类型 二、客户忠诚度分析 三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准 四、如何提高客户忠诚度 五、客户忠诚度对 CRM 的启示 第五节 客户生命周期及价值 一、客户关系生命周期 二、企业客户群体生命周期的计算 三、客户关系生命周期利润 四、客户终身价值的组成 五、客户终身价值模型讨论
学习日标：熟卷并掌握CRM的含义及意义：理解客户细分的目的，了解客户细分方式 理解并掌握客户调意度及其测评：明确客户忠诚度的意义，算规客户忠诚度的评价方法与衡 量标准：了解客户终身价值分析慎式：拿握客户生金周期的计算方法。 第三章客户关系管理战略与业务流程再造 第一节客户保持管理 一、客户保持概途 二，客户关怀 三、管理客户授诉 四，防止客户流失 五、客户保持黄略 第二节客户关系管理战略 一，客户关系管理战略的内容 二，CM战略环境分析 三、CM战略目标制定与战略实施 四、CM的生金周期 五、客户增长矩阵与客户关系战略 六，客户联型 第三节CRM应用与业务流程再造 一，业务流程再造的基本概老 二、CRM环境下金业业务流程面对的挑战 三，CM系统中的业务流程再造 学习日标：理解客户保持的基木内涵，掌挥实施客户保特管理的内容；理解客户关怀的 概念，内容、手段、目的和评价方法：理解客户授诉的处理步置了解客户流失的凰因，理 解防范客户流失的策略：理解客户价值距阵的概之，并草探其中四类客户的保特策略：理解 CRM战略的内容，了解CRM战略的外部环境与内部环境：草罪CRM战略目标制定与战略 实随：了解CRM的生命周期的三个阶段：了解客户增长矩库中各种组合情况的客户战略： 理解客户联里的概念，了解三种代表性的联显棱式：了解BPR的基本理之以及C我M环境 下企业业务流程面对的挑战：掌握CM系统中的业务流程再造。 第四章CRM款件系统 第一节主流的CRM软件系统介绍 一，主流CRM软件系统的特点 二、CRM软件系统展里 第二节CRM软件系统中的接触话动及业务功能 “、接触活动
4 学习目标：熟悉并掌握 CRM 的含义及意义；理解客户细分的目的，了解客户细分方式； 理解并掌握客户满意度及其测评；明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度的评价方法与衡 量标准；了解客户终身价值分析模式；掌握客户生命周期的计算方法。 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 第一节 客户保持管理 一、客户保持概述 二、客户关怀 三、管理客户投诉 四、防止客户流失 五、客户保持策略 第二节 客户关系管理战略 一、客户关系管理战略的内容 二、CRM 战略环境分析 三、CRM 战略目标制定与战略实施 四、CRM 的生命周期 五、客户增长矩阵与客户关系战略 六、客户联盟 第三节 CRM 应用与业务流程再造 一、业务流程再造的基本概念 二、CRM 环境下企业业务流程面对的挑战 三、CRM 系统中的业务流程再造 学习目标：理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容；理解客户关怀的 概念、内容、手段、目的和评价方法；理解客户投诉的处理步骤；了解客户流失的原因，理 解防范客户流失的策略；理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策略；理解 CRM 战略的内容，了解 CRM 战略的外部环境与内部环境；掌握 CRM 战略目标制定与战略 实施；了解 CRM 的生命周期的三个阶段；了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略； 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式；了解 BPR 的基本理念以及 CRM 环境 下企业业务流程面对的挑战；掌握 CRM 系统中的业务流程再造。 第四章 CRM 软件系统 第一节 主流的 CRM 软件系统介绍 一、主流 CRM 软件系统的特点 二、CRM 软件系统展望 第二节 CRM 软件系统中的接触活动及业务功能 一、接触活动
