案例一、客房服务与管理 案例1 佳在饭店内112房间的同先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内服务中 心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘人时起飞的琉机离开本城。” 服务中心的植班员当晚将所有的侧醒的客人名单及房号（包括先生在内）通知了电话总 机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员一次打电话给五何客房的客人，他们都以起床了， 到叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话简。接线员愿常规说：“早晨好， 暖在是早展六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（叙平有些微函不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了，等他醒米时己是六点五十五分了，赶到机场，飞 机己起飞了，只好返回饭店等特下班飞机再走， 客人时候向饭店大堂值班经理提出飞机退票飞机等待下班飞机期同的误餐费的承担问 题。值班经理了解情况之后向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到速憾，不过 接线员已按您的要求限行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是 否环补我的餐失这一点上，可以再商量，但保们的叫醒服务大有改进的必要！“ 案例2 某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台而上的一具角掉落在地面上。客房服务员发 暖后即向大查经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。 当晚，当客人回来后，大意经理有礼靓地到房同内拜访客人、了解情况。住客是两位外 籍中年妇女，其中一位昨太太气冲冲地说：昨天晚上在客房内拍强，我刚坐上台面，一个角 便落了下米，还擦破了皮肤！另一客人在旁帮腔说：你们五星缓宾馆怎么能采用质量如此差 的设线。 大堂刷经理不动声色地斯完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：台面的大理石 是世界有名的意大利进口货，花架台是做花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破枫失角， 责任自然在饭店，知果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。目是这一次的事故却因为压了 重物才造成的，显然饭店不应负责（大堂副理在这里有意避开肥群这一类的字跟，面用重物 代之，目的是不伤客人的自尊心。 票位群太太听了以后，开始平静下米，雅而考虑如何解决此事。此时，另一位客人用比 较平静和打网场的口气说：我们门住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。大堂 事理听了以后，对丰收损的边峰进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是，他客气地对客
案例一、客房服务与管理 案例 1 住在饭店内 1102 房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内服务中 心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有的叫醒的客人名单及房号（包括先生在内）通知了电话总 机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员一次打电话给五间客房的客人，他们都以起床了， 到叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好， 现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了，赶到机场，飞 机已起飞了，只好返回饭店等待下班飞机再走。 客人时候向饭店大堂值班经理提出飞机退票飞机等待下班飞机期间的误餐费的承担问 题。值班经理了解情况之后向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过 接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是 否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” 案例 2 某五星级宾馆 1508 客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发 现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。 当晚，当客人回来后，大堂经理有礼貌地到房间内拜访客人、了解情况。住客是两位外 籍中年妇女，其中一位胖太太气冲冲地说：昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角 便落了下来，还擦破了皮肤！另一客人在旁帮腔说：你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差 的设施。 大堂副经理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：台面的大理石 是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破损失角， 责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了 重物才造成的，显然饭店不应负责（大堂副理在这里有意避开肥胖这一类的字眼，而用重物 代之，目的是不伤客人的自尊心）。 那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。此时，另一位客人用比 较平静和打圆场的口气说：我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。大堂 事理听了以后，对丰收损的边缘进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是，他客气地对客
人说：不错，台面的确过去线有裂痕。说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划 去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担20元人民币的时候： 地们点点头，当场从钱袋中陶钱付清。 案例3 南方某宾馆，凌晨2点，电梯在5棱停住，“叮当”一声门开了，一位客人现跄而出。 物响白语：“我隔得好痛快啊！”口里境出一股浓强的酒气。这时保安员小丁避楼恰好走近 15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是围醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生。您住 哪间房？”客人神怎还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人 扶进房里。他把客人放在床上躺下歌章，泡了杯醒酒茶，并将村有靈料授的清洁桶放在床头 旁。客人开始呻吟起米，小丁赶紧把客人精精扶起。拿彻好的茶“暇”客人喝。同时安客 人说：“您没事的，周完茶斯下做量就会好的。”然后他又到卫生间弄米一块湿毛巾数在客人 额上，说道，“您鳞一会，我马上城米，”随后退了出米，将门虚掩。 一会儿，小丁取来一些冰块用得毛巾事着进扇，用冰毛巾换下客人额上的混毛巾，突然 “哇”的一声。客人开始呕吐了，说时迟，那时快。