现场导游考试模拟问题库九 九、业务技巧常识 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤：(1)首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能 及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来：是否是本社后勤值班人员忘 记把更改通知传给导游员，导游员前往接团前也未去后勤处确认原计划是否修改。(2)弄清 情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。(3)立即与本社有关部门联系，查明原因。(4) 如推迟不长，可留在接站地继续等候，迎接旅游团的到来。(5)如推迟时间较长，要按本社 有关部门的安排，重新落实接团事宜。 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤：(1)导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。(2)实事求是地说明情况， 以表示自己要做好导游工作的诚意。(3)与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 3、旅行团推迟抵达怎么办？ 处理步骤：(1)地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉受到影响的餐宿。(2)预订安 排新的抵达时间的餐宿及交通。(3)重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主 要参观项目。 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？ 处理步骤：(1)及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。(2)双方协 调，按实际情况对计划进行修改。(3)若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示 有关部门或领导后，根据指示决定。 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？ 处理步骤：(1)首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站 饭店遗漏，途中丢失和到站后与其他团队行李混淆。(2)与行李员核实行李件数，如抵达件 数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。(3)若系途中丢失，应立即报告旅行 社并由行李主管部门负责处理。(4)在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 (5)若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意， 并根据国际惯例向有关单位索赔。 6、领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办？ 处理步骤：(1)导游员不宜寻根究底。(2)不宜发表自己的意见。(3)不宜介入。(4)
现场导游考试模拟问题库九 九、业务技巧常识 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤：（1）首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能 及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘 记把更改通知传给导游员，导游员前往接团前也未去后勤处确认原计划是否修改。（2）弄清 情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。（3）立即与本社有关部门联系，查明原因。（4） 如推迟不长，可留在接站地继续等候，迎接旅游团的到来。（5）如推迟时间较长，要按本社 有关部门的安排，重新落实接团事宜。 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤：（1）导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。（2）实事求是地说明情况， 以表示自己要做好导游工作的诚意。（3）与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 3、旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤：（1）地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉受到影响的餐宿。（2）预订安 排新的抵达时间的餐宿及交通。（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主 要参观项目。 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤：（1）及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。（2）双方协 调，按实际情况对计划进行修改。（3）若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示 有关部门或领导后，根据指示决定。 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤：（1）首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站 饭店遗漏，途中丢失和到站后与其他团队行李混淆。（2）与行李员核实行李件数，如抵达件 数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。（3）若系途中丢失，应立即报告旅行 社并由行李主管部门负责处理。（4）在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 （5）若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意， 并根据国际惯例向有关单位索赔。 6、领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤：（1）导游员不宜寻根究底。（2）不宜发表自己的意见。（3）不宜介入。（4）
要帮助协调他们之间的关系。 7、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？ 处理步骤：(1)带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。(2)填写失物登 记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系 人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。(3)行李未找到之前，应协助客人购置生活必 需品。(4)离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及 电话转告航空公司有关部门。()若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 8、导游员接错了团应该怎么办？ 处理步骤：(1)详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因： 国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。(2)了解另一相似团队的去向及接待单位， 尽快取得联系。(3)若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 9、游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办？ 处理步骤：(1)导游员应给予热情帮助。(2)可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其 查询地址。(3)导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。 (4)若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往。 10、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？ 处理步骤：(1)详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。(2)及时向旅行社有关领 导汇报，请求指示。(3)对该游客要不露声色地予以照顾。 11、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？ 处理步骤：(1)首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性， 取得他们的谅解与支持。(2)然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至 最低程度。(3)如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和 地接受这一事实。(4)充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知 组团社和接团社。(5)若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动，也可向客人赠送小 礼品以示歉意。 12、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？ 处理步骤：(1)地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳 道歉求得凉解。(2)分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。(3)安排好游览 活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。(4)报告组 团社，并通知各接团社更改相关接待计划
