西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
引导案列 汽车交易市场的经营思路 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所 毗邻，占地面积20000平方米2016年的年汽车销售量超过 10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时， 汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉 居高不下，二手车价格欺诈现象屡禁不止，经销商之间恶意竞 争，服务水平没有明显提高
引导案列 汽车交易市场的经营思路 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所 毗邻，占地面积20000 平方米2016年的年汽车销售量超过 10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时， 汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉 居高不下，二手车价格欺诈现象屡禁不止，经销商之间恶意竞 争，服务水平没有明显提高
引导案列 汽车交易市场的经营思路 面对2017年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S店良 好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关 系管理问题
引导案列 汽车交易市场的经营思路 面对2017年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S店良 好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关 系管理问题
引导案列 问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场 的客户关系管理问题？ 案件点评：针对客户投诉居高不下的情况，可以运用客户 关系管理知识，选择专业的客户关系管理系统协助处理
引导案列 问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场 的客户关系管理问题? 案件点评：针对客户投诉居高不下的情况，可以运用客户 关系管理知识，选择专业的客户关系管理系统协助处理
西安开放大学 《客户关系管理》 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第一章 客户关系管理概述-1 主讲：贺志武副教授
《客户关系管理》 第一章 客户关系管理概述-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节客户关系管理的产生及含义 第二节客户关系管理的类型 第三节客户关系管理的意义与研究内容
目 录/COMPANY 第一节 客户关系管理的产生及含义 第二节 客户关系管理的类型 第三节 客户关系管理的意义与研究内容
第一节客户关系管理的产生及含义
第一节客户关系管理的产生及含义 一、客户关系管理的产生 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)最早起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国，由 美国高德纳咨询公司(Gartner Group)提出
第一节 客户关系管理的产生及含义 一、客户关系管理的产生 客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM)最早起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国，由 美国高德纳咨询公司(Gartner Group)提出
第一节客户关系管理的产生及含义 一、客户关系管理的产生 目前，对CM还没有一个统一的表述，但就其功能来看， CRM是通过采用信息技术，将企业市场营销、销售管理、客户 服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理 软件系统。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改 善客户关系，从而提高企业的竞争力
第一节 客户关系管理的产生及含义 一、客户关系管理的产生 目前，对CRM还没有一个统一的表述，但就其功能来看， CRM 是通过采用信息技术，将企业市场营销、销售管理、客户 服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理 软件系统。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改 善客户关系，从而提高企业的竞争力
第一节客户关系管理的产生及含义 客户关系管理(CRM)产生的原因主要是需求的拉动。 (1)来自销售人员的声音。 (2)来自营销人员的声音。 (3)来自服务人员的声音。 (4)来自客户的声音。 (5)来自企业销售经理的声音
第一节 客户关系管理的产生及含义 客户关系管理(CRM)产生的原因主要是需求的拉动。 (1)来自销售人员的声音。 (2)来自营销人员的声音。 (3)来自服务人员的声音。 (4)来自客户的声音。 (5)来自企业销售经理的声音