第十一章CRM产品及市场分析 学习目标：了解各厂商CM产品的主要特点和相互之间的差别：了解CM的全球市场 概况和我国CM市场概况，能运用所学知识对国内需求与供给市场的状况进行讨论和分析， 能运用所学知识对CRM产品的功能和作用进行分析。 主要知识点： 第一节CRM产品介留 一，sebe的CRM产品 二，Cace的CM产品 三，开思CRMS 第二节CRM市场分析 一，CM的全球市场概况 二，我国CM市场概况 三，CM市场规械和结构 四、对我国CM市场的思考 五，CM载件市场发展趋势分析 第一节CRM产品介绍 一、Siebel的CRM产品 Siebel Sys过ems的新产品战略将帮助企业快速、轻松地满是所有客户关系管理(CR 要求，并且成本更低。新Sb战略：人人可用的CR州的目的在于，以最低的总体拥有咸 本(TCO)提供在整个全业中普遍应用CRM所雷的范围和深度，情助这一新的产品战略，S如 S仗Cms提供的0RM将能够满足各种类型、规核的企业，以及各种类型用户的要求。此战 略包括新的行业专用CR州产品、新的寄存式R州产品、新的分析应用软件和平台，以及新 的商业集成解决方案。具体包括： l、用于分支银行的Sie心d客户关系控制台：Sitd客户关系挖制台主要是作为用户桌 面上的独立数据板，成者是与其他应用软件一起运行，它能够提供对客户信息数据的简单， 快捷访间 2、客户忠减度管理：Sb忠说度管理使企业能够以客户可以为公司带来的顶期价值 为基础，优化服务供给和产品推广活动。此应用软件包含客户分类能力，能够以主要交易为 基础生成点数和奖励。并且还可以为客户提供奖励和特殊优惠，以提高忠诚度和亲合力， 3、存储-转发无线支持：利用新的双向存储-转发功能，任何使用Sb细手提应用软件 的移动销售和服务专业人员都可以自动无线收发并查询 4、服务生命周期管理：Sb阳77中的新功能使企业可以更好地管理服务生命周期， 从而指短订单处理时间，降低成本
第十一章 CRM 产品及市场分析 学习目标：了解各厂商 CRM 产品的主要特点和相互之间的差别；了解 CRM 的全球市场 概况和我国 CRM 市场概况；能运用所学知识对国内需求与供给市场的状况进行讨论和分析； 能运用所学知识对 CRM 产品的功能和作用进行分析。 主要知识点： 第一节 CRM 产品介绍 一、Siebel 的 CRM 产品 二、Oracle 的 CRM 产品 三、开思 CRM-Star 第二节 CRM 市场分析 一、CRM 的全球市场概况 二、我国 CRM 市场概况 三、CRM 市场规模和结构 四、对我国 CRM 市场的思考 五、CRM 软件市场发展趋势分析 第一节 CRM 产品介绍 一、Siebel 的 CRM 产品 Siebel Systems 的新产品战略将帮助企业快速、轻松地满足所有客户关系管理 (CRM) 要求，并且成本更低。新 Siebel 战略：人人可用的 CRM 的目的在于，以最低的总体拥有成 本(TCO)提供在整个企业中普遍应用 CRM所需的范围和深度。借助这一新的产品战略，Siebel Systems 提供的 CRM 将能够满足各种类型、规模的企业，以及各种类型用户的要求。此战 略包括新的行业专用 CRM 产品、新的寄存式 CRM 产品、新的分析应用软件和平台，以及新 的商业集成解决方案。具体包括： 1、用于分支银行的 Siebel 客户关系控制台：Siebel 客户关系控制台主要是作为用户桌 面上的独立数据板，或者是与其他应用软件一起运行，它能够提供对客户信息数据的简单、 快捷访问 2、客户忠诚度管理：Siebel 忠诚度管理使企业能够以客户可以为公司带来的预期价值 为基础，优化服务供给和产品推广活动。此应用软件包含客户分类能力，能够以主要交易为 基础生成点数和奖励，并且还可以为客户提供奖励和特殊优惠，以提高忠诚度和亲合力。 3、存储-转发无线支持：利用新的双向存储-转发功能，任何使用 Siebel 手提应用软件 的移动销售和服务专业人员都可以自动无线收发并查询 4、服务生命周期管理：Siebel 7.7 中的新功能使企业可以更好地管理服务生命周期， 从而缩短订单处理时间，降低成本
5.基于角色的用户界面可以提高可用性：Sc的7,7引入的增强型用户界面能够以用 户角色为基础进行霜南式导航，从而提高用户交直效半、生产力和实现更高的使用度。 二、Oracle的CRM产品 在信息时代，伴随着Intemn性技术的篷物发展，全世界范围内的各个企业都在经历一 场深刻的变革，各企业都在利用Wb无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的 能力，但同时由于Intemet的存在，客户的期望也是水灌船高。客户需要即时访间各类信 息，并不斯比较竟争对手的情况。因此，在ntemet封代，建能在正确的时间以正确的价 格交付正确的产品，推就是赢家。郑么，企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业 %动力不变的情况下，如何维续保转竟争的优势，它系到企业在未来的发展命运。