《酒店管理概论》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18080142 课程名称：酒店管理概论 英文名称：Hotel Management 课程类别：专业课 学时：32 学分：2 适用对象：酒店管理本科专业、旅游管理本科专业、会展经济与管理本科专 业 考核方式：闭卷笔试 先修课程：管理学旅游学 二、课程简介 《酒店管理概论》课程是吸收管理学的基本原理及其他相关学科有用的理论 作为自己的理论基础，以酒店为物质载体，以宾客的消费过程，酒店的运动过程、 酒店产品的形态变化及价值实现过程为三大线索，用创新精神去探索酒店自身的 经营规律，从而提高酒店企业经营管理水平。 本课程是旅游管理、酒店管理专业的专业基础课程之一。重点介绍酒店管理 的一般理论，是酒店业务管理的理论基础。本课程的内容比较注意与酒店行业的 实际紧密联系。内容包括：酒店管理基础理论、酒店决策与计划管理、酒店组织 管理，酒店信息系统管理、酒店营销管理、酒店的创新与发展、酒店业务管理、 酒店服务质量管理、酒店设备管理、酒店物资管理、酒店人力资源管理、酒店安 全管理、酒店集团化经营等 The hotel management absorbs the fundamental principle of management and other related academic subjects to make them as its own basic theory.The hotel management follows the process of the guests'consumption,the running of the hotel, the changes and the value realization of the hotel products with the hotel itself as the base.The hotel management is exploring its regular running pattern to improve the
1 《酒店管理概论》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18080142 课程名称：酒店管理概论 英文名称：Hotel Management 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象：酒店管理本科专业、旅游管理本科专业、会展经济与管理本科专 业 考核方式：闭卷笔试 先修课程：管理学 旅游学 二、课程简介 《酒店管理概论》课程是吸收管理学的基本原理及其他相关学科有用的理论 作为自己的理论基础，以酒店为物质载体，以宾客的消费过程，酒店的运动过程、 酒店产品的形态变化及价值实现过程为三大线索，用创新精神去探索酒店自身的 经营规律，从而提高酒店企业经营管理水平。 本课程是旅游管理、酒店管理专业的专业基础课程之一。重点介绍酒店管理 的一般理论，是酒店业务管理的理论基础。本课程的内容比较注意与酒店行业的 实际紧密联系。内容包括：酒店管理基础理论、酒店决策与计划管理、酒店组织 管理，酒店信息系统管理、酒店营销管理、酒店的创新与发展、酒店业务管理、 酒店服务质量管理、酒店设备管理、酒店物资管理、酒店人力资源管理、酒店安 全管理、酒店集团化经营等。 The hotel management absorbs the fundamental principle of management and other related academic subjects to make them as its own basic theory. The hotel management follows the process of the guests’ consumption, the running of the hotel, the changes and the value realization of the hotel products with the hotel itself as the base. The hotel management is exploring its regular running pattern to improve the
