第九章辅导 2023-07-17 一、旅行社员工的招聘 在确定招聘员工时，可以根据招募员工数量以及岗位的区别，旅行杜可以采取选择广告、员工 推荐、数育机构选拔及委托中介机构介绍等方式进行征召。 (一)影响旅行社对应聘者吸引力的因素 根据实际调查发现，在实际招明员工的过程中，影响旅行社对应聘吸引力的因素主要有：散 行社的发展前景：旅行社的形象声潜：旅行社的企业环境：旅行社的眼位类别：旅行杜的工赏福利： 个人发展空间。 (二)应聘者的来源 应聘者的基本来源可分为旅行社外部招聘和内部提升两大类。两类米源各有利第，应当视具体 情况具体分析。 1.外部招明的优点 ①有利于减轻顾虑，放手使用： ②有利于缓和平是内部竞争者之间的紧素美系： 同有利于给旅行杜带米新鲜的工作方法和经险。 外部招聘的局限性： ①外鹘人员对旅行社的内部情况，需要一定时间的了解，熟卷后才能有效的根开工作： ②旅行杜对外聘人员需要花费一定的时间才能了解，甚至可能由于了解不够深入，选错了人， 给工作迹成不利影响： ③对内部员工的积极性可能构成打击，这是从外部智脚的最大局限性。 2.内部招明的优点 ①有利于调动员工的积极性！ ②有利于吸引外部人才。使外部人才感到只要加入这个旅行社，只要干的好，就有发展机会： 司有利于考察应聘者，最大限度的道免选错人才： ①有利于被聘者迅速开展工作。 内部招的局限性： ①容易导致同事之间的矛屑： ②可能造成“近亲繁殖”，进而不利于创新，甚至可能把某些不良的作风延续下来。 3.选拔应注意的原则 有些素质极高的应鸭者，如果不能适应岗位要求，也要勇干制舍：注意旅行社各留门的年静结 构和性别比例：对特殊岗位强调应聘者能否经常出差等具体条件：要有健康开朝的心态：要有较强 1
1 第九章辅导 2023-07-17 一、旅行社员工的招聘 在确定招聘员工时，可以根据招募员工数量以及岗位的区别，旅行社可以采取选择广告、员工 推荐、教育机构选拔及委托中介机构介绍等方式进行征召。 （一）影响旅行社对应聘者吸引力的因素 根据实际调查发现，在实际招聘员工的过程中，影响旅行社对应聘者吸引力的因素主要有：旅 行社的发展前景；旅行社的形象声誉；旅行社的企业环境；旅行社的职位类别；旅行社的工资福利； 个人发展空间。 （二） 应聘者的来源 应聘者的基本来源可分为旅行社外部招聘和内部提升两大类。两类来源各有利弊，应当视具体 情况具体分析。 1. 外部招聘的优点 ①有利于减轻顾虑，放手使用； ②有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系； ③有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验。 外部招聘的局限性： ①外聘人员对旅行社的内部情况，需要一定时间的了解，熟悉后才能有效的展开工作； ②旅行社对外聘人员需要花费一定的时间才能了解，甚至可能由于了解不够深入，选错了人， 给工作造成不利影响； ③对内部员工的积极性可能构成打击，这是从外部招聘的最大局限性。 2. 内部招聘的优点 ①有利于调动员工的积极性； ②有利于吸引外部人才，使外部人才感到只要加入这个旅行社，只要干的好，就有发展机会； ③有利于考察应聘者，最大限度的避免选错人才； ④有利于被聘者迅速开展工作。 内部招聘的局限性： ①容易导致同事之间的矛盾； ②可能造成“近亲繁殖”，进而不利于创新，甚至可能把某些不良的作风延续下来。 3. 选拔应注意的原则 有些素质极高的应聘者，如果不能适应岗位要求，也要勇于割舍；注意旅行社各部门的年龄结 构和性别比例；对特殊岗位强调应聘者能否经常出差等具体条件；要有健康开朗的心态；要有较强
的交际能力 (三)旅行社招聘员工的程序与方法 1.制定并落实招聘计划 2.对应聘者进行初选 3.对初选合格者进行考核 4.决定录用和签订合同 5.评价和反馈招明效果 二、旅行社员工的管理 (一)导游人员的管理 1外部管理 所謂外部管理，是指旅行社自身以外对导游人员的管理。 (1)旅静行政部门。作为旅游业行业主管部门的旅游行或管理部门，用有对导游人员管理的权 限。旅游行政部门负责制定导游人员管理的有关政策、法规：依法行使国家权力，接受处罚违法导 醉人员：依法保护导游人员的合法权丝。并通过下列制度管理导游人员：导游人员资格考试制度： 导游人员等级考核制度：计分管理制度：年度审核制度等。 