有远见 的公司都会意识到，只有将自己建成能够对客户做出远速反应的公司才能获得诸多收获，这 些收获包括收入，新客户，客户满意度，客户回头率以及公司效益的增加，从而使竟争力大 为提升。 C风M的重点是在销售，市场营销、客户服务和支持等前端办公额域E即可改善企业的 效率一样，CM能够尽可能缩减销售网期和销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和 新渠道。并提高客户价值、腾意度、赢利能力以及客户的忠实度，增强企业的市场竞争力和 利润率。同时，CM还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业 机遇，开降新的道路，为企业未米的发展服务。它可以帮助企业最大限度地利用其以客户为 中心的资源（包括人员和资金投入等，并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上， 尽管情售的自动化和服务管理等点状的解决方案己经出现了很久。但只有0rce才有能力 将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为 一体，Oracle CRM提供了一整套的应用软件和技术，帮助实现完整的客户关系管理解决方 案。 Oracle CRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、 电子育务，以及电话中心应用软件)和它的三个关健特点：客户智能、胞会贯通的第道和一 个100然基于1 ntemet技术的应用软件体系结构。 三、开思CRM-5ar 开思/Cstr系饶是由七大模块组成，分别为系饶设置，客户魔料管理、客户限踪管 理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子卸件， 1.系统设置 在开思/Cst「系统中，提供了一个安全、可靠的系统授置模块。系统管理员通过此 模块，可以方便、快键地完成系统的初始化工作。 人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部 门、职务、系饶数据库的权限和一些辅助信息
5、基于角色的用户界面可以提高可用性：Siebel 7.7 引入的增强型用户界面能够以用 户角色为基础进行指南式导航，从而提高用户交互效率、生产力和实现更高的使用度。 二、Oracle 的 CRM 产品 在信息时代，伴随着 Internet 技术的蓬勃发展，全世界范围内的各个企业都在经历一 场深刻的变革，各企业都在利用 Web 无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的 能力，但同时由于 Internet 的存在，客户的期望也是水涨船高。客户需要即时访问各类信 息，并不断比较竞争对手的情况。因此，在 Internet 时代，谁能在正确的时间以正确的价 格交付正确的产品，谁就是赢家。那么，企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业 驱动力不变的情况下，如何继续保持竞争的优势，它关系到企业在未来的发展命运。有远见 的公司都会意识到，只有将自己建成能够对客户做出迅速反应的公司才能获得诸多收获，这 些收获包括收入、新客户、客户满意度、客户回头率以及公司效益的增加，从而使竞争力大 为提升。 CRM 的重点是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域 ERP 可改善企业的 效率一样，CRM 能够尽可能缩减销售周期和销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和 新渠道，并提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度，增强企业的市场竞争力和 利润率。同时，CRM 还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业 机遇，开辟新的道路，为企业未来的发展服务。它可以帮助企业最大限度地利用其以客户为 中心的资源（包括人员和资金投入等），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。 尽管销售的自动化和服务管理等点状的解决方案已经出现了很久，但只有 Oracle 才有能力 将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为 一体。Oracle CRM 提供了一整套的应用软件和技术，帮助实现完整的客户关系管理解决方 案。 