level of operation. This subject is one of the five professional subjects of the tourism and hotel management majors.This subject focuses on the common theories of the hotel management which is the basic theory of other related professional operations.This subject is attaching much importance in the close relation of the practice of hotel management and the theory.The contents of the subject include:the basic theory of hotel management,the management of hotel policy decision and planning, arrangement,business,facilities,security,marketing.human resources,information system,service quality,hotel group operation,goods and materials,innovation and development and so on 三、课程性质与教学目的 1、《酒店管理概论》是普通高校酒店管理专业、旅游管理专业的基础课之一。 具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点，重点培养学生的社会主义核心价值 观，引导学生把国家、行业、自己的价值要求融为一体。通过学习《酒店管理概 论》课程，使酒店管理专业和旅游管理专业学生在校期间，能全面了解旅游业三 大支柱产业之一酒店业的基本概况，掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便 他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的问题，掌握酒店管理运营 规律，教育引导学生深刻理解并自觉实践酒店行业的职业精神和职业规范，为 将来从事酒店管理打下基础。 2、通过《酒店管理概论》课程学习，为酒店管理专业和旅游管理专业其他 专业课程如《前台客房管理》、《餐饮管理》、《酒店营销管理》、《酒店人力资源管 理》等课程以及学生专业学习与实习打下坚实的基础。 四、教学内容及要求 第一章酒店与酒店管理 (一)目的与要求 1理解酒店的涵义及业务特点，学科关系 2.了解我国酒店经营理念的新发展 2
2 level of operation. This subject is one of the five professional subjects of the tourism and hotel management majors. This subject focuses on the common theories of the hotel management which is the basic theory of other related professional operations. This subject is attaching much importance in the close relation of the practice of hotel management and the theory. The contents of the subject include: the basic theory of hotel management, the management of hotel policy decision and planning, arrangement, business, facilities, security, marketing, human resources, information system, service quality, hotel group operation, goods and materials, innovation and development and so on. 