西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AS 客户关系管理 主讲：贺志武
客户关系管理 主讲：贺志武
引导案例 两只红鞋 有位女士逛美国的一家百货公司的时候，在进口处看见有 一堆鞋子，旁边的标价牌上着：“超级特价，只付一折即可穿 回家。”她拿起一双鞋子一看，原价70美元的一双充满光泽的 红色皮鞋只要7美元，这简直让人不敢相信。她试了试觉得皮软 质轻，外观也完美无瑕，真是乐不可支。她把鞋捧在胸前，赶 快呼唤服务小姐
引导案例 两只红鞋 有位女士逛美国的一家百货公司的时候，在进口处看见有 一堆鞋子，旁边的标价牌上着：“超级特价，只付一折即可穿 回家。”她拿起一双鞋子一看，原价70美元的一双充满光泽的 红色皮鞋只要7美元，这简直让人不敢相信。她试了试觉得皮软 质轻，外观也完美无瑕，真是乐不可支。她把鞋捧在胸前，赶 快呼唤服务小姐
引导案例 服务小姐微笑着走过来：“您好，您喜欢这双鞋？正好配您 的红外套！”接着她伸出手说，“能不能再让我看一下。” 女士把鞋交给服务小姐，不禁担心地问：“有什么问题吗？ 价钱不对吗？”那位服务小姐赶紧安慰说：“不，别担心，我只 是要确认一下是不是这两只鞋。嗯，确实是！”“什么叫两只 鞋，明明是一双啊？”她迷惑不解地问
引导案例 服务小姐微笑着走过来：“您好，您喜欢这双鞋?正好配您 的红外套！”接着她伸出手说，“能不能再让我看一下。” 女士把鞋交给服务小姐，不禁担心地问：“有什么问题吗? 价钱不对吗?”那位服务小姐赶紧安慰说：“不，别担心，我只 是要确认一下是不是这两只鞋。嗯，确实是！”“什么叫两只 鞋，明明是一双啊?”她迷惑不解地问
引导案例 那位服务小姐诚实地说：“既然您这么中意，而且打算 买了，我一定要把事情的真相告诉您。”服务小姐开始解释： “非常抱歉！我必须让您明白，它们真的不是一双鞋，面是 皮质相同，尺寸一样、款式也相同的两只鞋
引导案例 那位服务小姐诚实地说：“既然您这么中意，而且打算 买了，我一定要把事情的真相告诉您。”服务小姐开始解释： “非常抱歉！我必须让您明白，它们真的不是一双鞋，面是 皮质相同，尺寸一样、款式也相同的两只鞋
引导案例 虽然颜色几乎一样，但还是有点色差，我们也不知道是否 以前卖错了，或是顾客弄错了，剩下的左右两只正好凑成一双。 我们不能欺骗顾客，免得您回去以后发现真相而后悔，责怪我 们欺骗您。如果您现在知道了而放弃，还可以再选别的鞋子！
引导案例 虽然颜色几乎一样，但还是有点色差，我们也不知道是否 以前卖错了，或是顾客弄错了，剩下的左右两只正好凑成一双。 我们不能欺骗顾客，免得您回去以后发现真相而后悔，责怪我 们欺骗您。如果您现在知道了而放弃，还可以再选别的鞋子！
引导案例 这真挚的一席话，哪有不让人心软的？何况，穿鞋走路， 又不是让人蹲着仔细对比两边色泽。她心里越想越满意，除下 定决心买那“两只鞋”外，不知不觉又买了“两双鞋”。时隔 几年，那双鞋仍是她的最爱。当朋友夸赞那双鞋时，她总是不 厌其烦地诉说那个动人的故事。唯一的“后遗症”是每次她到 纽约时，总要抽空到那家百货公司买回几双鞋
引导案例 这真挚的一席话，哪有不让人心软的?何况，穿鞋走路， 又不是让人蹲着仔细对比两边色泽。她心里越想越满意，除下 定决心买那“两只鞋”外，不知不觉又买了“两双鞋”。时隔 几年，那双鞋仍是她的最爱。当朋友夸赞那双鞋时，她总是不 厌其烦地诉说那个动人的故事。唯一的“后遗症”是每次她到 纽约时，总要抽空到那家百货公司买回几双鞋
引导案例 案例点评 这个故事告诉我们：经营以诚信为本，留住 顾客的心的方法就是以诚待人
引导案例 案例点评 这个故事告诉我们：经营以诚信为本，留住 顾客的心的方法就是以诚待人
西安升放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第十一章 CRM与企业文化和核心竞 争力-1 主讲：贺志武副教授
第十一章 CRM与企业文化和核心竞 争力-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节企业核心竞争力 第二节如何通过企业核心竞争力打造 客户关系管理 第三节客户关系管理与企业文化建设
目 录/COMPANY 第一节 企业核心竞争力 第二节 如何通过企业核心竞争力打造 客户关系管理 第三节 客户关系管理与企业文化建设
第一节企业核心竞争力