己有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住， 让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下骊，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观黎 了一会。发现客人险色渐渐缓和过来，就对也说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康 复了，”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上图下一杯开水和一条湿毛巾，又补托一句 “您如要相忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上 门离房. 小丁找到棱层值班服务员，告诉地醉客情况，并请她每过10分钟就到151？房听听动静。 天亮时，辛苦值勤一夜的小珠着一双熬红的限睛。专程数来了解情况，得如醇客安然无恙 才放下心来。最后又让值班服务员在交接琉记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关 照：” 案例4 5分钟调换房间 日本东京大仓酒店是世界十大最佳清店之一，其服务水准有口皆碑。2006年夏，两位 中国客人赴日考察，下耀该酒店。第二天，中国客人准备去九州参观。酒店知卷后，立即提 供小面包车接送。开车的是位50岁左右的司机，自接客人上车离开酒店起，一路上信图数 处，每次上下车，可机都是站立在车门口连送，90度鞠射。两位中国客人感到很不好意思， 那天参观内容较多，国到酒店己是灯红星烁，中国客人劳懒了一天，十分疲乏。走进房间却 发现室内卫生清扫不银彻底，桌上物品没有放齐，垃圾简里还有上午隋走时扬下的废纸。洗 手间瓷台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总台接通电话，把房间情况叙述一游，总台答
人说：不错，台面的确过去就有裂痕。说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划 去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担 200 元人民币的时候， 她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。 案例 3 南方某宾馆，凌晨 2 点，电梯在 15 楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出， 喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 15 楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住 哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出 1517 房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人 扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头 旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客 人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人 额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。 一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然 “哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住， 让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察 了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康 复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句： “您如要帮忙，请拨 15 楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上 门离房。 小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过 10 分钟就到 1517 房听听动静。 天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙 才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜 1517 房客醉酒，请特别关 照！” 案例 4 5 分钟调换房间 日本东京大仓酒店是世界十大最佳酒店之一，其服务水准有口皆碑。2005 年夏，两位 中国客人赴日考察，下榻该酒店。第二天，中国客人准备去九州参观。酒店知悉后，立即提 供小面包车接送。开车的是位 50 岁左右的司机，自接客人上车离开酒店起，一路上信留数 处，每次上下车，司机都是站立在车门口迎送，90 度鞠躬。两位中国客人感到很不好意思。 那天参观内容较多，回到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天，十分疲乏，走进房间却 发现室内卫生清扫不很彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗 手间洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总台接通电话，把房间情况叙述一遍，总台答
应马上派人前来解决此事 不到2分钟，值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩地鞠朝，接着便是连声不 达的“对不起”。“这么晚了，还给两位增漆椰么多麻烦，敏请原谅”，值班人员怀着深深的 散意说道：“我马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品…”。说到此处， 他稍稍停顿一下，听所客人对此建议的反应。看到中国人没有表态，他又维续说：“或者我 立刻安排另一个房何。不知两位意下如何？“ 中国客人接受了第二种补数措能。值蔬人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谏解。他很快 重开了一个体房，并亲白帮客人提行李，把洛人送进房间。整个问思的处理不到5分钟。 案例5 下午三点多，莫小烟入住某清店181房间。因为公可业务的需要，地将在此延白一周 莫小组放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房闻时，发现夜 床已经做好，服务员为地开的是靠卫生间墙些的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。真小 姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是根合适，于 是又去将电视机的方向转至合适位置，第二天，莫小如办完事情回到清店已经是晚上7点 左右，夜床己经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视 机也已经摆正。 案例1分析： 客人周先生最后的表老，的确有一定的道理，理应受到客人所信赖的叫醒项目，该饭店 却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：饭店应当确认，叫解服务是否有效。当话务 员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可章，应该过一会儿再叫一次比较保验。 如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员米负责的话，为了通免 叫留时间的推迟，应当由二至三名话务员同时选行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客 人。 最好在客房服务中心安装一台录音电话，交叫醒服务的通话记录下米，作为证据保存， 承音慧带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉到便容易处理了。 案例2分析 在不少着市的饭店里，客人一看到客房里的旅客策知就像当面被酒斥一通，感到受到侮 辱，因为那须知上面是一连串的严禁，接着是加倍处罚、弧价赌怪的语句。毫无亲切够可言： 上而所提及的五星级宾馆并没有明文规定客人帽坏客房中的物品时的赔德制度，但处理的方 法还是可取的。 一般处理的程序和微法如下
