西安开放大学 文本 客户满意度管理_客户关系管理 第七章

西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授

客户关系管理 主讲：贺志武 副教授

引导案列 施乐公司的客户满意度管理 施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭 转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制订了名为“以质取胜” 的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为 首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得 到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励

引导案列 施乐公司的客户满意度管理 施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭 转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制订了名为“以质取胜” 的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为 首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得 到高满意分值(满分为5分)的部门会受到企业的特别奖励

引导案列 然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给 出4分与给出5分的客户的再购买意愿的区别时，他的发现令人 瞠目结舌：给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分 的客户高6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间 的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4 分对于公司的目标可以说毫无意义

引导案列 然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给 出4分与给出5分的客户的再购买意愿的区别时，他的发现令人 瞠目结舌：给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分 的客户高6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间 的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出,4 分对于公司的目标可以说毫无意义

引导案列 从那以后，只有得到客户满意分值为5分的部门才被认可， 公司总体目标也转变为得到100%的5分。在施乐公司努力达到 全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满 意、客户忠诚与利润之间关系的问题。 这一问题产生了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施 乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使人们开始理解客 户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质

引导案列 从那以后，只有得到客户满意分值为5分的部门才被认可， 公司总体目标也转变为得到100%的5分。在施乐公司努力达到 全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满 意、客户忠诚与利润之间关系的问题。 这一问题产生了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施 乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使人们开始理解客 户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质

西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第七章 客户满意度管理-1 主讲：贺志武副教授

第七章 客户满意度管理-1 主讲：贺志武 副教授

目录/COMPANY 第一节客户满意度指数模型 第二节客户的购买决策过程 第三节客户需求结构 第四节客户期望 第五节客户满意度及客户抱怨

目 录/COMPANY 第一节 客户满意度指数模型 第二节 客户的购买决策过程 第四节 客户期望 第五节 客户满意度及客户抱怨 第三节 客户需求结构

第一节客户满意度指数模型

第一节客户满意度指数模型 一、客户满意度指数模型的起源 美国马尔科姆鲍德里奇(MalcolmBaldrige) 国家质量奖中，顾客满意被确定为一个质量要素， 成为该奖项评奖标准的一个重要组成部分。通过特 定的因果关系模型对客户满意程度进行测评得到的 指标结果我们通常称之为客户满意指数 CustomerSatisfactionIndex,CSI)

第一节 客户满意度指数模型 一、客户满意度指数模型的起源 美国马尔科姆·鲍德里奇（MalcolmBaldrige） 国家质量奖中，顾客满意被确定为一个质量要素， 成为该奖项评奖标准的一个重要组成部分。通过特 定的因果关系模型对客户满意程度进行测评得到的 指标结果我们通常称之为客户满意指数 （CustomerSatisfactionIndex，CSI）

第一节客户满意度指数模型 一、客户满意度指数模型的起源 客户满意指数是一个测量客户满意程度的宏 观经济指标和质量评价指标，目前已经被许多 国家积极开展研究和使用

第一节 客户满意度指数模型 一、客户满意度指数模型的起源 客户满意指数是一个测量客户满意程度的宏 观经济指标和质量评价指标，目前已经被许多 国家积极开展研究和使用

第一节客户满意度指数模型 二、客户满意度指数模型简介 常见的度量模型主要有P一E模型，EP模型和NQ模型， P一E模型经过简单的公式计算让企业清楚客户对产品或 服务的主观感受与主观期望之间的差异，为下一步的改进 指引了方向，但是该方法不能提供诸如客户对产品或服务 的满意程度与客户对其重要程度的期望不对等的问题

第一节 客户满意度指数模型 二、客户满意度指数模型简介 常见的度量模型主要有P—E模型，EP模型和NQ模型， P—E模型经过简单的公式计算让企业清楚客户对产品或 服务的主观感受与主观期望之间的差异，为下一步的改进 指引了方向，但是该方法不能提供诸如客户对产品或服务 的满意程度与客户对其重要程度的期望不对等的问题