三、课程性质与教学目的 1、《酒店管理概论》是普通高校酒店管理专业、旅游管理专业的基础课之一。 具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点，重点培养学生的社会主义核心价值 观，引导学生把国家、行业、自己的价值要求融为一体。通过学习《酒店管理概 论》课程，使酒店管理专业和旅游管理专业学生在校期间，能全面了解旅游业三 大支柱产业之一酒店业的基本概况，掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便 他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的问题 ，掌握酒店管理运营 规律，教育引导学生深刻理解并自觉实践酒店行业的职业精神和职业规范，为 将来从事酒店管理打下基础。 2、通过《酒店管理概论》课程学习，为酒店管理专业和旅游管理专业其他 专业课程如《前台客房管理》、《餐饮管理》、《酒店营销管理》、《酒店人力资源管 理》等课程以及学生专业学习与实习打下坚实的基础。 四、教学内容及要求： 第一章 酒店与酒店管理 （一）目的与要求 1.理解酒店的涵义及业务特点,学科关系 2.了解我国酒店经营理念的新发展
3.了解我国酒店管理人员素质的新发展 4.了解我国酒店现代化管理的历程 5.了解我国酒店管理的多种形式 (二)教学内容 第一节酒店的涵义 1.主要内容 (1)酒店的概念 (2)酒店的业务特点 2.基本概念和知识点 酒店、酒店产品、功能要素、企业要素、生产性企业、服务性企业 3.问题与应用 (1)讨论旅游从业人员学习酒店经营管理的意义。 (2)结合以后章节，尝试运用酒店经营管理的研究方法研究某一酒店经营 管理问题。 第二节我国酒店发展趋势 1.主要内容 (1)经营理念的新发展 (2)管理人员素质的新发展 2.基本概念和知识点 个性化服务、主题酒店、人性化服务、名牌酒店、顾客满意、创造顾客 3.问题与应用 结合当今我国酒店业的现状，讨论酒店如何开展主题经营与个性化服务 第三节我国的酒店管理 1.主要内容 (1)我国酒店现代化管理的历程 (2)我国酒店管理的多种形式 2.基本概念和知识点 酒店现代化管理、合资酒店、内资酒店、委托管理、参与管理、咨询管理、 托管、酒店集团
3 3.了解我国酒店管理人员素质的新发展 4.了解我国酒店现代化管理的历程 5.了解我国酒店管理的多种形式 （二）教学内容 第一节 酒店的涵义 1．主要内容 （1）酒店的概念 （2）酒店的业务特点 2．基本概念和知识点 酒店、酒店产品、功能要素、企业要素、生产性企业、服务性企业 3．问题与应用 （1）讨论旅游从业人员学习酒店经营管理的意义。 （2）结合以后章节，尝试运用酒店经营管理的研究方法研究某一酒店经营 管理问题。 第二节 我国酒店发展趋势 1．主要内容 （1）经营理念的新发展 （2）管理人员素质的新发展 2．基本概念和知识点 个性化服务、主题酒店、人性化服务、名牌酒店、顾客满意、创造顾客 3．问题与应用 结合当今我国酒店业的现状，讨论酒店如何开展主题经营与个性化服务。 第三节 我国的酒店管理 1．主要内容 （1）我国酒店现代化管理的历程 （2）我国酒店管理的多种形式 2．基本概念和知识点 酒店现代化管理、合资酒店、内资酒店、委托管理、参与管理、咨询管理、 托管、酒店集团
3.问题与应用 (1)展望我国酒店管理发展及未来主要管理形式。 (2)自己找一家酒店，研究其管理形式。 (三)思考与实践 1.思考： (1)怎样理解酒店既是生产性企业又是服务性企业？ (2)怎样理解酒店的产权制度改革？ (3)怎样理解酒店的时空特性？ (4)酒店经营为什么要以人为中心？ (5)我国酒店管理的主要形式有哪些？ 2.实践：以某酒店为背景，分析该酒店的管理形式。 (四)教学方法与手段 1,教学方法：课程讲授、课程讨论，充分认识我国酒店业发展史，树立文 化自信。 2.教学手段：多媒体 第二章酒店管理基础理论 (一)目的与要求 1.了解酒店宾客的消费需求和心理 2.了解酒店产品的内涵 3.了解现代旅游酒店的人性化理论和酒店管理纲要 4.了解现代旅游酒店的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类 型及执行步骤或方法 (二)教学内容 第一节宾客消费需求与心理 1.主要内容 (1)宾客消费需要 (2)宾客消费动机 (3)宾客消费决策