应马上派人前来解决此事。 不到 2 分钟，值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩地鞠躬，接着便是连声不 迭的“对不起”。“这么晚了，还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班人员怀着深深的 歉意说道：“我马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品……”。说到此处， 他稍稍停顿一下，听听客人对此建议的反应。看到中国人没有表态，他又继续说：“或者我 立刻安排另一个房间，不知两位意下如何？” 中国客人接受了第二种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快 重开了一个 OK 房，并亲自帮客人提行李，把客人送进房间。整个问题的处理不到 5 分钟。 案例 5 下午三点多，莫小姐入住某酒店 1801 房间。因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。 莫小姐放下行李，休息了一会儿，近 6 点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜 床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小 姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于 是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到酒店已经是晚上 7 点 左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视 机也已经摆正。 案例 1 分析: 客人周先生最后的表态，的确有一定的道理，理应受到客人所信赖的叫醒项目，该饭店 却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务 员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险。 如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免 叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客 人。 最好在客房服务中心安装一台录音电话，交叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存， 录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。 案例 2 分析 在不少省市的饭店里，客人一看到客房里的旅客须知就像当面被训斥一通，感到受到侮 辱，因为那须知上面是一连串的严禁，接着是加倍处罚、照价赔偿的语句，毫无亲切感可言。 上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定客人损坏客房中的物品时的赔偿制度，但处理的方 法还是可取的。 一般处理的程序和做法如下：
1,服务员在打扫房门时，发现有物品根坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并 将情况报告领班后一起向客人说明赔整制度。 2、在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损。 3、可视实际情况的情减免赔偿费用。 案例3分析： 客人醉酒是饭店经常遇到的事，直接美系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这 也是饭店保安人员的神圣积责。 保安员小丁突摇遇到客人酒醉。毫不犹豫地伸出报手，及时保护了客人的健康安全，莲 免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬： 要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危 不礼，教护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，并井有条地独文实施教护，达到最佳效果， 这说明他平时到练有素 帮人帮到底，数人须数彻。小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又 于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的志度、严谨过细的工 作作风。尤为希能可呵贵。 案例4分析： 考察过日本酒店的中国同行日来后都有一个感觉，即日本酒店的硬件没巅与我国闪级酒 店相比，并没有好多少，有些清店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明 显高于我门。在日本，无论低星级还是高星级酒店，从业人员至少有两点值得我们学习：一 是礼貌。接受90度礼躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动。不管到达厚个岗位， 员工必定暂停手中的工作，藕躬改礼，还会站这一旁让客人通过，直到客人走远才继续工作 木例中那位开车词机每到一处便站在车门口迎接，便是良好职业习惯与道德的反映。二是微 笑。总体来说，国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更租，更富有亲情。月候语和“My 1 help you?”(我可以帮助您吗？)在日本随处可以听到。相比之下，我国清店便显得不 足。联在不少酒店己经觉察到这一点，并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味 还不是。 另处，大仓酒店员工的效率意识。也是值得我国同行学习的。服务失误情况爱生后，他 们的夜间值琉人员2分钟内赶到客人房间，整个月题的处理不到5分钟。服务效率低是我国 部分酒店依燃存在的弊病。在抓服务质量的时候，更多考虑的是志度和技能，较少关注服务 效率，其实服务效率不高，在很大程度上己经影响了部分酒店的形象与声誉， 本例中的清店客房工作没有做好，政使客人授露，这当然是不可取的。但是，他们发现
