《饭店前厅与房务管理》考核大铜 (一)、考核大绑的编写说明 1、本误程的性质及其在本学科专业中的地位 《饭店前厅与房务管理》这门课，比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以 管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系 统探讨了饭店客房预订、前台接特与服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟 通与协调、清洁卫生服务与管理、客房服务与客房安全管理、客房部设备用品管理以及 客房劳动管理等理论和实践间题，突出理论性、科学性和实用性，另外，通过饭店房务 管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管 理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实 了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我 国饭店业的差更，而且掌摆现今饭店业发展的最新趋势。 2、本大纲的编写依据和适用范围 本大钢依据教学大钢及教材编写，适用于旅游管理及酒店管理专业 (二)、考核内容与考核要求 第一章前厅部概述 1、学习目的与要求 1)了解前厅部在饭店经营管理中的地位与作用。 )掌握前厅部的组织机构与管理岗位职责设计憂求。 3)了解前厅环境设计要求， 4)了解前厅部人员素质要求。 2、考核知识点与考核目标 1)前厅部的地位与任务（次重点） 领会：前厅部在饭店中的地位：前厅部的工作任务， 2)前厅部的组织机构与管理岗位职责（一般） 领会：前厅部组织机构模式：前厅部主要机构：前厅部主要管理岗位眼贵。 3)前厅环境（一般）
《饭店前厅与房务管理》考核大纲 （一）、考核大纲的编写说明 1、本课程的性质及其在本学科专业中的地位 《饭店前厅与房务管理》这门课，比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以 管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系 统探讨了饭店客房预订、前台接待与服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟 通与协调、清洁卫生服务与管理、客房服务与客房安全管理、客房部设备用品管理以及 客房劳动管理等理论和实践问题，突出理论性、科学性和实用性。另外，通过饭店房务 管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管 理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实 了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我 国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的最新趋势。 2、本大纲的编写依据和适用范围 本大纲依据教学大纲及教材编写，适用于旅游管理及酒店管理专业 （二）、考核内容与考核要求 第一章 前厅部概述 1、学习目的与要求 1) 了解前厅部在饭店经营管理中的地位与作用。 2) 掌握前厅部的组织机构与管理岗位职责设计要求。 3) 了解前厅环境设计要求。 4) 了解前厅部人员素质要求。 2、考核知识点与考核目标 1）前厅部的地位与任务（次重点） 领会：前厅部在饭店中的地位；前厅部的工作任务。 2）前厅部的组织机构与管理岗位职责（一般） 领会：前厅部组织机构模式；前厅部主要机构；前厅部主要管理岗位职责。 3）前厅环境（一般）