Oracle CRM 之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、 电子商务，以及电话中心应用软件）和它的三个关键特点：客户智能、融会贯通的渠道和一 个 100%基于 Internet 技术的应用软件体系结构。 三、开思 CRM-Star 开思/CRM-star 系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管 理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。 1. 系统设置 在开思/CRM-star 系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此 模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。 人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部 门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息
权限设置：在使用本系统前，必续设置修要的权限，以确保系统能够正常运行，设置内 容包括Fx外部网络域和各功能模块管理、登录、查看、移交、假办等权限的设置。 2.客户资料管理 客户资料管理其实是一个存成所有客户信息资料岸，初期可以将每个睛售人员各白的客 户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传 真、电子都件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标 签等。 新增客户爱：客户资料的登记员可以新增客户资料。包括客户代码、客户名称、分类 等二十多个客户的甚本信息。 联系人信息：可以登记每个客户所有的暖系人（没有量量限制，可以即时动态生成）， 包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。 业务信息：可以查看与此客户相关的所有业务，甚至可以查看每一项业务的具体情况. 客户分类，对客户可以进行分类，如现有客户，潜在客户，合作秋伴，代理商等。分类 后就可以按分类查看各种客户，还可以按地线、行业等来查看客户资料： 打印标签：可以将用户信息打印成标签。成批的打印也没有门题。标签的内容包括都政 编码、客户地址、客户名称、联系人部门、腰系人 却件传真：可以发送批量的电子郎件或传真，并记录郎件和传真的内容，以备查询。 3,客户跟踪管理 客户限踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对限踪情况选行 记录：对业务人员的活动做提保设置：业务负责人可以随时将项目做移交：对已成交业务的 收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款：提供多种统计分析功能，对销售业 绩分类统计，对每位业务人员的销售业镜及指标完成情况做统计等等。 新增业务：可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接 从客户货料中选取，其它有关客户的货料都会自动调入》、立案日期等许多业务信息进行登 记 联系活动：安排和记录销售人员与客户暖系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要 程度确定与其联系的顿度，事先安排联系活动（如打电话、发郎件、拜访等），并记录每次 联系结果 预约提示：可以对重要事件设置预的时间，主题和提醒的对象，到时候就会有却作通知。 对手情况：可以记录此项目的对手名称、对手策略等情况。 邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。 文档资料：记录与此项目有关的文格，如报价文督、合同文档等。 业务移交：当业务人员离开咸业务范围调整，可以将项口移交给别的业务人员，继续限 踪此业务的所有情况
权限设置：在使用本系统前，必须设置必要的权限，以确保系统能够正常运行。设置内 容包括 Fax 外部网络域和各功能模块管理、登录、查看、移交、催办等权限的设置。 2. 客户资料管理 客户资料管理其实是一个存放所有客户信息资料库。初期可以将每个销售人员各自的客 户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传 真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标 签等。 新增客户资料：客户资料的登记员可以新增客户资料。包括客户代码、客户名称、分类 等二十多个客户的基本信息。 联系人信息：可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成）， 包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。 