1、服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并 将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度。 2、在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损。 3、可视实际情况酌情减免赔偿费用。 案例 3 分析: 客人醉酒是饭店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这 也是饭店保安人员的神圣职责。 保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避 免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。 要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危 不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果， 这说明他平时训练有素。 帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又 于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的态度、严谨过细的工 作作风，尤为难能可贵。 案例 4 分析: 考察过日本酒店的中国同行回来后都有一个感觉，即日本酒店的硬件设施与我国同级酒 店相比，并没有好多少，有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明 显高于我们。在日本，无论低星级还是高星级酒店，从业人员至少有两点值得我们学习：一 是礼貌。接受 90 度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位， 员工必定暂停手中的工作，鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过，直到客人走远才继续工作。 本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接，便是良好职业习惯与道德的反映。二是微 笑。总体来说，国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多、更甜、更富有亲情。问候语和“May I help you？”（我可以帮助您吗？）在日本随处可以听到。相比之下，我国酒店便显得不 足。现在不少酒店已经觉察到这一点，并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味 还不足。 另处，大仓酒店员工的效率意识，也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后，他 们的夜间值班人员 2 分钟内赶到客人房间，整个问题的处理不到 5 分钟。服务效率低是我国 部分酒店依然存在的弊病。在抓服务质量的时候，更多考虑的是态度和技能，较少关注服务 效率，其实服务效率不高，在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。 本例中的酒店客房工作没有做好，致使客人投诉，这当然是不可取的。但是，他们发现
问思后能以最快的速度补教。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。 案例5评析 在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对的服务那样直接，阻也体 现着清店员工对客人的关注。在本案例中，莫小姐風然没有看到过为她提供服务的人员，但 一定感到了清店对地的友好和关注，客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求： 想看电视而方向不对。于是主动调整了第二天所开的夜床。 在酒店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常线工作也可以做得更如出色， 让客人感到清店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床量务，有些酒店为体现对客 人的尊重，规定不知道客人喜欢暖愿张床时，可以开靠卫生间墙壁的床：但同时要求员工清 扫客房时注意观黎，记录客人睡过的是哪张床，第二天线开客人喜欢的床。 实际上，清店中类以的服务根多，如尊重住店客人对空调温度、电视顾道、物品摆放位 置等的这择，不轻易做出调整。这些具体的做法虽然好像微不足道，但树客人而言正是这种 细致温馨的服务让其感动，因为这线工作无疑为能们提供了方便，让他门觉得更舒近： 二、前厅服务与管理案例 案例1客人没带人民币 一辆出粗车在酒店大门口刚停下，门重迎上去开门，但车内那们香港客商并不急于下车， 他手中拿看一张1的元面额的港币，在等可机找钱。可机说：“请您付人民币好吗？我们不 收港币。”门童小陈便问可机车费要多少，司机说要0元人民币，小陈身空制服，口袋里没 有钱可付，就请客人精等片刻，急忙奔到总台，说明原委后，由他个人担保向总台服务员暂 借0元，代客人付了款，然后礼貌地向客人说："等您办完入住手线，兑换人民币后再还我 不迟. 客人感到很满意，便大步走进清店。这位香港客商来到外币兑换处，收银员小如根有礼 貌地接特了他。可他出手线要兑换港币8000元，以便付住房押金和其他费用，而收银员手 头没有足够的备用金，想婉言请客人到附近银行去总换，后来一想这样会使客人感到不方便， 于是和总台接特员联系，先不付住房押金。然后征求客人意见，请他先将港币交给外币兑换 处，替他开好水单，由酒店马上源人去银行换成现金。再通知客人凭水单来取款，客人点点 头移好。便去客房体息等候。 案例2我能蒂助你们 x酒店拔常规，每天派一名酒店代表前往火车站。为几列豪华旅游列车接站。此刻，中 日友好协会的某旅行团乘车燕达，该团成员皆为老人，不知是因为导游的相心没有通如消店， 还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拇挤的站台上，手提肩背沉重的行
问题后能以最快的速度补救，并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。 案例 5 评析 在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对的服务那样直接，但也体 现着酒店员工对客人的关注。在本案例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但 一定感到了酒店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求： 想看电视而方向不对。于是主动调整了第二天所开的夜床。 在酒店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色， 让客人感到酒店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些酒店为体现对客 人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床；但同时要求员工清 扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。 实际上，酒店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位 置等的选择，不轻易做出调整。这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种 细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们觉得更舒适。 二、前厅服务与管理案例 案例 1 客人没带人民币 一辆出租车在酒店大门口刚停下，门童迎上去开门，但车内那们香港客商并不急于下车， 他手中拿看一张 100 元面额的港币，在等司机找钱。司机说：“请您付人民币好吗？我们不 收港币。”门童小陈便问司机车费要多少，司机说要 20 元人民币，小陈身空制服，口袋里没 有钱可付。就请客人稍等片刻，急忙奔到总台，说明原委后，由他个人担保向总台服务员暂 借 20 元。代客人付了款，然后礼貌地向客人说：“等您办完入住手续，兑换人民币后再还我 不迟。” 客人感到很满意，便大步走进酒店。这位香港客商来到外币兑换处，收银员小姐很有礼 貌地接待了他。可他出手就要兑换港币 8000 元，以便付住房押金和其他费用，而收银员手 头没有足够的备用金，想婉言请客人到附近银行去兑换，后来一想这样会使客人感到不方便， 于是和总台接待员联系，先不付住房押金。然后征求客人意见，请他先将港币交给外币兑换 处，替他开好水单，由酒店马上派人去银行换成现金，再通知客人凭水单来取款。客人点点 头称好，便去客房休息等候。 案例 2 我能帮助你们 X 酒店按常规，每天派一名酒店代表前往火车站，为几列豪华旅游列车接站。此刻，中 日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店， 还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行