要帮助协调他们之间的关系。 7、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤：（1）带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。（2）填写失物登 记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系 人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。（3）行李未找到之前，应协助客人购置生活必 需品。（4）离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及 电话转告航空公司有关部门。（5）若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 8、导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤：（1）详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因： 国别之误，团号之误，人数之误，是否 B 团等。（2）了解另一相似团队的去向及接待单位， 尽快取得联系。（3）若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 9、游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办? 处理步骤：（1）导游员应给予热情帮助。（2）可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其 查询地址。（3）导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。 （4）若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往。 10、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤：（1）详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。（2）及时向旅行社有关领 导汇报，请求指示。（3）对该游客要不露声色地予以照顾。 11、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办? 处理步骤：（1）首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性， 取得他们的谅解与支持。（2）然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至 最低程度。（3）如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和 地接受这一事实。（4）充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知 组团社和接团社。（5）若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动，也可向客人赠送小 礼品以示歉意。 12、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办? 处理步骤：（1）地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳 道歉求得谅解。（2）分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。（3）安排好游览 活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。（4）报告组 团社，并通知各接团社更改相关接待计划
13、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 处理步骤：(1)首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。(2)向客人解释，并作出 相应安排。(3)如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。(4)若时间不多，可根 据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。(5)如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次 日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交 接事宜，并通知有关旅行社更改计划。 14、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？ 处理步骤：(1)迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。(2)若属责任事故，应尽可能纠 正和弥补。(3)若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份 或有威望者，求得谅解。(4)让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉， 并可赠送礼品以示歉意。(5)退还软、硬卧差价部分给客人。 15、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？ 处理步骤：(1)详细了解该团的有关资料。(2)做好克服困难的心理准备，切实安排好 该团的活动日程。(3)亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽 美的特殊服务，以挽回影响。 16、在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办？ 处理步骤：(1)镇定地与领队协调行动。(2)配合饭店人员，听从统一指挥，必须殿后 引导客人疏散。(3)不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住 脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。(4)看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜 艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。(5)得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火 灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。(6)协助领导处理善后事宜，写出事故报告。 17、游客要求换住更高档的饭店怎么办？ 处理步骤：(1)导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的 退房费和房价差额。(2)导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导。(3)导游员应落实有关 饭店情况，核实住房。(4)向原住饭店说明情况，表示歉意，以便安排退房。 18、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？ 处理步骤：(1)耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济 损失，取消自然差只不过是减少了损失，并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社 对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。(2)若自然差单间的费用 原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。(3)无论属何
13、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办? 处理步骤：（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。（2）向客人解释，并作出 相应安排。（3）如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。（4）若时间不多，可根 据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。（5）如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次 日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交 接事宜，并通知有关旅行社更改计划。 14、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办? 处理步骤：（1）迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。（2）若属责任事故，应尽可能纠 正和弥补。（3）若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份 或有威望者，求得谅解。（4）让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉， 并可赠送礼品以示歉意。（5）退还软、硬卧差价部分给客人。 15、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”? 处理步骤：（1）详细了解该团的有关资料。（2）做好克服困难的心理准备，切实安排好 该团的活动日程。（3）亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽 美的特殊服务，以挽回影响。 16、在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办? 处理步骤：（1）镇定地与领队协调行动。（2）配合饭店人员，听从统一指挥，必须殿后 引导客人疏散。（3）不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住 脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。（4）看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜 艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。（5）得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火 灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。（6）协助领导处理善后事宜，写出事故报告。 17、游客要求换住更高档的饭店怎么办? 处理步骤：（1）导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的 退房费和房价差额。（2）导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导。（3）导游员应落实有关 饭店情况，核实住房。（4）向原住饭店说明情况，表示歉意，以便安排退房。 18、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办? 处理步骤：（1）耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济 损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社 对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。（2）若自然差单间的费用 原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。（3）无论属何
