第一节 信访工作答案 一、单选题 1、A(大量的来信来访，一般是由秘书人员直接处理的) 2、A(公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级 人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投拆请求，依法由有 关行政机关处理的活动是信访) 3、B(采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出建议、意见或 者投拆请求的公民、法人或者其他组织，称为信访人) 4、C(各级人民政府机关、群众团体、企业事业单位、社会自治组织，对人民群众来信来 访中提出的各种问题，进行分析研究，按照党的政策和国家法律、法规及其他各种规定，进 行处理的一系列活动，称为信访工作) 5、B(县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、 齐抓共管的信访工作格局) 6、B(从信访工作的范围来看，信访工作直接关系到人民群众的切身利益，而各种复杂的 社会因素带来了信访工作的复杂性) 7、D(信访工作是发挥人民群众参政议政的重要渠道，是实现科学决策、搞好民主监督和 廉政建设的重要保证) 8、D(今天，在快速的、全面的社会改革和经济转型进程中，各种矛盾冲突呈现出新的特 点，并且因为社会发展阶段的长期稳定要求，因而具有纽带作用的信访工作任重道远) 9、D(多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，人数不得超过5人) 10、B(实名制的要求，为信访工作的处理均得以书面答复提供了保证) 11、B(县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15 日内归口处理) 12、B(有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当场书面答复：不能 当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人) 13、C(按规定，信访事项应当自受理之日起60日内办结) 14、D(信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取决策性信息第一手材料的重要途径) 15、D(下列对信访人的基本要求，理解不正确的是特事特办) 16、D(下列对信访工作的基本要求，理解不正确的是实名制) 17、A(请求事实清楚，符合法律法规、规章或者其他有关规定的，应予以支持) 18、B(请求事由合理但缺乏法律依据的，应做好解释工作) 19、C(请求缺乏事实根据或者不符合法律法规、规章或者其他有关规定的，应不予支持) 20、B(县级以上人民政府信访工作机构对信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严 重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议) 21、B(收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况) 22、D(下列不属于处理来信的主要程序的是妥善处理) 23、A(反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交责任单位或有关部 门处理，这是处理来信的转办方法) 24、D(对内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的 形式转交下级单位和有关部门处理，这是处理来信的函转方法) 25、B(对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位 或有关部门的主要领导，这是处理来信的批转方法)
1 第一节 信访工作答案 一、 单选题 1、A（大量的来信来访，一般是由秘书人员直接处理的） 2、A（公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级 人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投拆请求，依法由有 关行政机关处理的活动是信访 ） 3、B（采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出建议、意见或 者投拆请求的公民、法人或者其他组织，称为信访人） 4、C（各级人民政府机关、群众团体、企业事业单位、社会自治组织，对人民群众来信来 访中提出的各种问题，进行分析研究，按照党的政策和国家法律、法规及其他各种规定，进 行处理的一系列活动，称为信访工作） 5、B（县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、 齐抓共管的信访工作格局） 6、B（从信访工作的范围来看，信访工作直接关系到人民群众的切身利益，而各种复杂的 社会因素带来了信访工作的复杂性） 7、D（信访工作是发挥人民群众参政议政的重要渠道，是实现科学决策、搞好民主监督和 廉政建设的重要保证） 8、D（今天，在快速的、全面的社会改革和经济转型进程中，各种矛盾冲突呈现出新的特 点，并且因为社会发展阶段的长期稳定要求，因而具有纽带作用的信访工作任重道远） 