市6卷简原显与刘 其它市场营销模块 项目十三服务市场营销
服务市场营销理论目录 一、服务木场营销概念 1、 服务的含义和特征 2、服务市场营销应树立市场需要观念 归纳小结 二、服务营销的策略与战略 1、服务有形化策略和服务技巧化策略 2、服务营销的优质服务战略 归纳小结 复习思考题 理论 实训 上一页 下一页结构图 退出
一、服务市场营销概念 二、服务营销的策略与战略 1、服务的含义和特征 2、服务市场营销应树立市场需要观念 归纳小结 1、服务有形化策略和 服务技巧化策略 2、服务营销的优质服务战略 复习思考题 实训 上一页 下一页 结构图 退出 归纳小结 服务市场营销理论目录 理论
实训一、福查分析 实训二、资料分析 服 分析一：顾客的感受 务 分析二：恼人的袋子 分析三：加维德百货大楼 市 实别二、情景棋拟 场 情景一：顾客投诉服务质量 营 情景二：顾客投诉服务质量二 销 情景三：“多角牌”饭煲 实 情景四：电脑小票纠纷 训 情景五：一箱红提的纠纷 目 情景六：煤气炉爆炸事件 录 实训四、案例分析 案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益 案例二：联想向服务型企业转变 理论 实训 上一页 下一页结构图 退出
分析一:顾客的感受 情景一：顾客投诉服务质量一 情景二：顾客投诉服务质量二 实训四、案例分析 情景三： “多角牌”饭煲 分析二:恼人的袋子 实训二、资料分析 实训二、情景模拟 案例二：联想向服务型企业转变 服 务 市 场 营 销 实 训 目 录 情景四：电脑小票纠纷 情景五：一箱红提的纠纷 情景六：煤气炉爆炸事件 实训一、调查分析 分析三:加维德百货大楼 案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
嘟州职业技术学院 学习目标 知识目标 ■了解服务的涵义和特征 ■理解服务市场营销的市场需要观念 ■掌握服务市场营销策略和优质服务战略 能力目标 ■能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务 态度为顾客服务 ■能初步运用服务市场营销策略和优质服务战 略为企业营销目标服务 理论 买训 上一页下一页结构图 退出
n了解服务的涵义和特征 n理解服务市场营销的市场需要观念 n掌握服务市场营销策略和优质服务战略 知识目标 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出 学习目标 n能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务 态度为顾客服务 n能初步运用服务市场营销策略和优质服务战 略为企业营销目标服务 能力目标
郴州职业技术学院 走进营销 某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板 上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。 营业员说：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。” 但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便 要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高， 拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地 说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边 拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员 帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。”营业员又 说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。” 在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将 那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久 的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
走进营销 某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板 上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。 营业员说： “这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。 ” 但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便 要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说： “样品悬挂这么高， 拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地 说： “这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边 拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员 帮其取下来，并说： “只要伞没问题，我肯定买。 ” 营业员又 说： “那万一你不要怎么办？真麻烦。 ” 在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将 那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久 的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
市场宫销现起 一) 服务的含义和特征 1、服务的涵义 作为服务市场营销基石的“服务”概念，营销学界一 般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的 菲利普科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权 的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起， 也可能毫无联系”。由此可见，所谓服务，就是提供可以 直接满足消费者需求的一种无形产品，这种产品不涉及所 有权，也不要运输和贮藏。实物产品的销售是种物的销 售，而服务的销售则是一种操作活动的销售。多 理论 实训 上一页下一页结构图 退出
一、市场营销观念 （一）服务的含义和特征 1、服务的涵义 作为服务市场营销基石的“服务”概念,营销学界一 般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。 菲利普·科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权 的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起， 也可能毫无联系” 。由此可见，所谓服务，就是提供可以 直接满足消费者需求的一种无形产品，这种产品不涉及所 有权，也不要运输和贮藏。实物产品的销售是一种物的销 售，而服务的销售则是一种操作活动的销售。 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
嘟州职业技术学院 一、 服务市场营销现念 (一)服务的含义和特征 2、服务的特征 •不可感知性 ·不可分离性 •差异性 •不可贮存性 理论 实训 上一页下一页结构图退出
一、服务市场营销观念 （一）服务的含义和特征 2、服务的特征 •不可感知性 •不可分离性 •差异性 •不可贮存性 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
郴州职业技术学院 服务市场营销现念 (二)服务市场营销应树立市场需要观念 所谓服务市场营销，就是指服务企业通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当 的利润和企业长远发展的方法。服务营销的核心理念是 顾客的满意和忠诚。 1、服务业要重视顾客生理方面的需要； 2、服务业要重视顾客安全方面的需要； 3、服务业要重视顾客交往方面的需要。 4、服务业要重视顾客尊重方面的需要。 5、服务业要重视顾客自我实现的需要。 理论 实训 上一页 下一页结构图 退出
（二）服务市场营销应树立市场需要观念 所谓服务市场营销，就是指服务企业通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当 的利润和企业长远发展的方法。服务营销的核心理念是 顾客的满意和忠诚。 1、服务业要重视顾客生理方面的需要; 2、服务业要重视顾客安全方面的需要; 3、服务业要重视顾客交往方面的需要。 4、服务业要重视顾客尊重方面的需要。 5、服务业要重视顾客自我实现的需要。 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出 一、服务市场营销观念
郴州职业技术学院 归纳小结 服务的销售是一种操作活动的销售。具有： 不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存 性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。 市场需要观念，就是强调营销者要善于识别顾客 的需要，并用营销手段来满足这些需要。 理论 实别 上一页 下一页结构图退出
服务的销售是一种操作活动的销售。具有： 不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存 性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。 市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客 的需要,并用营销手段来满足这些需要。 归纳小结 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
嘟州职业技术学院 二、服务营销的策略与战略 (一)服务有形化策略和服务技巧化策略 与服务无形性有关的服务营销策略是服务有形化策略和服务 技巧化策略。服务有形化策略的出发点是为了克服服务无形性对 服务营销不利的一面，服务技巧化策略的出发点则是为了利用服 务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一。 1、服务的有形展示策略 2、服务的技巧化策略 理论 实训 上一页下一页结构图 退出
二、服务营销的策略与战略 （一）服务有形化策略和服务技巧化策略 与服务无形性有关的服务营销策略是服务有形化策略和服务 技巧化策略。服务有形化策略的出发点是为了克服服务无形性对 服务营销不利的一面，服务技巧化策略的出发点则是为了利用服 务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一。 理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出 1、服务的有形展示策略 2、服务的技巧化策略