种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然差单间这一变化。 19、游客提出调换房间时，该如何处理？ 处理步骤：(1)首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。(2)亦可请 领队帮忙在旅游团内部进行调整。(3)若无法满足，应耐心地做好解释工作，向该游客致款， 想法从其他方面给予弥补。 20、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？ 处理步骤：(1)首先应请领队在团内进行调整。(2)调整不成时，可与饭店联系解决。 (3)若重开单间，应事先说明，房费应由提出要求者自付。 21、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？ 处理步骤：(1)一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。(2) 若接受邀请，首先应表示谢意。(3)在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。 22、旅游团临时提出换餐怎么办？ 处理步骤：(1)应首先做好解释工作，告知游客按合同规定：用餐者必须在餐前3小时 前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。(2)若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点 菜，费用自理。原综合费中餐费不退。 23、游客要求加菜时，该怎么办？ 处理步骤：(1)应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。(2)协助 客人与餐厅联系，尽量满足其要求。(3)若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 24、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？ 处理步骤：(1)耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。(2)团队用 餐系统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。 25、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办？ 处理步骤：(1)耐心解释，说明我方难以照办的理由。(2)请领队出面调解、协商，自 行解决矛盾。(3)如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退， 分餐后的餐费自理。 26、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？ 处理步骤：(1)切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。(2)不要自己处理，要让服务 人员来进行清理、调整。 27、某旅游团表示出对某地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？ 处理步骤：(1)认真听取客人的意见，并做记录。(2)分析了解客人的餐饮习惯，通知
种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然差单间这一变化。 19、游客提出调换房间时，该如何处理? 处理步骤：（1）首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。（2）亦可请 领队帮忙在旅游团内部进行调整。（3）若无法满足，应耐心地做好解释工作，向该游客致歉， 想法从其他方面给予弥补。 20、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办? 处理步骤：（1）首先应请领队在团内进行调整。（2）调整不成时，可与饭店联系解决。 （3）若重开单间，应事先说明，房费应由提出要求者自付。 21、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 处理步骤：（1）一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。（2） 若接受邀请，首先应表示谢意。（3）在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。 22、旅游团临时提出换餐怎么办? 处理步骤：（1）应首先做好解释工作，告知游客按合同规定：用餐者必须在餐前 3 小时 前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。（2）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点 菜，费用自理。原综合费中餐费不退。 23、游客要求加菜时，该怎么办? 处理步骤：（1）应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。（2）协助 客人与餐厅联系，尽量满足其要求。（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 24、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? 处理步骤：（1）耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。（2）团队用 餐系统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。 25、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办? 处理步骤：（1）耐心解释，说明我方难以照办的理由。（2）请领队出面调解、协商，自 行解决矛盾。（3）如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退， 分餐后的餐费自理。 26、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 处理步骤：（1）切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。（2）不要自己处理，要让服务 人员来进行清理、调整。 27、某旅游团表示出对某地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施? 处理步骤：（1）认真听取客人的意见，并做记录。（2）分析了解客人的餐饮习惯，通知
下一站旅行社，做好这方面的特别服务。(3)向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提 出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。 28、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办？ 处理步骤：(1)立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。(2)保护现场，尽快报告 公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。(3)就近将伤员送往医院后，立即向接待社 报告、请示。(4)除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原 定日程继续活动。(5)做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗 证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。(6)事后， 导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及的人员 情况等。 29、游览途中因天气原因而要改变原定计划怎么办？ 处理步骤：(1)首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得其支持。 (2)然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。(3)安排落实好弥补措施，以取得游客的 谅解。(4)若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签订合同。 30、游客参观完某一景点，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处 理？ 处理步骤：(1)说明情况，劝其随团活动。(2)耐心解释原因，避免游客产生误会。（主 要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。) 31、有游客以“没能如愿见到在华朋友”为由而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理？ 处理步骤：(1)配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。(2)若接待社在该游客“会 友未成”的问题上有失误之处，应设法弥补。(3)若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未 享受的综合费”按规定不能退还。(4)可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它 相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。 32、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办？ 处理步骤：(1)如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮 助。(2)提醒其带上饭店店徽、房号、地址、电话，不要在外过夜。(3)记下游客要访问的 人员姓名及地址。(4)提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。 33、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办？ 处理步骤：(1)经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要求。(2)旅游综合费 的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还。(3)协助客人办理有关手续：办理分离签证
下一站旅行社，做好这方面的特别服务。（3）向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提 出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。 28、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? 处理步骤：（1）立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。（2）保护现场，尽快报告 公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。（3）就近将伤员送往医院后，立即向接待社 报告、请示。（4）除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原 定日程继续活动。（5）做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗 证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。（6）事后， 导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及的人员 情况等。 29、游览途中因天气原因而要改变原定计划怎么办? 处理步骤：（1）首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得其支持。 （2）然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。（3）安排落实好弥补措施，以取得游客的 谅解。（4）若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签订合同。 30、游客参观完某一景点，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处 理? 