二、业务功能 三，CM载件的核心功使 第三节CRM软件技术功能及要求 一、信息分析能力 二，对客户互动果道进行集成的能力 三、支持网络应用能力 四，建设集中的客户关系管理仓库的能力 五，对工作瓷进行集成的能力 六，与ERP功能的集成 第四节CRM软件系统的发展 一、采川先进的软件技术架构 二、采用分布式技术 三，采用参数化的设定理念 四、提供方便的工作流程管理与监控 五，融入呢代呼叫中心与门户技术 六、采用商业智能技术 学习日标：认识CRM软作系统的一般榄式：结合CRM软件系饶的一般模式，理解和 室握构建CRM系统核心功整的基本思路：根据CRM软件系统的一般模式，学习接触活动， 业务功能、数据库等有关核块的概念：了解CRM软件系统的发展趋势： 第五章CRM应用系统的分类及功能 第一节运营型CRM 一、运营型CRM应用系统产生的原因 二，运营型CRM的功能 三、应用运背型CRM的主要目的 四，运营型CRM的使用人员 第二节分析型CRM 一、分析型CRM的技术 二、分析型CRM的主要功能 三，分析型CRM的目的 四，分析型CRM的组成与运作 第三节协作型CM 一，协作型CRM的特点 二，协作型CRM的主要作用与功能 三、协作型CRM的组成
5 二、业务功能 三、CRM 软件的核心功能 第三节 CRM 软件技术功能及要求 一、信息分析能力 二、对客户互动渠道进行集成的能力 三、支持网络应用能力 四、建设集中的客户关系管理仓库的能力 五、对工作流进行集成的能力 六、与 ERP 功能的集成 第四节 CRM 软件系统的发展 一、采用先进的软件技术架构 二、采用分布式技术 三、采用参数化的设定理念 四、提供方便的工作流程管理与监控 五、融入现代呼叫中心与门户技术 六、采用商业智能技术 学习目标：认识 CRM 软件系统的一般模式；结合 CRM 软件系统的一般模式，理解和 掌握构建 CRM 系统核心功能的基本思路；根据 CRM 软件系统的一般模式，学习接触活动、 业务功能、数据库等有关模块的概念；了解 CRM 软件系统的发展趋势。 第五章 CRM 应用系统的分类及功能 第一节 运营型 CRM 一、运营型 CRM 应用系统产生的原因 二、运营型 CRM 的功能 三、应用运营型 CRM 的主要目的 四、运营型 CRM 的使用人员 第二节 分析型 CRM 一、分析型 CRM 的技术 二、分析型 CRM 的主要功能 三、分析型 CRM 的目的 四、分析型 CRM 的组成与运作 第三节 协作型 CRM 一、协作型 CRM 的特点 二、协作型 CRM 的主要作用与功能 三、协作型 CRM 的组成
第四节三类CRM应用系统的定位和关系 一、应川系绕的功能定位 二、应用系统之间的关系 学习目标：了解CM应用系统的分类：掌握理解运营型、分析型及协作型CRM概之， 功能，了解其工作原理、结构和技术特点：了解CM应用系统对企业的作用和应用实能效 果。 第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用 第一背呼叫中心及其发展 一、呼叫中心及其发展 二，呼叫中心的发展方向 第二节CRM与呼叫中心的关系 一，呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二、呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价植的中心 四、呼叫中心能更好地雄护客户忠读度 第三节Cm技术与呼叫中心的分类 一、C刀技术简介 二，呼叫中心的分类 第四节呼国中心的结构和功的 一，呼叫中心的基本构件 二，呼叫中心系统结构 三，呼叫中心的主要功能 四、呼叫业务流程简介 第五节呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 二，呼叫中心的建设核式 三、呼叫中心的建设步骤 四，建设野叫中心的一些关健间思 五、呼叫中心的运营管理 第六节呼叫中心的产品简介 一、HP公司呼叫中心解决方案 二，3C0M公司中小企业呼叫中心解决方案 三、BM呼叫中心解决方案 峰习目标：隆正确草星和理解呼叫中心的定义：初步了解野叫中心的类型：了解甲国中