9、D（多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，人数不得超过 5 人） 10、B（实名制的要求，为信访工作的处理均得以书面答复提供了保证） 11、B（县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在 15 日内归口处理） 12、B（有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能 当场答复的，应当自收到信访事项之日起 15 日内书面告知信访人） 13、C（按规定，信访事项应当自受理之日起 60 日内办结） 14、D（信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取决策性信息第一手材料的重要途径） 15 、D（下列对信访人的基本要求，理解不正确的是特事特办） 16、D（下列对信访工作的基本要求，理解不正确的是实名制） 17、A（请求事实清楚，符合法律法规、规章或者其他有关规定的，应予以支持 ） 18、B（请求事由合理但缺乏法律依据的，应做好解释工作） 19、C（请求缺乏事实根据或者不符合法律法规、规章或者其他有关规定的，应不予支持 ） 20、B（县级以上人民政府信访工作机构对信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严 重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议） 21、B（收到改进建议的行政机关应当在 30 日内书面反馈情况） 22、D（下列不属于处理来信的主要程序的是妥善处理） 23、A（反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交责任单位或有关部 门处理，这是处理来信的转办方法） 24、D（对内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的 形式转交下级单位和有关部门处理，这是处理来信的函转方法） 25、B（对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位 或有关部门的主要领导，这是处理来信的批转方法）
26、D(对领导私人信函，知名人士来信，秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，适用 处理来信的直送方法) 27、D(对于一些可以直接处理的来信，或领导交办的来信，按照领导的意图直接协调解决， 并书面答复信访者，这是处理来信的自己办理方法) 28、D(对于没有意义的来信，或有关单位已经做过适当处理并有明确答复的，或断定为精 神病患者的信，适用处理来信的不处理方法) 29、D(对处理来信的基本要求理解不对的是及时督办) 30、D(对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果，这是处理来信的妥善处理要求) 31、B(县级以上人民政府应当设立信访工作机构) 32、B(县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原 则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作) 33、B(县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构) 34、C(集中精力倾听来访者的倾诉，这是接待来访的接洽工作) 35、C(尽可能详细地记录，这是接待来访的接洽工作) 36、C(认真询问，弄清问题，这是接待来访的接洽工作) 37、C(明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责，这是接待来访的接洽工作) 38、C(向来访者索要书面材料，这是接待来访的接洽工作) 39、C(向来访者确认反映问题的主要内容，校对记录，这是接待来访的接洽工作) 40、C(告知来访者有关政策和处理程序，这是接待来访的接洽工作) 41、B(了解沟通，这是接待来访的反馈工作的一种形式) 42、B(听证，这是接待来访的反馈工作的一种形式) 43、B(公示，这是接待来访的反馈工作的一种形式) 44、B(分析总结，这是接待来访的反馈工作的一种形式) 45、D(反馈的形式不包括接洽) 46、D(对信访反映的问题，该处理的处理，该立案的立案，该解决的解决，解决不了的要 及时解释，有了结果的要及时书面回复，这是接待来访的高度负责的基本要求) 47、A(下列不属于接待来访的基本要求的是认真登记) 48、D(下列不属于处理来信的要求的是坚持原则) 49、D(下列不属于接待来访的基本要求的是妥善处理) 50、C(下列不属于接待来访的工作程序的是整理) 51、C(以下不是信访工作的特点的是综合性) 52、C(对信访工作的特点分析不正确的是管理性) 53、C(信访过程中，对信访人的基本要求理解不正确的是及时登记交办) 54、A(信访过程中，不属于信访工作的基本要求的是守法有序) 55、D(信访机构在收到反映一般性问题的来信时，可采用转办) 56、C(处理来信的基本要求不包括热情友善) 57、A(接待来访的工作程序不包括分送办理) 58、B(信访工作具有广泛性和复杂性，这是信访工作的一个特点) 59、A(下列选项中属于处理来信的方法的是直送) 60、D(接待来访的基本程序是接待、登记、接洽、处理、立案、反馈) 61、B(对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职 责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大，这是信访工作的特事特办要求) 62、D(县级以上人民政府信访工作机构对信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严 重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议，这是信访工作
