广州开放大学 项目七 客我交往与民航服务
客我交往与民航服务 项目七
广州开放大学 ONTENTS 任务一 透视客我交往心理 任务二 客我交往中如何进行沟通
任务一 透视客我交往心理 CONTENTS 任务二 客我交往中如何进行沟通
修广州开放大学 任务一透视客我交往心理 客我交往的特征 ·客我交往的心理状态 ·客我交往的形式 ·客我交往的要点与分寸
任务一 透视客我交往心理 • 客我交往的特征 • 客我交往的心理状态 • 客我交往的形式 • 客我交往的要点与分寸
修广州新衣大 问题窗 RIR CHINR 问题7-1： 旅客与售票员争吵的原因是什么？ 问间题7-2： 在民航服务中如何进行客我交往？
问题 7 - 1 ： 旅客与售票员争吵的原因是什么？ 问题 7 - 2 ： 在民航服务中如何进行客我交往？
修广州开放大学 客我交往的特征 交往时间的短暂性 交往的公务性 交往结果的不稳定性 交往地位的不对等性 交往深度的局限性 00 任务一透视客我交往心理 5
任务一 透视客我交往心理 5 交往地位的不对等性 交往深度的局限性 交往时间的短暂性 交往的公务性 交往结果的不稳定性 一、客我交往的特征
广州开放大学 二、 客我交往的心理状态 家长型 在民航服务中，旅客和服务人员在与对方交往时的心理状态大致有以下三种类型。 命令式 慈爱式 命令式：表现为统治、责骂和专制性的语言或行为。 慈爱式：通常表现为关怀和怜悯。 00 任务一透视客我交往心理 6
任务一 透视客我交往心理 6 二、客我交往的心理状态 （一） 家长型 在民航服务中，旅客和服务人员在与对方交往时的心理状态大致有以下三种类型。 命令式：表现为统治、责骂和专制性的语言或行为。 慈爱式：通常表现为关怀和怜悯。 命令式 慈爱式
修广州开放大学 客我交往的心理状态 (二 儿童型 儿童型心理状态以情感为特征，具体表现为两种行为模式： 服从式 具体表现为顺从对方的意愿。 自然式 具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考 虑。 任务一透视客我交往心理 7
任务一 透视客我交往心理 7 二、客我交往的心理状态 儿童型心理状态以情感为特征，具体表现为两种行为模式： （二） 儿童型 服从式 具体表现为顺从对方的意愿。 自然式 具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考 虑
修广州开放大学 二 客我交往的心理状态 (三) 成人型 询问式 建议式 反对式 总结式 回答式 赞同式 道歉式 00 任务一透视客我交往心理 8
任务一 透视客我交往心理 8 二、客我交往的心理状态 （三） 成人型 1 2 3 4 5 6 7 询问式 建议式 反对式 总结式 回答式 赞同式 道歉式
售广州开放大学 三、客我交往的形式 平行性交往 当旅客提出要求以后，服务人员如果能够顺从旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服 务，这样的交往可以称为平行性交往，也就是说，这是一种融洽性和顺从性的交往。这 样的交往使客我双方关系融洽，情绪愉快，具体来说可以有以下三种形式。 成人型对成人型 家长型对儿童型 儿童型对家长型 任务一透视客我交往心理 9
任务一 透视客我交往心理 9 三、客我交往的形式 （一） 平行性交往 当旅客提出要求以后，服务人员如果能够顺从旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服 务，这样的交往可以称为平行性交往，也就是说，这是一种融洽性和顺从性的交往。这 样的交往使客我双方关系融洽，情绪愉快，具体来说可以有以下三种形式。 成人型对成人型 家长型对儿童型 儿童型对家长型
修广州开放大学 三 客我交往的形式 间题窗 问题7-3： 分析下列两种情况中各属于哪种客我交往形式。 (1)一位旅客不慎丢失了行李。焦急地向机场 服务人员求助，服务人员安慰地说：“先别隐， 我们会尽量帮您的，请先仔细回想一下是在哪儿 丢的？“ (2)旅客：“你必须马上给我换个座位！”服 务人员：“好的，您稍等。” 任务一透视客我交往心理 10
任务一 透视客我交往心理 10 问题7-3： 分析下列两种情况中各属于哪种客我交往形式。 （1）一位旅客不慎丢失了行李。焦急地向机场 服务人员求助，服务人员安慰地说：“先别急， 我们会尽量帮您的，请先仔细回想一下是在哪儿 丢的？” （2）旅客：“你必须马上给我换个座位！”服 务人员：“好的，您稍等。” 三、客我交往的形式