《导游实务》模报试愿（五） 一、填空题（请将答案填在恶中的横线上，每空0.5分，共15分） 1.导游语言是一种口头语言，有“ 一急 一、杂”的特点，往 往没有时间字相名酌，因此导游人员在运用语言时必演遵循“ 清楚、 、”因原则。 2。面龙点晴法就是用 概括所游莫景点的 给 旅游者留下 的导游手法。 3.面对能游者的苛求和挑测，导游人员的正确老度应该是：一要 二要 一三要 并维续为其热情鼠务。 4.散客对旅游服务的 和 的注重更甚于团体旅游者，。因此，为 更好地接特散客，靠行社要增加旅游产品的 建立计算机网洛化预订系统， 并建立广泛、高效、优质的 5。全陪是指受 委派，作为其代表，在领队和地俯的配合下实施 为旅游团提供 的工作人员。 6。导游员的情操是以 为中心而展开的对国家、集体、靠游者、个人的情感 倾向。即对国家要树立 对集体要有 ，对散游者要有 的思想，对本人要有 7。全陪、地陪和额队之间建立良好关系的前提是 常游团是 供优质服务。 8。在安排审美赏景活动时，导游员必须调节观赏节奏，使之 并注意】 9。在取导游人员的考核分为 两种行式。考核的目的是为了全面了解和案握 每个号游人员的 ，并建立导游人员业务档案， 二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1.5分，共15分） 10,一名合格导静人员的首要条件是 -0 A,热爱导游B、勤奋苦练C、爱国D、开拓创新 11.导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是 A,把男士介绍给女性B,把未婚女子介都给已婚女子 C,把地位高的介绍给地位低的D、把年轻者介绍给年长者
《导游实务》模拟试题（五） 一、填空题（请将答案填在题中的横线上，每空 0.5 分，共 15 分） 1． 导游语言是一种口头语言，有“_____________、急、_____________、杂”的特点，往 往没有时间字斟名酌，因此导游人员在运用语言时必须遵循“_____________、清楚、 _____________、_____________、”四原则。 2． 画龙点睛法就是用__________________________概括所游览景点的_____________，给 旅游者留下__________________________的导游手法。 3． 面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员的正确态度应该是：一要_____________，二要 _____________，三要_____________，并继续为其热情服务。 4． 散客对旅游服务的_____________和_____________的注重更甚于团体旅游者，因此，为 更好地接待散客，旅行社要增加旅游产品的_____________，建立计算机网络化预订系统， 并建立广泛、高效、优质的__________________________。 5． 全陪 是指 受_____________委 派， 作为 其代 表，在 领队 和地 陪的 配合 下实施 _____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。 6． 导游员的情操是以_____________为中心而展开的对国家、集体、旅游者、个人的情感 倾向，即对国家要树立_____________，对集体要 有_____________，对旅游者要有 __________________________的思想，对本人要有_______________________。 7． 全陪、地陪和领队之间建立良好关系的前提是_____________、_____________旅游团提 供优质服务。 8．在安排审美赏景活动时，导游员必须调节观赏节奏，使之_____________；_____________ 并注意_____________。 9． 在职导游人员的考核分为_____________两种行式。考核的目的是为了全面了解和掌握 每个导游人员的_____________，并建立导游人员业务档案。 二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题 1.5 分，共 15 分） 10．一名合格导游人员的首要条件是__________________。 ( ) A、热爱导游 B、勤奋苦练 C、爱国 D、开拓创新 11．导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是__________________。 ( ) A、把男士介绍给女性 B、把未婚女子介绍给已婚女子 C、把地位高的介绍给地位低的 D、把年轻者介绍给年长者