业务信息：可以查看与此客户相关的所有业务，甚至可以查看每一项业务的具体情况。 客户分类：对客户可以进行分类，如现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等。分类 后就可以按分类查看各种客户，还可以按地域、行业等来查看客户资料。 打印标签：可以将用户信息打印成标签，成批的打印也没有问题。标签的内容包括邮政 编码、客户地址、客户名称、联系人部门、联系人。 邮件传真：可以发送批量的电子邮件或传真，并记录邮件和传真的内容，以备查询。 3. 客户跟踪管理 客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行 记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随时将项目做移交；对已成交业务的 收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业 绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。 新增业务：可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接 从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入）、立案日期等许多业务信息进行登 记。 联系活动：安排和记录销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要 程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次 联系结果。 预约提示：可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。 对手情况：可以记录此项目的对手名称、对手策略等情况。 邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。 文档资料：记录与此项目有关的文档，如报价文档、合同文档等。 业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟 踪此业务的所有情况
业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相 关的业务人员在电子卸箱中就会收到通知。 业务成交：业务分为业务果踪、业务成交和业务完结三个状态。可以推续对成交业务的 定单明细、合同情况、交货情况以及付款情况进行跟鉴。 业务完结：对完结的业务可以进行查面、统计。 4.客户服务管理 客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理.可以记录客户的所有意见或 投诉情况，对每项意见或投诉的全过程色括判定，处理责任部门确定、提出处理方案，提交 领导批示、实德、总结及时迷行处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务， 电话支持等，甚至可以将一些标准的解决容案记录在案，让公司/单位的每个人员都橙马上 解答各类问愿。 客户投诉：可以记录客户授诉的情况《包括客户名称，授诉分类，投诉对象等)，然后 将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可以提交领导批间），有关人员记录受理情况。 客户支持：记录客户的门题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技 术支持。 分类设置：对标准题库中的问题进行分类设置。 标准题岸：提供一个问愿解答岸，可以随时从标准岸中选择答案来日答客户，无须专家 的指导。 售后服务：可以对所有的售后服务情况述行记录，记录内容包括客户名称（有关客户的 具体宽料会从资料库中自动调入》，服务时间、服务内容记录等。 5.业务知识管理 业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量业务信息/知识。可以包括公司介 绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、煤体直传、业界动态、产品趋 势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中 产品信息：可以将公可的所有产品进行统一登记和管理，包括产品名称、产品编号、产 品类别、产品型号等信息， 竞争对手：对所有竟争对手的信息可以进行登记，还包基对手的主要产品名称以及相美 的信息。 标准文档：可以存放许多常用的文格（电子文件格式），从面达到了文件共享功能。 6.客户关系研讨 客户管理关系研时是提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例、及市场与睛售 策略选行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能 力及水平