领会：前厅的分区布局. 应用：前厅装饰美化：大厅微小气候与定量卫生。 4)前厅部人员素质要求（一般） 领会：前厅部管理人员素质要求：前厅部服务人员素质要求， 第二章预订管理 1、学习目的与要求 1)了解客房预订的意义和任务. 2)掌握客房预订的渠道、方式和种类。 3》掌握客房预订的程序。 4)掌握超额订房及订房纠纷处理. 2、考核知识点及考核目标 1)客房顶订的意义和任务（一般） 识记：客房预订 领会：客房预订的意义：客房预订的任务： 2)客房预订的集道、方式和种类（重点） 识记：客房预订、电话订房、信函订房、面该订房、口头订房、计算机网络订房、 临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订 领会：客房预订的渠道：客房预订的方式：客房预订的种类， 3)客房顶订的程序（次重点》 识记：书面订房确认书. 领会：预订前的准备工作：受理预订：确认预订：订房变更和取消：订房核对：客 人抵店前的准备。 4)超额订房及订房纠纷处理（重点） 识记：超额订房。 领会：超订数量的确定， 应用：超订过度的补数措施：订房纠纷处理. 第三章礼宾服务管理
领会：前厅的分区布局。 应用：前厅装饰美化；大厅微小气候与定量卫生。 4）前厅部人员素质要求（一般） 领会：前厅部管理人员素质要求；前厅部服务人员素质要求。 第二章 预订管理 1、学习目的与要求 1) 了解客房预订的意义和任务。 2) 掌握客房预订的渠道、方式和种类。 3) 掌握客房预订的程序。 4) 掌握超额订房及订房纠纷处理。 2、考核知识点及考核目标 1）客房预订的意义和任务（一般） 识记：客房预订。 领会：客房预订的意义；客房预订的任务。 2）客房预订的渠道、方式和种类（重点） 识记：客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房、 临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订。 领会：客房预订的渠道；客房预订的方式；客房预订的种类。 3）客房预订的程序（次重点） 识记：书面订房确认书。 领会：预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客 人抵店前的准备。 4）超额订房及订房纠纷处理（重点） 识记：超额订房。 领会：超订数量的确定。 应用：超订过度的补救措施；订房纠纷处理。 第三章 礼宾服务管理
1、学习目的与要求 1)掌捏礼宾服务工作程序及标准， 2)掌握问询服务工作程序及标准。 3)掌握总机服务工作程序及标准。 )掌摆商务中心服务工作程序及标准， 5)掌握前台收银服务工作程序及标准。 2、考核知识点与考核目标 1)礼宾服务（次重点） 识记：酒店代表：“金钥匙“服务。 应用：店门迎送服务：行李服务：酒店代表服务：委托代办服务， 2)问询服务（一般）】 应用：问询服务：查询服务；留客服务：螂件服务；客用钥匙的控制。 3》总机服务（一般） 识记：叫醒服务。 领会：总机话务人员的素质要求：总机服务的内容和基本要求。 4》商务中心服务（一般） 领会：商务中心的服务项目。 应用：商务中心服务工作程序。 5)前台收银服务（次重点） 领会：前台收银业务范围及其特点。 应用：前台结帐服务：外币兑换服务：贵重物品保管服务。 第四章总台接待与收银业务管理 1、学习目的与要求 1)了解接特准备工作要求. )了解入住登记程序和特株问题处理。 3)掌捏客房商品推销。 4)掌挥客房状况的显示及控制： 2、考核知识点与考核日标
1、学习目的与要求 1) 掌握礼宾服务工作程序及标准。 2) 掌握问询服务工作程序及标准。 3) 掌握总机服务工作程序及标准。 4) 掌握商务中心服务工作程序及标准。 5) 掌握前台收银服务工作程序及标准。 2、考核知识点与考核目标 1）礼宾服务（次重点） 识记：酒店代表；"金钥匙"服务。 应用：店门迎送服务；行李服务；酒店代表服务；委托代办服务。 2）问询服务（一般） 应用：问询服务；查询服务；留客服务；邮件服务；客用钥匙的控制。 3）总机服务（一般） 识记：叫醒服务。 领会：总机话务人员的素质要求；总机服务的内容和基本要求。 4）商务中心服务（一般） 领会：商务中心的服务项目。 应用：商务中心服务工作程序。 5）前台收银服务（次重点） 领会：前台收银业务范围及其特点。 应用：前台结帐服务；外币兑换服务；贵重物品保管服务。 第四章 总台接待与收银业务管理 1、学习目的与要求 1) 了解接待准备工作要求。 2) 了解入住登记程序和特殊问题处理。 3) 掌握客房商品推销。 4) 掌握客房状况的显示及控制。 2、考核知识点与考核目标