处理步骤：（1）说明情况，劝其随团活动。（2）耐心解释原因，避免游客产生误会。(主 要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。) 31、有游客以“没能如愿见到在华朋友”为由而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理? 处理步骤：（1）配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。（2）若接待社在该游客“会 友未成”的问题上有失误之处，应设法弥补。（3）若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未 享受的综合费”按规定不能退还。（4）可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它 相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。 32、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处理步骤：（1）如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮 助。（2）提醒其带上饭店店徽、房号、地址、电话，不要在外过夜。（3）记下游客要访问的 人员姓名及地址。（4）提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。 33、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办? 处理步骤：（1）经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要求。（2）旅游综合费 的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还。（3）协助客人办理有关手续：办理分离签证
重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。 34、何谓“红绿通道”？标志是什么？ 海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形。海关 通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇签证护照的外国籍人员及海 关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。 35、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民出国的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护 照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 36、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出 入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停 留的起止日期。 37、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？ 分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白 云机场)、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。 38、港澳同胞回乡证是哪里签发的，有效期有多长？ 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 39、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”,快速旅客列车为“K”。 40、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航空公司，CA,北京：中国东方航空公司，M心，上海：中国南方航空公司，CZ, 广州：中国西南航空公司，SZ,成都：中国西北航空公司，阳，西安：中国北方航空公司， CJ,沈阳。 41、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？ 世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。因为这一 天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国 人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组 织章程。 42、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？ 图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：
重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。 34、何谓“红绿通道”？标志是什么？ 海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形。海关 通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇签证护照的外国籍人员及海 关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。 35、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民出国的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护 照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 36、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出 入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停 留的起止日期。 37、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？ 分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白 云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。 38、港澳同胞回乡证是哪里签发的，有效期有多长？ 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期 10 年。 39、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 40、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航空公司，CA，北京；中国东方航空公司，MU，上海；中国南方航空公司，CZ， 广州；中国西南航空公司，SZ，成都；中国西北航空公司，WH，西安；中国北方航空公司， CJ，沈阳。 41、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？ 世界旅游组织在 1979 年第 3 届代表大会上正式确定 9 月 27 日为世界旅游日。因为这一 天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国 人民旅游度假的好时节，在 1979 年的 9 月 27 日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组 织章程。 42、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？ 图形标志是 1969 年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：
(1)天马行空，象征前程似锦的旅游业。(2)马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以 在中国尽兴旅游。(3)马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史和文明古国的伟大形象。 43、游客的合法权益有哪些？ (1)旅游自由权。(2)旅游服务自主选择权。(3)旅游获知权。(4)旅游公平交易权。 (5)依约享受旅游权。 44、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？ 我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对 知识、技能、业绩、学历和资历。 45、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？ 导游员一般应位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客可以 一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反应。同时可以让游客看到你、 认识你、熟悉你，便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。 另外离车门和司机近，有情况也好及时处理。 46、导游人员的基本职责有哪些？ (1)根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览：(2) 负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、 食宿等，保护游客的人身和财物安全：(4)耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到问题： (5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 47、导游人员应具备哪些素质？ (1)良好的思想品德：(2)渊博的知识：(3)较强的独立工作能力和创新精神：(4) 较高的导游技能：(5)竞争意识和进取精神：(6)身心健康：(7)得体的仪容、仪表。 48、导游人员的行为规范包括哪些内容？ (1)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则：(2)严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度：(3)自觉地遵纪守法：(4)自尊、自爱，不失人格、国格：(5)注意小节。 49、你作为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？ (1)熟悉接待计划：(2)落实接待事宜：(3)物质准备：(4)心理准备：(5)语言和 知识准备：(6)形象准备。 50、作为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ (1)落实旅游车辆：(2)掌握联系电话：(3)落实住房和用餐情况：(4)了解运送行 李情况：(5)了解不熟悉的景点情况：(6)校对日程安排表：(7)与全陪联系
