参考书目: 1.《管理学——原理与方法》周三多复旦大学 出版社 2.《管理学》斯蒂芬·P·罗宾斯中国人民大学 出版社 3.《管理学》哈罗德·孔茨,海因茨·韦里克经 济科学出版社 4.《管理学原理》杨文士,张雁中国人民大学 出版社 5.《营销管理—分析、计划与控制》菲利普 科特勒上海人民出版社
1 参考书目： 1.《管理学——原理与方法》 周三多 复旦大学 出版社 2.《管理学》 斯蒂芬 P 罗宾斯 中国人民大学 出版社 3.《管理学》 哈罗德孔茨， 海因茨韦里克 经 济科学出版社 4.《管理学原理》 杨文士，张雁 中国人民大学 出版社 5.《营销管理——分析、计划与控制》 菲利普 科特勒 上海人民出版社……
海尔的管理制度
2 海尔的管理制度 案例：
海尔的发展之路 心1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂,当年销 售收入300万元,亏损147万元 1985年琴岛一利勃海尔电冰箱正式投放市场 心1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱 类第一名 心1991年组建海尔集团,张任总裁
3 海尔的发展之路 ❖1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销 售收入300万元，亏损147万元 ❖1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 ❖1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱 类第一名 ❖1991年组建海尔集团，张任总裁
海尔的发展之路(续) 今1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂, 成立海尔空调器和电冰柜公司,是独立利润中 心1995年正式进入洗衣机领域,同年收购武汉 希岛实业的60%的股权,首次跨地区经营 心2001年销售收入突破600亿元
4 海尔的发展之路（续） ❖1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂， 成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中 心 ❖1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉 希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营 ❖2001年销售收入突破600亿元
海尔管理制度的精髓 >海尔对“用户满意”理念的诠释 >海尔的技术创新制度 >海尔文化论 >海尔的人力资源管理
5 海尔管理制度的精髓 ➢海尔对“用户满意”理念的诠释 ➢海尔的技术创新制度 ➢海尔文化论 ➢海尔的人力资源管理
海尔用户满意理念 服务宗旨:顾客永远是对的 服务理念:真诚到永远 。核心战略:用户满意战略 满意工程的内部支持系统: OEC(日事日毕、日清日高) 满意工程的外部拓展系统 用户星级服务体系 OEC(Overall Every Control and Clean)
6 海尔用户满意理念 • 服务宗旨：顾客永远是对的 • 服务理念：真诚到永远 • 核心战略：用户满意战略 • 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） • 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 • OEC（Overall Every Control and Clean）
海尔用户满意理念 个结果:服务圆满 个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 个控制:服务投诉率小于10PPM,服务遗漏 率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM。 个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题, 个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏 的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
7 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
海尔用户满意理念 海尔用户满意理念的发展阶段 意识觉醒阶段 由有序到体系阶段 由体系到高度 由高度到延伸
8 海尔用户满意理念 海尔用户满意理念的发展阶段 • 意识觉醒阶段 • 由有序到体系阶段 • 由体系到高度 • 由高度到延伸
海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中,得出了匠心独具的“的想 有产品”的经营理念,其基础就 是海尔强有力的创新制和相应的 研管理模
9 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想， 没有淡季的产品”的经营理念，其基础就 是海尔强有力的技术创新制度和相应的科 研管理模式
海尔创新实例 1.3 2.3
10 海尔创新实例 • 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 • 海尔“电冰箱”如何创新 • 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 • 海尔平均每天发明1.3个新产品 • 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 • ……