业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相 关的业务人员在电子邮箱中就会收到通知。 业务成交：业务分为业务跟踪、业务成交和业务完结三个状态。可以继续对成交业务的 定单明细、合同情况、交货情况以及付款情况进行跟踪。 业务完结：对完结的业务可以进行查询、统计。 4.客户服务管理 客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有意见或 投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交 领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务， 电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上 解答各类问题。 客户投诉：可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后 将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可以提交领导批阅），有关人员记录受理情况。 客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技 术支持。 分类设置：对标准题库中的问题进行分类设置。 标准题库：提供一个问题解答库，可以随时从标准库中选择答案来回答客户，无须专家 的指导。 售后服务：可以对所有的售后服务情况进行记录，记录内容包括客户名称（有关客户的 具体资料会从资料库中自动调入）、服务时间、服务内容记录等。 5. 业务知识管理 业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量业务信息/知识，可以包括公司介 绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋 势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。 产品信息：可以将公司的所有产品进行统一登记和管理，包括产品名称、产品编号、产 品类别、产品型号等信息。 竞争对手：对所有竞争对手的信息可以进行登记，还包括对手的主要产品名称以及相关 的信息。 标准文档：可以存放许多常用的文档（电子文件格式），从而达到了文件共享功能。 6. 客户关系研讨 客户管理关系研讨是提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例、及市场与销售 策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能 力及水平
所有文档：可察看客户关系研时库中的所有文档，并可对其中用户所关心的话恩参与讨 论或建立新的时论话题。 个人兴魔：可按照用户填写的个人兴趣简要表从所有公共文档中白动途取用户所关心的 话题，通过电子留件自动通如用户. 7,电子邮件 电子邮件是不可缺少的。每个员工都会初有一个私人的信箱。可以进行日程的安排，对 各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。 开思/CRM-star具有以下特性： 1.支特多平台 开思/Cstr能在多平台上运行，而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常 容易的。在不同平台上使用也不需要修改成重新编译。 2系统安全机制 系统不仅是供系统安全保障，如相关的用户口◆，数据库的七缓访门权限等。还提侯了 以下安全机制的设置：整个系统的系统管理员、企业的领导访问权限、客户、知识文档的 访问权限、销售人员的业务文档权限。 3.通讯协议 除了支持基础通讯静议TCP/IP外，还支持更多的静议。 在软件的应用功能方面还具有以下特点： 1,可以批量处理信封标签、发送Ea11、传真。 2、提供了知识库、预约提示和自动提耀功能，使业务人员减少了重复性工作，减少了 错误，从而缩短了情售周期。 3、将业务人员所拥有的信息提升为整个全业的资源。不会因为人员的流失而失去宝贵 的客户责源，企业领导及时拿握各类客户信息、业务进展和客户服务情况。 第二节CRM市场分析 一、GRM的全球市场展况 美国Gartne世r旗下的Dataques公司公布了有关全球CRM(客户关系管理)服务市场 的调查结果。结果显示，尽管世界经济藏景仍不明明，但是001年的市场规核仍比上一年 度增长了10.6%，从2000年的199亿美元扩大到了220亿美元，2002年达253亿美元， 到2006年市场规模选一步扩大到470亿美元， 在2001年的C网M市场上，占主流的是开发和集成服务。但是，T管理服务和业务管 理服务也星大幅增长，而且预计这两个领域今后还将进一步推动市场的发展。另据预测，业 务流程管理，包括支持CRM解决方案的客户联络中心的外包等也将得到远速增长， 今后，CM的主要思路将从战略，战术方面转移到CM分析和业务信息交换的方向上米， 另外，CRM服务市场今后将变得越米越严峻，提供商要想成功，不仅需要提供CRM
