西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
引导案例 强生公司客户关系管理案例分析 具体内容见教材P79
引导案例 强生公司客户关系管理案例分析 具体内容见教材P79
引导案例 案例分析： 强生公司重视与客户的沟通交流，通过有特色的网站建设， 以网络传载文化，用心去服务客户，拉近了与客户的距离，实现了 企业与客户的良性互动。强生公司通过互联网，编制详细的育儿宝 典，设立个性化地记录孩子出生与成长历程的电子手册，同时又开 辟出了丰富多彩的婴儿服务项目；借助婴儿服务项目，建立了企业 与客户家庭的长期沟通联系，增强了客户对强生公司的情感依赖
引导案例 案例分析： 强生公司重视与客户的沟通交流，通过有特色的网站建设， 以网络传载文化，用心去服务客户，拉近了与客户的距离，实现了 企业与客户的良性互动。强生公司通过互联网，编制详细的育儿宝 典，设立个性化地记录孩子出生与成长历程的电子手册，同时又开 辟出了丰富多彩的婴儿服务项目；借助婴儿服务项目，建立了企业 与客户家庭的长期沟通联系，增强了客户对强生公司的情感依赖
引导案例 巩固了与这一代消费者之间的关系，同时又培养出新一代 消费者。网络客户关系强调的是交流互动，克服了传统市场 营销中的信息单向传递的弊端，企业与客户之间的交流不再仅 仅局限于客户在接受企业产品或服务后的一种反馈，而是在网 络营销环境下企业和客户之间的双向信息交流。在线产品销售 时，企业可以帮助客户搜寻产品信息，直至交易达成，使客户 的服务要求得到充分满足，企业也会得到较大的利润回报
引导案例 巩固了与这一代消费者之间的关系，同时又培养出新一代 消费者。网络客户关系强调的是交流与互动，克服了传统市场 营销中的信息单向传递的弊端，企业与客户之间的交流不再仅 仅局限于客户在接受企业产品或服务后的一种反馈，而是在网 络营销环境下企业和客户之间的双向信息交流。在线产品销售 时，企业可以帮助客户搜寻产品信息，直至交易达成，使客户 的服务要求得到充分满足，企业也会得到较大的利润回报
西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第六章 客户沟通管理-1 主讲：贺志武副教授
第六章 客户沟通管理-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节客户沟通的作用、内容与策略 第二节企业与客户沟通的途径 第三节客户与企业沟通的途径 第四节如何处理客户投诉
目 录/COMPANY 第一节 客户沟通的作用、内容与策略 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 客户与企业沟通的途径 第四节 如何处理客户投诉
第一节客户沟通的作用、内容与策略
第一节客户沟通的作用、内容与策略 一、客户沟通的作用 1、客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户 进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望， 进而满足这种期望，高度的愉悦和满意能创造出客户对品牌 产品情绪上的共鸣和忠诚
第一节 客户沟通的作用、内容与策略 一、客户沟通的作用 1、客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户 进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望， 进而满足这种期望，高度的愉悦和满意能创造出客户对品牌 产品情绪上的共鸣和忠诚
第一节客户沟通的作用、内容与策略 2、客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业应该 着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，企业需要经常 与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合 作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的 感情，让客户实施感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次 消费并介绍朋友来购买，稳定客户关系，从而使客户重复购买 次数增多
第一节 客户沟通的作用、内容与策略 2、客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业应该 着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，企业需要经常 与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合 作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的 感情，让客户实施感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次 消费并介绍朋友来购买，稳定客户关系，从而使客户重复购买 次数增多
第一节客户沟通的作用、内容与策略 2、客户沟通是维护客户关系的基础 同时企业也能够及时发现企业的产品和服务中出现的问题， 采取有效措施调整经营策略解决问题
第一节 客户沟通的作用、内容与策略 2、客户沟通是维护客户关系的基础 同时企业也能够及时发现企业的产品和服务中出现的问题， 采取有效措施调整经营策略解决问题