1)接特工作准备（一般） 识记：当日可销售房间数、可供出租房间总数、住宿卡， 领会：工作前的准备：制定用房预分方案：检查特出售房间状况：准备好可销售房 间：准备入住资料。 2)入住登记（次重点） 识记：“升格“开房、“降格开房， 领会：入住登记制度的目的和要求：入住登记程序：团队入住登记程序。 应用：入住登记中特殊问题的处理。 3)客房商品推销（重点） 应用：成功推销客房的前提；客房商品的推销技巧。 4)客房状况的显示及控制 识记：客房现状显示系统：客房预订状况显示系统：特出租房：住客房：正在转换 房：特维修房：保留房：外宿未自房：携少量行李的住客房：请勿打扰房：双锁房。 领会：影响客房状况的因素；客房状况报表。 第五章总台销售管理 1、学习目的与要求 1)学会控制房态、提高客房利用率和服务质量 2)掌捏总台销售艺术与技巧 2、考核知识点与考核口标 房态控制（重点） 识记：住客房、空房、已清洁住客房、未清洁住客房、已检查空房、走客房等房态 的中英文 领会：房态的控制 应用：客房的销售技巧与艺术 第六章宾客关系管理 1、学习日的与要求 1)了解大堂副理的岗位职责和素质要求
1）接待工作准备（一般） 识记：当日可销售房间数、可供出租房间总数、住宿卡。 领会：工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房 间；准备入住资料。 2）入住登记（次重点） 识记："升格"开房、"降格"开房。 领会：入住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序。 应用：入住登记中特殊问题的处理。 3）客房商品推销（重点） 应用：成功推销客房的前提；客房商品的推销技巧。 4）客房状况的显示及控制 识记：客房现状显示系统；客房预订状况显示系统；待出租房；住客房；正在转换 房；待维修房；保留房；外宿未归房；携少量行李的住客房；请勿打扰房；双锁房。 领会：影响客房状况的因素；客房状况报表。 第五章 总台销售管理 1、学习目的与要求 1) 学会控制房态、提高客房利用率和服务质量 2) 掌握总台销售艺术与技巧 2、考核知识点与考核目标 房态控制（重点） 识记：住客房、空房、已清洁住客房、未清洁住客房、已检查空房、走客房等房态 的中英文 领会：房态的控制 应用：客房的销售技巧与艺术 第六章 宾客关系管理 1、学习目的与要求 1) 了解大堂副理的岗位职责和素质要求
2)掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧 3)掌握客人投诉处理的方法与技巧。 4)掌捏客史档案管理。 2、考核知识点与考核目标 1)沟通协调的基本原理（次重点） 领会：沟通协调的作用：沟通协调的步骤及集道。 2)客人投诉处理（重点） 识记：投诉. 领会：正确看待投诉：投诉处理的原则 应用：易于受到投诉的环节及减少投诉的措练：处理投诉的基本程序。 3)客史档案管理（一般） 领会：建立客史档案的意义：客史档案的内容和利用。 客房篇 第七章客房部概述 1、学习日的与要求 1)了解客房部的功能与地位。 2)了解客房部的组织机构与岗位职责。 3)了解客房部与其他部门的沟通。 4)掌握房务工作特点与员工素质. 5)掌握客房的种类与客房设备用品， 6)掌握客房的装饰布置。 2、考核知识点与考核目标 1)客房部的功能与地位（次重点） 领会：客房部的功能与工作任务：客房部在饭店中的地位。 2)客房部的组织机构与岗位职责（次重点） 领会：客房部的组织机构：客房部的业务分工；客房部人员的岗位职责：客房服务 的两种模式 3)客房部与其他部门的沟通（一般） 领会：客房部与前厅部的沟通：客房部与工程部的沟通：客房部与餐饮部的沟通：
2) 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧 3) 掌握客人投诉处理的方法与技巧。 4) 掌握客史档案管理。 2、考核知识点与考核目标 1）沟通协调的基本原理（次重点） 领会：沟通协调的作用；沟通协调的步骤及渠道。 2）客人投诉处理（重点） 识记：投诉。 领会：正确看待投诉；投诉处理的原则。 应用：易于受到投诉的环节及减少投诉的措施；处理投诉的基本程序。 3）客史档案管理（一般） 领会：建立客史档案的意义；客史档案的内容和利用。 客房篇 第七章 客房部概述 1、学习目的与要求 1) 了解客房部的功能与地位。 2) 了解客房部的组织机构与岗位职责。 3) 了解客房部与其他部门的沟通。 4) 掌握房务工作特点与员工素质。 5) 掌握客房的种类与客房设备用品。 6) 掌握客房的装饰布置。 2、考核知识点与考核目标 1）客房部的功能与地位（次重点） 领会：客房部的功能与工作任务；客房部在饭店中的地位。 2）客房部的组织机构与岗位职责（次重点） 领会：客房部的组织机构；客房部的业务分工；客房部人员的岗位职责；客房服务 的两种模式。 3）客房部与其他部门的沟通（一般） 领会：客房部与前厅部的沟通；客房部与工程部的沟通；客房部与餐饮部的沟通；