所有文档：可察看客户关系研讨库中的所有文档，并可对其中用户所关心的话题参与讨 论或建立新的讨论话题。 个人兴趣：可按照用户填写的个人兴趣简要表从所有公共文档中自动选取用户所关心的 话题，通过电子邮件自动通知用户。 7. 电子邮件 电子邮件是不可缺少的。每个员工都会拥有一个私人的信箱，可以进行日程的安排，对 各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。 开思/CRM-star 具有以下特性： 1. 支持多平台 开思/CRM-star 能在多平台上运行，而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常 容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。 2. 系统安全机制 系统不仅提供系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了 以下安全机制的设置：整个系统的系统管理员、企业的领导访问权限 、客户、知识文档的 访问权限、销售人员的业务文档权限 。 3. 通讯协议 除了支持基础通讯协议 TCP/IP 外，还支持更多的协议。 在软件的应用功能方面还具有以下特点： 1、可以批量处理信封标签、发送 E-mail、传真。 2、提供了知识库、预约提示和自动提醒功能，使业务人员减少了重复性工作，减少了 错误，从而缩短了销售周期。 3、将业务人员所拥有的信息提升为整个企业的资源，不会因为人员的流失而失去宝贵 的客户资源，企业领导及时掌握各类客户信息、业务进展和客户服务情况。 第二节 CRM 市场分析 一、CRM 的全球市场概况 美国 Gartner 旗下的 Dataquest 公司公布了有关全球 CRM（客户关系管理）服务市场 的调查结果。结果显示，尽管世界经济前景仍不明朗，但是 2001 年的市场规模仍比上一年 度增长了 10.6%，从 2000 年的 199 亿美元扩大到了 220 亿美元。2002 年达 253 亿美元， 到 2006 年市场规模进一步扩大到 470 亿美元。 在 2001 年的 CRM 市场上，占主流的是开发和集成服务。但是，IT 管理服务和业务管 理服务也呈大幅增长，而且预计这两个领域今后还将进一步推动市场的发展。另据预测，业 务流程管理，包括支持 CRM 解决方案的客户联络中心的外包等也将得到迅速增长。 今后，CRM 的主要思路将从战略、战术方面转移到 CRM 分析和业务信息交换的方向上来。 另外， CRM 服务市场今后将变得越来越严峻。提供商要想成功，不仅需要提供 CRM
服务，同时还需要开发用于完成某种特定目标的CRM战略和构架，大型企业己经进入对公 司CRM战略选行再评价的时期，并将智时停止导入新的CM服务，因此，估计该市场的 发展将主要依常中小型金业米拉动。 二、我国C代M市场餐况 我国经济的快速发展，造就了众多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企业，它们 在不断地购买国外最先进也是最昂贵的设各的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益必须要 性助于先进的管理方式来提高营销效率。如果这些企业在管理软作方面的罱求释放出米，其 总量将是一个天文数字，于是中小企业CRM载件市场成为众多软件厂商竟相角逐的战场。 长期耕起在CRM领城的专业CRM厂商如联成互动、Turb0,任我行等对中小企业C RM市场的感受也印证了这一点：数量巨大的国内中小企业虽然水平参差不齐，对信息化的 需求也存在巨大差异，但是其中有600一800万家中小企业的饺佼者，它们成长快速： 身处兼烈的市场克争中，对挖据客户价值、提高营睛效率的需求极为逾切：已经具备了初步 的信息化基础。对实随CRM也做好了心理准备，拥有了实施CRM的条件一加之相对而 言中小企业应用难度较小，目前良好的外部环境，都使CRM市场星现繁荣之势。CRM厂 商需要做的就是拿出符合企业需要的产品，迎接这些中小企业CRM雷求的进发。 专家指出，目前CRM软件市场上对中小企业的特点认试已经趋于一政：经营规模在几 千万到几亿之间、销售人员在20到300人之间的企业：在客户管理方面，他们更加重规 销售机会，而对客户价值重视不足，注重销售业领、忽视客户资源的有效利用和客户获得成 本，还处在从自怨成长型向策略成长型企业的过渡阶段。