针对目前我国导游人员整体素面不高的情况，旅游行政部门应当制定更如严格的货格考试制度， 加大导游贷格考试的难度（不可看认，现在有些省市的货格考试难度较以前有了不同程度的库低）： 导游人员在等领评定过程中，如何使导游人员的等级制度与社会上的积称结构有机的结合起来，是 社会各方面包括旅游行政部门所应该做的：进一步完著导游人员的计分管理和年市管理。 (2)导游服务公司管理。近年来，我国的导瓣职业出现了白由化的趋势，即旅行社不再长期聘 用专职导游，而是与导游人员建立松散的业务联系。并根据旅行社的业务需要，整时鸭请合适的导 游人员。与这种趋势相适应。我国许多地方出现了专门的导游服务公司，负责向旅行社提供导游服 务。由于这部分静游人员不属于旅行社的正式员工，对于这部分员工在非聘请期阿的管理。提高导 游服务质量，就主要落在导游服务公可身上。 (3)杜会奥论的监督。目前，针对我国导游人员风伍参差不齐的状况，社会奥论尤其是某些爆 体，为了避合消费者的心理需要，出现了一种不正常的现象，只是一味渴露导游人员如何引导游客 购物，吃日扣，服务质量如何如何的差，而对大多数尽职尽责的导静人员的较高质量服务却视而不 见。正是由于这种错误的奥论导向。使得社会对导游人员产生了片面的看法，甚至有了歧视这个行 业的倾向。不可否认，社会舆论对导游人员按理操作规范进行、监督其行为、提高导静服务质量有 着积极意义，但是，杜会奥论必策对导游人员要有一个全面公正的认识。 2.内部管理 所谓内部管理，在这里主要是指旅行杜对导游人员的管理。 (1)严格都聘，导静人员的服务是整个旅游活动的关键，因此：旅行社应当根据优质服务的要 求，途聘求职人员。招嗣时。一定要拥弃服务业所过分追求的“年龄、身高、容赖”等招聘标准。 2
2 的交际能力 （三）旅行社招聘员工的程序与方法 1. 制定并落实招聘计划 2. 对应聘者进行初选 3. 对初选合格者进行考核 4. 决定录用和签订合同 5. 评价和反馈招聘效果 二、旅行社员工的管理 （一）导游人员的管理 1. 外部管理 所谓外部管理，是指旅行社自身以外对导游人员的管理。 （1）旅游行政部门。作为旅游业行业主管部门的旅游行政管理部门，拥有对导游人员管理的权 限。旅游行政部门负责制定导游人员管理的有关政策、法规；依法行使国家权力，接受处罚违法导 游人员；依法保护导游人员的合法权益。并通过下列制度管理导游人员：导游人员资格考试制度； 导游人员等级考核制度；计分管理制度；年度审核制度等。 针对目前我国导游人员整体素质不高的情况，旅游行政部门应当制定更加严格的资格考试制度， 加大导游资格考试的难度（不可否认，现在有些省市的资格考试难度较以前有了不同程度的降低）； 导游人员在等级评定过程中，如何使导游人员的等级制度与社会上的职称结构有机的结合起来，是 社会各方面包括旅游行政部门所应该做的；进一步完善导游人员的计分管理和年审管理。 （2）导游服务公司管理。近年来，我国的导游职业出现了自由化的趋势，即旅行社不再长期聘 用专职导游，而是与导游人员建立松散的业务联系，并根据旅行社的业务需要，临时聘请合适的导 游人员。与这种趋势相适应，我国许多地方出现了专门的导游服务公司，负责向旅行社提供导游服 务。由于这部分导游人员不属于旅行社的正式员工，对于这部分员工在非聘请期间的管理，提高导 游服务质量，就主要落在导游服务公司身上。 （3）社会舆论的监督。目前，针对我国导游人员队伍参差不齐的状况，社会舆论尤其是某些媒 体，为了迎合消费者的心理需要，出现了一种不正常的现象，只是一味揭露导游人员如何引导游客 购物，吃回扣，服务质量如何如何的差，而对大多数尽职尽责的导游人员的较高质量服务却视而不 见。正是由于这种错误的舆论导向，使得社会对导游人员产生了片面的看法，甚至有了歧视这个行 业的倾向。不可否认，社会舆论对导游人员按照操作规范进行、监督其行为、提高导游服务质量有 着积极意义。但是，社会舆论必须对导游人员要有一个全面公正的认识。 2. 内部管理 所谓内部管理，在这里主要是指旅行社对导游人员的管理。 （1）严格招聘。导游人员的服务是整个旅游活动的关键，因此，旅行社应当根据优质服务的要 求，选聘求职人员。招聘时，一定要摒弃服务业所过分追求的“年龄、身高、容貌”等招聘标准