客房部与保安部的沟通：客房部与采购部的沟通：客房部与财务部的沟通：客房部与销 售部的沟通：客房部与人事部的沟通。 4)房务工作特点与员工素质（次重点） 领会：现代饭店房务工作的特点， 应用：客房部管理者的素质：客房服务员应具备的素质， 5)客房的种类与客房设备用品（一般） 识记：单人间、大床间、双床间、标准间、单双两便床、总统套间。 领会：客房的种类：客房设备用品。 6)客房的装饰布置（次重点） 领会：客房装饰布置的意义；客房装饰布置的原则， 应用：客房装饰布置的处理手法。 第八章客房服务质量管理 1、学习目的与要求 1)了解客房服务的主要内容。 )掌捏客房优质服务的内涵和对客关系。 3)了解客房服务的礼节礼貌。 4)掌握客房服务质量管理。 2、考核知识点与考核目标 1)客房服务内容（重点） 应用：迎送宾客：接待贵宾：客房小酒吧服务：送餐服务：送洗客衣服务：会议服 务：访客接待服务：擦鞋服务：其他服务。 2)客房优质服务（重点） 识记：超常服务：个性服务：长住型客人。 领会：客房优质服务的内通：常见类型客人的针对性服务。 应用：处理好店客关系。 3)客房服务的礼节礼貌（一般） 领会：礼貌礼节的内涵及重要性：礼貌服务的基本要求。 应用：客房服务的常见礼节
客房部与保安部的沟通；客房部与采购部的沟通；客房部与财务部的沟通；客房部与销 售部的沟通；客房部与人事部的沟通。 4）房务工作特点与员工素质（次重点） 领会：现代饭店房务工作的特点。 应用：客房部管理者的素质；客房服务员应具备的素质。 5）客房的种类与客房设备用品（一般） 识记：单人间、大床间、双床间、标准间、单双两便床、总统套间。 领会：客房的种类；客房设备用品。 6）客房的装饰布置（次重点） 领会：客房装饰布置的意义；客房装饰布置的原则。 应用：客房装饰布置的处理手法。 第八章 客房服务质量管理 1、学习目的与要求 1) 了解客房服务的主要内容。 2) 掌握客房优质服务的内涵和对客关系。 3) 了解客房服务的礼节礼貌。 4) 掌握客房服务质量管理。 2、考核知识点与考核目标 1）客房服务内容（重点） 应用：迎送宾客；接待贵宾；客房小酒吧服务；送餐服务；送洗客衣服务；会议服 务；访客接待服务；擦鞋服务；其他服务。 2）客房优质服务（重点） 识记：超常服务；个性服务；长住型客人。 领会：客房优质服务的内涵；常见类型客人的针对性服务。 应用：处理好店客关系。 3）客房服务的礼节礼貌（一般） 领会：礼貌礼节的内涵及重要性；礼貌服务的基本要求。 应用：客房服务的常见礼节
4)客房服务质量管理（次重点） 识记：服务质量、服务质量责任制 领会：客房服务质量的构成：客房服务质量管理的基础工作：客房服务质量控制的 主要环节。 第九章清洁卫生服务与管理 1、学习目的与要求 1)掌握客房清洁整理程序及标准。 )掌握清洁整理质量控制。 3)了解公共区域的清洁卫生， 2、考核知识点与考核目标 1)客房清洁整理（重点） 识记：夜床服务。 应用：客房清洁整理的准备工作：房间的清洁整理：客房计划卫生。 2)客房清洁整理质量控制（次重点） 识记：客房逐级检查制度、客房质量标准。 领会：客房质量检查的内容和标准。 应用：发挥客人的监督作用。 3)公共区域的清洁卫生（一般） 识记：饭店公共区域。 领会：公共区域清洁卫生的特点：公共区域清洁卫生的业务范围：公共区域主要部 位的清洁卫生， 应用：饭店虫害的防治，公共区域清洁卫生的质量控制。 第十章客房安全管理 1、学习目的与要求 1)了解客房安全管理的意义、特点、任务和设施的配备 2)掌握防火工作管理要求 3)掌挥防盗工作管理要求