（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以 在中国尽兴旅游。（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史和文明古国的伟大形象。 43、游客的合法权益有哪些？ （1）旅游自由权。（2）旅游服务自主选择权。（3）旅游获知权。（4）旅游公平交易权。 （5）依约享受旅游权。 44、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？ 我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对 知识、技能、业绩、学历和资历。 45、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？ 导游员一般应位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客可以 一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反应。同时可以让游客看到你、 认识你、熟悉你，便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。 另外离车门和司机近，有情况也好及时处理。 46、导游人员的基本职责有哪些？ （1）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；（2） 负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、 食宿等，保护游客的人身和财物安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 47、导游人员应具备哪些素质？ （1）良好的思想品德；（2）渊博的知识；（3）较强的独立工作能力和创新精神；（4） 较高的导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康；（7）得体的仪容、仪表。 48、导游人员的行为规范包括哪些内容？ （1）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则；（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度；（3）自觉地遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意小节。 49、你作为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？ （1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；（4）心理准备；（5）语言和 知识准备；（6）形象准备。 50、作为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话；（3）落实住房和用餐情况；（4）了解运送行 李情况；（5）了解不熟悉的景点情况；（6）校对日程安排表；（7）与全陪联系
51、作为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ (1)按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用： (2)带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 52、作为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？ (1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小 时)，火车站、轮船港口（预定时间前1小时）确认到达准确时间：(2)与旅行车司机联络： (3)提前半小时抵达迎接地点，并掌握接团用车停车位置：(4)再次核实旅游团抵达的准 确时间：(5)与行李员取得联系，通知其行李送往地点：(6)持接站牌迎候旅游团。 53、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ (1)认找旅游团：(2)核实人数，人员等是否与计划相符合：(3)如与计划不符应及 时通知旅行社：(4)集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办 理行李丢失或赔偿申报手续：(5)集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机 开车。 54、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店途中，地陪应做好哪几项工 作？ (1)致欢迎词，代表地接社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属 单位：介绍司机：表示提供服务的诚挚愿望：预祝旅途愉快。(2)调整时间，接入境旅游团， 地陪要介绍两国时差，帮助游客调整好时间。(3)进行首次沿途导游，包括风光导游、风情 导游，介绍下榻饭店，宣布下次集合时间和上车地点。 55、旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ (1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便 联系。(2)照顾行李进房。(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。(4)带领旅游团用好第 一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。(5)宣布当日或次日的活动安排、集 合时间和地点。(6)确定叫早时间。 56、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ (1)准备好社旗、胸卡、票据：(2)督促司机做好准备工作：(3)核实餐饮落实情况： (4)地陪应提前10分钟到达集合地点：(5)核实、清点人数：(6)提醒注意事项：(7)准 时集合等车，开车前再次清点人数。 57、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？ (1)地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认：
51、作为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 52、作为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前 2 小 时），火车站、轮船港口（预定时间前 1 小时）确认到达准确时间；（2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点，并掌握接团用车停车位置；（4）再次核实旅游团抵达的准 确时间；（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；（6）持接站牌迎候旅游团。 53、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认找旅游团；（2）核实人数，人员等是否与计划相符合；（3）如与计划不符应及 时通知旅行社；（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办 理行李丢失或赔偿申报手续；（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机 开车。 54、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店途中，地陪应做好哪几项工 作？ （1）致欢迎词，代表地接社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属 单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。（2）调整时间，接入境旅游团， 地陪要介绍两国时差，帮助游客调整好时间。（3）进行首次沿途导游，包括风光导游、风情 导游，介绍下榻饭店，宣布下次集合时间和上车地点。 55、旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ （1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便 联系。（2）照顾行李进房。（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。（4）带领旅游团用好第 一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。（5）宣布当日或次日的活动安排、集 合时间和地点。（6）确定叫早时间。 56、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ （1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况； （4）地陪应提前 10 分钟到达集合地点；（5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准 时集合等车，开车前再次清点人数。 57、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？ （1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；
(2)用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等：(3)向领队 告之用餐地点及餐后全团出发时间：(4)用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查 餐厅是否按标准提供服务：(5)用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准，饮用酒水数量， 如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。 58、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？ 地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送礼品。然后向旅 行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可担任译员前往。如果所送礼 品，是我国海关纳税物品，见后应由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。 59、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？ (1)弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接 待中发生差错：(2)接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律：(3)对其参观、社交、生 活方面的活动应早准备，认真落实：(4)不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的 争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起，随意评论：(5)如果他们在群众中 散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。 60、当天的旅游节目己完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？ (1)回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问：(2)沿途风光导游：(3)宣 布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排，出发时间和集合地点；(4)提醒游客带好随身 物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别。 61、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？ (1)虚心听取游客意见，并做记录：(2)迅速地向旅行社汇报查明情况：(3)耐心地 做些解释工作，实事求是地处理。 62、旅游团即将结束在本市的参观游览。你作为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准 备工作？ (1)核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接：若是离境机票， 应提前72小时确认机票：若是国内继续旅游，应在飞机预定起飞时间两天前的中午12点以 前确认机座：(2)商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地 点，做好组织工作。 63、你作为一名地陪导游员，离开酒店前应做好哪些服务工作？ (1)集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎 牢固。有无破损。然后交给行李员，填写行李托运卡：(2)办理退房手续。地陪应在中午