12.在导游职业道德中， 是衡量导游人黄工作老度和工作责任的一项重 要标准。（) A,耐心细致B、真诚公道C,遵纪守法D,热情友好 13。导游人员在工作过程中应尽量不喝酒减少喝酒。饮酒时的量不能超过自己酒量的 A,1/2B,1/3C、1/4D、1/5 14,当旅游团在参观海南三亚重龙湾最区时，导游人员结合电影《一声以息》的场景，给他 们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是 ·() A,虚实结合法B,触量生情法C,实出重点法D、画龙点晴法 15,当发生治安事做，特别是发生桑害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该 ·(） A,绿护旅游者的安全、组织抢教B、立即报案 C,报告靠行社D,提拿罪鬼 16。根据铁路都门的规定，持成人票的普通旅客，每个人免费携带行李重量为 ·() A,10千克B、15千克C、20千克D、35千克 17,按瓢常规，旅行社在接到凌托项目但无法提供服务时，应在 小时内 通知外地旅行社。《) A,12B、24C,48D、72 18。根据国家能游局《旅游安全管理暂行办法实疏细则》，经济损失在10万元属于 ·() A.轻微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故 19。民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，收取票价 的退票 手续费。《) A、50%B、30%C、10%D、5% 三、多项透择题（请将符合塑意的选项填入题后的括号内，情选、漏进、多遗均不得分。 每题2分，共20分) 20,导游人员遇到旅瓣者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度时，应 A,求同存异B.用明立场C,严止段斥D、报告有关部门
12．在导游职业道德中，__________________是衡量导游人员工作态度和工作责任的一项重 要标准。 ( ) A．耐心细致 B、真诚公道 C、遵纪守法 D、热情友好 13．导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的 __________________。 A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5 14．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他 们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是__________________。 （ ） A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法 15．当 发生治 安事故 ，特别 是发 生杀害 旅游者 恶性事 故时， 导游 人员首 先应该 __________________。 （ ） A、保护旅游者的安全、组织抢救 B、立即报案 C、报告旅行社 D、捉拿罪犯 16．根 据铁路 部门的 规定， 持成 人票的 普通旅 客，每 个人免 费携 带行李 重量为 __________________。 （ ） A、10 千克 B、15 千克 C、20 千克 D、35 千克 17．按照常规，旅行社在接到委托项目但无法提供服务时，应在__________________小时内 通知外地旅行社。 （ ） A、12 B、24 C、48 D、72 18．根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》，经济损失在 10 万元属于 __________________。 （ ） A．轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故 19．民航规定，在飞机离站前 24 小时之前申请退票，收取票价__________________的退票 手续费。 （ ） A、50% B、30% C、10% D、5% 三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。 每题 2 分，共 20 分） 20．导 游人员 遇到旅 游者站 在敌 对立场 ，攻击 和污蔑 我国社 会主 义制度 时，应 __________________。 （ ） A、求同存异 B、阐明立场 C、严止驳斥 D、报告有关部门
21.导游人员应具答的能力主要包括 A,独立工作的能力B、与人打交道的能力 C、较强的管理能力D、较高的导游能力 22.全陪的服务雀备阶段的工作主要包括 A,熟悉接特计划B,制定靠游活动日程 C、物质准备D、与地方接待社的联系 23.接特入境旅游团。地陪的离店导游服务包括 A,集中交运行李B,办理退房手续 C、集中登车D、改改送问 24.好游服务的涉外性具有不可低估的 A,经济意义B、文化意义 C、政治意义D、民间外交的作用 25。讲笑话的基木技巧要拿握 A,把握时机B、因势利导C,参张核仿D、优雅敏捷 26。领队带领出境黛瓣团甚达机场后，迅速办理 等手续，通常称“过三 关”。() A、机票检查B、卫生检查C、强检查D、海关检查 27.以下做法中 是正确的。() A、女性戴着薄纱手套与他人摆手 B,在街上与女士同行封，男士走在人行道章马路的一侧 C、用左手向伊斯兰教徒散茶 D、称日本妇女为“先生” 28.地暗首次沿途导游的内容包括 A、梦候常游者上车 B,风光、风情及饭店概况介绍 C、当地话动日程的安持介绍 D、宣布集合时间、地点及停车位置 9。旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团的交通票据核实工作，核对 A、团名日、代号C、人数D、票价