2 26、D（对领导私人信函，知名人士来信，秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，适用 处理来信的直送方法） 27、D（对于一些可以直接处理的来信，或领导交办的来信，按照领导的意图直接协调解决， 并书面答复信访者，这是处理来信的自己办理方法） 28、D（对于没有意义的来信，或有关单位已经做过适当处理并有明确答复的，或断定为精 神病患者的信，适用处理来信的不处理方法） 29、D(对处理来信的基本要求理解不对的是及时督办) 30、D(对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果，这是处理来信的妥善处理要求) 31、B（县级以上人民政府应当设立信访工作机构） 32、B（县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原 则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作） 33、B（县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构） 34、C（集中精力倾听来访者的倾诉，这是接待来访的接洽工作） 35、C（尽可能详细地记录，这是接待来访的接洽工作） 36、C（认真询问，弄清问题，这是接待来访的接洽工作） 37、C（明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责，这是接待来访的接洽工作） 38、C（向来访者索要书面材料，这是接待来访的接洽工作） 39、C（向来访者确认反映问题的主要内容，校对记录，这是接待来访的接洽工作） 40、C（告知来访者有关政策和处理程序，这是接待来访的接洽工作） 41、B（了解沟通，这是接待来访的反馈工作的一种形式） 42、B（听证，这是接待来访的反馈工作的一种形式） 43、B（公示，这是接待来访的反馈工作的一种形式） 44、B（分析总结，这是接待来访的反馈工作的一种形式） 45、D（反馈的形式不包括接洽 ） 46、D（对信访反映的问题，该处理的处理，该立案的立案，该解决的解决，解决不了的要 及时解释，有了结果的要及时书面回复，这是接待来访的高度负责的基本要求 ） 47、A（下列不属于接待来访的基本要求的是认真登记） 48、D（下列不属于处理来信的要求的是坚持原则） 49、D（下列不属于接待来访的基本要求的是妥善处理） 50、C（下列不属于接待来访的工作程序的是整理） 51、C（以下不是信访工作的特点的是综合性） 52、C（对信访工作的特点分析不正确的是管理性） 53、C（信访过程中，对信访人的基本要求理解不正确的是及时登记交办） 54、A（信访过程中，不属于信访工作的基本要求的是守法有序） 55、D（信访机构在收到反映一般性问题的来信时，可采用转办） 56、C（处理来信的基本要求不包括热情友善） 57、A（接待来访的工作程序不包括分送办理 ） 58、B（信访工作具有广泛性和复杂性，这是信访工作的一个特点） 59、A（下列选项中属于处理来信的方法的是直送） 60、D（接待来访的基本程序是接待、登记、接洽、处理、立案、反馈） 61、B（对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职 责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大，这是信访工作的特事特办要求） 62、D（县级以上人民政府信访工作机构对信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严 重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议，这是信访工作
的问责制度要求) 63、B(对通过传真提交的信访事项，要及时复制) 64、A(对通过电子邮件提交的信访事项，要及时下载打印成文) 65、C(对通过电话提交的信访事项，要及时记录成文) 二、多选题 1、ABC(下列对信访人的基本要求，理解正确的有：A依法信访B实名制C守法有序) 2、ABC(下列对信访工作的基本要求，理解正确的有：A书面答复B保护信访人C回避原 则) 3、ABC(下列属于处理来信的主要程序的：A签收登记B分送办理C及时督办) 4、ABC(对处理来信的基本要求理解正确的有：A及时拆封B详细阅读C准确交办) 5、ABCD(反馈的形式包括：A了解沟通B听证C公示D分析总结) 6、BCD(下列属于接待来访的基本要求的有：B坚持原则C耐心疏导D高度负责) 7、ABC(下列属于处理来信的要求的有：A及时拆封B详细阅读C准确交办) 8、AC(下列属于接待来访的基本要求的有：A严肃认真C热情友善) 9、ABD(下列属于接待来访的工作程序的有：A接待B登记D处理) 