6 第四节 三类 CRM 应用系统的定位和关系 一、应用系统的功能定位 二、应用系统之间的关系 学习目标：了解 CRM 应用系统的分类；掌握理解运营型、分析型及协作型 CRM 概念、 功能，了解其工作原理、结构和技术特点；了解 CRM 应用系统对企业的作用和应用实施效 果。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 第一节 呼叫中心及其发展 一、呼叫中心及其发展 二、呼叫中心的发展方向 第二节 CRM 与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 二、呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 第三节 CTI 技术与呼叫中心的分类 一、CTI 技术简介 二、呼叫中心的分类 第四节 呼叫中心的结构和功能 一、呼叫中心的基本构件 二、呼叫中心系统结构 三、呼叫中心的主要功能 四、呼叫业务流程简介 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 一、如何选择呼叫中心 二、呼叫中心的建设模式 三、呼叫中心的建设步骤 四、建设呼叫中心的一些关键问题 五、呼叫中心的运营管理 第六节 呼叫中心的产品简介 一、HP 公司呼叫中心解决方案 二、3COM 公司中小企业呼叫中心解决方案 三、IBM 呼叫中心解决方案 学习目标：能正确掌握和理解呼叫中心的定义；初步了解呼叫中心的类型；了解呼叫中
心在CRM中的作用、呼叫中心的关键技术：对呼叫中心的选择，建设和管理的基本知识有 一定的认识：熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 第七章客户关系管理系统的功能与结构设计 第一节CRM系统设计的基础一一客户数据 一，客户数据的识别 二、数据的有效采集 三，客户数据的使用层次 第二节CRM的结构 一，CM系统的体系结构 二、CRM系统的功能结构 第三节CRM业务流程分析与设计 一、基于面向对象技术的客户里动设计思想 二、客户市场营销业务流程分析与设计 三、客户钠售业务流程的分析与设计 四、客户服务与支持业务流程的分析与设计 第四节CRM的技术结构 一、金业应用集成和业务流程自动化 二，CRM技术层次架构 三，CM技术屋辑结构 第五节CRM的网络结构 一、客户服务器结构 二、浏克器/服务器结构 三，传统CS横式与BS横式的镶合应用 第六节cCM 一，CRM的概2 二，cCRM的实随 学习目标：掌握和理解客户关系管理系统的设计理念一一有效的客户数据识别、采集和 应用：了解客户关系管理系统的体系结构：拿据和理解客户关系管理系饶的功能结构及个子 系统的功能结构：理解客户关系管理系统及子系统的业务蓝程：常握客户关系管理系统的技 术结构及网络结构：了解CRM的概名、实葡及应用。 第八章客户关系管理项目的实施与控制 第一节实随CRM项目的战略思想 一，重混业务流程的优化与重构 二，通循专业化、社会化和开放式的运作思路
7 心在 CRM 中的作用、呼叫中心的关键技术；对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有 一定的认识；熟悉和理解呼叫中心在 CRM 中的应用。 第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 第一节 CRM 系统设计的基础－－客户数据 一、客户数据的识别 二、数据的有效采集 三、客户数据的使用层次 第二节 CRM 的结构 一、CRM 系统的体系结构 二、CRM 系统的功能结构 第三节 CRM 业务流程分析与设计 一、基于面向对象技术的客户驱动设计思想 二、客户市场营销业务流程分析与设计 三、客户销售业务流程的分析与设计 四、客户服务与支持业务流程的分析与设计 第四节 CRM 的技术结构 一、企业应用集成和业务流程自动化 二、CRM 技术层次架构 三、CRM 技术逻辑结构 第五节 CRM 的网络结构 一、客户/服务器结构 二、浏览器/服务器结构 三、传统 C/S 模式与 B/S 模式的综合应用 第六节 eCRM 一、eCRM 的概念 二、eCRM 的实施 学习目标：掌握和理解客户关系管理系统的设计理念——有效的客户数据识别、采集和 应用；了解客户关系管理系统的体系结构；掌握和理解客户关系管理系统的功能结构及个子 系统的功能结构；理解客户关系管理系统及子系统的业务流程；掌握客户关系管理系统的技 术结构及网络结构；了解 eCRM 的概念、实施及应用。 