西安升放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
引导案例 某商业银行的客户细分 商业银行对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销 与服务。例如，某商业银行深圳分行创协了“金牛理财中心”， 推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集 中场所
引导案例 某商业银行的客户细分 商业银行对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销 与服务。例如，某商业银行深圳分行创办了“金牛理财中心”， 推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集 中场所
引导案例 深圳分行根据其“50%的储蓄存款来源于不到1%的大户” 这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的 现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为 普通客户、VIP客户和高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为日 均存款100万元或个人资产200万元以上的客户)
引导案例 深圳分行根据其“50%的储蓄存款来源于不到1%的大户” 这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的 现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为 普通客户、VIP客户和高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为日 均存款100万元或个人资产200万元以上的客户)
引导案例 理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、”一站式”个贷办 理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同，享受的服务 不同。此外，该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重 要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富 裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进 行重点营销
引导案例 理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办 理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同，享受的服务 不同。此外，该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重 要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富 裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进 行重点营销
西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XIAN 第五章 客户的分级管理1 主讲：贺志武副教授
第五章 客户的分级管理-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节为什么对客户进行分级管理 第二节如何对客户进行分级管理 第三节如何管理各级客户
目 录/COMPANY 第一节 为什么对客户进行分级管理 第二节 如何对客户进行分级管理 第三节 如何管理各级客户
第一节为什么对客户进行分级管理
第一节为什么对客户进行分级管理 一、不同的客户带来的价值不同 在分析企业利润构成时，发现能给企业带来巨大利润的是那些重 点大客户，他们在客户中的比例是20%，但是却创造了80%的利 润，普通零散客户给企业带来20%的利润。这就是著名的80/20 法则，又称帕累托定律。起关键作用的小部分客户，几乎决定着 整个企业的盈亏。在一定程度上可以说，客户的质量胜于客户的 数量
第一节 为什么对客户进行分级管理 一、不同的客户带来的价值不同 在分析企业利润构成时，发现能给企业带来巨大利润的是那些重 点大客户，他们在客户中的比例是20%，但是却创造了80%的利 润，普通零散客户给企业带来20%的利润。这就是著名的80/20 法则，又称帕累托定律。起关键作用的小部分客户，几乎决定着 整个企业的盈亏。在一定程度上可以说，客户的质量胜于客户的 数量
第一节为什么对客户进行分级管理 二、必须根据客户的不同价值分配不同的资源 企业的资源的有限性决定了企业不可能什么都做，面面俱 到。不同层次的客户购买企业的产品和服务，给企业带来了不 同利润的同时，他们对企业也有不同的需求和服务标准
第一节 为什么对客户进行分级管理 二、必须根据客户的不同价值分配不同的资源 企业的资源的有限性决定了企业不可能什么都做，面面俱 到。不同层次的客户购买企业的产品和服务，给企业带来了不 同利润的同时，他们对企业也有不同的需求和服务标准
第一节为什么对客户进行分级管理 三、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 企业如不选择客户群体，想为所有客户服务，结果很可能 是所有的客户都不满意，不是量身定做的，就不会符合个别需 求，这就要求我们对客户分类分级管理。需要我们可以根据客 户的重要性和价值采取不同的沟通策略，才能了解客户需求， 提供带有个性化特征的产品和服务，个性化的程度应该与客户 的需要相对应，最大化实现客户满意度
第一节 为什么对客户进行分级管理 三、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 企业如不选择客户群体，想为所有客户服务，结果很可能 是所有的客户都不满意，不是量身定做的，就不会符合个别需 求，这就要求我们对客户分类分级管理。需要我们可以根据客 户的重要性和价值采取不同的沟通策略，才能了解客户需求， 提供带有个性化特征的产品和服务，个性化的程度应该与客户 的需要相对应，最大化实现客户满意度