21．导游人员应具备的能力主要包括__________________。 （ ） A、独立工作的能力 B、与人打交道的能力 C、较强的管理能力 D、较高的导游能力 22．全陪的服务准备阶段的工作主要包括__________________。 （ ） A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程 C、物质准备 D、与地方接待社的联系 23．接待入境旅游团，地陪的离店导游服务包括__________________。 （ ） A、集中交运行李 B、办理退房手续 C、集中登车 D、致欢送词 24．导游服务的涉外性具有不可低估的__________________。 （ ） A、经济意义 B、文化意义 C、政治意义 D、民间外交的作用 25．讲笑话的基本技巧要掌握__________________。 （ ） A、把握时机 B、因势利导 C、夸张模仿 D、优雅敏捷 26．领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理__________________等手续，通常称“过三 关”。 （ ） A、机票检查 B、卫生检查 C、证照检查 D、海关检查 27．以下做法中__________________是正确的。 （ ） A、 女性戴着薄纱手套与他人握手 B、 在街上与女士同行时，男士走在人行道靠马路的一侧 C、 用左手向伊斯兰教徒敬茶 D、称日本妇女为“先生” 28．地陪首次沿途导游的内容包括__________________。 （ ） A、 恭候旅游者上车 B、 风光、风情及饭店概况介绍 C、 当地活动日程的安排介绍 D、宣布集合时间、地点及停车位置 29．旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团的交通票据核实工作，核对 __________________。 （ ） A、团名 B、代号 C、人数 D、票价
四、简答题(30题6分，31盟6分，32题8分，共20分) 0,旅游团进入饭店后，地陪位如何做好入店服务工作？ 31,欢送问包括爆些内容？ 32,请问国内能游团队导游服务程序中全陪服务程序是怎样的？ 五、案例分析（第33题10分，第34题8分，第35题12分，共30分） 33.莫国NR5崖游团一行20人在中国旅行了12天，按计划10月16日离开北京回国。10 月14日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多 冠留一个星期。以便仔细欣贫北京的风光。并希里能前往承德游览那里的皇家园林。 请问导游员小林应如阿处理格林夫妇的请求： 34.德国DG旅瓣团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话。说房间临街，过 于嘈条。要求调换到青街的房间。小王正放前往处理。团员马克也打米电话，拖忽所住的标 准间太小，要求调换到套房。 请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小手应如何有针对性地处理这两位能游者的 请求？ 35,某撤游团在一家大商场购物时，地陪一再蔬励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠 项链，游客买了项链们心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。 于是女游客找到地哈。说她怀疑项链有假，要求地赂帮助退货。地赂耐心解释说这样的大商 场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不遇货，但女游客仍然坚持退货。地婚于 是替她要了一辆出租车，让她白己去商场交涉。 请问：(1)地暗这样做对吗？为什么？ (2)导游员应该怎样正确处理这一间愿
四、简答题（30 题 6 分，31 题 6 分，32 题 8 分，共 20 分） 30．旅游团进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？ 31．欢送词包括哪些内容？ 32．请问国内旅游团队导游服务程序中全陪服务程序是怎样的？ 五、 案例分析（第 33 题 10 分，第 34 题 8 分，第 35 题 12 分，共 30 分） 33．英国 NRS 旅游团一行 20 人在中国旅行了 12 天，按计划 10 月 16 日离开北京回国。10 月 14 日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多 逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。 请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？ 34．德国 DG 旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过 于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标 准间太小，要求调换到套房。 请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的 请求？ 35．某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠 项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。 于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商 场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于 是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 请问：（1）地陪这样做对吗？为什么？ （2）导游员应该怎样正确处理这一问题