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 第一节 实施 CRM 项目的战略思想 一、重视业务流程的优化与重构 二、遵循专业化、社会化和开放式的运作思路
三，实施CRM要加强对果道和应用子系统的集成 第二节CRM系统实熊的目标与原则 一，系统实施的目标 二、系统实菌的原则 第三节CRM实随的步骤和方法论 一、CRM实施的步骤 二，CRM项目实施的方法论 三，三阶段实拉方法 四、五阶段实植方法 第四节CRM系统实施的锁效评估 一，实施CRM绩效评估的重要性 二、金业客户关系管理系统境效模型的构建 三，CM项目评估的主要内容 四，CM授鬓回报的预测 第五节企业成功实嫩CRM的条件 一、高层领导的支持 二、要专注于流程 三、技术的灵活运用 四，组织良好的团队 五，分步实菌 六、系统的整合 七、重祝咨询公司的作用 第六背导致CRM实施失败的因素 一，缺乏管理 二，数据不准确 三，导数CM项目失败的原因 华习目标：能正确理解是实施CRM的战略思想：理解和拿据CRM系统实随的目标与 原则：理解CRM项目管理的概之和系统实随的方法论：拿挥理解三阶段实施方法、五阶段 实施方法，大阶段实施方法的基本概念和思路：了解CRM项目领效评估的重要性，拿无其 评价的主要内容：了解全业成功实熊CRM的条件和导致CM实燕失散的因素。 第九章CRM中的数据管理技术 第一节数据仓岸慢逃 一、数据仓库的概念 二，数据库与数据仓库的区别
8 三、实施 CRM 要加强对渠道和应用子系统的集成 第二节 CRM 系统实施的目标与原则 一、系统实施的目标 二、系统实施的原则 第三节 CRM 实施的步骤和方法论 一、CRM 实施的步骤 二、CRM 项目实施的方法论 三、三阶段实施方法 四、五阶段实施方法 第四节 CRM 系统实施的绩效评估 一、实施 CRM 绩效评估的重要性 二、企业客户关系管理系统绩效模型的构建 三、CRM 项目评估的主要内容 四、CRM 投资回报的预测 第五节 企业成功实施 CRM 的条件 一、高层领导的支持 二、要专注于流程 三、技术的灵活运用 四、组织良好的团队 五、分步实施 六、系统的整合 七、重视咨询公司的作用 第六节 导致 CRM 实施失败的因素 一、缺乏管理 二、数据不准确 三、导致 CRM 项目失败的原因 学习目标：能正确理解是实施 CRM 的战略思想；理解和掌握 CRM 系统实施的目标与 原则；理解 CRM 项目管理的概念和系统实施的方法论；掌握理解三阶段实施方法、五阶段 实施方法、六阶段实施方法的基本概念和思路；了解 CRM 项目绩效评估的重要性，掌握其 评价的主要内容；了解企业成功实施 CRM 的条件和导致 CRM 实施失败的因素。 第九章 CRM 中的数据管理技术 第一节 数据仓库概述 一、数据仓库的概念 二、数据库与数据仓库的区别
三、CM的核心技术是数据仓岸 四、数据仓库的结构 五、数据仓库中的两个重要概念 第二节CRM中的客户数据在库 一，CM数据仓岸的功能 二，CRM客户数据仓库的系统结构 三、客户数据仓库的建设要求 四、数据仓库建设的基本步露 第三节数据挖据技术 一，数据挖据的概念 二，数据挖据的应用 三，CRM数据挖掘的流程 四、数据挖据在CRM中的商业价值 五，常见数据挖无工具软件介绍 第四节联机分析处理技术 一，联机分析处理的概念 二，OLAP的数据组织 华习目标：拿握和理解数据仓库的假念以及数据仓库与数据辉的区别：果解元数据、数 据粮度、数据分制的微念：了解数据仓库的体系结构：掌握和理解数据挖掘的概之及常用方 法，理解客户关系管理中数据挖据的流程及作用：了解OAP的概念，以及ROLAP,MOLAP 以及OLAP之间的联系与区别. 第十章知识管理与CRM应用 第一节知识管理概逃 “、知识管理的基本内涵 二、如识管理的主要内容 三，实施知识管理的关键要素 四、知因管理与企业竞争力 第二节知识管理应用与知阅管理创新 一、知试的识别和管理 二，知识管理应用的薰略 三、如识管理的应用步撑 四，知识管理的产品和服务 五、知识创新 第三节知积管里与CRM
