西安升放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XIAN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
引导案例 银行客户为何流失 某年7月，深圳市民余先生从家里携带24000元，来到×× 医院后面的××银行连花北支行的自动存取款一体机前存钱。在 柜台机前一番操作后，余先生发现存款总数由24000元变成了 21800元，他当即拨通了该银行客服热线，银行方面当晚回复： 柜台机未见差错，拒绝承担责任
引导案例 银行客户为何流失 某年7月，深圳市民余先生从家里携带24000元，来到×× 医院后面的××银行连花北支行的自动存取款一体机前存钱。在 柜台机前一番操作后，余先生发现存款总数由24000元变成了 21800元，他当即拨通了该银行客服热线，银行方面当晚回复： 柜台机未见差错，拒绝承担责任
引导案例 银行客户为何流失 8月27日下午，《羊城晚报》记者陪同余先生前往银行， 调取了当日余先生的存款流水账单与柜台机监控录像查看，经 对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的 款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差
引导案例 银行客户为何流失 8月27日下午，《羊城晚报》记者陪同余先生前往银行， 调取了当日余先生的存款流水账单与柜台机监控录像查看，经 对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的 款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差
引导案例 对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数 据为准。 案例分析 此银行的客户服务是失败的。具体体现在： (1)当余先生发现总款数不对时立即拨通了该银行客服热线，而 银行以一句“柜台机未见差错”拒绝承担责任，没有细心地为客 户做出必要的解释
引导案例 对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数 据为准。 案例分析 此银行的客户服务是失败的。具体体现在： (1)当余先生发现总款数不对时立即拨通了该银行客服热线，而 银行以一句“柜台机未见差错” 拒绝承担责任，没有细心地为客 户做出必要的解释
引导案例 （2)当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台 机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却以 “眼见不一定为实”为由，仍拒绝承担责任。 (3)不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问 题，不顾客户的感受
引导案例 （2）当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台 机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却以 “眼见不一定为实”为由，仍拒绝承担责任。 （3）不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问 题，不顾客户的感受
引导案例 影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了《羊城晚 报》的记者，而通过记者的报道会使银行信誉降低，而这个影 响一旦造成，就不是一两天能够挽回得了的，这会持续一段甚 至很长一段时间；而信誉的降低会导致客户的流失，从而引发 一系列的连锁反应，可谓得不偿失
引导案例 影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了《羊城晚 报》的记者，而通过记者的报道会使银行信誉降低，而这个影 响一旦造成，就不是一两天能够挽回得了的，这会持续一段甚 至很长一段时间；而信誉的降低会导致客户的流失，从而引发 一系列的连锁反应，可谓得不偿失
引导案例 建议： (1)银行应立即受理，真诚道款，缓和气氛，让客户感到 受重视，减少不必要的误会。而现在余先生的事情已经被公开 化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能地降低此事带来的 不利影响
引导案例 建议： (1)银行应立即受理，真诚道款，缓和气氛，让客户感到 受重视，减少不必要的误会。而现在余先生的事情已经被公开 化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能地降低此事带来的 不利影响
引导案例 如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修理。之后， 应登报进行道款，挽回公众的信任。如果问题不是出在银行本 身，而是由于余先生自己操作不当造成的，则应做出详细的解 释。使问题得到妥善解决；也应向广大客户解释清楚事件的缘 由，给客户得以安心的服务
引导案例 如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修理。之后， 应登报进行道款，挽回公众的信任。如果问题不是出在银行本 身，而是由于余先生自己操作不当造成的，则应做出详细的解 释。使问题得到妥善解决；也应向广大客户解释清楚事件的缘 由，给客户得以安心的服务
引导案例 (2)应就此事对余先生造成的不便表示款歉意 (3)迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解 (4)告知客户解决方案，并付诸行动，防止客户流失。 (5)再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后 感谢客户对本银行的惠顾
引导案例 (2)应就此事对余先生造成的不便表示歉意 (3)迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解 (4)告知客户解决方案，并付诸行动，防止客户流失。 (5)再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后 感谢客户对本银行的惠顾
西安升放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XIAN 第十章 客户的流失与挽回 -1 主讲：贺志武副教授
第十章 客户的流失与挽回 -1 主讲：贺志武 副教授