西安升放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
西安升放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第九章 客户生命周期管理-1 主讲：贺志武副教授
第九章 客户生命周期管理-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节客户生命周期理论 第二节客户生命周期的划分及各阶段的特点 第三节客户维系策略
目 录/COMPANY 第一节 客户生命周期理论 第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点 第三节 客户维系策略
第一节客户生命周期理论
第一节客户生命周期理论 客户生命周期理论指从一个客户开始对企业进行了解 或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业 务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时 间。简单来说，是指从企业与客户建立业务关系到完全终 止关系的全过程
第一节 客户生命周期理论 客户生命周期理论指从一个客户开始对企业进行了解 或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业 务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时 间。简单来说，是指从企业与客户建立业务关系到完全终 止关系的全过程
第一节客户生命周期理论 一、研究客户生命周期理论的意义 在这个经济全球化和服务一体化的环境中，人们越来越清楚 的认识到客户关系己成为企业最宝贵的资源之一，对其价值进行 充分挖掘是企业获得持续竞争优势的关键。但目前对客户关系的 研究存在一个严重缺陷：静态研究客户关系，没有考虑客户关系 对时间的依赖性，不能反映客户关系发展的动态特征。而客户生 命周期理论的提出，对客户生命周期的研究有助于克服客户关系 研究的这个缺陷，从而完善客户关系管理
第一节 客户生命周期理论 一、研究客户生命周期理论的意义 在这个经济全球化和服务一体化的环境中，人们越来越清楚 的认识到客户关系己成为企业最宝贵的资源之一，对其价值进行 充分挖掘是企业获得持续竞争优势的关键。但目前对客户关系的 研究存在一个严重缺陷：静态研究客户关系，没有考虑客户关系 对时间的依赖性，不能反映客户关系发展的动态特征。而客户生 命周期理论的提出，对客户生命周期的研究有助于克服客户关系 研究的这个缺陷，从而完善客户关系管理
第一节客户生命周期理论 二、客户生命周期的阶段划分 客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个 阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速 发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是 客户关系水平发生逆转的阶段
第一节 客户生命周期理论 二、 客户生命周期的阶段划分 客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个 阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速 发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是 客户关系水平发生逆转的阶段
第一节客户生命周期理论 考察4 形成 稳定 退化
第一节 客户生命周期理论
第一节客户生命周期理论 1、客户生命周期各阶段特征 (1)考察期：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、 对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的 职责、权利和义务
第一节 客户生命周期理论 1、客户生命周期各阶段特征 （1）考察期：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、 对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的 职责、权利和义务
第一节客户生命周期理论 (2)形成期：在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增 多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能 力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责， 因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信 任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由 此双方交易不断增加
第一节 客户生命周期理论 （2）形成期：在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增 多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能 力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责， 因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信 任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由 此双方交易不断增加