李左冲右撞。X清店的清店代表小王，正巧没有这通车的接站任务，看到这种情况他略加思 索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单面准确的日语告诉客人，他是X酒店的酒店代 表，可以为大家提供无偿的行李服务，请大家先将大件行李集中，清点数日。然后迅速推米 行李车把行李一一撬上，限着因队向停华场走去。日本客人看着小王推着行李车。心里都有 一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下，该团全体成员要求当天 下午搬至x酒店入住，因为昨天小王的文举打动了他（地）门。当他们在X清店大童见到小 王时，那亲切的招呼声引来了许多客人好奇的目光。一个月后，同一系列的团队也改住X 酒店，该酒店因此受益厘浅。 案例3巧妙推销素华蕃房 某天，南京一家五星级豪华清店输厅部的客房预订员接到一位美国客人从上海打来的 长途电话，向预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上髓间了订房记录表，回答客人说由于三天以后清店要接待一个大型国际会议 的多名代表，标准间客房己经全部订满了，小王讲到这里并未就此挂斯电话，而是雅柒用关 心的口吻说：“您是香可以推迟两天米，要不然请您直接打电话与南京XX清店联系询问如 何？” 美国客人说：“南京对我们米说是人生地疏，你们酒店比较有名气，还希里你给想想 办法.” 小王暗自思量，感到因该尽量不是客人失望。于是用商量的口气接着说：“感谢您对我 们酒店的信任，我门非常希望能够接特像您这样等做的客人。请不要着急，我很乐意为效 劳。我建议您和您的用友清时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过 收费28即美元，在套房内可以跳鲤金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供的服 务也是上乘的。相信你门佳了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿了一下，以便等待客人回话。对方沉默了一些时候，似乎犹豫不 决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物 有所值。请何您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站接您，到店以后我一定略 您和愿的用友去参观一下套房，在决定不遇，”美国客人所听小王这么讲，创有些感到盛情难 却了，最日答应先横订两天豪华套房。 案例1评析 服务中的“接触点”是数不胜数的，每一个岗位、每一个员工军要心中有客人，想客人 之所想。急客人之所急，提前预测并及时到位，把“服务”送到客人面前，从而表现出良好 的服务意识和服务素质
李左冲右撞。X 酒店的酒店代表小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思 索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是 X 酒店的酒店代 表，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速推来 行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有 一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下，该团全体成员要求当天 下午搬至 X 酒店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在 X 酒店大堂见到小 王时，那亲切的招呼声引来了许多客人好奇的目光。一个月后，同一系列的团队也改住 X 酒店，该酒店因此受益匪浅。 案例 3 巧妙推销豪华套房 某天，南京一家五星级豪华酒店前厅部的客房预订员接到一位美国客人从上海打来的 长途电话，向预订两间每天收费在 120 美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了订房记录表，回答客人说由于三天以后酒店要接待一个大型国际会议 的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此挂断电话，而是继续用关 心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京 XX 酒店联系询问如 何？” 美国客人说：“南京对我们来说是人生地疏，你们酒店比较有名气，还希望你给想想 办法。” 小王暗自思量，感到因该尽量不是客人失望，于是用商量的口气接着说：“感谢您对我 们酒店的信任，我们非常希望能够接待像您这样尊敬的客人。请不要着急，我很乐意为您效 劳。我建议您和您的朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过 收费 280 美元，在套房内可以眺望金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供的服 务也是上乘的，相信你们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿了一下，以便等待客人回话。对方沉默了一些时候，似乎犹豫不 决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物 有所值。请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站接您，到店以后我一定陪 您和您的朋友去参观一下套房，在决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到盛情难 却了，最后答应先预订两天豪华套房。 案例 1 评析 服务中的“接触点”是数不胜数的，每一个岗位、每一个员工都要心中有客人，想客人 之所想，急客人之所急，提前预测并及时到位，把“服务”送到客人面前，从而表现出良好 的服务意识和服务素质
在本案例中，门童帮客人代付，收银员为客人到银行兑换外币，他们在和客人接触过程 中，以始终关注宾客的态度，通过观黎，发现客人的难处与不便。塑方设法满足客人需求， 为客人提供超值服务。而做到这一点，最容易打动客人的心，招徐回头客，这就是优质服务 的表现形式 案例2评析 小王打动客人的是一种高尚的职业道德和不求任何功利的主动助人的服务精神，体观了 良好的个人素质和清店代表的崇高使金感。我国有一位“金钥匙”曾经说过：“我以我自己 能终生去做一名专业服务人员而斯做，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是 喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们]一定不 会贫穷。因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神。富有同情心、幽默感，我们富有 为人解决困难的知识和技旋，”这些话语，看上去朴实无华，但每句话都闪炼着人生的亮图， 小王的所作所为，正是这种服务思把的具体体现。是酒店最终赢得并保住客人的秘密所在。 案例3分析 前厅预订员在平封的岗位促销时，一方面要以热情的服务来达到促销的目的，另一方面 则要主动、积极地促销。