10、ABCD(人们从事信访活动的形式有：A书信B电子邮件C传真D电话) 11、ABCD(信访工作的原则理解正确的有：A属地管理B分级负责C谁主管谁负责D就地 解决问题与疏导教育相结合) 12、ABC(县级以上人民政府应当建立A统一领导B部门协调C统筹兼顾的信访工作格局) 13、ABCD(信访工作的特点有：A广泛性B复杂性C政治性D现实性) 14、ABCD(从信访工作的内容来看，有：A情况属实B基本属实C部分属实D造谣诽谤之 分) 15、ABC(下列对信访工作的基本要求，理解正确的有：A及时登记交办B60日办结C问责 制度) 16、ABCD(处理来信的主要方法有：A转办B批转C摘报D不处理) 17、ABCD(接待来访时应登记的项目有：A来访者姓名B来访次数C问题性质D来访时间) 18、ABCD(对来访者反映的情况要依据政策、坚持原则、按照程序、遵从制度来办理) 19、ABC(对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证) 20、AB(接洽工作的要求有：A集中精力倾听来访者的倾诉B尽可能详细地记录) 21、CD(县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原 则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作) 22、ABC(信访机构在收到反映的问题比较重要的来信时，可采用：A直送B批转C函转) 23、ABC(信访活动中适用的形式有：书信、传真、走访) 24、ABCD(处理来信分送办理时，应根据分送单位的大小、分送单位领导的分工、来信的要 求、来信的重要程度等采取不同的处理方法) 25、BD(以下来访中，可以不受理的有：B来访事项已通过法定途径解决的来访D信访事 项己经受理，尚在规定期限内再次就同一信访事项上访的) 三、综合题 1、信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、 及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。 2、信访工作的特点有：(1)信访工作具有广泛性和复杂性(2)信访工作具有政治性和人民 性(3)信访工作具有长期性和现实性
3 的问责制度要求） 63、B（对通过传真提交的信访事项，要及时复制） 64、A（对通过电子邮件提交的信访事项，要及时下载打印成文） 65、C（对通过电话提交的信访事项，要及时记录成文） 二、多选题 1、ABC（下列对信访人的基本要求，理解正确的有:A 依法信访 B 实名制 C 守法有序） 2、ABC（下列对信访工作的基本要求，理解正确的有:A 书面答复 B 保护信访人 C 回避原 则） 3、ABC（下列属于处理来信的主要程序的:A 签收登记 B 分送办理 C 及时督办 ） 4、ABC（对处理来信的基本要求理解正确的有:A 及时拆封 B 详细阅读 C 准确交办） 5、ABCD（反馈的形式包括:A 了解沟通 B 听证 C 公示 D 分析总结） 6、BCD（下列属于接待来访的基本要求的有：B 坚持原则 C 耐心疏导 D 高度负责） 7、ABC（下列属于处理来信的要求的有:A 及时拆封 B 详细阅读 C 准确交办） 8、AC（下列属于接待来访的基本要求的有:A 严肃认真 C 热情友善） 9、ABD（下列属于接待来访的工作程序的有:A 接待 B 登记 D 处理） 10、ABCD（人们从事信访活动的形式有:A 书信 B 电子邮件 C 传真 D 电话） 11、ABCD（信访工作的原则理解正确的有:A 属地管理 B 分级负责 C 谁主管谁负责 D 就地 解决问题与疏导教育相结合） 12、ABC（县级以上人民政府应当建立 A 统一领导 B 部门协调 C 统筹兼顾的信访工作格局） 13、ABCD（信访工作的特点有:A 广泛性 B 复杂性 C 政治性 D 现实性） 14、ABCD（从信访工作的内容来看，有:A 情况属实 B 基本属实 C 部分属实 D 造谣诽谤之 分） 15、ABC（下列对信访工作的基本要求，理解正确的有:A 及时登记交办 B60 日办结 C 问责 制度） 16、ABCD（处理来信的主要方法有:A 转办 B 批转 C 摘报 D 不处理） 17、ABCD（接待来访时应登记的项目有:A 来访者姓名 B 来访次数 C 问题性质 D 来访时间） 18、ABCD（对来访者反映的情况要依据政策、坚持原则、按照程序、遵从制度来办理） 19、ABC（对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证） 20、AB(接洽工作的要求有:A 集中精力倾听来访者的倾诉 B 尽可能详细地记录) 21、CD(县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原 则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作) 22、ABC（信访机构在收到反映的问题比较重要的来信时，可采用：A 直送 B 批转 C 函转） 23、ABC（信访活动中适用的形式有：书信、传真、走访） 24、ABCD（处理来信分送办理时，应根据分送单位的大小、分送单位领导的分工、来信的要 求、来信的重要程度等采取不同的处理方法） 25、BD（以下来访中，可以不受理的有：B 来访事项已通过法定途径解决的来访 D 信访事 项已经受理，尚在规定期限内再次就同一信访事项上访的） 三、综合题 1、信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、 及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。 2、信访工作的特点有:（1）信访工作具有广泛性和复杂性（2）信访工作具有政治性和人民 性（3）信访工作具有长期性和现实性