4 3．问题与应用 （1）展望我国酒店管理发展及未来主要管理形式。 （2）自己找一家酒店，研究其管理形式。 （三）思考与实践 1．思考： （1）怎样理解酒店既是生产性企业又是服务性企业？ （2）怎样理解酒店的产权制度改革？ （3）怎样理解酒店的时空特性？ （4）酒店经营为什么要以人为中心？ （5）我国酒店管理的主要形式有哪些？ 2．实践：以某酒店为背景，分析该酒店的管理形式。 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、课程讨论，充分认识我国酒店业发展史，树立文 化自信。 2．教学手段：多媒体 第二章 酒店管理基础理论 （一）目的与要求 1．了解酒店宾客的消费需求和心理 2．了解酒店产品的内涵 3．了解现代旅游酒店的人性化理论和酒店管理纲要 4．了解现代旅游酒店的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类 型及执行步骤或方法 （二）教学内容 第一节 宾客消费需求与心理 1．主要内容 （1）宾客消费需要 （2）宾客消费动机 （3）宾客消费决策
(4)宾客的满意度与品牌忠诚度 2.基本概念和知识点 单一性需要、复杂性需要、先天性需要、社会性需要、消费动机 3.问题与应用 讨论宾客消费动机的产生主客观原因及对消费决策的影响 第二节酒店产品理论 1.主要内容 (1)酒店产品的概念 (2)酒店产品的构成 (3)酒店产品的特征 (4)酒店产品的定位 2.基本概念和知识点 核心产品、延伸产品、潜在产品、产品定位 3.问题与应用 (1)自己找一家特色酒店企业企业，感受体验酒店产品的特征。 (2)调研一个旅游目的地，了解酒店产品在旅游经济系统的构成。 第三节酒店环境人性化理论 1.主要内容 (1)现代酒店的人性化理论 (2)酒店环境中的人性分析 (3)构筑顾客满意的人性化管理体系 (4)建立员工满意的人性化管理体系 2.基本概念和知识点 顾客满意、员工满意、人性化管理 3.问题与应用 (1)讨论酒店构筑顾客人性化管理体系的现实意义。 (2)酒店如何开展人性化管理？ 第四节酒店管理纲要 1,主要内容
5 （4）宾客的满意度与品牌忠诚度 2．基本概念和知识点 单一性需要、复杂性需要、先天性需要、社会性需要、消费动机 3．问题与应用 讨论宾客消费动机的产生主客观原因及对消费决策的影响 第二节 酒店产品理论 1．主要内容 （1）酒店产品的概念 （2）酒店产品的构成 （3）酒店产品的特征 （4）酒店产品的定位 2．基本概念和知识点 核心产品、延伸产品、潜在产品、产品定位 3．问题与应用 （1）自己找一家特色酒店企业企业，感受体验酒店产品的特征。 （2）调研一个旅游目的地，了解酒店产品在旅游经济系统的构成。 第三节 酒店环境人性化理论 1．主要内容 （1）现代酒店的人性化理论 （2）酒店环境中的人性分析 （3）构筑顾客满意的人性化管理体系 （4）建立员工满意的人性化管理体系 2．基本概念和知识点 顾客满意、员工满意、人性化管理 3．问题与应用 （1）讨论酒店构筑顾客人性化管理体系的现实意义。 （2）酒店如何开展人性化管理？ 第四节 酒店管理纲要 1．主要内容
(1)酒店管理的基本含义 (2)酒店管理纲要 2.基本概念和知识点 酒店经营、管理纲要 3.问题与应用 (1)讨论酒店的建筑布局与装修风格 (2)酒店的建筑布局与装修风格对酒店的经营产生何种影响？ 第五节酒店管理职能 1.主要内容 (1)计划职能 (2)组织职能 (3)控制职能 (4)领导职能 (5)创新职能 2.基本概念和知识点 计划职能、组织职能、控制职能、领导职能、创新职能 3.问题与应用 (1)讨论现代酒店管理控制职能的作用。 (2)以某酒店为背景，讨论创新职能在现代酒店的运用。 (三)思考与实践 1.思考： (1)宾客的消费过程一般经历哪五个阶段？ (2)简述酒店产品的构成。 (3)简述酒店产品的特征。 (4)从市场竞争的角度分析，酒店产品的定位基本模式有哪三种类型？ (6)简述领导者素质和领导职能的基本内容。 (7)简述酒店创新的基本原则。 2.实践：找一家特色酒店企业，感受酒店产品与管理的特点：调研一个旅 游目的地，了解酒店企业在旅游经济系统的构成