4）客房服务质量管理（次重点） 识记：服务质量、服务质量责任制。 领会：客房服务质量的构成；客房服务质量管理的基础工作；客房服务质量控制的 主要环节。 第九章 清洁卫生服务与管理 1、学习目的与要求 1) 掌握客房清洁整理程序及标准。 2) 掌握清洁整理质量控制。 3) 了解公共区域的清洁卫生。 2、考核知识点与考核目标 1）客房清洁整理（重点） 识记：夜床服务。 应用：客房清洁整理的准备工作；房间的清洁整理；客房计划卫生。 2）客房清洁整理质量控制（次重点） 识记：客房逐级检查制度、客房质量标准。 领会：客房质量检查的内容和标准。 应用：发挥客人的监督作用。 3）公共区域的清洁卫生（一般） 识记：饭店公共区域。 领会：公共区域清洁卫生的特点；公共区域清洁卫生的业务范围；公共区域主要部 位的清洁卫生。 应用：饭店虫害的防治，公共区域清洁卫生的质量控制。 第十章 客房安全管理 1、学习目的与要求 1) 了解客房安全管理的意义、特点、任务和设施的配备。 2) 掌握防火工作管理要求。 3) 掌握防盗工作管理要求
4)草拥意外事故和其他事故的防范与处理. 2、考核知识点与考核口标 1)客房安全管理概述（次重点） 识记：客房安全。 领会：客房安全管理的意义和特点：客房安全管理的任务：客房安全设饰的配备。 2)防火工作（一般）》 识记：二氧化碳灭火器：干粉灭火器：泡沫灭火器：”1211”灭火器。 领会：火灾的成因：客房防火措施。 应用：发生火灾的应急处理：灭火方法及器材的使用。 3)防蓝工作（一般）》 领会：盗窃者的类型：棱而防盗措施。 应用：失盗事故的处理。 4)意外事故的防范（一般） 领会：造成事故的主要原因：意外事故的防范措施， 5)其他事故的防范（一般） 应用：停电事故处理：客人伤病处理：住客死亡处理：住客醉酒处理：自然灾害处 理：侵犯骚扰事件的防止。 第十一章21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势 1、学习目的与要求 1)把握21世纪前厅部经营管理的发展趋势 2)了解21世纪客房、卫生间设计与装修的发展趋势 3)了解酒店客房的绿色经营管理 4)把握21世纪客房经营管理的发展趋势 2、考核知识点和考核目标 绿色管理（重点）智能技术（了解） (三)命思要求 1、考核目标的能力层次的表述
4) 掌握意外事故和其他事故的防范与处理。 2、考核知识点与考核目标 1）客房安全管理概述（次重点） 识记：客房安全。 领会：客房安全管理的意义和特点；客房安全管理的任务；客房安全设施的配备。 2）防火工作（一般） 识记：二氧化碳灭火器；干粉灭火器；泡沫灭火器；"１2１１" 灭火器。 领会：火灾的成因；客房防火措施。 应用：发生火灾的应急处理；灭火方法及器材的使用。 3）防盗工作（一般） 领会：盗窃者的类型；楼面防盗措施。 应用：失盗事故的处理。 4）意外事故的防范（一般） 领会：造成事故的主要原因；意外事故的防范措施。 5）其他事故的防范（一般） 应用：停电事故处理；客人伤病处理；住客死亡处理；住客醉酒处理；自然灾害处 理；侵犯骚扰事件的防止。 第十一章 21 世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势 1、学习目的与要求 1) 把握 21 世纪前厅部经营管理的发展趋势 2) 了解 21 世纪客房、卫生间设计与装修的发展趋势 3) 了解酒店客房的绿色经营管理 4) 把握 21 世纪客房经营管理的发展趋势 2、考核知识点和考核目标 绿色管理（重点）智能技术（了解） （三） 命题要求 1、考核目标的能力层次的表述
在大钢”考核要求”中，提出了“识记”、“领会”、“应用”等三个能力层次，它们之间 是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上，它门的含义是： “识记”-一能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达， “领会-一在识记的基础上，能全面把摆基本概念和原理的区别与联系。 “应用”-一在领会的基础上，能用学过的知识点，分析和解决实际问题， 2、关于命题和考试的若干规定 1)本大纲各章所提到的考核要求中各知识点都是考试的内容。试题覆盖到章，适 当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。 2)试卷中对不同能力层次要求的试圈所占的比例大致是：“识记”为20%，“领会“ 为35%，“应用”为45%， 3)试题难易程度要合理，可分为四档；易、较易、较难、难，这四档在每份试卷 中所占比例依次为2：3：3：2。 