这贝有掌挥所谓的刊益诱导原则，使客人的注意集中于他们付钱以 后能够享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过地所付出的： 小王之所以能干，在于触不引导客人去考虑房价，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客 人的直接冲击力，避免客人难以接受而陷入越枪，小王的一番话即使客人感觉自己受到尊重， 也相信小王的建议是中育、合平情理的。在这种情况下，反而根难说“不”字，清店积极主 动促情的正面效果终于实现了。 三、餐饮服务与管理案例 案例】加点蒜蓉蚝汁吧 这几天在花源酒店餐厅靠窗峰街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴限镜的穿西服 的中年人，一看便知道今天是做东的主人。植台服务员在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、 燕蓉、船等调味品到香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉蚝汁吧？”她椰自信的口喷丝毫不 像询门。也不像建议，而像早有所知似的。“好啊！”江先生也没有一点馆奇的样子。似乎这 应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他门入厅之后设向谁报告过姓名，这位服务员如何 知道主人的姓氏呢？更令人捉摸不透的是他莲江先生爱好都知道，岂不成了神机妙算？一位 朋友月江先生，是香常米这家酒店吃饭，江先生说“不常米，大概米过两次吧，不过在花源 酒店餐厅消费哪怕一次，服务员都能记住你的习惯爱好。我米第二次服务员已经为我送靠蓉
在本案例中，门童帮客人代付，收银员为客人到银行兑换外币，他们在和客人接触过程 中，以始终关注宾客的态度，通过观察，发现客人的难处与不便，想方设法满足客人需求， 为客人提供超值服务。而做到这一点，最容易打动客人的心，招徕回头客，这就是优质服务 的表现形式。 案例 2 评析 小王打动客人的是一种高尚的职业道德和不求任何功利的主动助人的服务精神，体现了 良好的个人素质和酒店代表的崇高使命感。我国有一位“金钥匙”曾经说过：“我以我自己 能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊 喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不 会贫穷，因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，我们富有 为人解决困难的知识和技能。”这些话语，看上去朴实无华，但每句话都闪烁着人生的亮丽。 小王的所作所为，正是这种服务思想的具体体现，是酒店最终赢得并保住客人的秘密所在。 案例 3 分析 前厅预订员在平时的岗位促销时，一方面要以热情的服务来达到促销的目的，另一方面 则要主动、积极地促销。这只有掌握所谓的利益诱导原则，使客人的注意集中于他们付钱以 后能够享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。 小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑房价，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客 人的直接冲击力，避免客人难以接受而陷入尴尬。小王的一番话即使客人感觉自己受到尊重， 也相信小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难说“不”字，酒店积极主 动促销的正面效果终于实现了。 三、餐饮服务与管理案例 案例 1 加点蒜蓉蚝汁吧 这几天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿西服 的中年人，一看便知道今天是做东的主人。值台服务员在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、 蒜蓉、醋等调味品到香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉蚝汁吧？”她那自信的口吻丝毫不 像询问，也不像建议，而像早有所知似的。“好啊！”江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这 应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报告过姓名，这位服务员如何 知道主人的姓氏呢？更令人捉摸不透的是他连江先生爱好都知道，岂不成了神机妙算？一位 朋友问江先生，是否常来这家酒店吃饭，江先生说“不常来，大概来过两次吧。不过在花源 酒店餐厅消费哪怕一次，服务员都能记住你的习惯爱好。我来第二次服务员已经为我送蒜蓉
蚝汁了，”江先生的一席话逗得大家冠乐了。欢乐的气氯己是浓浓的。 案例2喝不喝有苍蝇的败啡 王先生是一家外贵企业的业务部经理，是宾馆的熟客，每年都会在宾馆直接或间接消费 儿十万元。一天下午，地像往常一样，来到宾前的西餐厅喝啡，当时客人不多。服务员很 热情地接特了王先生，并根快为也运上所叫的食晶和饮料。十几分钟后，王先生脸色难看地 对服务贝说：“叫你们经理过米”。服务贝从米没有见过王先生如此，便马上到协公室把当班 经理叫了出来。见经理出来了，王先生什么话地没说，只是把台上的败啡杯往经理面前一送 经理接过来一看，只见那杯咖啡已鸭了一率，但要命的是，在那剩下的半杯如耳里还漂着一 只花蝇！经理马上向王先生道歉，但不管如何道款。王先生都不接受，他很明显地表示： “要么你们中的一位工作人员周掉剩下的半杯麻啡，要么叫你们总经理出米和我谈，”问题 米了，如果你当时在场工作，面面对客人喝剩的漂着一贝苍蝇的咖辈，你喝还是不%？这是 个很难回答的问思… “我才不喝呢！”许多酒店员工这样说。是啊！王先生是来我们门滨馆消费的顾客，我是 当班服务员，为王先生提供周到的服务是我应该做的，但我也不能委曲求全到围客人剩余的 有苍蝇的半杯如啡啊！大家觉得没有义务这样做，作为实习服务员的我，当燃也不想这样做， 大家都不塑有这样的意外发生，于情于理，我都不会喝这杯特株的咖可。 案例3个性化服务 这天榜晚我当班，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在能第二次来吃饭的时候，我注意 到他丰常喜攻吃酒店的一种味料一辣根圈，他点的几个裹没吃完，惟独椰辣板图，送上 米也就津津有味地吃。并用它米下饭。于是我走过去问他，“先生，要不要我再给你米一暖 辣椒圈啊？”他听后，连忙高%地说：“好啊，这个好送饭、开胃，我每天和人家吃饭时餐 餐是鱼、肉，根腻，这个好！”他指着辣瓶图说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来 吃饭了，我主动走过去招特他，并送去关切的问侯，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣 椒圆送到他的前面，能开心得连声道谢。走时老先生还触着我的肩睛说：“小伙子，你的服 务真到家，说真的、以前我在其也地方谈生意，天天都暗人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得 自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行利，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃得根，” 听着这位老先生的话我开心地直点头，并对他说：“欢迎您以后再来，我门一定尽力让您老 尽兴面来，满意而白！” 案例4格了须的龙虾 一天，我门清店的“牡丹”和“玫瑰”两包厢的客人几乎同时到达，面且两批客人都点 了龙虾。“牡丹”包师请客的主人江先生季常细心而有经验，当餐厅服务员小朱将鲜活的龙
