第十一章沟通教学辅导 2023-07-17 一、本章内容及重、难点问题 本章分三节介绍了沟通的基本知识和方法。具体内容包括： (一)拿舞沟通的含文。有效沟通的障碍及克服，管理冲突的策略 (二》熟悉沟通过程，组织冲突产生的源因以及协调 (三)了解沟通的类重。激发冲突 二、本章重、难点问题辅导 (一）沟通的含义 同学门在学习的时候，首先要明确沟通是指两个或两个以上的人交流并理解信息的过程。它包 含两层含义：一是，沟通包含了信息的传递，如果信息没有被传递，信息沟通就没有发生。二是， 沟通包含对信息的理解，沟通不仅需要信息棱传递，还要被理解。所以沟通过程藏是信息的传递和 理解过程。 在理解沟通含义的时候要注意，信息沟通的主体是人，即信息沟通主要发生在人与人之间。所 以沟通是双向的，因为单向交流常常使人感到国移。当讲述不清时。有问恩不能月，会让人无所适 从，以至于答案五花八门：因为单向交流贝是按照信息传递者自己的意思表达意见，完全不知道对 方遇到什么实际问题。所以单向交流因得不到反馈。而无法向对方提供具体指导：有时双向交流也 不整保证信息棱彻底的理解。这时需费运用非语言形式。 (二)沟通过程 由沟通的含义我们知道，沟通过程数是信息的传递和理解过程。一般的沟通过程分为六个环节： 信息源（发送者》一一可传递的信号形式（编码）一一媒介物（沟通通道）—接收者一一解 释理解收到的信号（解码）一一反姨。 其中：沟通包括三个基本要素：信息源、要传递的信息、信息接收者：影响沟通成效的关键环 节是：编码、沟通通道、解码。月学们可以通过下图结合教材P214215米理解沟通过程. 沟 打算发送 编码 通 解码 感受到 的信息 过程 过程 的信息 发送者 道 接受者 解码 编码 过程 反 馈 过程
第十一章 沟通 教学辅导 2023-07-17 一、本章内容及重、难点问题 本章分三节介绍了沟通的基本知识和方法。具体内容包括： （一）掌握沟通的含义，有效沟通的障碍及克服，管理冲突的策略 （二）熟悉沟通过程，组织冲突产生的原因以及协调 （三）了解沟通的类型，激发冲突 二、本章重、难点问题辅导 （一）沟通的含义 同学们在学习的时候，首先要明确沟通是指两个或两个以上的人交流并理解信息的过程。它包 含两层含义：一是，沟通包含了信息的传递，如果信息没有被传递，信息沟通就没有发生。 二是， 沟通包含对信息的理解，沟通不仅需要信息被传递，还要被理解。所以沟通过程就是信息的传递和 理解过程。 在理解沟通含义的时候要注意，信息沟通的主体是人，即信息沟通主要发生在人与人之间。所 以沟通是双向的，因为单向交流常常使人感到困惑。当讲述不清时，有问题不能问，会让人无所适 从，以至于答案五花八门；因为单向交流只是按照信息传递者自己的意思表达意见，完全不知道对 方遇到什么实际问题。所以单向交流因得不到反馈，而无法向对方提供具体指导；有时双向交流也 不能保证信息被彻底的理解，这时需要运用非语言形式。 （二）沟通过程 由沟通的含义我们知道，沟通过程就是信息的传递和理解过程。一般的沟通过程分为六个环节： 信息源（发送者）——可传递的信号形式（编码）——媒介物（沟通通道）——接收者——解 释理解收到的信号（解码）——反馈。 其中：沟通包括三个基本要素：信息源、要传递的信息、信息接收者；影响沟通成效的关键环 节是：编码、沟通通道、解码。同学们可以通过下图结合教材 P214-215 来理解沟通过程。 感受到 的信息 编码 过程 解码 过程 沟 通 通 道 打算发送 的信息 编码 过程 反 馈 解码 过程 发送者 接受者 感受到 的信息 编码 过程 解码 过程 沟 通 通 道 打算发送 的信息 编码 过程 反 馈 解码 过程 发送者 接受者