（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；（3）向领队 告之用餐地点及餐后全团出发时间；（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查 餐厅是否按标准提供服务；（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准，饮用酒水数量， 如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。 58、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？ 地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送礼品。然后向旅 行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可担任译员前往。如果所送礼 品，是我国海关纳税物品，见后应由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。 59、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？ （1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接 待中发生差错；（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；（3）对其参观、社交、生 活方面的活动应早准备，认真落实；（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的 争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起，随意评论；（5）如果他们在群众中 散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。 60、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？ （1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；（2）沿途风光导游；（3）宣 布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排，出发时间和集合地点；（4）提醒游客带好随身 物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别。 61、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？ （1）虚心听取游客意见，并做记录；（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；（3）耐心地 做些解释工作，实事求是地处理。 62、旅游团即将结束在本市的参观游览。你作为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准 备工作？ （1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票， 应提前 72 小时确认机票；若是国内继续旅游，应在飞机预定起飞时间两天前的中午 12 点以 前确认机座；（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地 点，做好组织工作。 63、你作为一名地陪导游员，离开酒店前应做好哪些服务工作？ （1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎 牢固。有无破损。然后交给行李员，填写行李托运卡；（2）办理退房手续。地陪应在中午
12点以前，晚上18点以前办完退房手续：(3)集合登车。出发前应询问旅游者与饭店账目 是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台：(4)检查自己的物品是否 有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐 后，再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。 64、送行服务中的致送词的内容包括哪几个方面？ (1)回顾游览活动，感谢大家合作：(2)表达惜别之情：(3)诚恳征求游客对接待工 作的意见和建议：(4)若在旅游活动中，有不顺利或在旅游服务中有不尽如人意之处，导游 借此机会向游客致歉：(5)表达美好的祝愿。 65、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点在时间上有规定吗？ 有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具 体规定是：(1)乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场：(2)乘国内航班应提 前1、5小时抵达机场：(3)乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。 66、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ (1)在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开：(2)在送国内航班旅游团 时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 67、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？ (1)人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿：(2)受伤和急性病治疗指出的医疗费：(3) 死亡处理和遗体遣返所需费用：(4)旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿： (5)第三者责任引起的赔偿。 68、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？ 根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病、传染病、分娩等及因此为 疾病实施手术住院治疗以致死亡等，保险公司都不予赔偿。 69、导游人员处理工作内容与环节常见的技能包括哪些方面？ (1)正确引导游客购物。①动机应摆正，以满足游客的需要为出发点：②熟悉商品知 识，当好购物参谋。(2)向游客推荐好的附加旅游项目。(3)灵活调整行程，改变游览时间 和路线。(4)选择合理的工作位置。(5)给游客摄影停留的时间。(6)抓住散客导游与团队 导游的不同点。 70、在接待散客中，应注意那些问题？ (1)导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客 的性格、特征和习惯行为：性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员
12 点以前，晚上 18 点以前办完退房手续；（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店账目 是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；（4）检查自己的物品是否 有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐 后，再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。 64、送行服务中的致送词的内容包括哪几个方面？ （1）回顾游览活动，感谢大家合作；（2）表达惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工 作的意见和建议；（4）若在旅游活动中，有不顺利或在旅游服务中有不尽如人意之处，导游 借此机会向游客致歉；（5）表达美好的祝愿。 65、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点在时间上有规定吗？ 有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具 体规定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前 2 小时抵达机场；（2）乘国内航班应提 前 1、5 小时抵达机场；（3）乘火车、轮船应提前 1 小时到达火车站或码头。 66、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；（2）在送国内航班旅游团 时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 67、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？ （1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿；（2）受伤和急性病治疗指出的医疗费；（3） 死亡处理和遗体遣返所需费用；（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿； （5）第三者责任引起的赔偿。 68、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？ 根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病、传染病、分娩等及因此为 疾病实施手术住院治疗以致死亡等，保险公司都不予赔偿。 69、导游人员处理工作内容与环节常见的技能包括哪些方面？ （1）正确引导游客购物。①动机应摆正，以满足游客的需要为出发点；②熟悉商品知 识，当好购物参谋。（2）向游客推荐好的附加旅游项目。（3）灵活调整行程，改变游览时间 和路线。（4）选择合理的工作位置。（5）给游客摄影停留的时间。（6）抓住散客导游与团队 导游的不同点。 70、在接待散客中，应注意那些问题？ （1）导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客 的性格、特征和习惯行为：性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员