蚝汁了。”江先生的一席话逗得大家逗乐了。欢乐的气氛已是浓浓的。 案例 2 喝不喝有苍蝇的咖啡 王先生是一家外资企业的业务部经理，是宾馆的熟客，每年都会在宾馆直接或间接消费 几十万元。一天下午，他像往常一样，来到宾馆的西餐厅喝咖啡，当时客人不多。服务员很 热情地接待了王先生，并很快为他送上所叫的食品和饮料。十几分钟后，王先生脸色难看地 对服务员说：“叫你们经理过来”。服务员从来没有见过王先生如此，便马上到办公室把当班 经理叫了出来。见经理出来了，王先生什么话也没说，只是把台上的咖啡杯往经理面前一送。 经理接过来一看，只见那杯咖啡已喝了一半，但要命的是，在那剩下的半杯咖啡里还漂着一 只苍蝇！经理马上向王先生道歉，但不管如何道歉，王先生都不接受，他很明显地表示 ： “要么你们中的一位工作人员喝掉剩下的半杯咖啡，要么叫你们总经理出来和我谈。”问题 来了，如果你当时在场工作，而面对客人喝剩的漂着一只苍蝇的咖啡，你喝还是不喝？这是 个很难回答的问题…… “我才不喝呢！”许多酒店员工这样说。是啊！王先生是来我们宾馆消费的顾客，我是 当班服务员，为王先生提供周到的服务是我应该做的，但我也不能委曲求全到喝客人剩余的 有苍蝇的半杯咖啡啊！大家觉得没有义务这样做，作为实习服务员的我，当然也不想这样做， 大家都不想有这样的意外发生，于情于理，我都不会喝这杯特殊的咖啡。 案例 3 个性化服务 这天傍晚我当班，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，我注意 到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的几个菜都没吃完，惟独那辣椒圈，送上 来他就津津有味地吃，并用它来下饭。于是我走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟 辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个好送饭、开胃，我每天和人家吃饭时餐 餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来 吃饭了。我主动走过去招待他，并送去关切的问侯，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣 椒圈送到他的前面，他开心得连声道谢。走时老先生还拍着我的肩膀说：“小伙子，你的服 务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得 自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃得很。” 听着这位老先生的话我开心地直点头，并对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老 尽兴而来，满意而归！” 案例 4 掐了须的龙虾 一天，我们酒店的“牡丹”和“玫瑰”两包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点 了龙虾。“牡丹”包厢请客的主人江先生非常细心而有经验，当餐厅服务员小朱将鲜活的龙
虾食进来让他过目时，江先生顺手拾断了龙虾头上的两条须茎，并很有经检地时同来的用友 说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都 特别谨慎，以免再上当受编…“ 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫魔”包厢。“牡丹”包图的江先生在龙虾上 桌后的第一件事就是检查虾头，他只看了一果，瓷生气地日服务员小朱：“这是一只死龙虾， 刚才那只话的肯定被你门调了包。”说完，他扬了一下刚才趋断的两条龙虾须茎：“刚才那只 龙虾的两条须茎还在我手里。可这只龙虾的须茎是完整的，你怎么解释？”小朱钢了一下， 说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。”江先生有点激动，以得理不烧人之势对 小朱说：“你别强词夺理，如果这只龙虾没有梭调包，它的领茎应该是被折断的。葡且断口 应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？”小朱领了一下，忽然想起了什么， 忙对客人说：“先生，刚才“玫瑰”包厢的客人也点了一道龙好，肯定是刚才上菜的时候 把断须的那贝排送给他们了…请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干博包之 类的欺编消费者的匀当，”但江先生根本不所小朱的解释，当餐厅经理拿着“玫瑰”包刑的 点菜给他看过，江先生还是表示：“我不相信，”无奈之下，餐厅为江先生重新换了一只由他 做下标记的龙虾。 案例1评析 曾获得美国国家技术与标准学会额发的全美最高、最有权威的国家质量奖一一梅尔考 姆·贝尔特里奇质量奖的里整·卡尔顿酒店公司。有一套世界阅名的“黄金标准”，其中有 一条是这样写的：所有员工必须知道酒店员工与客人的要求，这样我们才能把客人期望的产 品和服务提供给也们。里兹·卡尔顿清店的员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专 用手册”上，花源酒店的可贵即在于大胆而又远速地引选世界最先进的服务 本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱随幕蓉蚝汁的静好都知道，很多酒店员工对客 人的一些因个人嗜好需特别添如调味料的要求都会腕言是绝，因为这样做一怕违犯规范，二 怕添麻横，花潭酒店坚持质量第一，实酸规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和 爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度， 但反过来也必然会给酒店蒂来不可估量的经济效益和社会效盆。在市场竞争中，光靠常规服 务这一手绝不够用的。 案例2评析 是的，这是一杯很特殊的败啡，这杯咖啡关系到佛山仙范宾馆伦否留住这位每年有几十 万消费能力的熟客。如啡里出现苍蝇。首先肯定不会是客人身上出了问愿，而是有馆白己出 了问题一一出品质量成是环境质量不过关。作为一名如此有分量的客人受到此种“礼遇
虾拿进来让他过目时，江先生顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验地对同来的朋友 说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都 特别谨慎，以免再上当受骗……” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”包厢。“牡丹”包厢的江先生在龙虾上 桌后的第一件事就是检查虾头，他只看了一眼，就生气地问服务员小朱：“这是一只死龙虾， 刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚才掐断的两条龙虾须茎：“刚才那只 龙虾的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎是完整的，你怎么解释？”小朱愣了一下， 说：“不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。”江先生有点激动，以得理不饶人之势对 小朱说：“你别强词夺理，如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口 应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？”小朱顿了一下，忽然想起了什么， 忙对客人说：“先生，刚才‘玫瑰’包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候， 把断须的那只错送给他们了……请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之 类的欺骗消费者的勾当。”但江先生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的 点菜给他看过，江先生还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为江先生重新换了一只由他 做下标记的龙虾。 