6 （1）酒店管理的基本含义 （2）酒店管理纲要 2．基本概念和知识点 酒店经营、管理纲要 3．问题与应用 （1）讨论酒店的建筑布局与装修风格。 （2）酒店的建筑布局与装修风格对酒店的经营产生何种影响？ 第五节 酒店管理职能 1．主要内容 （1）计划职能 （2）组织职能 （3）控制职能 （4）领导职能 （5）创新职能 2．基本概念和知识点 计划职能、组织职能、控制职能、领导职能、创新职能 3．问题与应用 （1）讨论现代酒店管理控制职能的作用。 （2）以某酒店为背景，讨论创新职能在现代酒店的运用。 （三）思考与实践 1．思考： （1）宾客的消费过程一般经历哪五个阶段？ （2）简述酒店产品的构成。 （3）简述酒店产品的特征。 （4）从市场竞争的角度分析，酒店产品的定位基本模式有哪三种类型？ （6）简述领导者素质和领导职能的基本内容。 （7）简述酒店创新的基本原则。 2．实践：找一家特色酒店企业，感受酒店产品与管理的特点；调研一个旅 游目的地，了解酒店企业在旅游经济系统的构成
(四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、分组案例讨论和社会实践体验，分享自觉把小我 融入大我，不断追求国家富强的体会。 2.教学手段：多媒体 第三章酒店决策与计划管理 (一)目的与要求 1.了解酒店的决策内容 2.了解酒店的决策程序 3.了解酒店计划管理内容、计划的编制与执行 (二)教学内容 第一节酒店决策管理概述 1.主要内容 (1)酒店决策管理基本内容 (2)酒店决策管理的类型 2.基本概念和知识点 决策管理 3.问题与应用 (1)以某酒店为背景讨论酒店计划的编制。 (2)讨论酒店决策管理的类型 第二节酒店决策的过程 1.主要内容 (1)决策目标的分析与界定 (2)决策方案的设计与选择 (3)决策方案的实施与控制 2.基本概念和知识点 决策修正 3.问题与应用 以某具体酒店为背景讨论决策目标的界定
7 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、分组案例讨论和社会实践体验，分享自觉把小我 融入大我，不断追求国家富强的体会。 2．教学手段：多媒体 第三章 酒店决策与计划管理 （一）目的与要求 1．了解酒店的决策内容 2．了解酒店的决策程序 3．了解酒店计划管理内容、计划的编制与执行 （二）教学内容 第一节 酒店决策管理概述 1．主要内容 （1）酒店决策管理基本内容 （2）酒店决策管理的类型 2．基本概念和知识点 决策管理 3．问题与应用 （1）以某酒店为背景讨论酒店计划的编制。 （2）讨论酒店决策管理的类型 第二节 酒店决策的过程 1．主要内容 （1）决策目标的分析与界定 （2）决策方案的设计与选择 （3）决策方案的实施与控制 2．基本概念和知识点 决策修正 3．问题与应用 以某具体酒店为背景讨论决策目标的界定
第三节酒店计划管理概述 1.主要内容 (1)计划管理内涵界定 (2)计划的分类 (3)酒店计划指标体系 2.基本概念和知识点 计划管理、计划指标体系 3.问题与应用 (1)讨论酒店计划指标体系 (2)酒店计划指标体系在酒店经营管理中发挥何种作用？ (三)思考与实践 1.思考： (1)简述酒店决策管理的基本内容。 (2)简述酒店决策的基本步骤 (3)酒店企业如何检测决策目标的科学性？ (4)酒店计划管理的意义。 (5)以职业经理人为例，酒店如何编制长期人才管理计划？ 2.实践：调查广州一些酒店人力资源计划。 (四)教学方法与手段 1.教学方法：课程讲授、分组案例讨论、社会实践调研 2.教学手段：多媒体 第四章酒店组织管理 (一)目的与要求 1,了解酒店的组织结构形式 2.掌握酒店组织原则 3.掌握酒店主要组织制度 4.了解酒店组织制度应注意的问题 (二)教学内容