对CRM最迫切的需求是客户密源 企业化和如强对经营状况的控制。联成互动在对大量客户总结研究的基础之上，新产品更如 符合用户需求。 在我国CRM市场上，中低端CRM市场被越来越多的厂商所看好，其市场线模相当可 观，而且还在不斯成长之中，因此有不少CRM厂商活跃其中，竞争也相当激烈。 联成互动是国内最早进军CRM市场的厂商之一，其市场目标始终牢率对准中小企业。 以中小企业为突酸口，联成互动达到了“聚沙成塔“的目的。凭曲着数百家客户的积累，销售 业锁连续多年名列中国市场前茅，对中小全业运营特点的深入理解和把握被暖成互动认为是 更大的收获。 三、RM市杨规慎和结构 《一)CRM软针的市场销售情况P285 《二》CRM软件的市场结构P285一286 1,垂直市场结构 2、行业应用市场结构 3、区域市场结构 4、品牌市场结构
服务，同时还需要开发用于完成某种特定目标的 CRM 战略和构架。大型企业已经进入对公 司 CRM 战略进行再评价的时期，并将暂时停止导入新的 CRM 服务。因此，估计该市场的 发展将主要依靠中小型企业来拉动。 二、我国 CRM 市场概况 我国经济的快速发展，造就了众多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企业，它们 在不断地购买国外最先进也是最昂贵的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益必须要 借助于先进的管理方式来提高营销效率。如果这些企业在管理软件方面的需求释放出来，其 总量将是一个天文数字，于是中小企业ＣＲＭ软件市场成为众多软件厂商竞相角逐的战场。 长期耕耘在ＣＲＭ领域的专业ＣＲＭ厂商如联成互动、Ｔｕｒｂｏ、任我行等对中小企业Ｃ ＲＭ市场的感受也印证了这一点：数量巨大的国内中小企业虽然水平参差不齐，对信息化的 需求也存在巨大差异，但是其中有６００—８００万家中小企业的佼佼者，它们成长快速； 身处激烈的市场竞争中，对挖掘客户价值、提高营销效率的需求极为迫切；已经具备了初步 的信息化基础，对实施ＣＲＭ也做好了心理准备，拥有了实施ＣＲＭ的条件……加之相对而 言中小企业应用难度较小、目前良好的外部环境，都使ＣＲＭ市场呈现繁荣之势。ＣＲＭ厂 商需要做的就是拿出符合企业需要的产品，迎接这些中小企业ＣＲＭ需求的迸发。 专家指出，目前ＣＲＭ软件市场上对中小企业的特点认识已经趋于一致：经营规模在几 千万到几亿之间、销售人员在２０到３００人之间的企业；在客户管理方面，他们更加重视 销售机会，而对客户价值重视不足，注重销售业绩、忽视客户资源的有效利用和客户获得成 本，还处在从自然成长型向策略成长型企业的过渡阶段，对ＣＲＭ最迫切的需求是客户资源 企业化和加强对经营状况的控制。联成互动在对大量客户总结研究的基础之上，新产品更加 符合用户需求。 在我国ＣＲＭ市场上，中低端ＣＲＭ市场被越来越多的厂商所看好，其市场规模相当可 观，而且还在不断成长之中，因此有不少ＣＲＭ厂商活跃其中，竞争也相当激烈。 联成互动是国内最早进军ＣＲＭ市场的厂商之一，其市场目标始终牢牢对准中小企业。 以中小企业为突破口，联成互动达到了“聚沙成塔”的目的，凭借着数百家客户的积累，销售 业绩连续多年名列中国市场前茅，对中小企业运营特点的深入理解和把握被联成互动认为是 更大的收获。 三、CRM 市场规模和结构 （一）CRM 软件的市场销售情况 P285 （二）CRM 软件的市场结构 P285—286 1、垂直市场结构 2、行业应用市场结构 3、区域市场结构 4、品牌市场结构
5、销售溪道结构 四、对我国RM市场的思考 1、恶意价格克争任圈 2、CRM厂商的客户细分 3、运离了理名的唯技术先进论 4,缺少培调的人才培训体系 5、一味强调销售和利洞 6,关于实施收贵的问题 7、咨询和培训与CM系统的平衡 8,中小企业CRM市场的特点 五、RM软件市场发展趋劳分析 《一)产品面向客户全方位的管理 《二》移动CRM产品需求日益凸现 (三》CM厂商多样化发展趋向成熟 (四)行业应用发展引向纵深 (五》商业横式的多样化发展 本章复习愿： 1、结合中国目前的国情，分析我国CRM供给市场及周求市场的特点。 2、结合实际分析在选择CM产品时应注意哪些问题？ 3,简述CRM产品的发展趋势？
5、销售渠道结构 四、对我国 CRM 市场的思考 1、恶意价格竞争怪圈 2、CRM 厂商的客户细分 3、远离了理念的唯技术先进论 4、缺少培训的人才培训体系 5、一味强调销售和利润 6、关于实施收费的问题 7、咨询和培训与 CRM 系统的平衡 8、中小企业 CRM 市场的特点 五、CRM 软件市场发展趋势分析 （一）产品面向客户全方位的管理 （二）移动 CRM 产品需求日益凸现 （三）CRM 厂商多样化发展趋向成熟 （四）行业应用发展引向纵深 （五）商业模式的多样化发展 本章复习题： 1、结合中国目前的国情，分析我国 CRM 供给市场及需求市场的特点。 2、结合实际分析在选择 CRM 产品时应注意哪些问题？ 3、简述 CRM 产品的发展趋势？