案例 1 评析 曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全美最高、最有权威的国家质量奖――梅尔考 姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套世界闻名的“黄金标准”，其中有 一条是这样写的：所有员工必须知道酒店员工与客人的要求，这样我们才能把客人期望的产 品和服务提供给他们。里兹·卡尔顿酒店的员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专 用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。 本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝汁的癖好都知道，很多酒店员工对客 人的一些因个人嗜好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违犯规范，二 怕添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和 爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度， 但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服 务这一手绝不够用的。 案例 2 评析 是的，这是一杯很特殊的咖啡，这杯咖啡关系到佛山仙苑宾馆能否留住这位每年有几十 万消费能力的熟客。咖啡里出现苍蝇，首先肯定不会是客人身上出了问题，而是宾馆自己出 了问题——出品质量或是环境质量不过关。作为一名如此有分量的客人受到此种“礼遇
客人生气是正常的，他提出偏激要求也是可以理解的。面对这一切。作为宾馆工作人员的我 们，关键是如何摆正自己的心态去看特这个问愿。虽燃说现代社会讲究“人人平等”，但这 句话用在从事宾馆服务业人员的身上又如何呢？顾客在大口吃鱼陕肉、喝酒口茶，而你却贝 能站在一旁服特、观贫、在为等同事来项班才能吃饭面痛苦不基：当一家人来宾馆团团圆圆、 其乐跑慰地欢度佳节时，你却只能站在自己的岗位上，为别人提供服务而不能与家人团聚， 有时明明是客人不对，但为了宾前，你也不得不忍受难以忍受的委曲等之类的事是宾馆 从业人员经常而对的。我们员工应如何面对呢？现实还没办法改变这种局面，但我们现在可 以做的便是从心理的高度去寻找平衡，仙苑宾馆西餐厅的梁轻理十分精明修干，他独创的理 论让我大开跟界：“很多人说。干我们这一行是吃青春饭的，我的观点是，你入行做酒店， 第一年你要学会如何去干话，第二年你要学会如何干好活，第三年你就要学会如何灵话地去 干好活，第四年你就成为一位能运用各种技巧圆滑地处理各种问避的酒店人了，否则，你就 只能被酒店炒掉。”当我把那杯特殊的和时端到他的面输时。触只说了一句话：“幸好当初我 没遇到这样的事。“ 我是一位刚从学校走出来的大学生，说实在的。如果我当时面对知此情景，我也不知自 己会如何做，也许，当有一天，我能端起那杯特殊的咖啡把它喝下去时，我就真正地成为一 名合格的酒店管理人了。 案例3评析 清店是一个为客人提供饮食、奴乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平较 高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服 务质量。能让客人在酒店酒贵过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。 在学校中所学的理论很多方面贝是纸上流兵，在实际操作中有太多东西需要技巧性、灵 活性，例如：在餐厅中有几位客人在吃饭中途米了一位朋友。作为服务员的我当然要赶快粉 客人加一个餐位，但餐具柜离客人吃饭的桌子很近，这时我匆忙监去拿餐具，当我拿国米的 时候，客人已经有了餐具并且在用餐了，我想：这是怎么如事啊？领班走过米对我说：“餐 具我已经在忽桌的空台上拿给客人了，其实做事要有灵活性，像刚才这样。虽然培训的时候 说餐具一定要在餐具柜里拿，目是特殊情况要特殊解决嘛。”。的确，特味问题要特殊解决， 酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思雀与做法并不能恨好地用米独当一面 的工作，米清店消费的客人形形色色，作为一名中餐服务员首先要学习如何认真地去听和看， 然后再去和客人沟通。沟通是一种心理上的活动，米酒店消费的客人，有的依仗自己的身粉 对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始锋坚信“真滤、微笑的服务”就一定能感化客人， “顾客就是上帝”，作为一个星领清店所提供的有形产品一菜点和无形产品一服务，两者同
客人生气是正常的，他提出偏激要求也是可以理解的。面对这一切，作为宾馆工作人员的我 们，关键是如何摆正自己的心态去看待这个问题。虽然说现代社会讲究“人人平等”，但这 句话用在从事宾馆服务业人员的身上又如何呢？顾客在大口吃鱼啖肉、喝酒口茶，而你却只 能站在一旁服待、观赏、在为等同事来顶班才能吃饭而痛苦不堪；当一家人来宾馆团团圆圆、 其乐融融地欢度佳节时，你却只能站在自己的岗位上，为别人提供服务而不能与家人团聚； 有时明明是客人不对，但为了宾馆，你也不得不忍受难以忍受的委曲……等之类的事是宾馆 从业人员经常面对的。我们员工应如何面对呢？现实还没办法改变这种局面，但我们现在可 以做的便是从心理的高度去寻找平衡。仙苑宾馆西餐厅的梁经理十分精明能干，他独创的理 论让我大开眼界：“很多人说，干我们这一行是吃青春饭的，我的观点是，你入行做酒店， 第一年你要学会如何去干活，第二年你要学会如何干好活，第三年你就要学会如何灵活地去 干好活，第四年你就成为一位能运用各种技巧圆滑地处理各种问题的酒店人了，否则，你就 只能被酒店炒掉。”当我把那杯特殊的咖啡端到他的面前时，他只说了一句话：“幸好当初我 没遇到这样的事。” 我是一位刚从学校走出来的大学生，说实在的，如果我当时面对如此情景，我也不知自 己会如何做，也许，当有一天，我能端起那杯特殊的咖啡把它喝下去时，我就真正地成为一 名合格的酒店管理人了。 案例 3 评析 酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平较 高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服 务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。 在学校中所学的理论很多方面只是纸上谈兵，在实际操作中有太多东西需要技巧性、灵 活性，例如：在餐厅中有几位客人在吃饭中途来了一位朋友，作为服务员的我当然要赶快给 客人加一个餐位，但餐具柜离客人吃饭的桌子很远，这时我匆忙跑去拿餐具，当我拿回来的 时候，客人已经有了餐具并且在用餐了，我想：这是怎么加事啊？领班走过来对我说：“餐 具我已经在邻桌的空台上拿给客人了，其实做事要有灵活性，像刚才这样，虽然培训的时候 说餐具一定要在餐具柜里拿，但是特殊情况要特殊解决嘛。”。的确，特殊问题要特殊解决， 酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面 的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名中餐服务员首先要学习如何认真地去听和看， 然后再去和客人沟通。沟通是一种心理上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份 对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。 “顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品→菜点和无形产品→服务，两者同