由沟通过程可以看出，成功的信息沟通不仅需要将信息传递出去，面且要被核收者理解，因此 双向沟通是非常重要的，管理者要取得好的沟通效果一定要注意领听下属意见。 (三)组织冲突产生的原因及其协调 同学门在学习的时候，首先要明确冲突指组织中的某种抵触和划立状况。也就是说冲突是两 个或两个以上的行为主体在特定利题上目标不一致、或看法不相同或意见分歧而产坐的相互矛 眉、排斥、对抗的一种态势。 1.组织冲突产生的原因。组凯冲突产生的原因有基本原因和具体原因： 基本原因主要表现为：组织中个体差异的客观存在：组织中的个体观名不成熟。 具体原因主要有：目标不同引起冲实：利益分配引起冲实：执行方法不同引起冲突：角色不同 引起冲突，管理强势引起冲突：沟通不畅引起冲突。 2.组织冲突的协调 个人与个人之间、个人与组织之间、组织与组织之间矛希和冲突时不可避免的，但如果任其发 展，就会危害组织。管理者的任务不是防止和消除冲突，而是通过协调可以很好处理和利用冲突， 发挥冲突的积极作用。面对冲突，管理者可以采取以下解决方法： 管理冲夹的策略： 1)诊断冲突。具体要了解冲突的历史，冲突产生的原因，影响范围，人们在冲突中使用的方法 和手段. 2)分析冲突。具体要遗一步分析产生冲突的因果美系、当事人各方的价值观、人格特点，情远 目标，可佳的解决方法。 3)透择最住方法解决冲突，包括诗调解流，强制解决，建立联格小组，树立远大目标、解决月 题。 激发冲夹： 冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质，没有冲突的组凯将表现的呆潘，对环境适应 慢，面存在一定水平的冲突。可以是进组织变革。当组织中一团和气，员工军愿意做老好先生，不 收提出与众不同的意见，不敢坚持组织原则时，管理者就需要藏发建设性的冲突。具体可采用以下 方法：改变组织文化、柄棱两可，空降人才、，重新构建组织、任命一名吹毛求藏者。 三、本章重、难点问题练习题 通过对上述重难点问题的学习，保可以进行一下自我测试： (一)单项选邦 1,沟通的深层次目的是( 0. A。展示才能和影响力 B,将信息传递给别人 C.将工作布置下去 D,薰扇咸影响人的行为
由沟通过程可以看出，成功的信息沟通不仅需要将信息传递出去，而且要被接收者理解，因此 双向沟通是非常重要的，管理者要取得好的沟通效果一定要注意倾听下属意见。 （三）组织冲突产生的原因及其协调 同学们在学习的时候，首先要明确冲突指组织中的某种抵触和对立状况。也就是说冲突是两 个或两个以上的行为主体在特定问题上目标不一致、或看法不相同或意见分歧而产生的相互矛 盾、排斥、对抗的一种态势。 1.组织冲突产生的原因。组织冲突产生的原因有基本原因和具体原因： 基本原因主要表现为：组织中个体差异的客观存在；组织中的个体观念不成熟。 具体原因主要有：目标不同引起冲突；利益分配引起冲突；执行方法不同引起冲突；角色不同 引起冲突；管理强势引起冲突；沟通不畅引起冲突。 2.组织冲突的协调 个人与个人之间、个人与组织之间、组织与组织之间矛盾和冲突时不可避免的，但如果任其发 展，就会危害组织。管理者的任务不是防止和消除冲突，而是通过协调可以很好处理和利用冲突， 发挥冲突的积极作用。面对冲突，管理者可以采取以下解决方法： 管理冲突的策略： 1）诊断冲突。具体要了解冲突的历史、冲突产生的原因、影响范围、人们在冲突中使用的方法 和手段。 2）分析冲突。具体要进一步分析产生冲突的因果关系、当事人各方的价值观、人格特点、情感 目标、可能的解决方法。 3）选择最佳方法解决冲突。包括协调解决、强制解决、建立联络小组、树立远大目标、解决问 题。 激发冲突： 冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质，没有冲突的组织将表现的呆滞，对环境适应 慢，而存在一定水平的冲突，可以促进组织变革。当组织中一团和气，员工都愿意做老好先生，不 敢提出与众不同的意见，不敢坚持组织原则时，管理者就需要激发建设性的冲突。具体可采用以下 方法：改变组织文化、模棱两可、空降人才、重新构建组织、任命一名吹毛求疵者。 三、本章重、难点问题练习题 通过对上述重难点问题的学习，你可以进行一下自我测试： （一）单项选择 1．沟通的深层次目的是( )。 A．展示才能和影响力 B．将信息传递给别人 C．将工作布置下去 D．激励或影响人的行为