而应重视服务人员的服务意识、服务态度、敏业精神，选聘能通过不断学习、不断提高服务质量， 忽意在本企业长期工作的员工。还有，在招聘中，许多旅行社以高报椭、高提成米吸引应聘人员， 果，由干旅行社这些情误信息的发布，吸引了一生只讲特遇不讲奉献的人员进入旅行社，一旦他 们发现白己的武望得不到满足时，就会做出一些损害旅行社信誉和能静者利益的行为来获取报例， 或者转到其他的行业。因此，在相聘员工时，旅行杜人力赏源管理部门一定要实事求是地介绍旅行 社的情况和对员工的要求。 (2)如强培酒。旅行杜应当通过制定明确的培训政策，建立鼓场员工积极参与培训的机制，让 员工了解培训的意义，珍情培训机会，最大限度的调动员工参与培训的自觉性和积极性，并且要根 据粗关的政策和法规。制定相应的培训计划， ①培酒内容 A:用业道德的培训。 B:知识培训· C:技能培训。 ②培训的方法 旅行社对导游人员的培调方法是多种多样的。常见的培训方法主要有：岗前培训、岗上培训， 业务集训、脱产深造等方式。 ③培训的原则 主委包括：鼓储员工积极参加学习和培到：预先明确培的目的和效果：积极指导员工的培训： 对不同层次，不洞类别的培别者，采取不同的培到方式：使参加培训者确实锈到学有所获。 (3)科学考评 考核主要包括三个方围：笔试、口试以及实践工作能力。导游员考核的另一个特点是长期性 它不是一次所能完成的。由于旅游事业是知识密集型的行业，所以导游人员要经常考核，以适应振 醉业日新月异的变化， 外国不少专家在考核导游员时，坚特ASK冢则，对于我们在考核导游人员时，具有积极的借 整意义。所谓“A”是考查导游员的工作态度(Au水)，“s”是带导瓣技巧和能力(Sk》,而“K 就是指知识的深广程度(Knowledge》. (4)合理歌 ①薪金激扇 ②事业煮局 ③情感潘局 (5)合同管理 (二)对一般业务人员的管理 旅行社的一般业务人员，指的是外联、计调等都门的员工。 三、旅行社企业文化的构成
3 而应重视服务人员的服务意识、服务态度、敬业精神，选聘能通过不断学习、不断提高服务质量， 愿意在本企业长期工作的员工。还有，在招聘中，许多旅行社以高报酬、高提成来吸引应聘人员， 结果，由于旅行社这些错误信息的发布，吸引了一些只讲待遇不讲奉献的人员进入旅行社，一旦他 们发现自己的欲望得不到满足时，就会做出一些损害旅行社信誉和旅游者利益的行为来获取报酬， 或者转到其他的行业。因此，在招聘员工时，旅行社人力资源管理部门一定要实事求是地介绍旅行 社的情况和对员工的要求。 （2）加强培训。旅行社应当通过制定明确的培训政策，建立鼓励员工积极参与培训的机制，让 员工了解培训的意义，珍惜培训机会，最大限度的调动员工参与培训的自觉性和积极性，并且要根 据相关的政策和法规，制定相应的培训计划。 ① 培训内容 A：职业道德的培训。 B：知识培训 。 C：技能培训 。 ②培训的方法 旅行社对导游人员的培训方法是多种多样的，常见的培训方法主要有：岗前培训、岗上培训、 业务集训、脱产深造等方式。 ③培训的原则 主要包括：鼓励员工积极参加学习和培训；预先明确培训的目的和效果；积极指导员工的培训； 对不同层次、不同类别的培训者，采取不同的培训方式；使参加培训者确实感到学有所获。 （3）科学考评 考核主要包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。导游员考核的另一个特点是长期性， 它不是一次所能完成的。由于旅游事业是知识密集型的行业，所以导游人员要经常考核，以适应旅 游业日新月异的变化。 外国不少专家在考核导游员时，坚持 A.S.K 原则，对于我们在考核导游人员时，具有积极的借 鉴意义。所谓“A”是考查导游员的工作态度（Attitude），“S”是指导游技巧和能力（Skill），而“K” 就是指知识的深广程度（Knowledge）。 （4）合理激励 ①薪金激励 ②事业激励 ③情感激励 （5）合同管理 （二）对一般业务人员的管理 旅行社的一般业务人员，指的是外联、计调等部门的员工。 三、旅行社企业文化的构成
(一)企业文化的概念 (二)企业文化的结构 企业文化由物质文化、制度文化、精神文化三个层次构成。 (三)旅行社企业文化的构成要素 1金业目标 2.金业价值现 3.金业道德 4.金业精神 5.全业制度 6金业形象 4
4 （一）企业文化的概念 （二）企业文化的结构 企业文化由物质文化、制度文化、精神文化三个层次构成。 （三）旅行社企业文化的构成要素 1. 企业目标 2. 企业价值观 3. 企业道德 4. 企业精神 5. 企业制度 6. 企业形象