第十三章沟通 ◆沟通原理 管理组织沟通 组织冲突与谈判
1 第十三章 沟 通 ❖ 沟通原理 ❖ 管理组织沟通 ❖ 组织冲突与谈判
13.1沟通的原理 信息沟通对于企业来说,就象神经系统对人体 一样不可缺少,它是人们之间传递思想和交流信 息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的 运动形式:一是物质流,即人、财、物的输入、 输出;二是信息流,指各种信息的传递、接收和 处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况,进 而指挥物质流的运动。一般来说,管理者较少地 与“具体的事物”打交道,而更多地是与“事 物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作 必须掌握尽可能多的信息。 沟通与凝聚力有着极其密切的关系
2 13.1 沟通的原理 信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体 一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信 息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的 运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、 输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和 处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进 而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地 与“具体的事物” 打交道，而更多地是与“ 事 物的信息 ” 打交道。管理者要想做好管理工作， 必须掌握尽可能多的信息。 沟通与凝聚力有着极其密切的关系
131.1沟通及其过程 1沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或 影响人的行为。 2沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个 整体的凝聚剂; ②沟通是领导激励下属,实现领导职能的基本途 径 ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
3 13.1.1 沟通及其过程 1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
3沟通的要素:①信息的发送者; ②信息的接收者; 4沟通的过:③所传递的信息内容。 噪音 发送者编码渠道译码一接收者 译码 反馈 编码 在这个过程中,至少存在一个发送者和一个接 收者,沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式
4 3.沟通的要素： 4.沟通的过程： 发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者 噪 音 译码 反 馈 编码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。 ① 信息的发送者； ② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容
信息的传递是通过以下几个方面进行的: ①发送者有向接收者传送信息的需要; ②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的 系列符号; ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者; ④接收者接受这些符号 ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息; ⑥接收者理解信息的内容; ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受
5 信息的传递是通过以下几个方面进行的： ① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受
5沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分: ①工具式沟通:指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者,以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系,进而改变其行为。 ②感情式沟通:目的是为了表达情绪状态,解 除紧张心理,征得对方同情 支持和谅解等,进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系
6 5.沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。 ②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系
b.按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行信 息的传递和交流。优点:沟通效果好,有较强的 约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用 这种沟通方式。缺点:因为依靠组织系统层层传 递,因而沟通速度比较慢,而且显得刻板。 ②非正式沟通:是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。优点:沟通方便,内容广泛,方式灵 活,沟通速度快,可用以传播一些不便于在正式 渠道沟通的信息。缺点:非正式沟通比较难以控 制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解, 容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度, 另一方面要善于利用和引导非正式沟通
7 b.按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信 息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用 这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵 活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式 渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控 制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解， 容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通
正式沟通的典型的网络形式 链型 轮型 Y型 圆型 全通道型
8 正式沟通的典型的网络形式 轮型 圆型 全通道型 链型 Y型
非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 C.偶然型 d.集束型
9 非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型
C.按照沟通的方式划分 沟通 实例 优点 缺点 口头交谈、讲座、快速传递、快速反失真严重、核实 沟通讨论、电话馈、信息量很大困难 书面报告、文件 沟通知、信性持久、有形,可以效率低,缺乏反 内部期刊等复核 馈 非语言声光信号 传递距离有限 沟通德语减信息意义明确,内界限模湖依赖 体态等 涵丰富、灵活 于接收者理解 电子传真、网络、快速传递信息量 媒介闭路电视等大一份信息可同单向传递 时传递多人,廉价
10 c.按照沟通的方式划分 沟通 方式 实例 优点 缺点 口头 沟通 交谈、讲座、 讨论、电话 快速传递、快速反 馈、信息量很大 失真严重、核实 困难 书面 沟通 报告、文件、 通知、信件、 内部期刊等 持久、有形，可以 复核 效率低，缺乏反 馈 非语言 沟通 声、光信号， 表情、语调、 体态等 信息意义明确，内 涵丰富、灵活 传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解 电子 媒介 传真、网络、 闭路电视等 快速传递、信息量 大、一份信息可同 时传递多人，廉价 单向传递