3、对信访人基本要求有：(1)依法信访，合理要求(2)实名制(3)守法有序。 4、信访工作的基本要求有：(1)及时登记交办(2)书面答复(3)保护信访人(4)受理单 位不得推诿(5)特事特办(6)回避原则(7)调查取证(8)分别处理(9)60日办结10)问 责制度。 5、处理来信的主要程序有：(1)签收登记(2)拆封整理(3)阅函加注(4)分送办理(5)及时 督办。 6、处理来信的方法有：(1)转办(2)函转(3)批转(4)直送(5)摘报(6)自己处理(7) 不处理。 7、处理来信的要求有：(1)及时拆封2)详细阅读(3)认真登记(4)准确交办(5)妥善处 理。 8、接洽工作的要求有：(1)集中精力倾听来访者的倾诉(2)尽可能详细地记录3)认真询问， 弄清问题(4)明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责（⑤）向来访者确认反映问题的主要 内容，校对记录(6)向来访者索要书面材料)告知来访者有关政策和处理程序。 9、反馈的形式有：(1)了解沟通(2)书面反馈(3)听证(4)公示(5)分析总结。 10、接待来访的基本程序有：接待一一登记一一接洽一一处理一一立案一一反馈。 11、接待来访的基本要求有：(1)热情友善(2)坚持原则(3)耐心疏导(4)严肃认真(5)高度 负责。 12、(1)总经理的私人信件，小方可以采用直送的方法：(2)举报某分公司负责销售的主管 受贿问题的来信，小方可以采用批转的方法：(3)写信人及反映问题的对象均无姓名、无单 位的来信，小方可以不处理。 13、(1)秘书人员在接待来访者过程中，应遵循礼貌、方便、负责、时效的原则。(2)张秘 书在接待工作中存在的问题是：首先应该放下自己正在做的工作，以示对来访者的尊重：其 次态度必须热情诚恳：第三要避免不必要的插话和阻拦对方的话头：第四对来访者反映的情 况要做好记录，能当时答复的给予答复，对不能答复的问题，决不能轻易表态和下结论。 14、(1)小陶遇事不应惊惶失措，而应镇定自信，这说明小陶经验不足，还需要进一步加强 修养。(2)小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方式，以改日接待为由让 来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间。而缺乏经验的小陶未这样做。(3)对已确定是 无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如无效，转请有关部门给予处理
4 3、对信访人基本要求有:（1） 依法信访，合理要求(2)实名制 (3)守法有序。 4、信访工作的基本要求有：(1)及时登记交办（2）书面答复（3）保护信访人（4）受理单 位不得推诿（5）特事特办（6）回避原则 (7)调查取证（8）分别处理（9）60 日办结(10)问 责制度。 5、处理来信的主要程序有:(1) 签收登记 (2)拆封整理（3）阅函加注（4）分送办理(5)及时 督办。 6、处理来信的方法有：（1）转办（2）函转(3)批转（4）直送（5）摘报（6）自己处理（7） 不处理。 7、处理来信的要求有: （1）及时拆封(2)详细阅读 (3)认真登记（4）准确交办（5）妥善处 理。 8、接洽工作的要求有: （1）集中精力倾听来访者的倾诉(2)尽可能详细地记录(3)认真询问， 弄清问题(4)明确提醒来访者要对反映情况的真实性负责(5) 向来访者确认反映问题的主要 内容，校对记录(6)向来访者索要书面材料(7)告知来访者有关政策和处理程序。 9、反馈的形式有: （1）了解沟通(2)书面反馈（3）听证(4)公示(5)分析总结。 10、接待来访的基本程序有：接待——登记——接洽——处理——立案——反馈。 11、接待来访的基本要求有:(1) 热情友善（2）坚持原则(3)耐心疏导（4）严肃认真(5)高度 负责。 12、(1)总经理的私人信件，小方可以采用直送的方法；（2）举报某分公司负责销售的主管 受贿问题的来信，小方可以采用批转的方法；（3）写信人及反映问题的对象均无姓名、无单 位的来信，小方可以不处理。 13、（1）秘书人员在接待来访者过程中，应遵循礼貌、方便、负责、时效的原则。（2）张秘 书在接待工作中存在的问题是:首先应该放下自己正在做的工作，以示对来访者的尊重：其 次态度必须热情诚恳；第三要避免不必要的插话和阻拦对方的话头；第四对来访者反映的情 况要做好记录，能当时答复的给予答复，对不能答复的问题，决不能轻易表态和下结论。 14、（1）小陶遇事不应惊惶失措，而应镇定自信，这说明小陶经验不足，还需要进一步加强 修养。（2）小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方式，以改日接待为由让 来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间。而缺乏经验的小陶未这样做。（3）对已确定是 无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如无效，转请有关部门给予处理