4)每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65，次重点25，一般占10%， 5)试题题型有单项选择恩、多项选择题、填空题、简答恩、论述题、案例分析等。 6)题型举例 ①单项选择题： 客人中午12点钟入住饭店，不到一小时又办理离店手续，这时收恨员应该() A,收半天房费：收一天房费 C.收房费的百分之八十D.不收房费 ②多项选择题： 客房服务质量内容构成包括()()()()() A.客房设备设箱用品质量B.劳务质量 C,安全卫生标准质量D,客房环境质量 E.实务产品质量 ③填空题： 保证类预定有三种类型，分别为—一、一一、一一。 ④简答题 简述前台散客业务接待逢程
在大纲"考核要求"中，提出了"识记"、"领会"、"应用"等三个能力层次，它们之间 是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上，它们的含义是： "识记"--能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达。 "领会"--在识记的基础上，能全面把握基本概念和原理的区别与联系。 "应用"--在领会的基础上，能用学过的知识点，分析和解决实际问题。 2、关于命题和考试的若干规定 1）本大纲各章所提到的考核要求中各知识点都是考试的内容。试题覆盖到章，适 当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。 2）试卷中对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是："识记"为 20%，"领会" 为 35%，"应用"为 45%。 3）试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难、难，这四档在每份试卷 中所占比例依次为 2：3：3：2。 4）每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 65%，次重点 25%，一般占 10%。 5）试题题型有单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、论述题、案例分析等。 6）题型举例 ①单项选择题： 客人中午 12 点钟入住饭店，不到一小时又办理离店手续，这时收银员应该（ ） A.收半天房费 B.收一天房费 C.收房费的百分之八十 D.不收房费 ②多项选择题： 客房服务质量内容构成包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） A.客房设备设施用品质量 B.劳务质量 C.安全卫生标准质量 D.客房环境质量 E.实务产品质量 ③填空题： 保证类预定有三种类型，分别为——、——、——。 ④简答题 简述前台散客业务接待流程
⑤论述题： 试述前厅部与客房部之间的工作关系， @案例分析 (四)、考核方法及用时： 考试方式为闭、笔试，考试时间为120分钟，评分采用百分制，60分为及格。 (五)、教材及参考书： 教材：《饭店前厅与房务管理》刘伟编著普通高等教育“十一五”国家级规划教材 2007年5月第二版 参考书： 1、余炳炎，《前厅与客房管理》，天津：南开大学出版杜2007年2月第三版 2、林美珍，《饭店前厅运作与管理)，中国财攻经济出版社2011年3月第四版 3、范运铭，《饭店客房服务与管理》，中国财政经济出版社011年8月第二版
⑤论述题： 试述前厅部与客房部之间的工作关系。 ⑥案例分析 （四）、考核方法及用时： 考试方式为闭卷、笔试，考试时间为 120 分钟。评分采用百分制，60 分为及格。 （五）、教材及参考书： 教材：《饭店前厅与房务管理》刘伟编著 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 2007 年 5 月第二版 参考书： 1、余炳炎，《前厅与客房管理》，天津：南开大学出版社 2007 年 2 月第三版 2、林美珍，《饭店前厅运作与管理》，中国财政经济出版社 2011 年 3 月第四版 3、范运铭，《饭店客房服务与管理》，中国财政经济出版社 2011 年 8 月第二版