案例六：长城饭店的日常公关调查与策划 北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12 月试营业，是北京八家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京的第一座玻璃大厦，北京80 年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入营运，饭店业 的竞争日益加剧，据长城饭店一位销售经理的报告统计，目前北京饭店的总数已超过游客需 求。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出 色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的 作用。 一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京 市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长 城饭店名声雀起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常 公关工作，首先源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 一、日调查 1、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的32项内容涉及客人对饭店的总体评价，故 地重游再来北京时再住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服 务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 2、接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客 人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公 关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门 经理例会上通报情况。 二、月调查 1、顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。 每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度 评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给以奖励。 2、市场调查。前台经理与在京大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报， 共同分析本地区的形象。 三、半年调查
案例六：长城饭店的日常公关调查与策划 北京长城饭店是 1979 年 6 月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983 年 12 月试营业，是北京八家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京的第一座玻璃大厦，北京 80 年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入营运，饭店业 的竞争日益加剧，据长城饭店一位销售经理的报告统计，目前北京饭店的总数已超过游客需 求。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出 色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的 作用。 一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京 市副市长证婚的 95 对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长 城饭店名声雀起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常 公关工作，首先源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 一、 日调查 1、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的 32 项内容涉及客人对饭店的总体评价，故 地重游再来北京时再住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服 务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 2、接待投诉。几位客务经理 24 小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客 人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公 关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门 经理例会上通报情况。 二、 月调查 1、顾客态度调查。每天按等距抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。 每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度 评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给以奖励。 2、市场调查。前台经理与在京大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报， 共同分析本地区的形象。 三、 半年调查
喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售 经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站 在全球的角度商议经营方针。 这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的 形势，进而可以了解本地区的行情，微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工 工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。 综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回 头率”主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜 来登集团面对竞争推出了“SGSS”方案。(Sheraton Guest Satisfaction System,,中文直 译为“喜来登宾客满意系统”)意译为“宾至如归方案”。)提出要在3个月内对该店上至 总经理、下至一般服务员的1650名员工进行强化培训，不准请假，合格发证上岗。在每人 第年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意服务，使他们 有宾至如归的感觉。 随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。 首先，在宏观战略上，饭店做出了调整1989年6月以来，长城饭店的客人90%以上都 来自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员也以讲英语为主，饭店的简介、价目表也一直 是用英文印刷的。欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的自来水，而没有主动送茶水 的服务程序。1989年6月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳台胞客人的比例 明显增加，于是饭店改变了原有服务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传品，为适应 亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的程序。电话服务的问候也改为中文、后用英文， 以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲切、舒适、方便。 当有团队或成批客人同时进店时，为了不让旅途劳累的宾客排队等候登记分房间，饭店 专门开设了团队接待处让宾客休息，服务员献上鲜花、茶水，然后再分钥匙，将客人送到房 间去，使疲劳的游客一进饭店就有“宾至如归”的感觉，能立刻放松下来，感到舒心、满意 保持良好的心境。 新印制的饭店简介首页上印着一行金黄色的小字，这条金线重复着一句话，即“AT SHERATON LITTLE THINGS MEANALOT”(“在喜来登小事不小”或译为“在喜来登，小事意 义大”。)这一口号是长城饭店落实“宾至如归”方案的指导思想和信条，它在要求每位员 工对于顾客遇到日常小事、意外困难或者小的麻烦都要千方百计地帮助解决，树立“公关无 小事”，“小事意义大”的思想。并以次为行动指南
喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售 经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站 在全球的角度商议经营方针。 这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的 形势，进而可以了解本地区的行情，微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工 工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。 综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回 头率”主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜 来登集团面对竞争推出了“SGSS”方案。（Sheraton Guest Satisfaction System,中文直 译为“喜来登宾客满意系统”）意译为“宾至如归方案”。）提出要在 3 个月内对该店上至 总经理、下至一般服务员的 1650 名员工进行强化培训，不准请假，合格发证上岗。在每人 第年 100 美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意服务，使他们 有宾至如归的感觉。 随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。 首先，在宏观战略上，饭店做出了调整 1989 年 6 月以来，长城饭店的客人 90%以上都 来自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员也以讲英语为主，饭店的简介、价目表也一直 是用英文印刷的。欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的自来水，而没有主动送茶水 的服务程序。1989 年 6 月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳台胞客人的比例 明显增加，于是饭店改变了原有服务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传品，为适应 亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的程序。电话服务的问候也改为中文、后用英文， 以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲切、舒适、方便。 当有团队或成批客人同时进店时，为了不让旅途劳累的宾客排队等候登记分房间，饭店 专门开设了团队接待处让宾客休息，服务员献上鲜花、茶水，然后再分钥匙，将客人送到房 间去，使疲劳的游客一进饭店就有“宾至如归”的感觉，能立刻放松下来，感到舒心、满意 保持良好的心境。 新印制的饭店简介首页上印着一行金黄色的小字，这条金线重复着一句话，即“AT SHERATON LITTLE THINGS MEANALOT”（“在喜来登小事不小”或译为“在喜来登，小事意 义大”。）这一口号是长城饭店落实“宾至如归”方案的指导思想和信条，它在要求每位员 工对于顾客遇到日常小事、意外困难或者小的麻烦都要千方百计地帮助解决，树立“公关无 小事”，“小事意义大”的思想。并以次为行动指南
1991年9月，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今信 息时代，成百成千的住店宾客与外界失去了联络与沟通，这对饭店的形象无疑是一次很大的 损害。面对严峻的现实，饭店领导立即采取了补救措施：将饭店所有直拨电话，包括董事长 和正副总经理，全部集中在饭店的青连厅，一部分代住店宾客往外打，一部分用来沟通外界 的联系：立即在所有楼层设立临时服务台，24小时为客人提供一切服务：抽专人负责从电 话集中营的青莲厅到楼层为客人徒步传递各种信息。一时间，全训上下形成了一个共同的目 标，那就是在电话修复之前，每个人尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的服务，紧 大限度地养活给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同的目标默默地奉献 着。全饭店同心协力的服务意识和服务精神便住店客人甚为感动，客人谅解了，准备退房的 客人不走了，原先心头不快的客人又高兴了。据统计，电话出故障期间，客房餐饮的营业额 比平时高出30%。在客人的意见调查表上，减少的是投诉，增加的却是表扬。一位客人开玩 笑地说，真希望你们的电话再坏几天。言下之意，这段时间的服务似乎比电话政党时还要好。 总之，这种特殊情况下的特殊服务赢得了高度的评价
1991 年 9 月，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今信 息时代，成百成千的住店宾客与外界失去了联络与沟通，这对饭店的形象无疑是一次很大的 损害。面对严峻的现实，饭店领导立即采取了补救措施；将饭店所有直拨电话，包括董事长 和正副总经理，全部集中在饭店的青连厅，一部分代住店宾客往外打，一部分用来沟通外界 的联系；立即在所有楼层设立临时服务台，24 小时为客人提供一切服务；抽专人负责从电 话集中营的青莲厅到楼层为客人徒步传递各种信息。一时间，全训上下形成了一个共同的目 标，那就是在电话修复之前，每个人尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的服务，紧 大限度地养活给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同的目标默默地奉献 着。全饭店同心协力的服务意识和服务精神便住店客人甚为感动，客人谅解了，准备退房的 客人不走了，原先心头不快的客人又高兴了。据统计，电话出故障期间，客房餐饮的营业额 比平时高出 30%。在客人的意见调查表上，减少的是投诉，增加的却是表扬。一位客人开玩 笑地说，真希望你们的电话再坏几天。言下之意，这段时间的服务似乎比电话政党时还要好。 总之，这种特殊情况下的特殊服务赢得了高度的评价