《导游实务》棋报其题（五）参考答案 一，填空题（每格0.5分，共15分 1.快难正确生动 2、凝练的词句独特之处实出印象 3、认真倾听微笑对特耐心解释 4,质量文化含量旅游服务供应网络 5、组团杜旅游接待计划全程陪同服务 6、导游服务爱用心集体主义精神真心诚意（全心全意）为他们服务散业精神（热爱本 职工作) 7、平等互利互守信用 8、有张有驰（劳海结合有急有缓（快慢相直》导、静结合 9、考试和年审德、能、勤、铸 二、单项选择题（每题1分，共10分）】 10.C11、C12、A13、B14、B 15.A16,C17、B18,C19,D 三，多项选择题（错这，漏选、多选均不得分。每题2分，共0题） 思号 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 答案 CD
《导游实务》模拟试题（五） 参考答案 一、填空题（每格 0.5 分, 共 15 分） 1、快 难 正确 生动 2、凝练的词句 独特之处 突出印象 3、认真倾听 微笑对待 耐心解释 4、质量 文化含量 旅游服务供应网络 5、组团社 旅游接待计划 全程陪同服务 6、导游服务 爱国心 集体主义精神 真心诚意（全心全意）为他们服务 敬业精神（热爱本 职工作） 7、平等互利 互守信用 8、有张有弛（劳逸结合 有急有缓（快慢相宜）导、游结合 9、考试和年审 德、能、勤、绩 二、单项选择题（每题 1 分，共 10 分） 10、C 11、C 12、A 13、B 14、B 15、A 16、C 17、B 18、C 19、D 三、多项选择题（错选、漏选、多选均不得分。每题 2 分，共 20 题） 题号 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 答案 CD
ABCD ACD ABC CD ACD BCD ABD BC ABC 四、简答题(3题，共20分) 30. 答：《1)协助领队帮助旅游者办理住房登记手续(1分) (2)介绍饭店设施、设备和服务项目(1分) (3》带额游团用好第一餐(1分) (4)重中当天或第二天的活动安排(1分) (5)瓢顺旅游者和行李进房(1分) (6)确定叫早时间(1分) 31 答：《1)国顾旅游活动，感谢合作(1分) (2)表达友情和惜别之情(1分) (3)征求旅游者对工作的意见和建议(1分) (4》能游活动如有不尽人意之处，地陪可借机向能游者表示就意(1分) (5)期特重逢(1分) (6)美好祝愿(1分) 32、答，(1)全赂必须提前到达计划所规定的集合地点避候旅游者。在迎候地点成前往游宽 地的途中作自我介绍(1分) (2)代表组团杜向全体旅游者表示欢迎《1分) (3》介绍旅游线路和沿途主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接特条件及有关事 项(1分) (4》向旅等者分发行程安排和有关旅醉目的地的资料《1分)
ABCD ACD ABC CD ACD BCD ABD BC ABC 四、简答题（3 题，共 20 分） 30、 答：（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（1 分） （2）介绍饭店设施、设备和服务项目（1 分） （3）带领旅游团用好第一餐（1 分） （4）重申当天或第二天的活动安排（1 分） （5）照顾旅游者和行李进房（1 分） （6）确定叫早时间（1 分） 31、 答：（1）回顾旅游活动，感谢合作（1 分） （2）表达友情和惜别之情（1 分） （3）征求旅游者对工作的意见和建议（1 分） （4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机向旅游者表示歉意（1 分） （5）期待重逢（1 分） （6）美好祝愿（1 分） 32、答：（1）全陪必须提前到达计划所规定的集合地点迎候旅游者。在迎候地点或前往游览 地的途中作自我介绍（1 分） （2）代表组团社向全体旅游者表示欢迎（1 分） （3）介绍旅游线路和沿途主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及有关事 项（1 分） （4）向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地的资料（1 分）