8 第三节 酒店计划管理概述 1．主要内容 （1）计划管理内涵界定 （2）计划的分类 （3）酒店计划指标体系 2．基本概念和知识点 计划管理、计划指标体系 3．问题与应用 （1）讨论酒店计划指标体系 （2）酒店计划指标体系在酒店经营管理中发挥何种作用？ （三）思考与实践 1．思考： （1）简述酒店决策管理的基本内容。 （2）简述酒店决策的基本步骤 （3）酒店企业如何检测决策目标的科学性？ （4）酒店计划管理的意义。 （5）以职业经理人为例，酒店如何编制长期人才管理计划？ 2．实践：调查广州一些酒店人力资源计划。 （四）教学方法与手段 1．教学方法：课程讲授、分组案例讨论、社会实践调研 2．教学手段：多媒体 第四章酒店组织管理 （一）目的与要求 1．了解酒店的组织结构形式 2．掌握酒店组织原则 3．掌握酒店主要组织制度 4．了解酒店组织制度应注意的问题 （二）教学内容
第一节组织行为学和组织原则 1.主要内容 (1)酒店组织行为学 (2)酒店组织原则 2.基本概念和知识点 组织行为学、个体行为、群体行为、组织变革、等级链、统一指挥原则、 3.问题与应用 (1)结合现代酒店特点讨论酒店组织行为学。 (2)酒店前台收银员在业务上接受财务部领导，对客服务上受前台部调配， 从统一指挥原则应如何解释？ 第二节酒店组织管理要略 1.主要内容 酒店的组织机构组成 酒店的组织机构类型 酒店组织管理中人员的配备和使用 任务的分配、编织定员、劳动组织 2.基本概念和知识点 直线职能制、矩阵式结构、业务流程和协作、管理人员的配备程序、排 班 3.问题与应用 (1)比较几种组织机构类型的各自特点。 (2)酒店应如何选择适合自身的组织形式？ 酒店组织制度 1.主要内容 (1)酒店制度的概念 (2)酒店制度的类型 (3)酒店制度的体系 (4)酒店制度实施的组织保证 (5)酒店制度实施的主观条件
9 第一节 组织行为学和组织原则 1．主要内容 （1）酒店组织行为学 （2）酒店组织原则 2．基本概念和知识点 组织行为学、个体行为、群体行为、组织变革、等级链、统一指挥原则、 3．问题与应用 （1）结合现代酒店特点讨论酒店组织行为学。 （2）酒店前台收银员在业务上接受财务部领导，对客服务上受前台部调配， 从统一指挥原则应如何解释？ 第二节 酒店组织管理要略 1．主要内容 酒店的组织机构组成 酒店的组织机构类型 酒店组织管理中人员的配备和使用 任务的分配、编织定员、劳动组织 2．基本概念和知识点 直线职能制、矩阵式结构、业务流程和协作、管理人员的配备程序、排 班 3．问题与应用 （1）比较几种组织机构类型的各自特点。 （2）酒店应如何选择适合自身的组织形式？ 酒店组织制度 1．主要内容 （1）酒店制度的概念 （2）酒店制度的类型 （3）酒店制度的体系 （4）酒店制度实施的组织保证 （5）酒店制度实施的主观条件
2.基本概念和知识点 服务规程、酒店制度 3.问题与应用 (1)讨论酒店组织制度的体系构成 (2)以某酒店为例，分析其组织结构形式。 (三)思考与实践 1.思考： (1)由等级链原理引发的酒店组织原则有哪些？ (2)管理人员的使用和授权有哪些内容？ (3)怎样理解酒店的规章制度？ 2.实践：以假日饭店集团，地中海俱乐部、雅高饭店集团等为例，分析其 组织结构形式。 (四)教学方法与手段 1.教学方法：分组案例讨论、社会实践调研 2.教学手段：多媒体 第五章、酒店业务管理 (一)目的与要求 1.了解酒店的业务构成 2.了解酒店业务运行中的生产要素 3.了解现场管理主要的内容 (二)教学内容 第一节酒店业务构成 1.主要内容 (1)酒店部门业务构成 (2)酒店部门内的业务构成 2.基本概念和知识点 柳树原理、酒店业务决策、酒店业务关系、酒店业务形式 3.问题与应用
10 2．基本概念和知识点 服务规程、酒店制度 3．问题与应用 （1）讨论酒店组织制度的体系构成 （2）以某酒店为例，分析其组织结构形式。 （三）思考与实践 1．思考： （1）由等级链原理引发的酒店组织原则有哪些？ （2）管理人员的使用和授权有哪些内容？ （3）怎样理解酒店的规章制度？ 2．实践：以假日饭店集团，地中海俱乐部、雅高饭店集团等为例，分析其 组织结构形式。 （四）教学方法与手段 1．教学方法：分组案例讨论、社会实践调研 2．教学手段：多媒体 第五章、酒店业务管理 （一）目的与要求 1．了解酒店的业务构成 2．了解酒店业务运行中的生产要素 3．了解现场管理主要的内容 （二）教学内容 第一节 酒店业务构成 1．主要内容` （1）酒店部门业务构成 （2）酒店部门内的业务构成 2．基本概念和知识点 柳树原理、酒店业务决策、酒店业务关系、酒店业务形式 3．问题与应用