2。()的最大的优点在于它持久。有形、可以核实。 A.口头沟通 日.津语言沟通 C.书南沟通 D.电子 煤介沟通 3。下级不凰意向上级传递坏消息，怕鼓上级认为自己无能：而上缓也可能没有注意到下领的责 献，把下级的页献归到白己头上，引起下级不满。这种引起沟通障得的原因是( A。地位差异 B,目标差异 C,缺乏正式沟通果道 D.协 调不够 4.人门只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障弱 中的()原因违成的 A。情绪 B。信息操控 C,选择性知 觉 D.非语言提示 5.现代管理中。需要激发的冲突是()。 A.日常冲突 B.建设性冲突 C.破坏性冲实 D.利性冲突 (二)多项选择 1.下列构通障得中，属于组织障号的有《 A。地位差异 B.目标差异 C。缺乏正式沟通果道 D。协调不够 2下列属于组织冲突产生的基本原因的是( ）。 A。组织中个体差异的客覆存在 B,组织中的个体观念不成熟 C,组织中利益分配不合理 D,组织中沟通不畅 (三)判断正误 1。沟通过程中有了反馈，表明信息接受者收到并完全理解了信息发出者的信息， 2。人们常常会说：“那不是我的意县！”或者“我还以为是这样！”这感话反爽了情误地发出 和接收信皂在沟通中经常出现。 3。口头沟通虽然其比较精准，但是封较多，同样时间内所表达的信息远近不能与书面沟通相 比， 4.研发部门想要达到最好的技术状态，往往需要一个长期的过程。而市场部门需要尽快地把产 品推向市场，需要赶时间。双方在沟通时就容易出现争执。这是由于目标不同导政的沟通障碍： 5情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻。所以，当管理者情绪波动比较大时， 最明智的做法是停止沟通。但是，由于管理者是沟通的主体，因此如果沟通的对象情绪不稳定，则 不需要停止沟通
2．( ) 的最大的优点在于它持久、有形、可以核实。 A．口头沟通 B．非语言沟通 C．书面沟通 D．电子 媒介沟通 3．下级不愿意向上级传递坏消息，怕被上级认为自己无能；而上级也可能没有注意到下级的贡 献，把下级的贡献归到自己头上，引起下级不满。这种引起沟通障碍的原因是（ ）。 A．地位差异 B．目标差异 C．缺乏正式沟通渠道 D．协 调不够 4．人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍 中的( )原因造成的。 A ．情绪 B ．信息操控 C ．选择性知 觉 D．非语言提示 5．现代管理中，需要激发的冲突是( )。 A．日常冲突 B．建设性冲突 C．破坏性冲突 D．利益性冲突 （二）多项选择 1．下列沟通障碍中，属于组织障碍的有（ ）。 A．地位差异 B．目标差异 C．缺乏正式沟通渠道 D．协调不够 2.下列属于组织冲突产生的基本原因的是（ ）。 A．组织中个体差异的客观存在 B．组织中的个体观念不成熟 C．组织中利益分配不合理 D．组织中沟通不畅 （三）判断正误 1．沟通过程中有了反馈，表明信息接受者收到并完全理解了信息发出者的信息。 2．人们常常会说：“那不是我的意思！”或者“我还以为是这样！”这些话反映了错误地发出 和接收信息在沟通中经常出现。 3．口头沟通虽然其比较精准，但是耗时较多，同样时间内所表达的信息远远不能与书面沟通相 比。 4．研发部门想要达到最好的技术状态，往往需要一个长期的过程。而市场部门需要尽快地把产 品推向市场，需要赶时间。双方在沟通时就容易出现争执。这是由于目标不同导致的沟通障碍。 5. 情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻。所以，当管理者情绪波动比较大时， 最明智的做法是停止沟通。但是，由于管理者是沟通的主体，因此如果沟通的对象情绪不稳定，则 不需要停止沟通