9 三、CRM 的核心技术是数据仓库 四、数据仓库的结构 五、数据仓库中的两个重要概念 第二节 CRM 中的客户数据仓库 一、CRM 数据仓库的功能 二、CRM 客户数据仓库的系统结构 三、客户数据仓库的建设要求 四、数据仓库建设的基本步骤 第三节 数据挖掘技术 一、数据挖掘的概念 二、数据挖掘的应用 三、CRM 数据挖掘的流程 四、数据挖掘在 CRM 中的商业价值 五、常见数据挖掘工具软件介绍 第四节 联机分析处理技术 一、联机分析处理的概念 二、OLAP 的数据组织 学习目标：掌握和理解数据仓库的概念以及数据仓库与数据库的区别；理解元数据、数 据粒度、数据分割的概念；了解数据仓库的体系结构；掌握和理解数据挖掘的概念及常用方 法；理解客户关系管理中数据挖掘的流程及作用；了解 OLAP 的概念，以及 ROLAP、MOLAP 以及 HOLAP 之间的联系与区别。 第十章 知识管理与 CRM 应用 第一节 知识管理概述 一、知识管理的基本内涵 二、知识管理的主要内容 三、实施知识管理的关键要素 四、知识管理与企业竞争力 第二节 知识管理应用与知识管理创新 一、知识的识别和管理 二、知识管理应用的策略 三、知识管理的应用步骤 四、知识管理的产品和服务 五、知识创新 第三节 知识管理与 CRM
一，CM中的知识管理 二，基于知识管理的动态客户关系管理 三，在CM蓬程中整合知识管理的途径 竿习目标：理解知识管理的基本内涵：掌挥知识管理的主要内容：了解保障知识管理顺 利实随的关键因素：掌握知识的四分法及知识的分类管理榄式：拿握知识管理应用的两种策 略及其选择：对企业在家握知识管理的解则后，如何引入知讯管理有所认讯：理解有关知识 创新的理论：了解什么是基于知识管理的DCRM:掌握在CRM中整合知识管理的途径。 第十一章CRM产品及市场分析 第一节CM产品介绍 一、Sicbel的CRM产品 二，Orae的CRM产品 三，开思CRMS 四、联成互动的CRM产品 五、[BM的CRM解决方案简介 第二节CRM市场分析 一、CRM的全球市场顺况 二，我国CRM市场概况 三，CM市场规棱和结构 四，对我国CRM市场的思考 五、CRM款件市场发展趋势分析 学习目标：了解个厂商CRM产品的主要特点和相互之间的差别：了解CRM的全球市 场概况和我国CRM市场颗况：能运用所学知识对国内需求与供给市场的状况进行讨论和分 析：能运用所学知识对CRM产品的功能和作用进行分析。 0
10 一、CRM 中的知识管理 二、基于知识管理的动态客户关系管理 三、在 CRM 流程中整合知识管理的途径 学习目标：理解知识管理的基本内涵；掌握知识管理的主要内容；了解保障知识管理顺 利实施的关键因素；掌握知识的四分法及知识的分类管理模式；掌握知识管理应用的两种策 略及其选择；对企业在掌握知识管理的原则后，如何引入知识管理有所认识；理解有关知识 创新的理论；了解什么是基于知识管理的 DCRM；掌握在 CRM 中整合知识管理的途径。 第十一章 CRM 产品及市场分析 第一节 CRM 产品介绍 一、Siebel 的 CRM 产品 二、Oracle 的 CRM 产品 三、开思 CRM-Star 四、联成互动的 CRM 产品 五、IBM 的 CRM 解决方案简介 第二节 CRM 市场分析 一、CRM 的全球市场概况 二、我国 CRM 市场概况 三、CRM 市场规模和结构 四、对我国 CRM 市场的思考 五、CRM 软件市场发展趋势分析 学习目标：了解个厂商 CRM 产品的主要特点和相互之间的差别；了解 CRM 的全球市 场概况和我国 CRM 市场概况；能运用所学知识对国内需求与供给市场的状况进行讨论和分 析；能运用所学知识对 CRM 产品的功能和作用进行分析