(5)在每一藏市，介绍各地地陪，协局地陪办理旅瓣团入住手续，井为能游团分配房间(1 分)，在各接特环节，全陪还须承担额队的职责《1分》 (6》国内游客的行李一般较少，通常不另派行李车，靠游车较为拥挤，所以全陪必须照顾 好撤游者和行李的上下车(1分) (7)行程结熏后，全陪必领和旅菊团一起国到出发规市(1分) 五、案例分析(30分，33思10分，34题8分，35题12分) 33、(1)向旅行社领导汇报(1分) (2)协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明(1分) (3》陪同散游者持能行社的延长证明、护照(0.5分)和集体签正(0.5 分)到北京市公安同(1分)办理分离签证(1分)和延长签证手续(1分)： (4)帮助旅游者订前往承德的火车票、客房(1分)： (5》视旅游者的需求情况，与承德的敬行社联系接特事宜(1分力 )帮助岸游者改订返程机票、客房(1分》： 刀离团后的费用按散客标准收取(1分： 34、(1)苏苹的请求属于要求调换不同朝向的问一标准客房(1分)，若饭店有空房，可予 以满足(1分)，或请领队在内部调换(1分)：无法满足时，要数耐心解释并道款(1分)： (2)马克的请求要求住高于合同规定标准的客房(1分)，若有，可予以满足(1分)，但退 房损失费(1分)和房费差价处理(1分). 35、地暗的行为是不对的(1分)。因为： (1)A、地陪鼓幼女瓣客购物太积极(1分). ®、女醉客杯疑项链有假要求退货，地暗只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺 乏说鼎力(1分： C、以“这家商场规定货物售出概不退换”为出口阻止女游客退货，有敷编静客之嫌(1分)。 D、不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助(1分)。 (2)A、当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宜传，鼓奶他门购物，但不能太积 极，以免引起误会(1分) B、游客提出退货要求，导瓣员应积极协肠。如有可能，应亲白陪游客去市场交沙。(1分) C、如无法抽身，应写字条说明是货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员(1分： D、顺客提出退货的原因是璞链有假时，地陪应要求签定项链的真伪，以维护我国的商业信 誉(1分)：
（5）在每一城市，介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（1 分），在各接待环节，全陪还须承担领队的职责（1 分） （6）国内游客的行李一般较少，通常不另派行李车，旅游车较为拥挤，所以全陪必须照顾 好旅游者和行李的上下车（1 分） （7）行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市（1 分） 五、案例分析（30 分，33 题 10 分，34 题 8 分，35 题 12 分） 33、（1）向旅行社领导汇报（1 分） （2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明（1 分） （3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照（0.5 分）和集体签证（0.5 分）到北京市公安局（1 分）办理分离签证（1 分）和延长签证手续（1 分）； （4） 帮助旅游者订前往承德的火车票、客房（1 分）； （5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜（1 分）； (6)帮助旅游者改订返程机票、客房（1 分）； (7)离团后的费用按散客标准收取（1 分）； 34、（1）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房（1 分），若饭店有空房，可予 以满足（1 分），或请领队在内部调换（1 分）；无法满足时，要做耐心解释并道歉（1 分）； （2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房（1 分），若有，可予以满足（1 分），但退 房损失费（1 分）和房费差价处理（1 分）。 35、地陪的行为是不对的（1 分）。因为： （1）A、地陪鼓励女游客购物太积极（1 分）。 B、女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺 乏说服力（1 分）； C、以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌（1 分）。 D、不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助（1 分）。 （2）A、当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积 极，以免引起误会（1 分）； B、游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。（1 分） C、如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员（1 分）； D、顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信 誉（1 分）；
E、如果项链是假的，一切责任由商店承担(1分)： F、如果项链是真的，签定费由游客支付(1分)： G,即使项硅是真的。国游客坚持退货，地陪应协助其退货(1分)
E、如果项链是假的，一切责任由商店承担（1 分）； F、如果项链是真的，鉴定费由游客支付（1 分）； G、即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货（1 分）